【導(dǎo)讀】并組織、檢查、督促各項(xiàng)培訓(xùn)工作；8.監(jiān)察并考核員工在外培訓(xùn)的有效性；力；責(zé)任心較強(qiáng)；具較強(qiáng)的督導(dǎo)能力及培訓(xùn)技巧。

　　

【正文】 ，先生 /女士” 我們決不以粗魯?shù)恼Z(yǔ)氣說(shuō)“不能”或“對(duì)不起” 我們永不對(duì)客人和上級(jí)說(shuō)“ HI”或“ OK” 我們與別人交談時(shí)會(huì)眼望對(duì)方 我們態(tài)度和善、主動(dòng)、耐心，但決不隨便 編寫： 審核 ： 批準(zhǔn)： 總經(jīng)理 深圳圣廷苑酒店 人力資源部操作手冊(cè) 目錄碼 E． 10 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 4 頁(yè) 發(fā)放： 各部門 制訂： 2020 年 3 月 23 日 主題： 儀容儀表 更新： 我們常常樂(lè)意多做一點(diǎn)點(diǎn) 我們是專業(yè)人士，知道何時(shí)給什么服務(wù)給予客人 我們平等對(duì)待所有人，不會(huì)歧視任何種族 我們辦不到的事情，決不向別人輕言許諾 遇上不能解決的難題時(shí)，我們 會(huì)立即通知上級(jí) 禮貌行為細(xì)則： 與客人談話時(shí)，必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸 與客人談話時(shí)，要站停工作，留心客人吩咐 與客人談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)潔、客氣 的語(yǔ)氣回答 對(duì)客人的提問(wèn)不知道時(shí)，應(yīng)主動(dòng)代客人查詢準(zhǔn)確后 才回答，不得隨意回答 若遇客人的言語(yǔ)過(guò)重時(shí)，也不能報(bào)以不悅的臉色 在與同事交談時(shí)，避免說(shuō)家鄉(xiāng)話 不得偷 看客人的資料及竊聽(tīng)客人的談話 當(dāng)客人或上級(jí)經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意 凡在走動(dòng)中遇著客人，應(yīng)站立在一旁讓道；或另行方 向、或慢步隨后 不要譏笑客人不懂的地方（如不會(huì)使用刀、叉、客房 設(shè)施等） 不要譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等），而應(yīng)立即主動(dòng)幫助客人 不得在客人背后做鬼臉、擠眉弄眼等不正當(dāng)之舉動(dòng) 高齡體弱或身體有缺陷的客人，上下樓梯時(shí)，應(yīng)攙扶，而不能逗樂(lè)取笑 盡量記憶客人的姓名，給客人以受到重視和尊重的感覺(jué) 遇見(jiàn)客人和上司時(shí)應(yīng)面帶微笑并主動(dòng)打招呼問(wèn)好 在店內(nèi)通道上行走，要把中間位置留給客人，員工行走兩側(cè)不得奔跑，三人以上不得并排行走 站、坐保持正確姿勢(shì)，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)和藹親切，速度適中 必須使用禮貌用語(yǔ) 掌握正確的行禮、握手、鞠躬、指路等姿勢(shì) 熱情耐心地傾聽(tīng)并回答客人的提問(wèn)，回答時(shí)要眼 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 總經(jīng)理 深圳圣廷苑酒店 人力資源部操作手冊(cè) 目錄碼 E． 10 頁(yè) 碼 第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè) 發(fā)放： 各部門 制訂： 2020 年 3 月 23 日 主題： 儀容儀表 更新： 睛平視客人面帶微笑 必須尊重不同民族和國(guó)家的禮儀習(xí)慣 進(jìn)入客房、辦公室應(yīng)敲門，征得同意后方可進(jìn)入 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)： 在酒店場(chǎng)所，工作期間必須穿著全套制服，并隨時(shí)佩帶好員工名牌。 制 服必須整潔，熨燙平整。并依制服設(shè)計(jì)，系好紐扣，掛好掛鉤，廚房員工每日一換，其他至少三日一換。 女員工應(yīng)以留短發(fā)型為主，長(zhǎng)發(fā)型應(yīng)梳成發(fā)髻，或以黑色發(fā)卡或樣式簡(jiǎn)單的頭飾束發(fā)?？头坎亢筒惋嫴勘仨氃砂l(fā)髻。劉海不可蓋過(guò)眉毛。 男員工須留短發(fā)，根部發(fā)稍須超出衣領(lǐng)上方一寸。 女員工應(yīng)化自然淡妝，至少涂有口紅，不可用有色 指甲油；男員工不可留胡須 女員工只許佩帶一枚戒指、耳貼、手表和不外露項(xiàng) 鏈，男員工只能佩帶結(jié)婚戒指和手表，并且以上佩 帶物品均要求美觀、簡(jiǎn)潔、大方。