【正文】 、鼓勵咬嘴唇緊張、害怕、焦慮踮腳緊張、不耐煩、自負(fù)雙臂交叉在胸前生氣、不同意、防衛(wèi)、進攻抬一下眉毛懷疑、吃驚瞇眼睛不同意、反感、生氣鼻孔張大生氣、受挫手抖緊張、焦慮、恐懼身體前傾感興趣、注意懶散地坐在椅子上厭倦、放松坐在椅子邊緣上焦慮、緊張、有理解力的搖椅子厭倦、自以為是、緊張駝背坐著缺乏安全感、消極坐的筆直自信、果斷 另外在人的面部表情上，心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，厭惡主要表現(xiàn)在人的鼻子、下頜和嘴上，恐懼主要表現(xiàn)在眼睛上，悲傷主要表現(xiàn)在眉毛、嘴和眼睛上，生氣主要表現(xiàn)在前額和眉毛上，而吃驚則可以表現(xiàn)在臉部的任何部位。在面試的時候，我們不能單純的根據(jù)非言語信息得出結(jié)論，但是被面試者在面試過程中一些突然的非言語信息變化將會提供值得思考的信息。例如，一個被面試者在面試的前20分鐘內(nèi)都是非常放松的后背靠著椅背坐在椅子上，但當(dāng)面試者問到他為什么要離開現(xiàn)在的工作單位時，他的背部忽然離開了椅背，身體挺直，移坐在椅子的前部。盡管他所講的離職原因聽起來是可以接受的，而且他在講的時候也沒有任何遲疑，但是他的身體語言的突然變化不得不讓我們感到這其中一定有什么問題。因此，對于他所講的話的真實性就會打了一定的折扣。在后面的面試問題中，還需要進一步收集有關(guān)的一些信息進行驗證和判斷。另外，面試者在面試時也應(yīng)該注意自己的非言語信息對被面試者的影響和暗示作用。例如，某個面試者早上在上班的路上與別人撞車了，因此情緒很糟糕。這種情緒假如在面試的時候通過非言語信息的方式體現(xiàn)出來，就會使得被面試者懷疑是否自己的回答不夠好讓面試者不滿意了，被面試者甚至?xí)X得自己將要失去這份工作了。其實，這些事情本來與被面試者是無關(guān)的，但是試想一下，假如你作為一個被面試者，你又怎么會那么自信的認(rèn)為面試者的情緒與自己無關(guān)呢?(四)如何面試各種被面試者 大多數(shù)被面試者都會努力在面試者面前留下良好的印象，他們會盡量清晰而完整的回答面試者提出的所有問題，彬彬有禮，舉止大方，向面試者提出的問題也比較適宜。 但是并非所有的被面試者都比表現(xiàn)得那么理想。比如，如何鼓勵被面試者講話也是對面試者來說比較有挑戰(zhàn)的一件事情。有的被面試者在面試前有很好的準(zhǔn)備，非常自信，而且愿意與面試者進行交流。而有些被面試者則可能要讓面試者傷一點腦筋，因為有些被面試者可能會講得太多，而另外一些被面試者又可能會過于羞怯和緊張，并且不太會推銷自己。面試者不僅要客觀準(zhǔn)確的對被面試者做出判斷，還要幫助和鼓勵被面試者很好的表達(dá)自己。 我們常常會遇到以下幾類被面試者：1．過分羞怯或緊張的被面試者 在面試剛剛開始的時候，你就可以感覺到某個被面試者過于羞怯或緊張。他仿佛不太擅長言辭，對問題的回答很短，聲音也不夠自信。對待這種被面試者，面試者可以嘗試采取以下的方法： (1)注意問問題的方式。面試者可以首先問一些比較簡單的問題，或者是一些封閉性的問題，因為有挑戰(zhàn)性的問題或者行為性的問題會令被面試者感到更加緊張。 (2)善于使用重復(fù)、總結(jié)等方式加強與被面試者的溝通。面試者可以重復(fù)被面試者講話的某些要點引導(dǎo)被面試者繼續(xù)講話，并且在一定的時間后要對談話的內(nèi)容進行總結(jié)。因為比較內(nèi)向、不健談的人講話往往比較簡短、不具體，所以通過面試者的促進互動的溝通方式，可以獲得更加充分的信息。 (3)使用帶有鼓勵性的語言和非言語信息。對被面試者可以直接給予一些帶有鼓勵性的語言，例如，“是的，這就是我想要了解的。”、“真有趣?！薄ⅰ拔颐靼琢?。”、“慢慢說，別急。”等等。在音調(diào)方面則注意使用比較溫和輕柔的聲音。帶有鼓勵性的身體語言則包括像點頭、微笑、直接的目光接觸、身體前傾等。