【正文】 客戶信息收集的義務：業(yè)務員對客戶信息的各項目應不斷地收集整理并定期向上級報告。b. 當年度合同金額大于等于 萬元小于 萬元并及時回款時評為“3分”c. 當年度合同金額大于等于 萬元小于 萬元并及時回款時評為“2分”d. 當年度合同金額小于 萬元并拖欠回款時評為“1分”。定期報告：(1) 業(yè)務員對于ABC各等級的分類，依照客戶信息內(nèi)容要求向主管上級做定期報告　　(2)主管上級對上項報告做整理，依下列程序經(jīng)由業(yè)務部經(jīng)理向主管副總經(jīng)理匯報　　A等級：6個月一次(每年9月、3月)　　B等級：3個月一次(每年1月、4月、7月、10月)　　C等級：每月一次(3) 書面報告于每月底向主管上級提示，主管上級從第2天算起2日內(nèi)向業(yè)務部經(jīng)理提示，業(yè)務部經(jīng)理從收到當天算起5日內(nèi)向主管副總經(jīng)理提示，主管副總經(jīng)理閱覽后送交總經(jīng)理。主管副總經(jīng)理、業(yè)務部經(jīng)理每半年回訪。業(yè)務部經(jīng)理每一年回訪?？蛻粼u級應每年末由業(yè)務部經(jīng)理及相關業(yè)務人員進行重審，交由主管副總經(jīng)理審批。（2）負責審批超出信用范圍的特殊合同。（2）負責客戶信用信息庫的建立和維護。財務部（1） 負責應收賬款財務核算工作。（2）客戶管理的內(nèi)容：a. 客戶的基礎資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話，所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時間、企業(yè)組織形式、行業(yè)、資產(chǎn)、重大事項變動情況等。e. 財務狀況：主要包括客戶損益、資產(chǎn)負債及重要財務比率。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且還應包括未來客戶或潛在客戶。并以此提高客戶管理效率。（3）業(yè)務部組織對客戶的資信狀況進行系統(tǒng)、全面的調(diào)查和分析，評出客戶的信用等級。信用條件的確定（1）根據(jù)《合同評審控制程序》業(yè)務部與客戶簽訂合同，同時，合同副本交業(yè)務統(tǒng)計記入客戶的“客戶信用管理卡”和“應收賬款賬齡記錄表（見附表9）”。（2）每年底，公司業(yè)務部依據(jù)信用政策和市場競爭的需要，做出應否改變信用標準、信用條件、可否接受客戶的信用訂單以及應當采取怎樣的收賬方案的決策，制定和調(diào)整下年度的信用管理政策。主要注釋本辦法特用語注釋定義如下：（1）信用管理：對公司信用風險進行識別、分析和評估，并在此基礎上有效地控制風險和用最經(jīng)濟合理的方法綜合處理風險。（2）信用標準：信用標準是客戶獲得企業(yè)信用所應具備的最低條件，公司依此評價客戶的信用等級，決定給予或拒絕客戶信用。(4) 本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修訂時同。(3) 凡屬加強服務及處理客戶的建議或投訴的有關事項，業(yè)務部應經(jīng)常與各辦事處及其他部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。(2) 客戶投訴處理A 產(chǎn)品原因投訴1. 業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常的投訴時，應即查詢客戶原訂單合同，根據(jù)合同要求對比客戶提供的異常情況，填寫《顧客反饋記錄表》交由技術部；2. 技術部對責任事故出具處理意見，并與客戶溝通，根據(jù)不同意見填寫《顧客退貨處理報告》或《賠償通知單》，在一個工作日內(nèi)分別傳遞給業(yè)務部或財務部，以上兩部門在一個工作日內(nèi)分別根據(jù)《顧客退貨處理報告》或《賠償通知單》進行重新下達《生產(chǎn)通知單》或?qū)嵤┵r償?shù)奶幚恚?. 技術部填寫《客戶投訴核查表》，每月經(jīng)主管經(jīng)理簽字后，送責任部門、財務部、人力資源部各一份，結果作為責任人的績效考核依據(jù)；4. 技術部必要時根據(jù)《顧客反饋記錄表》，編制《糾正/預防措施報告》；5. 生產(chǎn)部接《生產(chǎn)通知單》后按特急單處理，排單優(yōu)先，下達生產(chǎn)指令；財務部根據(jù)《賠償通知單》的賠償建議對客戶進行賠償；B 非產(chǎn)品原因投訴1． 