【正文】 (4) 各辦事處對(duì)投訴的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由辦事處主任親自前往處理，以示慎重。6．3 客戶服務(wù)管理制度6．3．1 總 則(1) 公司為求提高效益，加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，以樹立企業(yè)品牌形象，特制定本辦法。（3）業(yè)務(wù)部每年兩次對(duì)授予信用的客戶進(jìn)行審核，根據(jù)所搜集的信息、與公司的交易情況以及公司新的信用政策，按照信用評(píng)定和信用評(píng)審的方法對(duì)其信用額度及信用等級(jí)進(jìn)行升級(jí)或降級(jí)評(píng)審。調(diào)查可以通過客戶介紹資料、企業(yè)網(wǎng)頁、直接同客戶接觸(初步、長期)、銀行提供的報(bào)告、律師取證等方式獲取客戶更詳細(xì)的資料。以便為公司將來選擇新客戶、開拓新市場提供資料；c. 靈活運(yùn)用。b. 客戶特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等。（3）負(fù)責(zé)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的培訓(xùn)。6．2 信用管理辦法6．2．1 目的為了有效的控制公司經(jīng)營管理中的客戶風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)收賬款，以減少信用風(fēng)險(xiǎn)損失，樹立公司形象，提升客戶群質(zhì)量，特制定本辦法。（3）普通客戶A等級(jí)客戶擁有發(fā)貨第三優(yōu)先，較優(yōu)價(jià)格。（2）客戶年底應(yīng)收賬款a. 當(dāng)年底應(yīng)收帳款小于等于 萬元時(shí)評(píng)為“4分” b. 當(dāng)年底應(yīng)收帳款大于 萬元小于等于 萬元時(shí)評(píng)為“3分” c. 當(dāng)年底應(yīng)收帳款大于 萬元小于等于 萬元時(shí)評(píng)為“2分” d. 當(dāng)年底應(yīng)收帳款大于 萬元時(shí)評(píng)為“1分”（3）客戶合同溢價(jià)程度 a. 溢價(jià)高出 ％，評(píng)為“4分” b. 溢價(jià)高出 ％，評(píng)為“3分” c. 溢價(jià)高出 ％，評(píng)為“2分”d. 溢價(jià)高出 ％，評(píng)為“1分”（4）戰(zhàn)略影響主要指客戶對(duì)我公司現(xiàn)有市場或目標(biāo)市場的影響程度 a. 當(dāng)處于行業(yè)的龍頭客戶時(shí)評(píng)為“4分” b. 當(dāng)處于比較關(guān)鍵的地位，具有較大的影響力時(shí)評(píng)為“3分” c. 當(dāng)處于一般客戶的地位，只具有較小的影響力時(shí)評(píng)為“2分” d. 當(dāng)處于零星客戶地位，基本不具備影響力時(shí)評(píng)為“1分”注：此條款需業(yè)務(wù)部經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定。第十九條 指定法院當(dāng)發(fā)生本規(guī)定的相關(guān)紛爭時(shí)，由紀(jì)元光電公司所在地的管轄法院裁決。運(yùn)送途中如發(fā)生事故，其費(fèi)用負(fù)擔(dān)由紀(jì)元光電公司與代理商雙方經(jīng)由協(xié)議后決定。第三條 合同簽訂代理商所簽訂的加工合同必須滿足紀(jì)元光電公司的各項(xiàng)要求，例如版權(quán)、委托加工書等等。4．4．3 壞賬損失處理財(cái)務(wù)部建立彌補(bǔ)壞賬損失的準(zhǔn)備制度，當(dāng)客戶拒絕付款或已經(jīng)完全喪失了付款能力，導(dǎo)致賬款無法收回時(shí)，公司可以從壞賬準(zhǔn)備金中充減。 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員對(duì)賬期內(nèi)貨款進(jìn)行催收，超出賬期貨款，在超期一個(gè)月之內(nèi)仍然由業(yè)務(wù)員催收。4．3．2 企劃部職責(zé)：負(fù)責(zé)制定公司信用管理制度；負(fù)責(zé)組織信用等級(jí)和信用額度的評(píng)審工作；負(fù)責(zé)信用管理中事件的處理；負(fù)責(zé)信息庫的建立和維護(hù)；負(fù)責(zé)一定時(shí)限后賬款催收。