【正文】 在的環(huán)境事故或緊急情況，做好預(yù)防控制并落實(shí)應(yīng)所需的器材、工具。3） 事故發(fā)生后，行政人事部同生產(chǎn)部組織進(jìn)行原因分析，填寫《意外事故調(diào)查表》，針對(duì)導(dǎo)致意外事故的原因，如異常作業(yè)、操作人員缺乏培訓(xùn)等由責(zé)任部門采取糾正措施，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，生產(chǎn)部備案，對(duì)其實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)證。4） 事故發(fā)生后，應(yīng)對(duì)相關(guān)應(yīng)變計(jì)劃與程序的可操作性和效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并及時(shí)予以更新。5） 需要時(shí)，生產(chǎn)部應(yīng)定期檢驗(yàn)并完善上述程序。8 測(cè)量、分析和改進(jìn)8．1 總則本公司按照ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立了顧客滿意度測(cè)量、內(nèi)部審核、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)及環(huán)境監(jiān)測(cè)、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、糾正、預(yù)防措施等一體化管理體系所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程，并形成文件加以實(shí)施，以確保：1） 證實(shí)質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)及指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)/符合情況；2） 證實(shí)一體化管理體系運(yùn)行過程的符合性；3） 證實(shí)服務(wù)、環(huán)境特性的符合性；4） 一體化管理體系的符合性；5） 持續(xù)改進(jìn)一體化管理體系的有效性。8．2 測(cè)量和監(jiān)控8．2．1 顧客滿意銷售部按《顧客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)控制程序》要求定期發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》或與顧客電話聯(lián)系等形式，收集顧客的反饋意見，統(tǒng)計(jì)顧客的滿意度，作為測(cè)量評(píng)價(jià)一體化管理體系業(yè)績的一種方法。8．2．2 內(nèi)部審核管理者代表按《內(nèi)部審核控制程序》定期組織進(jìn)行內(nèi)部審核，以確保一體化管理體系符合ISO9001：2000和ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)的要求及一體化管理體系得以有效實(shí)施和保持。1） 由內(nèi)審組長負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的具體準(zhǔn)備工作，管理者代表審批內(nèi)部審核計(jì)劃。2） 內(nèi)部審核每年進(jìn)行兩次，覆蓋整個(gè)體系相關(guān)部門和標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。3） 審核前，管理者代表任命內(nèi)審組長，確定審核組成員。內(nèi)審員應(yīng)具備資格證書，并與被審核部門無直接的責(zé)任關(guān)系。4） 內(nèi)審員應(yīng)對(duì)開出的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。5） 審核工作結(jié)束后，應(yīng)形成書面的《內(nèi)部審核報(bào)告》，由文件控制中心保存內(nèi)審記錄，并把《內(nèi)部審核報(bào)告》提交管理評(píng)審會(huì)議。6） 各責(zé)任部門應(yīng)對(duì)審核期間發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取糾正措施。8．2．3 過程的監(jiān)視和測(cè)量本公司根據(jù)ISO900ISO14001標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量、環(huán)境一體化管理體系文件，對(duì)管理體系運(yùn)行中各過程中的監(jiān)視和測(cè)量作了相應(yīng)規(guī)定。包括：顧客滿意度評(píng)價(jià)、管理評(píng)審、內(nèi)部審核、環(huán)境監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，當(dāng)監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果未達(dá)到預(yù)期策劃的目的，應(yīng)采取糾正措施，確保生產(chǎn)服務(wù)、環(huán)境特性的符合性。8．2．4 產(chǎn)品特性及環(huán)境特性的監(jiān)視和測(cè)量本公司按照ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)，建立了對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境特性的監(jiān)視和測(cè)量過程，并形成文件加以實(shí)施，確保生產(chǎn)服務(wù)、環(huán)境特性符合規(guī)定的要求。