【正文】 “假設(shè)你在眾人面前做演講，他們提出了一些尖銳的你難以回答的問(wèn)題，你會(huì)怎樣做呢?” “假如你作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員，你對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的某些工作方法有不同意見(jiàn)，你會(huì)怎樣做呢?”(四)探索性問(wèn)題 探索性問(wèn)題通常在面試者希望進(jìn)一步挖掘某些信息時(shí)使用，一般是在其他類(lèi)型的問(wèn)題后面做繼續(xù)追問(wèn)。探索性問(wèn)題通常是圍繞“誰(shuí)”、“什么”、“什么時(shí)候”、“怎樣”、“為什么”等展開(kāi)的，從而得到有關(guān)這些內(nèi)容的信息。盡管封閉武問(wèn)題無(wú)法給面試者提供較多的信息，但這種問(wèn)題仍然對(duì)面試者有所幫助，例如，它可以使面試者很好的控制面試的場(chǎng)面，可以幫助面試者澄清或驗(yàn)證某些信息，可以用最簡(jiǎn)潔的方式得到最有效的信息，可以作為各種形式的問(wèn)題之間的過(guò)渡，等等。例如，“你喜歡你的最后一份工作嗎?”這是一個(gè)封閉式的問(wèn)題，如果轉(zhuǎn)換成開(kāi)放性的問(wèn)題“你怎樣評(píng)價(jià)你的最后一份工作?”這樣就可以得到更多的信息，而且不易引導(dǎo)被面試者做出有傾向性的回答。例如，“你喜歡你的上一份工作嗎?”對(duì)這個(gè)問(wèn)題本身回答所得出的信息并不重要，無(wú)論回答“是”或“否”都無(wú)法得出什么結(jié)論，而關(guān)鍵在于這個(gè)問(wèn)題后面的探索性問(wèn)題“為什么?”的回答。 下面舉幾個(gè)封閉式問(wèn)題的例子： “你現(xiàn)在每月需要出差幾次?多長(zhǎng)時(shí)間?” “你目前的工資是多少?” “你期望的工資是多少?” “你是更喜歡獨(dú)自工作還是與他們一起工作?” “你是否贊成加班?”二、面試的過(guò)程 大部分面試的過(guò)程都包括五個(gè)階段：關(guān)系建立的階段，導(dǎo)入階段，核心階段，確認(rèn)階段，結(jié)束階段。(一)關(guān)系建立階段 這一階段主要的任務(wù)是面試者要為被面試者創(chuàng)造輕松、友好的氛圍。通常討論一些與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題，例如天氣、交通等。在這個(gè)階段中，通常沒(méi)有必要采用基于關(guān)鍵勝任能力的行為性面試題目，而主要采用一些需要簡(jiǎn)短回答的封閉性問(wèn)題。這些問(wèn)題一般包括讓被面試者介紹一下自己的經(jīng)歷、介紹自己過(guò)去的工作等。導(dǎo)入階段占整個(gè)面試的比重大致為8％。例如，“請(qǐng)你介紹一下你的工作經(jīng)歷，好嗎?”使用這種開(kāi)放性問(wèn)題的好處有以下幾點(diǎn)：l 通過(guò)讓被面試者回答他們比較熟悉的題目來(lái)消除緊張；l 這種開(kāi)放性問(wèn)題可以鼓勵(lì)被面試者做出較長(zhǎng)的回答，使得面試者有機(jī)會(huì)觀察到被面試者的表達(dá)能力；l 這種比較寬泛的問(wèn)題為面試者提供了建構(gòu)新問(wèn)題的空間。在核心階段，面試者將著重收集關(guān)于被面試者核心勝任力的信息。核心階段占整個(gè)面試的比重為80％，并且整個(gè)面試的65％要用在基于關(guān)鍵勝任能力的問(wèn)題上。當(dāng)然在使用行為性問(wèn)題的同時(shí)還要與其他問(wèn)題配合使用。對(duì)于那些在被面試者的過(guò)去經(jīng)歷中找不到合適的實(shí)例的問(wèn)題，就要使用一些假設(shè)性的問(wèn)題。 面試者：請(qǐng)問(wèn)當(dāng)你與用人部門(mén)的主管對(duì)某一職位的用人要求有不同意見(jiàn)時(shí)，你是怎樣處理的?