各部門的借閱人員在各自的工作中使用信息表格和分析報(bào)告。市場研究崗位的工作人員對(duì)匯集上來的所有表格進(jìn)行分類、整理，并登記表格檔案。設(shè)計(jì)并印制所需的表格和報(bào)告，并下發(fā)至每個(gè)相關(guān)人員。對(duì)信息表格和分析報(bào)告的借閱，企劃部信息管理崗位的工作人員應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)確的記錄。b) 企劃部可以聘請外部市場調(diào)查公司進(jìn)行專業(yè)的用戶調(diào)查。b） 業(yè)務(wù)部經(jīng)理在訪問重要客戶的時(shí)候，可以適當(dāng)詢問競爭對(duì)手的服務(wù)情況和經(jīng)營情況，作相應(yīng)的記錄，整理并填寫訪問表格。3．4．1．3 行業(yè)信息收集以了解光電市場現(xiàn)狀，摸清市場潛力，適應(yīng)市場變化，開拓和占領(lǐng)市場為目的。 公司可以聘任臨時(shí)人員對(duì)競爭對(duì)手的經(jīng)營活動(dòng)和促銷活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查和了解，用公正的手段搜集競爭對(duì)手的公開信息。3．3．3 執(zhí)行部門直接執(zhí)行部門為業(yè)務(wù)部。企劃部主任負(fù)責(zé)就市場信息系統(tǒng)管理的主要工作與總經(jīng)理保持經(jīng)常性的聯(lián)系。通過這個(gè)系統(tǒng)，可以將市場現(xiàn)狀進(jìn)行完整地描述。業(yè)務(wù)助理每天接收來自廣州辦事處、北京辦事處以及公司的訂單，并根據(jù)客戶等級(jí)和金額等級(jí)做好排序。并得到及時(shí)的執(zhí)行信息反饋，并進(jìn)行營銷方案的動(dòng)態(tài)調(diào)整，保證營銷方案的正確執(zhí)行。第二階段：營銷管理體系的建立、調(diào)整和完善節(jié)點(diǎn)CB4，營銷策略、政策制定1．企劃部市場研究崗根據(jù)年度營銷計(jì)劃會(huì)同業(yè)務(wù)部及各辦事處主任就各業(yè)務(wù)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等制定明確的策略。3．將部門業(yè)績考評(píng)結(jié)果和年度工作總結(jié)上交主管營銷副經(jīng)理。2．提出目前可能的市場變化趨勢及相應(yīng)的處理意見。節(jié)點(diǎn)D6，組織相關(guān)部門討論1．由企劃部組織業(yè)務(wù)部、生產(chǎn)部、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、人力資源等相關(guān)部門對(duì)已經(jīng)提出的年度經(jīng)營計(jì)劃進(jìn)行討論，并提出修改意見，再報(bào)送主管營銷副經(jīng)理審批。節(jié)點(diǎn)C1，相關(guān)市場資料整理整理并分析營銷環(huán)境、營銷機(jī)會(huì)、行業(yè)及競爭因素、市場發(fā)展方向、潛力、媒體導(dǎo)向、企業(yè)的競爭實(shí)力、品牌形象、覆蓋范圍及領(lǐng)域相關(guān)資料。第十五條 員工必須服從上級(jí)命令，有令即行。第六條 具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。第三條 員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識(shí)使個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。第十二條 員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密。第二部分 營銷與運(yùn)作計(jì)劃管理辦法2．1流程設(shè)計(jì)2．1．