食品加工部門員 工不可佩帶戒指或手表。 所有員工上班時(shí)應(yīng)穿著酒店工鞋或工襪，或女員工 著肉色絲襪，低跟黑色皮鞋，男員工著深色襪，黑皮鞋。 所有員工指甲須經(jīng)常剪短、修整，每天洗澡，保持 身體無(wú)異味，保持牙齒潔白無(wú)雜物，避免頭發(fā)油膩 和產(chǎn)生頭皮。 上班前不得吃韭菜、蒜頭等帶有濃烈氣味的食品。 編 寫： 審核： 批準(zhǔn)： 總經(jīng)理 深圳圣廷苑酒店 人力資源部操作手冊(cè) 目錄碼 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 5 頁(yè) 發(fā)放： 各部門 制訂： 2020 年 3 月 23 日 主題： 員工考核制度 更新： 員工考核制度 總則 為了建立有效的員工考核、激勵(lì)和評(píng)價(jià)體系，正確衡量員工工作業(yè)績(jī)， 客觀反映人力資源價(jià)值，提高企業(yè)整體管理績(jī)效，結(jié)合酒店公司的實(shí)際，特制定深圳圣廷苑酒店有限公司員工考核制度（以下簡(jiǎn)稱本制度）。 本制 度適用于酒店公司內(nèi)行政 2 以下員工（含行政 2）。酒店公司高層 領(lǐng)導(dǎo)（含總經(jīng)理、副總經(jīng)理、黨組織書(shū)記、黨組織副書(shū)記）的考核辦法由上級(jí)公司制定，不在本制度范圍之內(nèi)。 酒店公司對(duì)上述適用范圍內(nèi)的員工在入職、轉(zhuǎn)正、調(diào)職、擬定晉升時(shí)， 將按本制度中第二章所對(duì)應(yīng)的內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)考核，考核結(jié)果將作為員工是否錄用、可否調(diào)職、能否晉升的主要依據(jù)。 酒店公司對(duì)上述適用范圍內(nèi)的員工在認(rèn)為需要時(shí)，將按本制度中第三章所對(duì)應(yīng)的內(nèi)容進(jìn)行選擇性考核，考核結(jié)果將作為員工升、降、調(diào)職的參考依據(jù)。 酒店公司對(duì)上述適用范圍內(nèi)的員工在每月、每季和每年度結(jié)束后，將 按本制度中第四章所規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)結(jié)果將作為員工加薪、辭退及獲得年終獎(jiǎng)金的主要依據(jù)。 專項(xiàng)考核 入職考核 按照申請(qǐng)入職人員填寫的《酒店員工入職申請(qǐng)表》，對(duì)照各工作崗位所需用人員的基本條件進(jìn)行審核，對(duì)符合條件的通知其到酒店培訓(xùn)部進(jìn)行入職考試。 對(duì)入職考試成績(jī)達(dá)到酒店要求的人員，通知其到酒店進(jìn)行面試。 考核內(nèi)容： 1． 對(duì)員工的儀容儀表、言談舉止進(jìn) 行考核。 2． 對(duì)員工的溝通能力和分析能力進(jìn)行考核。 3． 對(duì)員工的工作能力和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行考核。 4． 對(duì)員工的粵語(yǔ)及外語(yǔ)水平進(jìn)行考核。 5． 對(duì)員工的綜合素質(zhì)與社會(huì)知識(shí)進(jìn)行考核。 負(fù)責(zé)考核的人員： 1． 擬入職主管級(jí)以下（含）人員的考核由使用部門經(jīng)理、 人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2． 擬入職經(jīng)理級(jí)人員的考核由總經(jīng)理（或顧問(wèn)公司）、書(shū)記、使用部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 總經(jīng)理 深圳圣廷苑酒店 人力資源部操作手冊(cè) 目錄碼 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 5 頁(yè) 發(fā)放： 各部門 制訂： 2020 年 3 月 23 日 主題： 員工考核制度 更新： 3. A 級(jí)經(jīng)理（不含行政級(jí)）的考核由酒店公司總經(jīng)理、顧問(wèn)公司、人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 對(duì)面試合格的人員方可通知試用。 試用考核 試用考核在員工試用期屆滿時(shí)進(jìn)行。 考核內(nèi)容： 1．對(duì)崗位工作認(rèn)識(shí)及業(yè)務(wù)技能進(jìn)行考核 2．對(duì)在崗期間所學(xué)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核。 3．對(duì)酒店公司各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行考核。 4．