客戶投訴管理制度-文庫吧
2025-04-04 12:26 本頁面
【正文】 若客戶要求退 (換 )貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。 “客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員 (或制造部品保組 )，會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。 ，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。 “客戶抱怨處理表”后，即編列客 戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。 “客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回 總經(jīng)理室。 “客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 ，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤 (人為疏忽免例案追蹤 )作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。 “客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理 部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。 9.“客戶抱怨處理表”會后的結論，若客戶未能接受時，業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。 10 日前匯總上月份結案的案件，于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結果。 。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信 或電話轉答客戶 (不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶 )。 “簽呈”專案呈報處理。 ，原物料供應商等的責任時，由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。 ，業(yè)務員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。 (十 )客戶投訴案件處理期限 1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內 13 天國外 17 天內結案。 。 單 位 總經(jīng)理室 質管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務部門 總經(jīng)理室 業(yè)務部門處理 期限 1/2 / / / 國內 3天國外 7天 1/2 6 天 （十一）客戶投訴金額核決權限 客訴金額 100000 元以下 100001 ～150000 元 150000 元以上 核決權限 業(yè)務部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 (十二 )客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
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