客戶對業(yè)務員的態(tài)度投訴在業(yè)務部內(nèi)部直接解決；2． 產(chǎn)品交貨時間延時，由業(yè)務部負責催促生產(chǎn)部門及時處理。6．3．3 客戶投訴管理制度(1) 管理部門　　A、業(yè)務部(a) 負責接待客戶投訴并及時采取處理措施；(b) 確認客戶投訴的理由；(c) 向客戶傳遞處理結果；(d) 填寫《顧客反饋記錄表》。對客戶的建議或投訴，業(yè)務部應特別加以重視，及時傳遞，認真處理，以建立公司客戶服務的良好信譽。(2) 本辦法包括總則、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理制度三部分。事中管理：（信用風險的轉移和監(jiān)控）指發(fā)貨之后直到貨款到期日之前，對客戶及應收帳款的監(jiān)督、管理，包括履約保障：擔保、保險、保理 ；跟蹤管理：電話溝通、信函提示、實地走訪；早期催收：分析拖欠征兆。填寫“客戶升（降）級評審表（見附表11）”，評審結果要及時通報辦事處、財務部。信用審核（1）辦事處每月5日前，將上月與客戶業(yè)務往來的日期、接洽內(nèi)容、經(jīng)辦人員等簡要內(nèi)容報業(yè)務部，由業(yè)務部在客戶信息檔案中予以記載或更新。（4）業(yè)務部在“客戶信用管理卡（見附表6）”和“客戶信用等級分類表（見附表7）”登記，實行信用管理。業(yè)務部根據(jù)公司目前的經(jīng)營狀況、承擔違約風險的能力以及客戶的資信程度等方面制定公司的信用標準，并召集辦事處、財務部以及公司主管領導討論通過后，作為公司對客戶進行信用管理的依據(jù)?？蛻糍Y料的收集目的是在公司的銷售過程中加以運用。辦事處、財務部等與公司業(yè)務相關的部門要及時將客戶的相關信息提供業(yè)務部業(yè)務統(tǒng)計，剔除舊的或變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性；b. 突出重點。c. 業(yè)務狀況：主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質(zhì)、與其它競爭者的關系、同行的評價、與公司的業(yè)務關系及合作態(tài)度等。企劃部 負責超出正常收帳期的拖欠貨款追討工作。辦事處（1）負責銷售信息的提供以及正常收帳期內(nèi)賬款的催收工作。（2）負責組織信用等級和信用額度的評審工作。6．2．2 實施范圍本辦法適用于公司與銷售活動有關的部門和人員。辦事處主任每半年回訪。業(yè)務部經(jīng)理每一年回訪。主管副總經(jīng)理、業(yè)務部經(jīng)理每季度回訪。 當四項指標 ( 分值≥14 ) 分則此客戶評為“A”等級重要客戶 當四項指標 ( 14 分值≥12 ) 分則此客戶評為“B”等級較重要客戶當四項指標( 12分值≥10 )分則此客戶評為“C”等級一般性客戶注：新開發(fā)的客戶，不管規(guī)模大小，一年之內(nèi)都列為C等級日常報告：按照客戶信息內(nèi)容要求每周向主管上級口頭報告。每類客戶，根據(jù)其銷售金額，回款金額，占有率，戰(zhàn)略影響等標準,在經(jīng)過六個月至一年正常的商業(yè)往來后，將客戶進行評分后分為“A” “B” “C” 三類等級。第二十條 開始執(zhí)行本規(guī)定在紀元光電公司總經(jīng)理簽署后生效，并開始執(zhí)行。但如經(jīng)紀元光電公司指示時則不在此限之內(nèi)。5．3 附則第十四條 交易限制代理商未經(jīng)紀元光電公司同意，不得與其他同業(yè)者訂立契約，進行商業(yè)交易。主旨為促進代理商的銷售績效、紀元光電公司代理商之間的互助關系，本章特別制定各種獎勵及支援制度。第八條 換貨、賠償或打折當貨品與代理商的訂購內(nèi)容不同，或不良品的制造責任明顯為紀元光電公司所有時，始能接受換貨、賠償或打折條件。第七條 紀元光電公司交貨方式與運費本公司以代理商地點為交貨地點。第四條 經(jīng)銷處等的設置代理商可在自己的責任范圍下設置經(jīng)銷處及代辦處等。第二條 代理商的銷售區(qū)域代理商可行銷售的區(qū)域，依協(xié)議來決定。4．4．4 應收帳款管理附表危險客戶評議表評議項目基本判斷假設訂單額度變化回款情況變化經(jīng)營者變化賬期變化定義：訂單額度變化：考察每月客戶平均訂單增減幅度變化。b) 對于信用記錄一向正?？蛻簦梢匀ル?、去函、派人與客戶溝通，解決賬款拖欠問題。 