【正文】 的日期、接洽內(nèi)容、經(jīng)辦人員等簡要內(nèi)容報業(yè)務部，由業(yè)務部在客戶信息檔案中予以記載或更新。以保證客戶信息的真實性、時效性、完整性。（2）每年底，公司業(yè)務部依據(jù)信用政策和市場競爭的需要，做出應否改變信用標準、信用條件、可否接受客戶的信用訂單以及應當采取怎樣的收賬方案的決策，制定和調(diào)整下年度的信用管理政策。（3）業(yè)務部每年兩次對授予信用的客戶進行審核，根據(jù)所搜集的信息、與公司的交易情況以及公司新的信用政策，按照信用評定和信用評審的方法對其信用額度及信用等級進行升級或降級評審。填寫“客戶升（降）級評審表（見附表11）”，評審結果要及時通報辦事處、財務部。培訓業(yè)務部負責定期組織公司相關人員進行信用管理方面的培訓，以提高公司員工識別風險、分析風險和防范風險的能力。主要注釋本辦法特用語注釋定義如下：（1）信用管理：對公司信用風險進行識別、分析和評估，并在此基礎上有效地控制風險和用最經(jīng)濟合理的方法綜合處理風險?？梢苑譃椋菏虑胺婪叮海ㄐ庞蔑L險的識別、分析和評估）指在正式交易（簽約或發(fā)貨）之前，對客戶資信狀況進行的審查及對信用限額和信用條件進行的分析和決策，包括選擇客戶：聯(lián)系溝通、實地考察、資信調(diào)查；確定信用條件：信用形式、期限、金額 。事中管理：（信用風險的轉移和監(jiān)控）指發(fā)貨之后直到貨款到期日之前，對客戶及應收帳款的監(jiān)督、管理，包括履約保障：擔保、保險、保理 ；跟蹤管理：電話溝通、信函提示、實地走訪；早期催收：分析拖欠征兆。事后處理：（信用風險的處理）發(fā)生拖欠之后，對案件的有效處理，包括債務分析、確定追討方式、實施追討等。（2）信用標準：信用標準是客戶獲得企業(yè)信用所應具備的最低條件，公司依此評價客戶的信用等級，決定給予或拒絕客戶信用。6．3 客戶服務管理制度6．3．1 總 則(1) 公司為求提高效益，加強客戶服務工作，以樹立企業(yè)品牌形象，特制定本辦法。(2) 本辦法包括總則、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理制度三部分。(3) 業(yè)務部承擔公司客戶服務的組織職能，業(yè)務部與各辦事處及其他部門之間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對客戶服務工作處理的核定依公司權責劃分辦法處理。(4) 本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修訂時同。6．3．2 客戶意見調(diào)查(1) 公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)業(yè)務員顧客至上的觀念，特定期舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。對客戶的建議或投訴，業(yè)務部應特別加以重視，及時傳遞，認真處理，以建立公司客戶服務的良好信譽。(2) 對客戶的建議或投訴，其情節(jié)重大者，業(yè)務部應立即提呈主管副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，業(yè)務部自行酌情處理，但必須將處理結果，以書面或電話通知該客戶。(3) 凡屬加強服務及處理客戶的建議或投訴的有關事項，業(yè)務部應經(jīng)常與各辦事處及其他部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。(4) 各辦事處對投訴的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由辦事處主任親自前往處理，以示慎重。6．3．3 客戶投訴管理制度(1) 管理部門　　A、業(yè)務部(a) 負責接待客戶投訴并及時采取處理措施；(b) 確認客戶投訴的理由；(c) 向客戶傳遞處理結果；(d) 填寫《顧客反饋記錄表》。　　B、技術部負責對產(chǎn)品原因投訴的核查及責任界定；　　C、生產(chǎn)部/財務部及時解決客戶投訴問題，分為換貨和賠償兩種方式。(2) 客戶投訴處理A 產(chǎn)品原因投訴1. 業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常的投訴時，應即查詢客戶原訂單合同，根據(jù)合同要求對比客戶提供的異常情況，填寫《顧客反饋記錄表》交由技術部；2. 