對(duì)培訓(xùn)部所作的其 它各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。 負(fù)責(zé)考核的人員： 1．主管級(jí)以下（含）員工的考核由其所在部門的主管 級(jí)以上人員和培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2．經(jīng)理級(jí)人員（不含行政級(jí)）的考核由人力資源部經(jīng)理 及酒店公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 3．行政級(jí)的考核由總經(jīng)理和酒店公司董事會(huì)成員負(fù)責(zé)。 員工試用期結(jié)束后，由負(fù)責(zé)考核的人員按照上述考核內(nèi)容 對(duì)其作出考評(píng)。對(duì)考核合格的員工予以轉(zhuǎn)正，對(duì)不合格的員工給予延長(zhǎng)試用期（延長(zhǎng)最長(zhǎng)不超過(guò)三個(gè)月）或辭退。 被延長(zhǎng)試用期的員工在試用期滿后，由負(fù)責(zé) 考核的人再次 對(duì)其作考評(píng)，對(duì)合格的予以轉(zhuǎn)正，對(duì)不合格的予以辭退。 調(diào)職考核 調(diào)職考核在員工工作崗位發(fā)生同級(jí)變更時(shí)進(jìn)行。 考核內(nèi)容： 1．對(duì)員工調(diào)職前在所從事崗位的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。 2．對(duì)員工的工作能力及語(yǔ)言水平進(jìn)行考核。 3．對(duì)員工的思想道德品質(zhì)進(jìn)行考核。 4．對(duì)員工的綜合素質(zhì)及酒店知識(shí)進(jìn)行考核。 負(fù)責(zé)考核的人員： 1. 主管級(jí)以下（含）人員的考核由其所在部門及擬調(diào)職部門的經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2. 經(jīng)理級(jí)人員（不含行政級(jí)）的 考核由人力資源部經(jīng)理和酒店公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 3. 行政級(jí)的考核由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、顧問(wèn)公司負(fù)責(zé)。 經(jīng)考核合格的員工方可進(jìn)行調(diào)職。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 總經(jīng)理 深圳圣廷苑酒店 人力資源部操作手冊(cè) 目錄碼 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 5 頁(yè) 發(fā)放： 各部門 制訂： 2020 年 3 月 23 日 主題： 員工考核制度 更新： 晉升或加薪考核 晉升或加薪考核在員工擬定晉升或加薪時(shí)進(jìn)行。 考核內(nèi) 容： 1. 對(duì)員工的工作態(tài)度及專業(yè)知識(shí)進(jìn)行考核。 2. 對(duì)員工的督導(dǎo)能力及溝通能力進(jìn)行考核。 3. 對(duì)員工的組織能力和分析判斷能力進(jìn)行考核。 4. 對(duì)員工的協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)精神進(jìn)行考核 負(fù)責(zé)考核的人員： 1. 主管級(jí)以下人員的考核由所在部門主管及培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2. 主管級(jí)人員考核由所在部門經(jīng)理及培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 3. 經(jīng)理級(jí)人員考核由人力資源部經(jīng)理及酒店公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 考核合格的員工方可晉升或加薪。 在職培訓(xùn)考核 員工在職期間均有義務(wù)參加酒店公司組織的各種在職 員工培訓(xùn)，即共同性培訓(xùn)、專業(yè)性培訓(xùn)。 考核內(nèi)容：針對(duì)培訓(xùn)所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行考核。 負(fù)責(zé)考核人員：任課教師及培訓(xùn)部經(jīng)理。 考核時(shí)間：培訓(xùn)結(jié)束后。 首次考核不合格者，將給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)；再次考核不 合格者，將給予處罰。 考核合格者，頒發(fā)合格證書(shū)并記錄存檔，并作為以后升、 降、調(diào)職的依據(jù)。 