生產(chǎn)服務(wù)、環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量包括：1） 物資進(jìn)貨檢驗(yàn)、產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品交付檢驗(yàn)；資源能源的消耗監(jiān)測(cè)等；2） 產(chǎn)品特性的檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)以及環(huán)境特性的監(jiān)測(cè)由品管部負(fù)責(zé)；3） 通過《物資采購控制程序》、《顧客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)控制程序》、《環(huán)境監(jiān)測(cè)和測(cè)量控制程序》以及相關(guān)的工作文件，對(duì)公司的目標(biāo)（指標(biāo)）、管理方案、重要環(huán)境因素和其他不良的環(huán)境績效歷史證據(jù)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)測(cè)，并對(duì)有關(guān)法律法規(guī)的遵循情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；4） 對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過程、環(huán)境的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)人員應(yīng)予以授權(quán)；5） 當(dāng)產(chǎn)品需要緊急放行時(shí)，需經(jīng)有關(guān)授權(quán)人確認(rèn)，適當(dāng)時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不能放行產(chǎn)品和交付服務(wù)；6） 保存檢驗(yàn)、測(cè)量、試驗(yàn)的記錄。8．3 不合格控制本公司按照ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求，制訂了《物資采購控制程序》、《不合格品控制程序》、《環(huán)境違章控制程序》，對(duì)產(chǎn)品不合格、環(huán)境違章處置的職責(zé)權(quán)限和處置方法進(jìn)行了規(guī)定，防止不合格品的非預(yù)期使用及減少、避免環(huán)境事故的損失。a) 不合格品/不符合項(xiàng)包括：不合格物資；不合格服務(wù)；各種環(huán)境違章等；b) 不合格品的處置、環(huán)境違章的處置由品管部負(fù)責(zé)；c) 不合格的處置方式包括：賠禮道歉、返工（整改）、經(jīng)濟(jì)賠償、經(jīng)顧客同意讓步處理、以及解除訂單等；d) 對(duì)讓步放行的不合格品需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)，適用時(shí)應(yīng)經(jīng)顧客批準(zhǔn)；e) 返工后的產(chǎn)品質(zhì)量/環(huán)境績效應(yīng)重新檢驗(yàn)；f) 對(duì)交付后的不合格品，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)調(diào)查原因提出處置意見；g) 保存不合格品、環(huán)境違章處置的所有記錄。8．4 數(shù)據(jù)分析品管部按《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》要求監(jiān)督指導(dǎo)各部門確定、收集和分析以下幾方面的信息，以便驗(yàn)證一體化管理體系的適宜性和有效性，并為持續(xù)改進(jìn)一體化管理體系的有效性提供適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)。1） 服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施和質(zhì)量管理的數(shù)據(jù)。2） 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢(shì)。3） 顧客反饋的信息。4） 環(huán)境績效和測(cè)量、監(jiān)控的結(jié)果。5） 一體化管理體系內(nèi)部、外部審核的數(shù)據(jù)。6） 與供方產(chǎn)品相關(guān)的信息。對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，了解顧客的滿意程度、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境績效的趨勢(shì)特征，以及確定一體化管理體系可采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量和環(huán)境績效。8．5 改進(jìn)8．5．1 持續(xù)改進(jìn)本公司按照ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定了質(zhì)量、環(huán)境方針，對(duì)持續(xù)改進(jìn)做出了承諾，并通過制訂、分解實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)及以下幾個(gè)方面的結(jié)果，運(yùn)用PDCA循環(huán)工作法來實(shí)現(xiàn)“一體化”管理體系的持續(xù)改進(jìn)：1） 質(zhì)量、環(huán)境方針的實(shí)施結(jié)果；2） 質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、環(huán)境管理方案的實(shí)施結(jié)果；3） 內(nèi)、外部審核結(jié)果；4） 數(shù)據(jù)分析結(jié)果；5） 糾正和預(yù)防措施；6） 管理評(píng)審。8．5．2 糾正措施本公司按照ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求，制訂了《糾正和預(yù)防措施控制程序》，規(guī)定了糾正措施需求、評(píng)價(jià)、驗(yàn)證的要求，以消除質(zhì)量、環(huán)境一體化管理體系運(yùn)行中產(chǎn)品、環(huán)境不合格/不符合的原因，防止其再發(fā)生。所采取的糾正措施應(yīng)滿足以下要求：1） 評(píng)審不合格/不符合（包括顧客投訴、相關(guān)方意見反饋）；2） 確定不合格/不符合的原因；3） 評(píng)價(jià)不合格/不符合不再發(fā)生的措施的需求；4） 確定和實(shí)施所需的措施；5） 記錄所采取措施的結(jié)果；6） 評(píng)審所采取糾正措施的有效性。品管部負(fù)責(zé)糾正措施需求的確定、評(píng)價(jià)及效果的驗(yàn)證，必要時(shí)由管理者代表確定、評(píng)價(jià)及驗(yàn)證。當(dāng)糾正措施所引起的對(duì)程序文件的更改時(shí)，應(yīng)按《文件控制程序》進(jìn)行更改并加以實(shí)施。8．5．3 預(yù)防措施本公司按照ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求，制訂了《糾正和預(yù)防措施控制程序》，規(guī)定了預(yù)防措施需求、評(píng)價(jià)、驗(yàn)證的要求，以消除一體化管理體系運(yùn)行中潛在不合格，環(huán)境潛在不符合的原因，防止其發(fā)生。