【導讀】的營銷活動控制與策略調整，實現(xiàn)票房及各項收入目標。的涉及法律的事件，有效避免影城運營工作中的經濟和形象方面的損失。并對市場營銷的收效有預測及審計的能力領導影片的票房促銷。期的經營收益等信息，為公司的發(fā)展提供信息上的監(jiān)督及幫助。中注重服務管理，教育員工從細節(jié)入手，為所有顧客提供100％滿意的服務。崗位職責及工作標準執(zhí)行的情況。營方式，同時合理控制損耗，嚴格遵守公司各項財務制度。企業(yè)文化模式，不斷提高影城員工的素質，增強企業(yè)的凝聚力及穩(wěn)定性。各類影片的票房促銷、影城大型節(jié)日、演員見面會、首映式活動的觀眾人群，影需求及對影城服務的反饋意見，并將上述意見及時反映給管理組。中利益不受損害。影城市場開拓及日常各項工作的順利進行。票券和物品的不符都應有清楚的解釋。

　　

【正文】 準備工作： ? 在售票管理系統(tǒng)確認當天營業(yè)開始日期 ； ? 檢查“手機購票服務”程序是否處于“啟動”狀態(tài) ； ? 注意 ：“ 手機購票服務”程序必須 24 小時處于“啟動”狀態(tài)?。?！ 新長江電影城操作手冊 42 3. 在“滿天星”售票系統(tǒng)中輸入當日放映場次； 4. 檢查員工準備工作是否就緒：清潔； 核對影票起始號 ； 核對電子顯示屏 ； 5. 營業(yè)過程中： ? 按操作程序要求對員工的售票情況進行監(jiān)督管理，盡量減少和避免錯誤、退票等情況發(fā)生。 ? 陸續(xù)將已結束售票的場次轉錄入“滿天星”售票系統(tǒng)對應場次； ? 在“手機購票后臺管理系統(tǒng)”錄入確定的以后幾天的排片，可供手機預購； ? 在特別忙的情況下，第 3 項工作由營運經理代為操作。 6. 營業(yè)結束后： ? 首 先清點員工現(xiàn)金及所有票券，并按實際情況作好記錄 ； ? 對帳 ；需核查項目： ? 根據(jù)退回影票的數(shù)量及電腦記錄售出影票的數(shù)量核查 影票的使用量 ，每差 1 張票由員工按當日最高零售票價進行補款。 影票使用量 = 影票止號 — 影票起號 + 1 = 電腦售票量 + 退回影票數(shù)量 ? 各種票券的回收量 = 相應影票的售出量 注：票券包括打折卡及代金券的數(shù)量 ? 員工應交回的 現(xiàn)金 ： 現(xiàn)金收入 = 電腦營收 （ — 廢票的退票金額） — 手機售票金額 — 團體兌換券換票金額 注：在正常運行和操作的情況下，不應該有廢票，因此其退票金 額應為 0。 新長江電影城操作手冊 43 ? 當日票房收入： 在沒有預售票的情況下： 票房收入 = 所有售票員的電腦營收之和 （ — 所有廢票的退票金額） 在有預售票的情況下：電腦會自動統(tǒng)計預售票的當日銷售及實現(xiàn)情況 注：在正常運行和操作的情況下，不應該有廢票，因此其退票金額應為 0。 7. 退票操作程序： ? 進入需退票的員工的帳戶； ? 點擊“退票”鍵，輸入值班經理密碼，進入退票； ? 退票成功后，電腦會自動從員工個人帳戶及票房總收入中減去退票金額，記錄實際收入情況； ? 簡單注明造成退票的原因。 8. 手機購票查帳及轉帳操作： ? 必須先 關閉“手機購票服務”程序， 再 用自 己的帳戶重新進入 ； ? 點擊“對帳”鍵， 手機購票數(shù)量及金額總和 = 所有售票員手機購票數(shù)量及金額之和 ? 核對無誤后，點擊“轉帳”鍵，轉帳成功； ? 切記：不能關閉“手機購票服務”程序，必須 24 小時處于“啟動”狀態(tài)！?。? 9. 結束所有查帳工作結束后， 在售票管理系統(tǒng)確認營業(yè)結束； 10. 