【正文】 身份證號碼： 聯(lián)絡地址： 郵編： 聯(lián)絡電話： 、 、 失卡資料失卡編號： 發(fā)卡分公司： 省 市貴賓卡有效日期： 年 月 日 遺失地點（城市） 遺失日期 領取新卡店鋪： 報失者簽名： 日期： 補卡公司專用店長： 取卡店鋪編號： 公司客戶服務中心： 補發(fā)卡編號： 分公司總經(jīng)理： 日期： 店鋪服務管理良好的服務不僅能給顧客留下好的印象，也能給公司和店鋪帶來良好的收益和穩(wěn)固的顧客群體。服裝行業(yè)不但面臨著產(chǎn)品的競爭，同時也面臨著服務的競爭。第一節(jié) 服務特色定位想盡辦法使自己的服務在行業(yè)內獨具特色。 產(chǎn)品風格與服務特色裝修時尚，有個性，導購到次環(huán)境中輕松自在，無拘無束地挑選自己喜愛的衣服，隨意試衣服，隨意搭配。 連鎖專賣店的服務特色統(tǒng)一的門頭、統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的制服、統(tǒng)一的商品、統(tǒng)一的服務?？绲貐^(qū)退換貨、跨地區(qū)修改服裝服務。第二節(jié) 銷售服務管理一、善用店內設施，提供良好服務 店鋪的形象設計無論對商品、對銷售、還是對服務都起著不可或缺的作用。也是顧客在購買貨品的過程中，影響購買動機的重要因素之一。賣場的設備設施，空間環(huán)境等要素，也是店鋪應提供的服務項目，這些附加的服務項目都是商業(yè)競爭中不可或缺的手段。 充分發(fā)揮設施的服務功能，用品牌獨特的裝修風格吸引消費者的目光，同時通過對貨區(qū)一些細節(jié)的設計，也使銷售人員能在日常工作（陳列、盤店、存貨）及為顧客提供服務（展示、幫助試穿、包裝）等方面，操作更為便利和周到。 試衣間應配備的服務設施試衣是顧客決定購買的重要環(huán)節(jié)，試衣間設施的好壞，會影響到顧客的購買情緒?！鹨獋溆袙煦^—用來掛顧客的背包和換下來的衣服?！鸬首印奖泐櫩蛽Q穿下裝○尺碼換算表—當尺碼不合適時，顧客對照此表來要求導購拿合適的衣服。○腳墊或拖鞋—便于顧客換衣服時踩踏。二、 充分運用商品本身的功能 本身就是體現(xiàn)經(jīng)營者人文思想的最直接的傳媒，商品服務貫穿于整個消費過程之中，是連接顧客和品牌的紐帶，作好商品服務，可以建立產(chǎn)品和顧客的交流，為創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績奠定堅實的基礎。 貨品的標志和標價保證貨品的制作質量，檢查是否有針線頭殘留。標志完整、一致。一般服裝商品的標志需要有三個方面的內容：a、 材質：成分說明，如是混紡面料，應標出各材料的百分比；b、 洗滌說明：標明洗滌的正確方法；c、 產(chǎn)地說明：而且這些內容的說明要求中英文相符。價簽的明示作用非常重要,、正規(guī),盡量避免手寫和價簽大小、顏色不一，以免給顧客造成定價不實的感覺。模特展示貨品上的價簽，在不違背商場和公司要求的原則上，盡量不要遮掩擋住服裝款式的主要特色之處。以免顧客表31 營業(yè)前準備營業(yè)步驟操作規(guī)范應對要領1. 到崗登記2. 換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表 女店員上崗前應化好淡妝，需要時可適當補妝注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應由上至下清掃灰塵 個人用品均不得放于營業(yè)廳堂內，擦布、帳本不得放于柜面上店長檢查自己及店員儀表儀容通報前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務確認需要傳達的事宜布置當天工作任務激勵員工士氣慎用批評1． 準備營業(yè)2． 接待顧客(1) 迎接顧客(2) 留意顧客(3) 接待顧客(4) 展示商品(5) 介紹商品(6) 核價開票(7) 交付貨款(8) 核對單據(jù)(9) 包裝商品(10) 交付商品(11 其他配套產(chǎn)品介紹(12)送客致謝3．