【正文】 的收集：由辦事處負(fù)責(zé)，各辦事處業(yè)務(wù)員在與客戶進(jìn)行接觸時(shí)，填寫“客戶概要信息記錄表（見附表1）”、“信息處理單（見附表2）”和“實(shí)地調(diào)查記錄表（見附表3）”，連同其它的相關(guān)信息，報(bào)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，填寫“客戶管理卡（見附表4）”，建立客戶資料信息庫(kù)，進(jìn)行客戶的管理工作。（2）辦事處按照公司要求確定重點(diǎn)攻關(guān)客戶，編制“新客戶開發(fā)計(jì)劃”，報(bào)業(yè)務(wù)部。事后處理：（信用風(fēng)險(xiǎn)的處理）發(fā)生拖欠之后，對(duì)案件的有效處理，包括債務(wù)分析、確定追討方式、實(shí)施追討等?！　、技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品原因投訴的核查及責(zé)任界定；　　C、生產(chǎn)部/財(cái)務(wù)部及時(shí)解決客戶投訴問題，分為換貨和賠償兩種方式。培訓(xùn)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)定期組織公司相關(guān)人員進(jìn)行信用管理方面的培訓(xùn)，以提高公司員工識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、分析風(fēng)險(xiǎn)和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。所以，客戶資料要及時(shí)全面的提供給相關(guān)部門或人員，辦事處通過客戶資料可以確定大客戶、普通客戶、新客戶以及潛在客戶。（2）負(fù)責(zé)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。（4）大客戶C等級(jí)客戶擁有發(fā)貨第四優(yōu)先，適當(dāng)優(yōu)惠價(jià)格。第二十一條 規(guī)定的廢止、修正本規(guī)定的廢止、修正等事宜須經(jīng)由代理商會(huì)議協(xié)商后才能實(shí)施。第九條 付款條件根據(jù)代理商與客戶所簽合同規(guī)定，由客戶直接付款給紀(jì)元光電公司?；乜钋闆r變化：以《銷售回款計(jì)劃完成情況報(bào)表》中回款率未指標(biāo)考察。4．3. 4 財(cái)務(wù)部職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款財(cái)務(wù)核算工作；負(fù)責(zé)壞賬的處理工作。節(jié)點(diǎn)B7，分析報(bào)告審核企劃部主任在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)本月所有的分析報(bào)告進(jìn)行審核，并將修改意見傳達(dá)給市場(chǎng)研究崗位的工作人員。A級(jí)：絕對(duì)機(jī)密，僅供公司經(jīng)理和企劃部主任、業(yè)務(wù)部主任使用B級(jí)：機(jī)密，供中層及相關(guān)部門經(jīng)理或主任以及企劃部、業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部使用A級(jí)資料包括：1．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息表格和分析報(bào)告2．重要客戶的信息表格和分析報(bào)告B級(jí)資料包括：1．普通用戶的信息表格和分析報(bào)告2．市場(chǎng)環(huán)境的信息表格和分析報(bào)告信息表格和分析報(bào)告等資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲(chǔ)存。b） 業(yè)務(wù)部對(duì)投訴處理后的普通用戶進(jìn)行電話回訪，并填寫指定的訪問表格。在定期和不定期的調(diào)查項(xiàng)目中，市場(chǎng)信息管理崗位的工作人員設(shè)計(jì)調(diào)查目的、內(nèi)容、方法和費(fèi)用，并報(bào)請(qǐng)企劃部主任。業(yè)務(wù)部作為主要的配合部門，負(fù)責(zé)收集各項(xiàng)市場(chǎng)信息，并按期傳遞至企劃部的市場(chǎng)研究崗位的工作人員處。1． 技術(shù)部將設(shè)備使用實(shí)際能力情況提供給業(yè)務(wù)總助，供應(yīng)部將原輔材料供給實(shí)際能力提供給生產(chǎn)調(diào)度，生產(chǎn)調(diào)度再傳遞給業(yè)務(wù)助理；2． 業(yè)務(wù)總助匯總業(yè)務(wù)助理所接收的所有訂單，根據(jù)每天的實(shí)際產(chǎn)能安排日產(chǎn)情況；3． 生產(chǎn)調(diào)度根據(jù)所分解的月度生產(chǎn)計(jì)劃和每天的實(shí)際產(chǎn)能，將業(yè)務(wù)總助傳遞的訂單以生產(chǎn)指令的形式安排下達(dá)到各車間班組。