1 經(jīng)營計(jì)劃管理流程圖編號(hào)：部門名稱紀(jì)元光電企劃部流程名稱企劃部經(jīng)營計(jì)劃管理流程層 次概 要經(jīng)營計(jì)劃管理總經(jīng)理主管營銷副總經(jīng)理企劃部財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部辦事處其他 ACDEFG總結(jié)評(píng)估審批批年度經(jīng)營計(jì)劃目標(biāo)分解營銷策略宏觀環(huán)境信息結(jié)束績效考評(píng)，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)審批審批效果評(píng)估實(shí)施監(jiān)控計(jì)劃執(zhí)行審批審批信息匯總1234567891011121314151617 年終報(bào)告市場計(jì)劃(各個(gè)業(yè)務(wù))市場SWOT分析分析改進(jìn)開始 匯總討論修正市場信息信息反饋計(jì)劃修正市場信息信息反饋營銷計(jì)劃市場信息公司名稱紀(jì)元光電密 級(jí)共 1 頁 第 1 頁簽發(fā)人簽發(fā)日期2．1．2經(jīng)營計(jì)劃管理流程圖說明第一階段：信息匯總分析節(jié)點(diǎn)AB1，相關(guān)宏觀信息收集1．公司與經(jīng)銷商、顧客、競爭者、公眾在一個(gè)更大的宏觀環(huán)境力量與趨勢中運(yùn)作，這個(gè)環(huán)境創(chuàng)造機(jī)會(huì)也帶來威脅。2．經(jīng)營計(jì)劃方案上報(bào)紀(jì)元光電總經(jīng)理。第五階段：計(jì)劃執(zhí)行節(jié)點(diǎn)C11，執(zhí)行計(jì)劃方案企劃部根據(jù)審批過的計(jì)劃負(fù)責(zé)實(shí)施。2．年終分析總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)分析上交主管營銷副經(jīng)理。節(jié)點(diǎn)BC2，年度營銷計(jì)劃1．由企劃部市場研究崗根據(jù)業(yè)務(wù)部提出的營銷需求和公司要求，負(fù)責(zé)制定年度營銷計(jì)劃方案草案，并經(jīng)企劃部主任審定。節(jié)點(diǎn)E6，各辦事處營銷方案的調(diào)整辦事處營銷指標(biāo)分解落實(shí)，并根據(jù)不同區(qū)域市場的特點(diǎn)和客戶情況對(duì)營銷方案進(jìn)行調(diào)整，可能的情況下把目標(biāo)分解到人。第四階段：營銷業(yè)績的總結(jié)、評(píng)估兌現(xiàn)和獎(jiǎng)懲激勵(lì)節(jié)點(diǎn)CB9：營銷業(yè)績的總結(jié)評(píng)估1．根據(jù)營銷執(zhí)行的效果，及時(shí)定期總結(jié)得失，分析營銷業(yè)績成敗原因，提出下一階段的注意事項(xiàng)和調(diào)整措施，使?fàn)I銷管理水平不斷跨越新臺(tái)階。節(jié)點(diǎn)8，實(shí)施獎(jiǎng)懲。3．3 管理組織執(zhí)行信息管理的管理組織由業(yè)務(wù)及供應(yīng)副總、企劃部、業(yè)務(wù)部、信息工作小組以及部分外部機(jī)構(gòu)。市場信息管理崗位的工作人員負(fù)責(zé)本小組內(nèi)部的工作安排和交流。市場調(diào)查公司作為專業(yè)的用戶和市場的調(diào)查和分析機(jī)構(gòu)可以為公司的市場營銷戰(zhàn)略提供準(zhǔn)確的有效的決策基礎(chǔ)。在調(diào)研中調(diào)研人員必須遵循實(shí)事求是的基本原則，以保證調(diào)查工作的質(zhì)量。市場信息的搜集方法包括：1．表格填寫：a） 普通用戶在申請和開辦業(yè)務(wù)時(shí)，可以自己填寫用戶基本資料統(tǒng)計(jì)表。b） 臨時(shí)聘任人員可定期對(duì)競爭對(duì)手產(chǎn)品和價(jià)格動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)查和搜集。分析報(bào)告是市場信息管理系統(tǒng)的最終產(chǎn)品，應(yīng)得到公司的相應(yīng)的重視。報(bào)請企劃部部主任和公司主管經(jīng)理。節(jié)點(diǎn)CDEFG4，市場信息搜集和整理各部門相關(guān)人員和外部機(jī)構(gòu)根據(jù)相應(yīng)的表格要求的內(nèi)容，按照指定的搜集方式，進(jìn)行信息的搜集和整理對(duì)于信息搜集過程中出現(xiàn)的異常現(xiàn)象，各部門相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)通知市場研究崗位的工作人員，并共同探討解決方案。