客戶投訴管理制度-在線瀏覽
2025-06-27 12:26本頁(yè)面
【正文】 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 制造部 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 有關(guān)部門 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 （六）處理部門 (七 )處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù) 量、交運(yùn)日期。 (五 )客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因 (指人為因素 造成 )。 (三 )適用時(shí)機(jī) 凡本公司 PCB 產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴 (以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴” )時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理 (如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善 )。、客戶投訴管理制度 □ 客戶投訴管理辦法 (一 )目的 為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù) 公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。 (二 )范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。 (四 )處理程序 客戶投訴處理流程，如下表。 2． 量投訴發(fā)生原因。 (2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。 (4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 (2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。 (1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。 (3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。 (5)客戶投訴改善方案的提出、 洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。 (7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。 (2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。 年度 ( )月份 ( )流水編號(hào) ( ) 。 若客戶要求退 (換 )貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。 ，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。 “客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回 總經(jīng)理室。 ，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤 (人為疏忽免例案追蹤 )作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。 9.“客戶抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。 。 “簽呈”專案呈報(bào)處理。 ，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。 。 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。 (十三 )成品退貨賬務(wù)處理 “客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理： (1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明
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