節(jié)點(diǎn)CDEF5，營(yíng)銷行動(dòng)方案企劃部為主，召集運(yùn)行、維護(hù)、建設(shè)，業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門根據(jù)營(yíng)銷策略和政策制定具體營(yíng)銷行動(dòng)方案，包括市場(chǎng)拓展、客戶開發(fā)、新業(yè)務(wù)推廣、營(yíng)銷費(fèi)用分解、業(yè)務(wù)整合、營(yíng)銷方案等。2．出具分析報(bào)告以及相應(yīng)的計(jì)劃變動(dòng)說明書?？蛻?、節(jié)點(diǎn)G1，其他渠道提供的信息節(jié)點(diǎn)C2，各方面的資料進(jìn)行匯總節(jié)點(diǎn)C3，資料分析將資料匯總后進(jìn)行分類分析，并就公司的發(fā)展機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)進(jìn)行系統(tǒng)分析找出公司各項(xiàng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)發(fā)展的可能方向及相應(yīng)策略。第八條 要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。第九條 明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。第二階段：營(yíng)銷策略的制定節(jié)點(diǎn)C4，制定年度營(yíng)銷策略根據(jù)上述資料分析，與主管營(yíng)銷副總經(jīng)理一起制定營(yíng)銷策略。3．主管營(yíng)銷副經(jīng)理審批并簽署審批意見，安排企劃部組織其他部門討論并最終變動(dòng)市場(chǎng)計(jì)劃。第三階段：營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理階段節(jié)點(diǎn)C6，營(yíng)銷目標(biāo)分解為真正落實(shí)年度營(yíng)銷計(jì)劃，企劃部需要將營(yíng)銷指標(biāo)分解，以便有的放矢，心中有數(shù)。業(yè)務(wù)總助排單遵循以下原則：0 高單價(jià)優(yōu)先（新客戶）0 高合同金額優(yōu)先（新客戶）0 高客戶分級(jí)優(yōu)先0 貨款預(yù)付及現(xiàn)結(jié)款優(yōu)先第三階段：運(yùn)作績(jī)效總結(jié)，評(píng)估兌現(xiàn)和獎(jiǎng)勵(lì)懲罰節(jié)點(diǎn)BCA7，統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)成本并對(duì)比預(yù)算，進(jìn)行運(yùn)作績(jī)效考察。3．3．2 運(yùn)行組織跨職能部門的市場(chǎng)信息管理工作小組是市場(chǎng)信息管理工作的具體執(zhí)行組織。3．4 管理方式3．4．1 信息收集業(yè)務(wù)部所有辦事處主任和業(yè)務(wù)員每月5日和每月20日將填寫完成的《市場(chǎng)信息表》交予業(yè)務(wù)助理，業(yè)務(wù)助理整理后交予市場(chǎng)信息管理崗位的工作人員, 市場(chǎng)信息管理崗位的工作人員于每月10日和每月25日根據(jù)所收集的信息經(jīng)過分析,整理后形成《信息分析報(bào)告》。4．小組討論會(huì)：業(yè)務(wù)部可以不定期舉行普通用戶和重要客戶的小組討論會(huì)，對(duì)公司即將推出的新產(chǎn)品、促銷活動(dòng)、和原有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的市場(chǎng)前景和使用狀況進(jìn)行定性的研究。3．3．5 信息管理表格《客戶管理卡》（見《客戶關(guān)系管理辦法》）市場(chǎng)信息表內(nèi)容描述影響新技術(shù)、新產(chǎn)品信息技術(shù)出現(xiàn)：工藝改進(jìn)：新產(chǎn)品：行業(yè)信息政策法規(guī)：市場(chǎng)規(guī)模:行業(yè)動(dòng)態(tài)：區(qū)域發(fā)展方向：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息競(jìng)爭(zhēng)策略：銷售手段：產(chǎn)品價(jià)格：生產(chǎn)狀況：內(nèi)部管理變化：新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)：3．5 流程設(shè)計(jì)3．5．1市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)流程圖部門名稱企劃部流程名稱市場(chǎng)信息管理體系流程層 次1概 