技術部對責任事故出具處理意見，并與客戶溝通，根據(jù)不同意見填寫《顧客退貨處理報告》或《賠償通知單》，在一個工作日內(nèi)分別傳遞給業(yè)務部或財務部，以上兩部門在一個工作日內(nèi)分別根據(jù)《顧客退貨處理報告》或《賠償通知單》進行重新下達《生產(chǎn)通知單》或實施賠償?shù)奶幚恚?. 技術部填寫《客戶投訴核查表》，每月經(jīng)主管經(jīng)理簽字后，送責任部門、財務部、人力資源部各一份，結果作為責任人的績效考核依據(jù)；4. 技術部必要時根據(jù)《顧客反饋記錄表》，編制《糾正/預防措施報告》；5. 生產(chǎn)部接《生產(chǎn)通知單》后按特急單處理，排單優(yōu)先，下達生產(chǎn)指令；財務部根據(jù)《賠償通知單》的賠償建議對客戶進行賠償；B 非產(chǎn)品原因投訴1． 客戶對業(yè)務員的態(tài)度投訴在業(yè)務部內(nèi)部直接解決；2． 產(chǎn)品交貨時間延時，由業(yè)務部負責催促生產(chǎn)部門及時處理。6．4 管理附表附表1. 客戶概要信息記錄表客戶名稱地 址企業(yè)性質郵政編碼行業(yè)類型電話號碼上級主管部門傳真號碼注冊資本注 冊 號法人代表注冊日期企業(yè)規(guī)模經(jīng)營期限雇員人數(shù)注冊機關營業(yè)收入凈 資 產(chǎn)開戶銀行（人民幣）人民幣帳號開戶銀行（外 幣）外幣帳號銀 行 對 企業(yè) 評 級經(jīng)營范圍附表2. 信息處理單信息來源聯(lián)系人聯(lián)系電話單位名稱地 址郵編聯(lián)系人職務電話手機電話手機概況及建議：（可附頁）簽名： 日期：信息編號：部門意見 簽名： 日期：公司意見信息分類信息負責人批示：簽名：日期：信息傳遞結果簽收人簽字（傳真）日期附表3. 實地調(diào)查記錄表客戶名稱： 編號：調(diào)查對象訪談日期電 話職 務1． 地理位置□商業(yè)區(qū) □工業(yè)區(qū) □住宅區(qū) □商住混合區(qū)2．辦公用房外觀□好 □一般 □新建 □陳舊但保管好 □很差3．辦公室整潔度□干凈整潔，擺放整齊 □一般 □破爛堆積 4．設備或辦公條件□先進 □一般 □陳舊但保管好 □很差5．辦公區(qū)氣氛□愉快 □普通 □沉悶6．領導人使用車輛調(diào)查□高級車輛 □車輛一般 □車輛陳舊□沒有固定用車7．員工的知識水平□有高學歷，豐富經(jīng)驗 □學歷一般，有經(jīng)驗 □學歷低，缺乏經(jīng)驗8．員工的市場意識□較強 □一般 □較弱9．員工士氣□很高 □一般 □低落10．員工對領導層的態(tài)度□贊賞 □一般 □否定態(tài)度11．生產(chǎn)的秩序及效率□秩序好且效率高 □有秩序但效率一般□沒有秩序，效率低12．領導者的風格□保守型 □開拓型 □民主型 □專制型13．被訪問者對該公司的評價填表人員： 填表日期： 資料來源：附表4. 客戶管理卡客戶類別□ 大客戶 □ 普通客戶客戶等級□ A級 □ B級 □ C級公司名稱董事長總經(jīng)理經(jīng)理主管承辦人公司地址主要業(yè)務合作狀況長期 短期 一次總 部電 話分公司電 話法人代表從業(yè)年限出 生年 月 日開戶銀行注冊資金 萬元資金狀況□充足 □一般 □不足 □緊張成立時間年 月 日信用狀況□高 □一般 □低 □很低成立年限同行中的地位□超一流 □一流 □居中 □末流員工人數(shù)銷售量（月） 萬元庫存量 萬元平均合同金額萬元累計萬元過去有無超賬期支付（有、無） 填表人：附表5. 客戶信用管理卡企業(yè)名稱地址電話負責人出生日期負責人性格興趣學歷能力公司規(guī)模產(chǎn)量附近同行業(yè)務業(yè)務經(jīng)辦交易開始產(chǎn)品類型一般訂單大小VCDDVD類型價格類型價格類型價格類型價格類型價格往來銀行往來銀行賬號賬號銀行信用銀行信用經(jīng)營組織資本金賬簿設立付款日期同行評價結賬情況（要求賬期、回款周期情況）信用情況信用等級評審情況評審情況評審情況評語負責人業(yè)務部經(jīng)理業(yè)務主管副總經(jīng)理填表人：附表6. 客戶信用等級分類表客 戶 等 級 分 類大客戶A級名稱客戶編號B級名稱客戶編號C級名稱客戶編號普通客戶A級名稱客戶編號B級名稱客戶編號C級名稱客戶編號附表7. 客戶升（降）級評審表客戶名稱交易額上升/下降幅度問題所在評審結果附表8. 客戶投訴核查表 年 月投訴日期客戶投訴原因責任單位責任人處理方式處理意見賠償換貨附圖1 信用管理控制流程通過發(fā)貨制定收賬方針客戶信用審核組織收款收回貨款出現(xiàn)呆、壞賬制定收款對策現(xiàn)金回收組織生產(chǎn)賬期回收信用評定合同評審終止業(yè)務洽談新客戶開發(fā)計劃信用評價標準確定客戶評價名單建立客戶信息庫收集銷售信息壞賬損失處理不通過