每晚 12 點鐘之前，將所有剩余場次售票記錄轉錄入“滿天星”系統(tǒng)，同時發(fā)送數(shù)據(jù)； 轉錄原則為：每場影片總金額必須保持一致，人次數(shù)盡量保持一致 。 11. 在值班經理與員工核對無誤，雙方簽字確認后，交到財務核查發(fā)現(xiàn)的差額由值班經理賠償。 新長江電影城操作手冊 44 第二章 影 務 一 、營業(yè)前開門工作： 1. 著裝參加班會，領取排片表，了解影片的情況，包括國別、長度、主演等；人數(shù)統(tǒng)計表； 2. 到崗后進行崗位清潔：包括檢票臺、影廳出入口、拉桿圍欄、影廳通道等； 3. 檢查影廳內： ? 設施：包括廳內消防栓、座椅、場燈、屏幕等；如發(fā)現(xiàn)問題應及時報告值班經理并通告維修人員進行維修； ? 環(huán)境：包括氣溫、濕度、氣味等；如發(fā)現(xiàn)問題應及時調整空調或噴灑空氣清新劑； 二、營業(yè)過程中： 1. 開場前 510 分鐘檢票員開始檢票，應仔細核對電影票，撕下票根并指引放映廳的方向； 2. 領位員領觀眾至座位，并在開始放映時關閉入口處的門； 3. 開場后， 領位員在廳內留 510 分鐘，給晚到的顧客領位，同時觀察放映狀況； 4. 開場 20 分鐘后，檢票員統(tǒng)計當場觀眾人數(shù)，并按不同票種分類； 5. 拉好圍欄，到另一廳準備開場； 6. 巡場：電影放映期間，每 20 分鐘巡場 1 次，查看各放映廳情況， 作好巡場記錄 ，包括： ? 畫面是否正常；聲音是否正常；如有問題及時通知放映室進行改進， 并作好問題記錄 ；否則，應承擔相應失職責任，按放映事故處理細則標準之50%扣除工資； 新長江電影城操作手冊 45 ? 溫度、濕度是否正常；如有問題及時調整； ? 有無觀眾違規(guī)行為，如：吸煙、大聲講話、小孩吵鬧、橫臥、把腳放在前排座椅靠背等；如有發(fā)現(xiàn)，應及 時制止；如顧客不服，可請值班經理出面； 7. 散場： ? 員工根據(jù)排片表留意散場時間，待正片結束字幕顯示于屏幕時，打開放映廳出口處門，如有放映時間與排片表上不符時，應更正并及時通知值班經理； ? 電影結束時提醒觀眾不要遺忘隨身攜帶的物品，禮貌引導觀眾進入散場通道，同時歡迎顧客再次光臨，關閉出口處門； ? 與清潔工一起清理廳內垃圾，如發(fā)現(xiàn)有顧客遺留物品，應立即完好無損地交給值班經理，并作好拾遺記錄； ? 注：檢票口員工必須嚴格遵守公司制度： ? 任何觀眾均憑電腦打印票入場； ? 員工觀片憑“觀片申請單”入場； ? 媒體觀摩場記者憑院線公司憑證 入場； ? 相關單位監(jiān)片員憑監(jiān)片證入場，但監(jiān)片員只能在廳中停留 1015 分鐘； ? 除此 4 種合法憑證外，不得私自放人進入影廳，如被發(fā)現(xiàn)，每無票進場 1 人罰款 100 元，并記大過 1 次或立即除名 。 三、交接班： 向接班員工說明需注意的場次、廳等情況，作好交接班記錄； 四、營業(yè)結束后： 1. 最末場電影開場 30 分鐘后，填寫當日人次統(tǒng)計表，并交回票根，票盒； 新長江電影城操作手冊 46 2. 各檢票口留一人值班，直至最末場電影結束后方能離開。 新長江電影城操作手冊 47 第三章 賣品部 第一節(jié) 賣品部崗位規(guī)范 一、營業(yè)前開門工作： 1. 著裝參加班會 ，領取備用金、鑰匙； 2. 到崗進行崗位清潔：柜臺臺面、收銀機、咖啡機、爆米花機、烘箱、熱狗腸機、制冰機、現(xiàn)調機身及飲料出口等，并檢查各系統(tǒng)是否正常運； 3. 核對上一班庫存，檢查賣品部各柜的物料是否充足，按要求補足貨量，作好日報表記錄； 4. 