要市場(chǎng)信息管理公司主管副總經(jīng)理企劃部主任、業(yè)務(wù)部主任市場(chǎng)研究崗位業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)辦事處外部機(jī)構(gòu)ABCDEFG123456789審核使用反饋、業(yè)務(wù)交流和系統(tǒng)分析市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)和調(diào)整（信息表格和分析報(bào)告設(shè)計(jì)、信息搜集渠道及方法設(shè)計(jì)）信息表格和分析報(bào)告的使用開始分析報(bào)告信息表格匯總市場(chǎng)環(huán)境信息市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息y客戶基礎(chǔ)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基礎(chǔ)信息客戶動(dòng)態(tài)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息用戶動(dòng)態(tài)信息市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息用戶調(diào)查公司名稱紀(jì)元光電密 級(jí)共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè)簽發(fā)人簽發(fā)日期3．5．2 信息管理系統(tǒng)流程說明第一階段：系統(tǒng)設(shè)計(jì)和調(diào)整階段節(jié)點(diǎn)ABCDEF1，系統(tǒng)設(shè)計(jì)和調(diào)整由企劃部市場(chǎng)研究崗位的工作人員召集業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)助理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等相關(guān)人員對(duì)公司的市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)。市場(chǎng)研究崗位的工作人員對(duì)相應(yīng)的內(nèi)容進(jìn)行修改和完善。4．4管理方式4．4．1 貨款回收業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)貨款回收，企劃部負(fù)責(zé)對(duì)貨款回收進(jìn)行監(jiān)控。賬期變化：客戶新簽訂合同賬期的變化要求。第十條 暫停合作代理商如未能履行前項(xiàng)付款義務(wù)，或有違約情況發(fā)生，紀(jì)元光電公司將暫停與之合作關(guān)系以便觀察。第六部分 客戶管理辦法6．1 客戶分類管理制度6．1．1 客戶的分類及信息收集客戶信息收集的義務(wù)：業(yè)務(wù)員對(duì)客戶信息的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地收集整理并定期向上級(jí)報(bào)告。業(yè)務(wù)部經(jīng)理每一年回訪。財(cái)務(wù)部（1） 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款財(cái)務(wù)核算工作。并以此提高客戶管理效率。主要注釋本辦法特用語注釋定義如下：（1）信用管理：對(duì)公司信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上有效地控制風(fēng)險(xiǎn)和用最經(jīng)濟(jì)合理的方法綜合處理風(fēng)險(xiǎn)。(2) 客戶投訴處理A 產(chǎn)品原因投訴1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常的投訴時(shí)，應(yīng)即查詢客戶原訂單合同，根據(jù)合同要求對(duì)比客戶提供的異常情況，填寫《顧客反饋記錄表》交由技術(shù)部；2. 技術(shù)部對(duì)責(zé)任事故出具處理意見，并與客戶溝通，根據(jù)不同意見填寫《顧客退貨處理報(bào)告》或《賠償通知單》，在一個(gè)工作日內(nèi)分別傳遞給業(yè)務(wù)部或財(cái)務(wù)部，以上兩部門在一個(gè)工作日內(nèi)分別根據(jù)《顧客退貨處理報(bào)告》或《賠償通知單》進(jìn)行重新下達(dá)《生產(chǎn)通知單》或?qū)嵤┵r償?shù)奶幚恚?. 技術(shù)部填寫《客戶投訴核查表》，每月經(jīng)主管經(jīng)理簽字后，送責(zé)任部門、財(cái)務(wù)部、人力資源部各一份，結(jié)果作為責(zé)任人的績(jī)效考核依據(jù)；4. 技術(shù)部必要時(shí)根據(jù)《顧客反饋記錄表》，編制《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》；5. 生產(chǎn)部接《生產(chǎn)通知單》后按特急單處理，排單優(yōu)先，下達(dá)生產(chǎn)指令；財(cái)務(wù)部根據(jù)《賠償通知單》的賠償建議對(duì)客戶進(jìn)行賠償；B 非產(chǎn)品原因投訴1． 客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的態(tài)度投訴在業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部直接解決；2． 產(chǎn)品交貨時(shí)間延時(shí)，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)催促生產(chǎn)部門及時(shí)處理。