客戶(hù)投訴管理制度(已修改)
2025-05-10 12:26 本頁(yè)面
【正文】 、客戶(hù)投訴管理制度 □ 客戶(hù)投訴管理辦法 (一 )目的 為求迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù) 公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。 (二 )范圍 包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。 (三 )適用時(shí)機(jī) 凡本公司 PCB 產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴 (以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴” )時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理 (如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善 )。 (四 )處理程序 客戶(hù)投訴處理流程，如下表。 (五 )客戶(hù)投訴分類(lèi) 客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因 (指人為因素 造成 )。 2． 量投訴發(fā)生原因。 項(xiàng)目 客戶(hù)投訴調(diào)查及處理 客戶(hù)投訴改善及追蹤 客戶(hù)投訴反應(yīng) 調(diào)查 責(zé)任歸屬判定 處理期限管理 檢驗(yàn) 收料 改善表提出 改善項(xiàng)目擬定 改善項(xiàng)目確認(rèn) 改善項(xiàng)目執(zhí)行 改善項(xiàng)目督促 主辦部門(mén) 業(yè)務(wù)部門(mén) 制造部 質(zhì)量管理部 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 品檢科 倉(cāng)儲(chǔ)單位 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 制造部 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 有關(guān)部門(mén) 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 （六）處理部門(mén) (七 )處理職責(zé) 各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé) (1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù) 量、交運(yùn)日期。 (2)了解客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。 (3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。 (4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 (1)管理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。 (2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。 (3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。 (1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。 (2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。 (3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。 (4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。 (5)客戶(hù)投訴改善方案的提出、 洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。 (6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。 (7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。 (1)針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。 (2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。 (八 )客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則 。 年度 ( )月份 ( )流水編號(hào) ( ) 。 (九 )客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理 ，應(yīng)即查明該異常 (編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、 數(shù)量、不良數(shù)量 )、客戶(hù)要求，并填具“客戶(hù)抱怨處理表” (表 )連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。
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