2．過分健談的被面試者 有些被面試者似乎能夠無休止的講下去，他們不僅回答了面試者提出的問題，而且還會主動說一些未被要求的內(nèi)容。當(dāng)問到他們一個問題的時候，他們的話匣子就被打開了，滔滔不絕，口若懸河，而且他們談的很多內(nèi)容并不是你所關(guān)心的，是無關(guān)的或者不重要的。這種健談的被面試者可以讓面試者得到大量的信息，但同時也會浪費一些時間，因此有的時候，不得不阻止他們繼續(xù)講下去，通常采取的方法有： (1)直接打斷他們的話，將談話引導(dǎo)所關(guān)心的主題上來。 (2)在提問的時候要求他們做出簡短的回答，以暗示他們不要講得太多。 (3)當(dāng)他們講的偏離主題時，面試者可以表現(xiàn)出沒有興趣聽的表情或動作。3．生氣或失望的被面試者 有的時候作為面試者你可能要面對那些生氣的或失望的被面試者。他們可能會由于各種原因而導(dǎo)致這種情緒，例如，可能他已經(jīng)寄來簡歷有一個月的時間了，但直到現(xiàn)在才讓他來面試；負(fù)責(zé)接待他的人態(tài)度不好，等等。但無論什么原因，當(dāng)被面試者對公司感到不夠滿意的時候，面試者應(yīng)該對被面試者表示道歉，對能夠解釋的原因進行解釋，并表示對他的意見的感謝以及表示會通知有關(guān)人員解決。最重要的是，應(yīng)該告訴被面試者，“既然你已經(jīng)來面試了，那么就說明你對公司和所提供的職位有興趣，那么我們還是開始討論一下這方面的問題吧。無論如何，請讓我們了解你，并且你也可以在今天的談話中進一步了解公司，我想這會對我們雙方的選擇都有好處。你說對吧?”接下去，可以聊一些有利于緩和氣氛的話題。然后，就可以進入正常的面試了。 4．支配性過強的被面試者 有的被面試者在面試的過程中可能會反客為主，并試圖控制面試的局面，通常表現(xiàn)為不正面回答面試者提出的問題，而是咄咄逼人的問面試者問題，看上去好像是面試者在被面試。這些被面試者或者是過于自負(fù)，對工作比較挑剔，因此總是試圖了解比較多的公司情況，以便判斷這份工作能否滿足自己的意愿；或者由于想要掩飾自己某些方面的能力或經(jīng)驗不足，顧左右而言他。面試者應(yīng)該盡快將這種局面扭轉(zhuǎn)，一般來說可以比較有禮貌又堅決的告訴被面試者：“對不起，你想了解的這些問題我們在后面會有機會討論的，那么現(xiàn)在我所關(guān)心的是……”5．情緒化或非常敏感的被面試者 也許有的時候，你會遇到這樣的被面試者，當(dāng)你問到她某些問題的時候或者講到某些話的時候，她突然哭了起來。這往往有些令面試者感到意外。也許這個問題剛好勾起了她傷心的往事，也許這個問題刺痛了她內(nèi)心的傷疤。遇到這種情況的時候，面試者應(yīng)該表示理解和關(guān)懷，給她倒杯水，遞給她紙巾，使她盡量平靜下來。必要的時候，也可以讓被面試者單獨待一會兒，等她的情緒恢復(fù)了再繼續(xù)進行面試。往往在這種情況下，被面試者會與面試者真正分享內(nèi)心的感受。我所認(rèn)識的一個被面試者通過這樣的面試經(jīng)歷與面試者成為了朋友，盡管她沒有到面試者的公司工作，但在她以后的工作中，當(dāng)她遇到困擾的時候經(jīng)常與面試者交流。值得注意的是，如果一個職位需要的是有穩(wěn)定的情緒和良好的自控能力的人，那么對這樣的被面試者要慎重考慮。四、面試記錄和面試評分表 在面試的時候，面試者不但要積極的傾聽，還應(yīng)該做一些筆記。因為人的記憶能力是有限的，尤其是當(dāng)你一天中面試很多人的時候，有時很難很準(zhǔn)確的把握被面試者提供的信息并做出客觀準(zhǔn)確的評判，所以必須要做一些記錄。 在記錄的時候不必將被面試者所講的每一句話都記錄在案，而是只記錄下來一些要點就可以了。在作記錄的時候要注意不要讓被面試者看到記錄的內(nèi)容，最好準(zhǔn)備一個夾子，將其稍微立起與桌面成一定的角度，這樣被面試者就看不到記錄的內(nèi)容了。