【正文】 的日期、接洽內(nèi)容、經(jīng)辦人員等簡(jiǎn)要內(nèi)容報(bào)業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部在客戶信息檔案中予以記載或更新。以保證客戶信息的真實(shí)性、時(shí)效性、完整性。（2）每年底，公司業(yè)務(wù)部依據(jù)信用政策和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，做出應(yīng)否改變信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、可否接受客戶的信用訂單以及應(yīng)當(dāng)采取怎樣的收賬方案的決策，制定和調(diào)整下年度的信用管理政策。（3）業(yè)務(wù)部每年兩次對(duì)授予信用的客戶進(jìn)行審核，根據(jù)所搜集的信息、與公司的交易情況以及公司新的信用政策，按照信用評(píng)定和信用評(píng)審的方法對(duì)其信用額度及信用等級(jí)進(jìn)行升級(jí)或降級(jí)評(píng)審。填寫“客戶升（降）級(jí)評(píng)審表（見附表11）”，評(píng)審結(jié)果要及時(shí)通報(bào)辦事處、財(cái)務(wù)部。培訓(xùn)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)定期組織公司相關(guān)人員進(jìn)行信用管理方面的培訓(xùn)，以提高公司員工識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、分析風(fēng)險(xiǎn)和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。主要注釋本辦法特用語注釋定義如下：（1）信用管理：對(duì)公司信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上有效地控制風(fēng)險(xiǎn)和用最經(jīng)濟(jì)合理的方法綜合處理風(fēng)險(xiǎn)?？梢苑譃椋菏虑胺婪叮海ㄐ庞蔑L(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、分析和評(píng)估）指在正式交易（簽約或發(fā)貨）之前，對(duì)客戶資信狀況進(jìn)行的審查及對(duì)信用限額和信用條件進(jìn)行的分析和決策，包括選擇客戶：聯(lián)系溝通、實(shí)地考察、資信調(diào)查；確定信用條件：信用形式、期限、金額 。事中管理：（信用風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移和監(jiān)控）指發(fā)貨之后直到貨款到期日之前，對(duì)客戶及應(yīng)收帳款的監(jiān)督、管理，包括履約保障：擔(dān)保、保險(xiǎn)、保理 ；跟蹤管理：電話溝通、信函提示、實(shí)地走訪；早期催收：分析拖欠征兆。事后處理：（信用風(fēng)險(xiǎn)的處理）發(fā)生拖欠之后，對(duì)案件的有效處理，包括債務(wù)分析、確定追討方式、實(shí)施追討等。（2）信用標(biāo)準(zhǔn)：信用標(biāo)準(zhǔn)是客戶獲得企業(yè)信用所應(yīng)具備的最低條件，公司依此評(píng)價(jià)客戶的信用等級(jí)，決定給予或拒絕客戶信用。6．3 客戶服務(wù)管理制度6．3．1 總 則(1) 公司為求提高效益，加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，以樹立企業(yè)品牌形象，特制定本辦法。(2) 本辦法包括總則、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理制度三部分。(3) 業(yè)務(wù)部承擔(dān)公司客戶服務(wù)的組織職能，業(yè)務(wù)部與各辦事處及其他部門之間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)客戶服務(wù)工作處理的核定依公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。(4) 本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修訂時(shí)同。6．3．2 客戶意見調(diào)查(1) 公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)業(yè)務(wù)員顧客至上的觀念，特定期舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。