業(yè)務部業(yè)務員每月月末匯總超過賬期一個月的未回收賬款，編制《超賬期應收賬款報表》。 業(yè)務部于每月初向企劃部提供上月《銷售回款計劃完成情況報表》。4．3. 3 業(yè)務部職責：負責銷售信息的提供；負責一定時限內(nèi)賬款的催收工作；負責制定客戶開發(fā)計劃。第四部分 紀元光電銷售賬款管理辦法4．1目的為了有效的規(guī)范公司經(jīng)營管理中的客戶風險和應收賬款的控制，以減少信用風險損失，樹立公司形象，提升客戶群質(zhì)量，特制定本辦法。第五階段：使用反饋、業(yè)務交流和系統(tǒng)分析節(jié)點ABCDEF9，使用反饋、業(yè)務交流和系統(tǒng)分析市場研究崗位的工作人員應隨時了解報告借閱人員在使用報告過程中對報告的意見和建議，記錄并保存。市場研究崗位的工作人員應制作當期分析報告的電子版本，以便保存。第三階段：分析報告編制節(jié)點C6，分析報告編制市場研究崗位的工作人員在上個財務月結束后三個工作日內(nèi)，根據(jù)要求編制分析報告，并提交給企劃部主任審核。節(jié)點CDEFG4，市場信息搜集和整理各部門相關人員和外部機構根據(jù)相應的表格要求的內(nèi)容，按照指定的搜集方式，進行信息的搜集和整理對于信息搜集過程中出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象，各部門相關人員應及時通知市場研究崗位的工作人員，并共同探討解決方案。第二階段：信息搜集、整理和匯總階段節(jié)點E2，重點客戶和競爭對手基礎信息搜集和整理按照設計的大客戶基礎信息表格和競爭對手競爭基礎信息表格的要求，將原有的信息進行分類和整理。報請企劃部部主任和公司主管經(jīng)理。公司應對信息表格和分析報告進行資料的分級管理，設置A、B級。分析報告是市場信息管理系統(tǒng)的最終產(chǎn)品，應得到公司的相應的重視。3．4．3 信息處理信息和數(shù)據(jù)的分析報告是對簡單和表象的市場數(shù)據(jù)進行的深度加工，以便于揭示和解釋市場的真實原貌，使營銷決策更具實用性和適用性。b） 臨時聘任人員可定期對競爭對手產(chǎn)品和價格動態(tài)進行調(diào)查和搜集。3．電話訪問：a） 業(yè)務部定期對大客戶進行電話訪問，并填寫指定的訪問表格。市場信息的搜集方法包括：1．表格填寫：a） 普通用戶在申請和開辦業(yè)務時，可以自己填寫用戶基本資料統(tǒng)計表。以全國光電產(chǎn)品市場規(guī)模新技術、行業(yè)動態(tài)、發(fā)展方向為主要內(nèi)容。在調(diào)研中調(diào)研人員必須遵循實事求是的基本原則，以保證調(diào)查工作的質(zhì)量。市場信息管理崗位的工作人員負責招聘、選擇和管理這些臨時聘任人員。市場調(diào)查公司作為專業(yè)的用戶和市場的調(diào)查和分析機構可以為公司的市場營銷戰(zhàn)略提供準確的有效的決策基礎。 業(yè)務部主任負責本部門內(nèi)市場信息管理的組織和管理工作。市場信息管理崗位的工作人員負責本小組內(nèi)部的工作安排和交流。 企劃部的市場研究崗位的工作人員負責市場信息管理系統(tǒng)的日常管理和維護工作。3．3 管理組織執(zhí)行信息管理的管理組織由業(yè)務及供應副總、企劃部、業(yè)務部、信息工作小組以及部分外部機構。借助對市場各個組成部分和影響環(huán)境的系統(tǒng)分析，公司可以有效地設計和調(diào)整現(xiàn)有的營銷戰(zhàn)略，發(fā)揮內(nèi)部整體資源優(yōu)勢，贏得市場。節(jié)點8，實施獎懲。第二階段：生產(chǎn)安排節(jié)點GHECC4，根據(jù)生產(chǎn)支持能力情況，排單生產(chǎn)。第四階段：營銷業(yè)績的總結、評估兌現(xiàn)和獎懲激勵節(jié)點CB9：營銷業(yè)績的總結評估1．根據(jù)營銷執(zhí)行的效果，及時定期總結得失，分析營銷業(yè)績成敗原因，提出下一階段的注意事項和調(diào)整措施，使營銷管理水平不斷跨越新臺階。3．渠道管理過程中，要注意渠道能力和規(guī)模的持續(xù)評估。節(jié)點E6，各辦事處營銷方案的調(diào)整辦事處營銷指標分解落實，并根據(jù)不同區(qū)域市場的特點和客戶情況對營銷方案進行調(diào)整，可能的情況下把目標分解到人。2．營銷策略和政策報企劃部主任審批通過后正式實施。節(jié)點BC2，年度營銷計劃1．由企劃部市場研究崗根據(jù)業(yè)務部提出的營銷需求和公司要求，