(開(kāi)放性問(wèn)題) 候選人：我想我會(huì)盡量與用人部門(mén)的主管溝通。 面試者：那么你能不能舉出一個(gè)你所遇到的實(shí)例，當(dāng)時(shí)用人部門(mén)的主管與你在某個(gè)職位的要求上沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，給我講一講當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的?(行為性問(wèn)題) 候選人：好吧。面試者：為什么?(探索性問(wèn)題) 候選人：因?yàn)樗J(rèn)為身材強(qiáng)壯的保安人員對(duì)壞人具有威懾力。因?yàn)閷?duì)于保安人員來(lái)說(shuō)，忠于職守、負(fù)責(zé)任、反應(yīng)敏捷、有良好的自我控制能力這些才是最重要的，而身高和體重則不必非得提出那么高的要求。 面試者：那么你是怎樣做的呢?(探索性問(wèn)題) 候選人：我對(duì)他說(shuō)，如果你能夠拿出一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明保安人員的身高和體重確實(shí)可以阻止壞人的犯罪企圖，那么我就接受這條要求，否則的話，提出這種要求就是沒(méi)有道理的。 面試者：那么你和那位部門(mén)經(jīng)理這次意見(jiàn)不一致是否影響了你們之間的關(guān)系?(封閉式問(wèn)題) 候選人：沒(méi)有。 面試者：那么能不能假設(shè)，如果你遇到了這種情況，你會(huì)怎樣做?(假設(shè)性問(wèn)題) 候選人：那不太好說(shuō)。我會(huì)不斷進(jìn)行追查和比較這些信息，直到我發(fā)現(xiàn)了事實(shí)真相為止。 面試者：那你會(huì)詢(xún)問(wèn)一些什么樣的問(wèn)題呢?(探索性問(wèn)題) 候選人：我會(huì)讓他舉出一些具體的實(shí)例來(lái)證明他所說(shuō)的。 從上面這些例子中可以看出，將開(kāi)放性問(wèn)題、探索性問(wèn)題、假設(shè)性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題和行為性問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，將會(huì)有效的得出關(guān)于被面試者的關(guān)鍵勝任能力的信息。這一階段所使用的問(wèn)題最好是開(kāi)放性的問(wèn)題。確認(rèn)階段在整個(gè)面試中所占的百分比位5％。具體的講，你自己到底做了哪些工作?” “在剛才的那個(gè)例子里，你幫助用人部門(mén)的經(jīng)理找到了合適的人選。而且，被面試者也可以借這個(gè)最后的機(jī)會(huì)來(lái)推銷(xiāo)自己，表現(xiàn)出組織所要求的關(guān)鍵勝任能力。在這個(gè)階段中，可以適當(dāng)采用一些基于關(guān)鍵勝任能力的行為性問(wèn)題或開(kāi)放性問(wèn)題。例如，假設(shè)你問(wèn)一名被面試者：“你認(rèn)為自己最主要的優(yōu)點(diǎn)是什么?”他可能會(huì)回答：“我非常善于與人打交道?！边@樣的答案對(duì)面試者來(lái)說(shuō)不能提供任何有價(jià)值的信息，因?yàn)槟銦o(wú)從驗(yàn)證被面試者的回答是否是真實(shí)的。如果被面試者講不出來(lái)或含糊其辭、前后矛盾，那么他所講出的自己的優(yōu)點(diǎn)就要大打折扣。因此應(yīng)該將這些問(wèn)題改成開(kāi)放性的問(wèn)題與行為性的問(wèn)題。（二)如何積極有效的傾聽(tīng) 面試者在面試的過(guò)程中除了善于有效的運(yùn)用各種問(wèn)題之外，還必須做一個(gè)好的聽(tīng)眾。事實(shí)上，在面試的過(guò)程中，面試者講話的時(shí)間應(yīng)該不超過(guò)30％，在這段時(shí)間內(nèi)，面試者可以向被面試者提問(wèn)，了解被面試者的工作經(jīng)歷與能力，澄清某些疑問(wèn)，向被面試者提供關(guān)于組織和職位的信息，回答被面試者提出的問(wèn)題；而被面試者講話的時(shí)間應(yīng)該占70％，在這段時(shí)間里，面試者應(yīng)該積極的傾聽(tīng)。