對(duì)客戶的建議或投訴，業(yè)務(wù)部應(yīng)特別加以重視，及時(shí)傳遞，認(rèn)真處理，以建立公司客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。(2) 對(duì)客戶的建議或投訴，其情節(jié)重大者，業(yè)務(wù)部應(yīng)立即提呈主管副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，業(yè)務(wù)部自行酌情處理，但必須將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。(3) 凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或投訴的有關(guān)事項(xiàng)，業(yè)務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與各辦事處及其他部門保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。(4) 各辦事處對(duì)投訴的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由辦事處主任親自前往處理，以示慎重。6．3．3 客戶投訴管理制度(1) 管理部門　　A、業(yè)務(wù)部(a) 負(fù)責(zé)接待客戶投訴并及時(shí)采取處理措施；(b) 確認(rèn)客戶投訴的理由；(c) 向客戶傳遞處理結(jié)果；(d) 填寫《顧客反饋記錄表》?！　、技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品原因投訴的核查及責(zé)任界定；　　C、生產(chǎn)部/財(cái)務(wù)部及時(shí)解決客戶投訴問題，分為換貨和賠償兩種方式。(2) 客戶投訴處理A 產(chǎn)品原因投訴1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常的投訴時(shí)，應(yīng)即查詢客戶原訂單合同，根據(jù)合同要求對(duì)比客戶提供的異常情況，填寫《顧客反饋記錄表》交由技術(shù)部；2. 技術(shù)部對(duì)責(zé)任事故出具處理意見，并與客戶溝通，根據(jù)不同意見填寫《顧客退貨處理報(bào)告》或《賠償通知單》，在一個(gè)工作日內(nèi)分別傳遞給業(yè)務(wù)部或財(cái)務(wù)部，以上兩部門在一個(gè)工作日內(nèi)分別根據(jù)《顧客退貨處理報(bào)告》或《賠償通知單》進(jìn)行重新下達(dá)《生產(chǎn)通知單》或?qū)嵤┵r償?shù)奶幚恚?. 技術(shù)部填寫《客戶投訴核查表》，每月經(jīng)主管經(jīng)理簽字后，送責(zé)任部門、財(cái)務(wù)部、人力資源部各一份，結(jié)果作為責(zé)任人的績(jī)效考核依據(jù)；4. 技術(shù)部必要時(shí)根據(jù)《顧客反饋記錄表》，編制《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》；5. 生產(chǎn)部接《生產(chǎn)通知單》后按特急單處理，排單優(yōu)先，下達(dá)生產(chǎn)指令；財(cái)務(wù)部根據(jù)《賠償通知單》的賠償建議對(duì)客戶進(jìn)行賠償；B 非產(chǎn)品原因投訴1． 客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的態(tài)度投訴在業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部直接解決；2． 產(chǎn)品交貨時(shí)間延時(shí)，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)催促生產(chǎn)部門及時(shí)處理。6．4 管理附表附表1. 客戶概要信息記錄表客戶名稱地 址企業(yè)性質(zhì)郵政編碼行業(yè)類型電話號(hào)碼上級(jí)主管部門傳真號(hào)碼注冊(cè)資本注 冊(cè) 號(hào)法人代表注冊(cè)日期企業(yè)規(guī)模經(jīng)營期限雇員人數(shù)注冊(cè)機(jī)關(guān)營業(yè)收入凈 資 產(chǎn)開戶銀行（人民幣）人民幣帳號(hào)開戶銀行（外 幣）外幣帳號(hào)銀 行 對(duì) 企業(yè) 評(píng) 級(jí)經(jīng)營范圍附表2. 