主動檢查(1) 檢查貨品擺放(2) 店堂整潔度(3) 檢查店員服務的規(guī)范性(4) 無顧客時交接班特殊情況處理(1) 缺貨處理(2) 退換貨處理(3) 與顧客發(fā)生爭吵處理使用標準普通話和禮貌用語l 目光友善親切、點頭微笑l 保持適當距離，手自然放于身后l 打招呼：您好，歡迎光臨l 保持距離，隨時準備服務l 或繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，隨時準備為其服務目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助l 當顧客指明要看某商品時應迅速準確找出商品，雙手遞交l 顧客不明確指出所要商品時，可根據(jù)顧客的表達和自己的經(jīng)驗找出其可能有興趣的商品l 當顧客征詢你的意見時，應選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議口齒清晰，表達清楚1． 給顧客看清標價，清晰唱價2． 完整、準確、工整填寫售貨單1． 明確告知顧客收銀處l 動作小心仔細l 各類貨品必須按公司培訓的方法規(guī)范包裝l 雙手遞交，禮貌致謝，“謝謝，請您拿好”l “謝謝，歡迎下次光臨”，目送顧客離開l 親自示范或請優(yōu)秀店員示范l 整理貨品，貨架l 清潔店面l 站立，做好迎接顧客準備1． 到崗、離崗登記2． 工作交接l 推薦其他產(chǎn)品l 向其他店調運l 請顧客留下姓名和電話1．請顧客說明問題所在2． 確屬質量問題，按規(guī)定處理3． 請顧客出示票證4． 向顧客道歉l 領班應阻止雙方爭吵l 向顧客道歉l 填寫顧客意見處理表，留下顧客名址，把處理結果轉告顧客l 顧客分類：(1) 隨意閑逛型 (2) 品牌信任型(3) 比較購買型 營業(yè)員應該從顧客的表情，舉止分辨出其類型，準備有針對性的服務l 留意顧客信息，但不可上下打量顧客，不可討厭地跟著顧客轉l 盡量給顧客創(chuàng)造一個輕松隨意的購物環(huán)境，使顧客無拘無束地觀看，需要時能隨時得到服務(1)重視理解顧客的第一句話(2)對顧客群要做到“接一問二招呼三”(3)平等待客，不得以貌取人(4)每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替(5)對顧客的挑剔應不厭其煩(6)為顧客推薦商品不應超過兩件l 運用自己的知識、經(jīng)驗，如實講述商品情況l 你銷售的不僅是商品本身，還有服務和知識，品牌l 積極主動作好每一筆銷售唱價時同時說出顏色、號碼、件數(shù)、零售價指示的手勢要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在顧客面前指點l 商品包裝能提高商品價值l 作為禮品的商品應撕掉價簽（1）附帶推銷（2）介紹時掌握分寸，不要給顧客有強買壓力l 忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，同時也能給顧客創(chuàng)造一個輕松隨意瀏覽的環(huán)境1．交接工作應井然有續(xù)，避免給顧客心亂的感覺2．店員在接待顧客時，應在服務完結后再交接l 商品缺貨應向顧客道歉l 注意處理缺貨情況的順序1． 顧客來退換商品，是對公司形象的考驗，應比買貨時接待得更好2． 為顧客考慮，態(tài)度誠懇，語氣平和，無論問題在誰方，均應讓顧客心服口服3． 如屬質量問題，應先考慮調換同類商品l 即使是顧客無理，也不得與顧客發(fā)生爭吵l 避免當著顧客的面責備店員（再沒有比這個更能趕走顧客的了）事后視情況對店員進行處罰或補償主要8大點：(即：服務九步曲) 打招呼 貨品介紹 聘請試衣 推銷貨品 附加推銷 提供修改服務（售后服務） 付款 送客見32 店 鋪 管 理一、店長的角色確定* 一個店長就象是一個家，店鋪就是這個家，店長就是家長。* 更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導演。* 店長是店鋪的核心。二、店長應承擔的工作職責* 理解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售戰(zhàn)略。