市場研究崗位的工作人員應(yīng)制作當(dāng)期分析報(bào)告的電子版本，以便保存。第四部分 紀(jì)元光電銷售賬款管理辦法4．1目的為了有效的規(guī)范公司經(jīng)營管理中的客戶風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)收賬款的控制，以減少信用風(fēng)險(xiǎn)損失，樹立公司形象，提升客戶群質(zhì)量，特制定本辦法。 業(yè)務(wù)部于每月初向企劃部提供上月《銷售回款計(jì)劃完成情況報(bào)表》。b) 對(duì)于信用記錄一向正常客戶，可以去電、去函、派人與客戶溝通，解決賬款拖欠問題。第二條 代理商的銷售區(qū)域代理商可行銷售的區(qū)域，依協(xié)議來決定。第七條 紀(jì)元光電公司交貨方式與運(yùn)費(fèi)本公司以代理商地點(diǎn)為交貨地點(diǎn)。主旨為促進(jìn)代理商的銷售績效、紀(jì)元光電公司代理商之間的互助關(guān)系，本章特別制定各種獎(jiǎng)勵(lì)及支援制度。但如經(jīng)紀(jì)元光電公司指示時(shí)則不在此限之內(nèi)。每類客戶，根據(jù)其銷售金額，回款金額，占有率，戰(zhàn)略影響等標(biāo)準(zhǔn),在經(jīng)過六個(gè)月至一年正常的商業(yè)往來后，將客戶進(jìn)行評(píng)分后分為“A” “B” “C” 三類等級(jí)。主管副總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理每季度回訪。辦事處主任每半年回訪。（2）負(fù)責(zé)組織信用等級(jí)和信用額度的評(píng)審工作。企劃部 負(fù)責(zé)超出正常收帳期的拖欠貨款追討工作。辦事處、財(cái)務(wù)部等與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的部門要及時(shí)將客戶的相關(guān)信息提供業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，剔除舊的或變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性；b. 突出重點(diǎn)。業(yè)務(wù)部根據(jù)公司目前的經(jīng)營狀況、承擔(dān)違約風(fēng)險(xiǎn)的能力以及客戶的資信程度等方面制定公司的信用標(biāo)準(zhǔn)，并召集辦事處、財(cái)務(wù)部以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)討論通過后，作為公司對(duì)客戶進(jìn)行信用管理的依據(jù)。信用審核（1）辦事處每月5日前，將上月與客戶業(yè)務(wù)往來的日期、接洽內(nèi)容、經(jīng)辦人員等簡要內(nèi)容報(bào)業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部在客戶信息檔案中予以記載或更新。事中管理：（信用風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移和監(jiān)控）指發(fā)貨之后直到貨款到期日之前，對(duì)客戶及應(yīng)收帳款的監(jiān)督、管理，包括履約保障：擔(dān)保、保險(xiǎn)、保理 ；跟蹤管理：電話溝通、信函提示、實(shí)地走訪；早期催收：分析拖欠征兆。對(duì)客戶的建議或投訴，業(yè)務(wù)部應(yīng)特別加以重視，及時(shí)傳遞，認(rèn)真處理，以建立公司客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。(2) 客戶投訴處理A 產(chǎn)品原因投訴1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常的投訴時(shí)，應(yīng)即查詢客戶原訂單合同，根據(jù)合同要求對(duì)比客戶提供的異常情況，填寫《顧客反饋記錄表》交由技術(shù)部；2. 技術(shù)部對(duì)責(zé)任事故出具處理意見，并與客戶溝通，根據(jù)不同意見填寫《顧客退貨處理報(bào)告》或《賠償通知單》，在一個(gè)工作日內(nèi)分別傳遞給業(yè)務(wù)部或財(cái)務(wù)部，以上兩部門在一個(gè)工作日內(nèi)分別根據(jù)《顧客退貨處理報(bào)告》或《賠償通知單》進(jìn)行重新下達(dá)《生產(chǎn)通知單