通過(guò)調(diào)職、晉升考核并已實(shí)施調(diào)職、晉升的員工均設(shè)有三個(gè)月的試用期。試用期滿 后將按照本章第六條所規(guī)定的內(nèi)容再次進(jìn)行考核，考核合格者方可轉(zhuǎn)正使用。 選擇性考核 酒店公司人力資源部將定期組織員工參加由深圳市勞動(dòng)局組織的職業(yè)鑒定考核，考核成績(jī)將作為以后升、調(diào)職的參考。對(duì)獲得全市前三名的員工，若屬深圳戶籍，將給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；若不屬深圳戶籍，則可為其辦理戶籍調(diào)動(dòng)手續(xù)。 酒店公司人力資源部將不定期于每日、每周、每月對(duì)員工的出勤情況、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、儀容儀表等進(jìn)行抽樣考核，考核結(jié)果將存檔備查，并于當(dāng)月工資中體現(xiàn)獎(jiǎng)罰 ，并作為員工升、降、調(diào)職的參考。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 總經(jīng)理 深圳圣廷苑酒店 人力資源部操作手冊(cè) 目錄碼 頁(yè) 碼 第 4 頁(yè) 共 5 頁(yè) 發(fā)放： 各部門 制訂： 2020 年 3 月 23 日 主題： 員工考核制度 更新： 酒店公司人力資源部將于每季度對(duì)各部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能考核。對(duì)獲得前三名的將給予頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；所有考核成績(jī)將存檔備查，并作為員工升、降、調(diào)職的參考。 酒店公司人力資源部將定期對(duì)員工進(jìn) 行外語(yǔ)水平考核。按各崗位應(yīng)達(dá)到的外語(yǔ)能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考試，合格者按相應(yīng)級(jí)別發(fā)放語(yǔ)言補(bǔ)貼；對(duì)具有其它語(yǔ)言特長(zhǎng)的員工經(jīng)考核合格后，也可給予相應(yīng)語(yǔ)言補(bǔ)貼。 例行考核 例行考核與浮動(dòng)工資掛鉤，依據(jù)每月例行考核決定當(dāng)月浮動(dòng)工資比例。 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 各部門、各崗位的考核標(biāo)準(zhǔn)表 考核人員： 1． 主管級(jí)以下（含）員工的考核由其所在部門的主管級(jí)以上人員和 培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 2． 經(jīng)理級(jí)人員（不含行政級(jí)）的考核由人力資源部經(jīng)理及酒店公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 3． 行政級(jí)的 考核由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、顧問(wèn)公司負(fù)責(zé)。 考核規(guī)則 考評(píng)要堅(jiān)持“公平、客觀、公正”的原則，通過(guò)無(wú)記名的方式進(jìn)行。 考評(píng)工作的組織和安排 月度考評(píng) ，人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，在每月結(jié)束后的 5 天內(nèi)完成。 季度考評(píng) 1. 每季考評(píng)工作由各部門自行負(fù)責(zé)組織安排，人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，在每季結(jié)束后的 20 天內(nèi)完成。 2. 季評(píng)結(jié)果由人力資源部在每季結(jié)束后 25 日內(nèi)報(bào)酒店公司總經(jīng)理。 3. 無(wú)人力資源部參加 的部門季評(píng)無(wú)效。 年終考評(píng) 年終考評(píng)由人力資源部根據(jù)各部門每季考評(píng)結(jié)果計(jì)算得出，計(jì)算公式為： 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 總經(jīng)理 深圳圣廷苑酒店 人力資源部操作手冊(cè) 目錄碼 頁(yè) 碼 第 5 頁(yè) 共 5 頁(yè) 發(fā)放： 各部門 制訂： 2020 年 3 月 23 日 主題： 員工考核制度 更新： 1. 年終考評(píng)得分 =每季考評(píng)得分之和 /4（在公司內(nèi)工作未滿１２個(gè)月的員工，年終考評(píng)得分＝季度考評(píng)得分之和／