* 遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務。* 負責管理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核營業(yè)員的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對營業(yè)員進行培訓。* 負責盤點、賬薄制作、貨品交接的準確無誤。* 負責店鋪呢貨品補齊，商品陳列。* 協(xié)助主管處理改善店鋪運作的問題。* 協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調。* 定時按要求提供周圍品牌在商場的公關推廣活動。* 了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內客流量資料。* 激發(fā)營業(yè)員工作熱情，調節(jié)貨場購物氣氛。任務分解的原則公平性 要想使下屬愉快的接受任務，任務額必須分配公平避免“薄此厚彼”* 合理性 去年同期任務完成情況，當月所在商場促銷活動的組織情況。下屬實際完成任務的能力。季節(jié)及公司貨品供應狀況。* 可實現(xiàn)性 在給店員分配任務時，一定要考慮到是否這個任務是可以通過努力實現(xiàn)的。n平均分配法 將當月任務平均分配給每一個店員，并根據(jù)平均任務考核每一位員工的銷售完成情況。分級分配法 按照員工能力分兩個級別，任務額也分成兩個等級，隨著店員銷售能力的逐步提高，調整任務額。n每日定額法 將全月的銷售額分攤到每一天，從周一至周日，根據(jù)每天的客流量，確定每天的銷售任務。n階段定額法根據(jù)當月促銷活動的時間段，分配全月的銷售任務。n步 驟 程 序 要 點n第一步 產(chǎn)生意念 理清思路和想法 n第二步 轉化成表達方式 了解表達對象n第三步 傳達 選擇適當?shù)臅r間和環(huán)境n第四步 接收 考慮對方的感受n第五步 領會 細心聆聽及回應n第六步 接受 接受者采取行動n第七步 行動 及時跟進效果建立有效的溝通* 表明自己的觀點及計劃如何溝通* 明確溝通的真正目標，溝通的內容、方式、語言等。* 溝通時應注意當時的環(huán)境。* 避免話里有話，表達意思要一致。* 溝通是應盡量征詢他人的意見，達到互相了解與支持。* 注重溝通的長遠效益，而非眼前的短期效益。防止偷竊者n偷竊者的行為特征n穿著奇裝異服，抱著與季節(jié)不符的衣服，如外套、大衣、寬大的衣服，并且在商品的四周或暗處、貨區(qū)死角的地方選購商品。n視線留意四周的情況，與店員目光接觸時，會立即躲開，長時間的在店中晃來晃去。n拿大袋子的顧客。袋子是偷竊者常用的工具，如發(fā)現(xiàn)顧客漫無目的地在店里選來選去時，就要提高警惕。n結群進入店鋪，行為夸張怪異的人，幾個人結群進店，其中一人或兩人向店員問東問西，給同伙制造偷竊機會。應 對 方 法 n注意偷竊者的眼神n所有員工都要提高警惕性n留意所有的顧客，特別是行動鬼鬼祟祟或拿著大空袋的客人。n發(fā)現(xiàn)偷竊者已得手，先主動上前提示結帳“這個也要嗎/”“那些需要店 鋪 實 務 管 理一、收款收款同事除了要懂得正確運作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質的收款服務之外。作為主管、店長的你也應該了解以下細節(jié)： 收款同事在上機前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機的。 收款同事在開始收款前，要將備用金點清 收款同事如果已開始進行收錢工作，其他人員不能在當事不在的情況下打開其收款柜子（以免產(chǎn)生誤會） 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。 如收款結束，在清機前收款同事同樣要被查袋備注：☆在進行大型推廣活動或節(jié)假日時，備用零抄一定要事前準備足夠。以免影響收款速度，耽誤顧客時間?！?在一些生意比較好的日子里，應該安