打開各類機器設備，按標準制作飲料、爆米花及熱狗腸；準備相關消毒用品，確保杯具清潔無損。 二、 營業(yè)過程中： 1. 積極推薦各類新產品，特別是在做促銷活動的套餐等； 2. 按崗位規(guī)范語言唱收唱付，準確錄入收銀機； 3. 在沒有顧客時應做到隨時整理柜臺及貨品，保持臺面及貨品擺放整齊； 4. 賣品部貨品應做到先進先 出，隨時檢查貨品的保質期，應在貨品保質期前一個月通知營運經理更換貨品，以確保讓顧客放心，絕對不允許出售過期食品； 5. 當一臺收銀機安排有 2 名員工時應明確分工，一名負責操作收銀機，并由其直接面對顧客收銀、發(fā)貨，另一名員工負責取貨、備餐；兩人各施其責，避免造成混亂； 6. 員工在空閑時間應持續(xù)炸爆米花，除保障保溫箱內足量外，還為下一班員工準備儲量； 三、交接班： 1. 雙方共同清點貨品余量、備用金，準確填寫銷售報表，雙方簽字確認，并以新長江電影城操作手冊 48 確認的量作為核算依據(jù)； 2. 幾臺收銀機依次進行交接，不允許同時進行； 3. 交接開始時，該機位停止對外售 貨，如有顧客到柜，需主動向其說明原因并誠懇道歉，請客人至另一機位購買； 四、 營業(yè)結束后： 1. 交回營業(yè)款； 2. 與營運經理共同清點貨物，做好當日銷售報表，交由營運經理簽字確認； 3. 由營運經理填寫解款單，并將現(xiàn)金及報表、解款單裝入現(xiàn)金袋。 營運經理必須和員工一起將現(xiàn)金袋投入到保險柜里。 4. 必須按要求完成崗位清潔，以免引致老鼠、蟑螂等動物，包括： ? 地面、臺面； ? 各類機器：爆米花機、現(xiàn)調機（尤其是飲料出口）、熱狗腸機、咖啡機等； 5. 關閉電源、鎖門。 6. 打卡、下班。 第二節(jié) 賣品衛(wèi)生規(guī)范 1. 嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī) 定 ，衛(wèi)生許可證、健康體 檢證 等 齊全有效，持證上崗。 2. 保持售賣 環(huán)境整潔，無蚊蠅孳生 ， 防治四害 ，做到 無蠅、無鼠、無蟑螂。 3. 地 面、 室內 采用 濕式清掃 ，防止塵土飛揚。 4. 保持 各衛(wèi)生基礎設施設備齊全，整潔完好 ， 防止交叉污染。 5. 隨時保持部門整體環(huán)境清潔衛(wèi)生，做到 墻壁、地面無油垢、無垃圾、無脫落物 ， 垃圾桶及時清除。 新長江電影城操作手冊 49 6. 采購食品原料嚴格索證，保證食品原料新鮮 、 中文標識清楚 、 三證齊全 。 7. 貯存、運輸、裝卸食品的容器、工具設備安全無害 并 保持清潔，防止食品污染。 8. 食品入庫前進行衛(wèi)生質量驗收 ， 做到先進先出，保證食品質量。 9. 食品擺放分類分架、離地隔墻、防塵防潮，食 品庫房內不得存放有毒有害物品；殘次品及退貨食品應有固定位臵存放，標志明顯。 10. 洗滌消毒劑應對人體安全無害， 且 濃度有效 。 11. 食品制售設備及工具 有防塵、防蠅設施 ，堅持每天按培訓程序規(guī)定作好其早晚兩次清潔。 12. 員 工 著裝 統(tǒng)一 整潔 ，并佩戴工作帽 ，個人衛(wèi)生符合要求 ，經常洗手 。 13. 銷售直接入口食品時 應 使用 食品 包裝材料，做到貨款分開，專用工具售貨。 14. 易腐食品 應 冷藏 保鮮。 15. 堅持每周一次衛(wèi)生檢查制度，并公布檢查結果 ，獎懲違規(guī)行為。 第三節(jié) 庫存管理 一、 訂貨： 1. 訂貨要以合同為依據(jù)，合同中要注明訂貨數(shù)量（通常沒有最低訂貨量的要求）、品項 、產品保質期限、運送及交付方式、搭贈條件以及調貨事項等其他需要聲明的特殊條款。 