每個面試者在做記錄的時候可能有自己不同的習(xí)慣。有的面試者在做記錄時有一個非常好的習(xí)慣，這就是在一張紙的中央劃一條豎線，在左半邊記錄被面試者的回答或表現(xiàn)，右半邊用來記錄根據(jù)這些表現(xiàn)對被面試者的評價。有的時候可能在當(dāng)時沒有時間做出充分的評價，可以等到面試結(jié)束之后再根據(jù)左邊所做的記錄進行分析。 下面是一些常用的面試記錄表格和面試評分表：表7．3面試評定表(一)姓名： 性別： 年齡： 編號：應(yīng)聘職位： 所屬部門：評價要素 評定等級l(差)2(較差)3(一般)4(較好)5(好)求職動機個人修養(yǎng)語言表達(dá)專業(yè)知識工作經(jīng)驗人際交往情緒控制自我認(rèn)知綜合分析應(yīng)變能力 評價口 建議錄用 口 可考慮口建議不錄用用人部門意見 簽字：一人事部門意見 簽字：——總裁意見 簽字：一表7．4面試評定表(二)姓名性別年齡應(yīng)聘職位 考察內(nèi)容得分 評價 儀表風(fēng)度 言語表達(dá) 應(yīng)變能力 情緒穩(wěn)定性 人際關(guān)系 思維靈活性 求職動機 實際經(jīng)驗 總 分綜合評語以及錄用意見 面 試 人 (簽字) 日期： 年月 日某公司的面試指導(dǎo)手冊 職位：客戶經(jīng)理 應(yīng)聘者姓名： 面試者姓名： 面試時間： 準(zhǔn)備事項： 審閱應(yīng)聘者的材料，包括簡歷和面試申請表，找出需要進一步了解的內(nèi)容； 回顧招聘職位所需的勝任特征，以及各項勝任特征的行為指標(biāo)； 對問題的提問方式做適當(dāng)?shù)男抻啠怪苜N近招聘的職位特點和應(yīng)聘者的經(jīng)驗； 計劃好面試的時間。 開始面試： 與候選人熱情的打招呼，做自我介紹； 告訴候選人面試所需的時間； 告知候選人你將會在面試的過程中做一些記錄。 詢問背景情況：教學(xué)校： 時間： 學(xué)歷及專業(yè)：育情學(xué)校： 時間： 學(xué)歷及專業(yè)：況學(xué)校： 時間： 學(xué)歷及專業(yè)： 為什么選擇該專業(yè)？ 在學(xué)校中最喜歡的學(xué)科是什么?為什么?最不喜歡的呢? 認(rèn)為學(xué)校生活中最大的成就是什么? 從學(xué)校中獲得的最大收獲是什么?工作單位： 時間：職位與職責(zé)：滿意的與不滿意的：離職原因：工作單位： 時間：工作職位與職責(zé)：背滿意的與不滿意的：景離職原因：工作單位： 時間：職位與職責(zé)：滿意的與不滿意的：離職原因： 關(guān)鍵勝任能力考察客戶服務(wù)定義： 行為指標(biāo)： 認(rèn)真了解客戶的 優(yōu)先考慮客戶的利益；需求，與客戶建立良 設(shè)法了解客戶的需求；好的合作關(guān)系，努力 主動采取提高客戶滿意的滿足客戶的要求。 行動； 與客戶建立密切的聯(lián)系； 跟蹤客戶的滿意度； 積極改進客戶不滿意的因素。精神問題：1．請講述你所遇到的一位難打交道的客戶，你是怎樣使這個客戶滿意的?2．請講述你與一個客戶維持長期合作關(guān)系的例子? 情境，目標(biāo) 行 動 結(jié) 果客戶服務(wù)精神 關(guān)鍵勝任能力考察團隊定義： 行為指標(biāo)： 在團隊中與他人 理解團隊的目標(biāo)，并使自己的合作達(dá)成團隊目標(biāo) 行為與團隊目標(biāo)保持一致；的行為。 為了團隊目標(biāo)犧牲個人利益； 分享信息，與他人共同工作； 積極溝通，化解沖突； 支持團隊的決定。合作問題：1．講述一個你在團隊中與他人共同解決的事情?你在團隊中的角色是怎樣的?解決問題的過程是怎樣的?2．請講述一個你的意見與小組中其他人的意見發(fā)生沖突或者產(chǎn)生不同意見的例子，你是怎樣處理這樣的情況的? 情境／目標(biāo) 行 動 結(jié) 果