所采取的預(yù)防措施應(yīng)滿足以下要求：1） 確定潛在不合格/不符合及其原因；2） 評(píng)價(jià)防止不合格/不符合發(fā)生的措施需求；3） 確定所采取措施的結(jié)果；4） 評(píng)審所采取預(yù)防措施的有效性。品管部負(fù)責(zé)預(yù)防措施需求的確定、評(píng)價(jià)及效果的驗(yàn)證，必要時(shí)由管理者代表確定、評(píng)價(jià)及驗(yàn)證。當(dāng)預(yù)防措施所引起的對(duì)程序文件的更改時(shí)，應(yīng)按《文件控制程序》進(jìn)行更改并加以實(shí)施。9 管理手冊(cè)的管理1） 《管理手冊(cè)》的編制、審核、批準(zhǔn)《管理手冊(cè)》由管理者代表組織編制并提出受控版本的發(fā)放名單，經(jīng)管理者代表審核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可發(fā)布實(shí)施。2） 《管理手冊(cè)》的發(fā)放及范圍l 文件控制中心負(fù)責(zé)《管理手冊(cè)》的日常管理工作，并負(fù)責(zé)《管理手冊(cè)》的發(fā)放、編號(hào)、登記和持有者的簽收工作。l 《管理手冊(cè)》發(fā)放到總經(jīng)理、管理者代表、部門負(fù)責(zé)人以及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，需蓋上“受控文件”章的標(biāo)識(shí)。l 當(dāng)顧客和其他外界組織，需要《管理手冊(cè)》時(shí)，經(jīng)管理者代表同意，可以發(fā)給，屬非受控文件，不予編號(hào)，不負(fù)責(zé)修改和更新。3） 《管理手冊(cè)》的修改l 本公司員工均有權(quán)對(duì)《管理手冊(cè)》提出修改意見，但必須按《文件控制程序》辦理修改手續(xù)，不得擅自修改。l 《管理手冊(cè)》修改采取換頁形式，標(biāo)識(shí)修改狀態(tài)l 《管理手冊(cè)》的修改狀態(tài)依次為3……l 每次修改都應(yīng)填寫修改明細(xì)表，以便了解所有的修改狀況。l 文件控制中心按《文件控制程序》規(guī)定的辦法執(zhí)行修改、換頁和舊版本的回收、處置，并保證受控版本的持有者能持有最新版本。4） 《管理手冊(cè)》的換版l 《管理手冊(cè)》原始版本號(hào)為A，換版后版本號(hào)依次為B、C、D……l 當(dāng)出現(xiàn)公司組織架構(gòu)有重大調(diào)整、ISO9000、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)換版、《管理手冊(cè)》多次修改而認(rèn)為需要換版、公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)生重大變化等情況時(shí)，《管理手冊(cè)》進(jìn)行換版。5） 《管理手冊(cè)》的處置方法l 《管理手冊(cè)》持有者必須妥善保管，不得遺失，不得復(fù)印，不得隨意涂改、撕頁。如有遺失，應(yīng)及時(shí)說明理由，申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，經(jīng)管理者代表同意后補(bǔ)發(fā)。l 當(dāng)人員發(fā)生變動(dòng)或機(jī)構(gòu)調(diào)整，如工作調(diào)動(dòng)、退休或其他原因，《管理手冊(cè)》按第2)條款明確范圍重新發(fā)放。6） 對(duì)《管理手冊(cè)》的適應(yīng)性和有效性，每年在管理評(píng)審會(huì)議上全面評(píng)審一次。7） 本《管理手冊(cè)》的解釋權(quán)屬管理者代表。管理手冊(cè)修改記錄表序號(hào)章節(jié)號(hào)更改內(nèi)容摘要更改人審批人實(shí)施日期12P6/53新增“副廠長”職位、職責(zé)和補(bǔ)生產(chǎn)部職責(zé)。成品合格率計(jì)算公式法變更2003/4/202003/5/1附錄一 程序文件一覽表序號(hào)文 件 標(biāo) 題文 件 編 號(hào)1文件控制程序QEP012法律法規(guī)及其他要求控制程序QEP023記錄控制程序QEP034信息交流控制程序QEP045管理評(píng)審控制程序QEP056人力資源控制程序QEP067內(nèi)部審核控制程序QEP078糾正和預(yù)防措施控制程序QEP089數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序QEP0910顧客要求的確定、評(píng)審及溝通控制程序QEP1011物資采購控制程序QEP1112顧客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)控制程序QEP1213不合格品控制程序QEP1314環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)程序QEP1415環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序QEP1516環(huán)境管理運(yùn)行控制程序QEP1617對(duì)相關(guān)方施加影響控制程序QEP1718應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序QEP1819環(huán)境監(jiān)視與測(cè)量控制程序QEP1920環(huán)境違章控制程序QEP2021顧客投訴與處理控制程序QEP2122工作環(huán)境管理控制程序QEP2223顧客財(cái)產(chǎn)管理控制程序QEP2324過程及最終檢測(cè)和試驗(yàn)控制程序QEP2425機(jī)電設(shè)備維修控制程序QEP2526檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序QEP2627設(shè)計(jì)和開發(fā)管理控制程序QEP2728生產(chǎn)計(jì)劃控制程序QEP2829供應(yīng)商評(píng)審程序QEP29附錄二 受控文件發(fā)放編號(hào)本管理手冊(cè)的受控本，在封面指定位置列明受控編號(hào)，由文件控制中心負(fù)責(zé)發(fā)放，持有人名單如下：序號(hào)分 發(fā) 編 號(hào)派 發(fā) 對(duì) 象101總經(jīng)理202管理者代表303ISO辦公室404生產(chǎn)部505工程部606品管部707財(cái)務(wù)部808倉管部909行政人事部1010銷售部1111采購部1212認(rèn)證機(jī)構(gòu)1313咨詢公司