2. 任何超出供應商合同的贈品以及任何超出合同的合作方式及提議必須由總經新長江電影城操作手冊 50 理批準后執(zhí)行。 3. 首次訂貨由采購部門根據(jù)開業(yè)需要統(tǒng)一酌情訂貨，開業(yè)后的每周訂貨由值班經理視具體庫存及售賣情況處理； 4. 每周一由當日營運經理訂貨，根據(jù)庫存報告確定訂貨量，并發(fā)出訂貨通知單； 5. 訂貨清單必須詳細填寫，無空欄，涂改無效； 6. 訂貨前要作一周銷售量預測，以確保訂貨數(shù)量合理； 7. 干貨、包裝用品、營運物料根據(jù)營運需要和倉庫容量發(fā)訂單； 8. 食品、飲料根據(jù)預估銷售量 +安全用量和 保質期發(fā)訂單。視營運需要營運經理可于每周四追加訂貨量。 二、收貨： 1. 收貨時貨品檢查制度的目的： 它能保證所有貨品的品質都在正常售賣的條件下的 它能確保貨品在規(guī)定的保質期內； 它能促使管理者合理安排貨品在保質期內完成銷售，從而減少損耗。 2. 收貨前要將倉庫貨架上的遺留貨品移出，將新貨品放入后再將遺留貨品放在同類貨品的最明顯處，以便最先銷售遺留貨品，做到“先進先出”； 3. 收貨時根據(jù)訂貨清單和送貨單，送貨單必須與訂貨清單相匹配，否則應當拒絕收貨。如果是符合搭贈條件的訂貨，必須要求供應商將贈品同時送到，并在送貨單予以 注明。 4. 收貨時要將產品的保質期記錄在產品包裝明顯處（用包裝箱包裝的要在外箱體明顯處用黑色記號筆標明該產品的保質期），每次出貨時要以此為依據(jù)，做到“先進先出” 。 新長江電影城操作手冊 51 5. 做為對供應商管理的有效方式之一，收貨時可用紅色記號筆在箱體上標明“到貨日期”； 6. 驗貨標準： 嚴格按供貨合同中的貨品標準驗貨，對不合格產品堅決退回； 檢查包裝是否有破損（如有破損應分析破損原因、檢查破損包裝內的產品質量及數(shù)量、判定質量及數(shù)量合格后由日當值班經理重新封箱并簽字），容器是否清潔，包裝規(guī)格、數(shù)量是否符合訂貨量標準 。 檢查生產日期 /制造日期 /保 質期 。 檢查標記 — 外包裝上必須有廠商標記以便認定； 冷凍產品必須用冷凍設備送貨，以保持產品質量，如發(fā)現(xiàn)沒有用冷凍設備的情況，可視產品質量選擇接受或退貨； 任何產品如發(fā)現(xiàn)不符合相關衛(wèi)生防疫規(guī)定的應立即退貨。管理組負責監(jiān)督貨品的質量，全體員工在上崗前均應接受相關衛(wèi)生防疫知識的培訓。 貨品經驗收合格后，接受人請供應商在 PO單上簽字，同時應在供貨商的送貨單上簽字確認收貨。 當新到的貨開封后即發(fā)現(xiàn)有損耗時，應立即通知值班經理聯(lián)系供應商換貨；所有損耗品都應放臵在損耗品容器中（容器上應標明“非賣品”或“損耗品”），并應記 錄在 “賣品部損耗 /贈送記錄表” 上，以方便晚班值班經理在結業(yè)時核對損耗實物，錄入系統(tǒng)。 切記：任何情況下員工都不允許私自處理損耗品。所有損耗都記入產品成本，都會影響到賣品部的各項收入指標，我們的目標是零損耗。 7. 及時跟進未準時送貨的供應商。對送貨時時常有不合格產品出現(xiàn)且經屨次協(xié)調后并未有改進的供應商，管理組應及時通知采購部門協(xié)調合同的執(zhí)行或終新長江電影城操作手冊 52 止。 三、退 /換貨： 1. 管理組負責所有應退 /換貨的貨品鑒定工作，只有當日值班經理才能有權利決定貨品的退換。 2. 退換貨原因可以包括：貨品變質、外觀不良、外來污染、溫度不符合要求 、規(guī)格不符、超過 /即將超過保質期、包裝不符要求、超送、無標記 /生產日期 /打印錯