事中管理：（信用風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移和監(jiān)控）指發(fā)貨之后直到貨款到期日之前，對(duì)客戶及應(yīng)收帳款的監(jiān)督、管理，包括履約保障：擔(dān)保、保險(xiǎn)、保理 ；跟蹤管理：電話溝通、信函提示、實(shí)地走訪；早期催收：分析拖欠征兆。業(yè)務(wù)部根據(jù)公司目前的經(jīng)營(yíng)狀況、承擔(dān)違約風(fēng)險(xiǎn)的能力以及客戶的資信程度等方面制定公司的信用標(biāo)準(zhǔn)，并召集辦事處、財(cái)務(wù)部以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)討論通過后，作為公司對(duì)客戶進(jìn)行信用管理的依據(jù)。企劃部 負(fù)責(zé)超出正常收帳期的拖欠貨款追討工作。辦事處主任每半年回訪。每類客戶，根據(jù)其銷售金額，回款金額，占有率，戰(zhàn)略影響等標(biāo)準(zhǔn),在經(jīng)過六個(gè)月至一年正常的商業(yè)往來后，將客戶進(jìn)行評(píng)分后分為“A” “B” “C” 三類等級(jí)。主旨為促進(jìn)代理商的銷售績(jī)效、紀(jì)元光電公司代理商之間的互助關(guān)系，本章特別制定各種獎(jiǎng)勵(lì)及支援制度。第二條 代理商的銷售區(qū)域代理商可行銷售的區(qū)域，依協(xié)議來決定。 業(yè)務(wù)部于每月初向企劃部提供上月《銷售回款計(jì)劃完成情況報(bào)表》。市場(chǎng)研究崗位的工作人員應(yīng)制作當(dāng)期分析報(bào)告的電子版本，以便保存。報(bào)請(qǐng)企劃部部主任和公司主管經(jīng)理。b） 臨時(shí)聘任人員可定期對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品和價(jià)格動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)查和搜集。在調(diào)研中調(diào)研人員必須遵循實(shí)事求是的基本原則，以保證調(diào)查工作的質(zhì)量。市場(chǎng)信息管理崗位的工作人員負(fù)責(zé)本小組內(nèi)部的工作安排和交流。節(jié)點(diǎn)8，實(shí)施獎(jiǎng)懲。節(jié)點(diǎn)E6，各辦事處營(yíng)銷方案的調(diào)整辦事處營(yíng)銷指標(biāo)分解落實(shí)，并根據(jù)不同區(qū)域市場(chǎng)的特點(diǎn)和客戶情況對(duì)營(yíng)銷方案進(jìn)行調(diào)整，可能的情況下把目標(biāo)分解到人。2．年終分析總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)分析上交主管營(yíng)銷副經(jīng)理。2．經(jīng)營(yíng)計(jì)劃方案上報(bào)紀(jì)元光電總經(jīng)理。第十二條 員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密。第六條 具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。節(jié)點(diǎn)C1，相關(guān)市場(chǎng)資料整理整理并分析營(yíng)銷環(huán)境、營(yíng)銷機(jī)會(huì)、行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)因素、市場(chǎng)發(fā)展方向、潛力、媒體導(dǎo)向、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、品牌形象、覆蓋范圍及領(lǐng)域相關(guān)資料。2．提出目前可能的市場(chǎng)變化趨勢(shì)及相應(yīng)的處理意見。第二階段：營(yíng)銷管理體系的建立、調(diào)整和完善節(jié)點(diǎn)CB4，營(yíng)銷策略、政策制定1．企劃部市場(chǎng)研究崗根據(jù)年度營(yíng)銷計(jì)劃會(huì)同業(yè)務(wù)部及各辦事處主任就各業(yè)務(wù)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等制定明確的策略。業(yè)務(wù)助理每天接收來自廣州辦事處、北京辦事處以及公司的訂單，并根據(jù)客戶等級(jí)和金額等級(jí)做好排序。企劃部主任負(fù)責(zé)就市場(chǎng)信息系統(tǒng)管理的主要工作與總經(jīng)理保持經(jīng)常性的聯(lián)系。 公司可以聘任臨時(shí)人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和促銷活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查和了解，用公正的手段搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公開信息。b） 業(yè)務(wù)部經(jīng)理在訪問重要客戶的時(shí)候，可以適當(dāng)詢問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)情況和經(jīng)營(yíng)情況，作相應(yīng)的記錄，整理并填寫訪問表格。對(duì)信息表格和分析報(bào)告