信息處理單信息來源聯(lián)系人聯(lián)系電話單位名稱地 址郵編聯(lián)系人職務(wù)電話手機(jī)電話手機(jī)概況及建議：（可附頁）簽名： 日期：信息編號(hào)：部門意見 簽名： 日期：公司意見信息分類信息負(fù)責(zé)人批示：簽名：日期：信息傳遞結(jié)果簽收人簽字（傳真）日期附表3. 實(shí)地調(diào)查記錄表客戶名稱： 編號(hào)：調(diào)查對(duì)象訪談日期電 話職 務(wù)1． 地理位置□商業(yè)區(qū) □工業(yè)區(qū) □住宅區(qū) □商住混合區(qū)2．辦公用房外觀□好 □一般 □新建 □陳舊但保管好 □很差3．辦公室整潔度□干凈整潔，擺放整齊 □一般 □破爛堆積 4．設(shè)備或辦公條件□先進(jìn) □一般 □陳舊但保管好 □很差5．辦公區(qū)氣氛□愉快 □普通 □沉悶6．領(lǐng)導(dǎo)人使用車輛調(diào)查□高級(jí)車輛 □車輛一般 □車輛陳舊□沒有固定用車7．員工的知識(shí)水平□有高學(xué)歷，豐富經(jīng)驗(yàn) □學(xué)歷一般，有經(jīng)驗(yàn) □學(xué)歷低，缺乏經(jīng)驗(yàn)8．員工的市場(chǎng)意識(shí)□較強(qiáng) □一般 □較弱9．員工士氣□很高 □一般 □低落10．員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的態(tài)度□贊賞 □一般 □否定態(tài)度11．生產(chǎn)的秩序及效率□秩序好且效率高 □有秩序但效率一般□沒有秩序，效率低12．領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格□保守型 □開拓型 □民主型 □專制型13．被訪問者對(duì)該公司的評(píng)價(jià)填表人員： 填表日期： 資料來源：附表4. 客戶管理卡客戶類別□ 大客戶 □ 普通客戶客戶等級(jí)□ A級(jí) □ B級(jí) □ C級(jí)公司名稱董事長(zhǎng)總經(jīng)理經(jīng)理主管承辦人公司地址主要業(yè)務(wù)合作狀況長(zhǎng)期 短期 一次總 部電 話分公司電 話法人代表從業(yè)年限出 生年 月 日開戶銀行注冊(cè)資金 萬元資金狀況□充足 □一般 □不足 □緊張成立時(shí)間年 月 日信用狀況□高 □一般 □低 □很低成立年限同行中的地位□超一流 □一流 □居中 □末流員工人數(shù)銷售量（月） 萬元庫存量 萬元平均合同金額萬元累計(jì)萬元過去有無超賬期支付（有、無） 填表人：附表5. 客戶信用管理卡企業(yè)名稱地址電話負(fù)責(zé)人出生日期負(fù)責(zé)人性格興趣學(xué)歷能力公司規(guī)模產(chǎn)量附近同行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)辦交易開始產(chǎn)品類型一般訂單大小VCDDVD類型價(jià)格類型價(jià)格類型價(jià)格類型價(jià)格類型價(jià)格往來銀行往來銀行賬號(hào)賬號(hào)銀行信用銀行信用經(jīng)營組織資本金賬簿設(shè)立付款日期同行評(píng)價(jià)結(jié)賬情況（要求賬期、回款周期情況）信用情況信用等級(jí)評(píng)審情況評(píng)審情況評(píng)審情況評(píng)語負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)部經(jīng)理業(yè)務(wù)主管副總經(jīng)理填表人：附表6. 客戶信用等級(jí)分類表客 戶 等 級(jí) 分 類大客戶A級(jí)名稱客戶編號(hào)B級(jí)名稱客戶編號(hào)C級(jí)名稱客戶編號(hào)普通客戶A級(jí)名稱客戶編號(hào)B級(jí)名稱客戶編號(hào)C級(jí)名稱客戶編號(hào)附表7. 客戶升（降）級(jí)評(píng)審表客戶名稱交易額上升/下降幅度問題所在評(píng)審結(jié)果附表8. 客戶投訴核查表 年 月投訴日期客戶投訴原因責(zé)任單位責(zé)任人處理方式處理意見賠償換貨附圖1 信用管理控制流程通過發(fā)貨制定收賬方針客戶信用審核組織收款收回貨款出現(xiàn)呆、壞賬制定收款對(duì)策現(xiàn)金回收組織生產(chǎn)賬期回收信用評(píng)定合同評(píng)審終止業(yè)務(wù)洽談新客戶開發(fā)計(jì)劃信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)確定客戶評(píng)價(jià)名單建立客戶信息庫收集銷售信息壞賬損失處理不通過