特別是有的被面試者語(yǔ)言表達(dá)能力不很強(qiáng)，回答問(wèn)題總是不能切中要領(lǐng)，就更需要從他的回答中提取出與問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)容。通常，面試者可以用重復(fù)或總結(jié)的方式對(duì)被面試者的回答進(jìn)行確認(rèn)。無(wú)論發(fā)生什么樣的情況，面試者都應(yīng)該控制自己積極地傾聽(tīng)被面試者的談話。5．不要帶有個(gè)人的偏見(jiàn) 作為一名面試者，最忌諱的就是在面試的時(shí)候帶有個(gè)人的偏見(jiàn)。這些個(gè)人的偏見(jiàn)都會(huì)影響對(duì)所獲得的信息進(jìn)行加工。科學(xué)家的研究表明，人的思考速度大約是每分鐘400個(gè)字，而說(shuō)話的速度則是每分鐘150個(gè)字。比如，可以分析一下被面試者所說(shuō)的話，可以講被面試者現(xiàn)在所講的話與他在前面所講的話相互關(guān)聯(lián)起來(lái)，或者可以想一下下一個(gè)要問(wèn)的問(wèn)題，也可以看一眼被面試者的簡(jiǎn)歷來(lái)驗(yàn)證一下某些信息，觀察被面試者的身體語(yǔ)言，做一些筆記，等等。在非語(yǔ)言溝通中要把握好手勢(shì)與姿態(tài)語(yǔ)。體態(tài)語(yǔ)，在表達(dá)意思時(shí)有一些最基本的規(guī)則。下面是一些常見(jiàn)的非言語(yǔ)信息所表達(dá)的意義說(shuō)明。在面試的時(shí)候，我們不能單純的根據(jù)非言語(yǔ)信息得出結(jié)論，但是被面試者在面試過(guò)程中一些突然的非言語(yǔ)信息變化將會(huì)提供值得思考的信息。盡管他所講的離職原因聽(tīng)起來(lái)是可以接受的，而且他在講的時(shí)候也沒(méi)有任何遲疑，但是他的身體語(yǔ)言的突然變化不得不讓我們感到這其中一定有什么問(wèn)題。在后面的面試問(wèn)題中，還需要進(jìn)一步收集有關(guān)的一些信息進(jìn)行驗(yàn)證和判斷。例如，某個(gè)面試者早上在上班的路上與別人撞車(chē)了，因此情緒很糟糕。其實(shí)，這些事情本來(lái)與被面試者是無(wú)關(guān)的，但是試想一下，假如你作為一個(gè)被面試者，你又怎么會(huì)那么自信的認(rèn)為面試者的情緒與自己無(wú)關(guān)呢?(四)如何面試各種被面試者 大多數(shù)被面試者都會(huì)努力在面試者面前留下良好的印象，他們會(huì)盡量清晰而完整的回答面試者提出的所有問(wèn)題，彬彬有禮，舉止大方，向面試者提出的問(wèn)題也比較適宜。比如，如何鼓勵(lì)被面試者講話也是對(duì)面試者來(lái)說(shuō)比較有挑戰(zhàn)的一件事情。而有些被面試者則可能要讓面試者傷一點(diǎn)腦筋，因?yàn)橛行┍幻嬖囌呖赡軙?huì)講得太多，而另外一些被面試者又可能會(huì)過(guò)于羞怯和緊張，并且不太會(huì)推銷(xiāo)自己。 我們常常會(huì)遇到以下幾類(lèi)被面試者：1．過(guò)分羞怯或緊張的被面試者 在面試剛剛開(kāi)始的時(shí)候，你就可以感覺(jué)到某個(gè)被面試者過(guò)于羞怯或緊張。對(duì)待這種被面試者，面試者可以嘗試采取以下的方法： (1)注意問(wèn)問(wèn)題的方式。 (2)善于使用重復(fù)、總結(jié)等方式加強(qiáng)與被面試者的溝通。因?yàn)楸容^內(nèi)向、不健談的人講話往往比較簡(jiǎn)短、不具體，所以通過(guò)面試者的促進(jìn)互動(dòng)的溝通方式，可以獲得更加充分的信息。對(duì)被面試者可以直接給予一些帶有鼓勵(lì)性的語(yǔ)言，例如，“是的，這就是我想要了解的?！?、“我明白了?！钡鹊取в泄膭?lì)性的身體語(yǔ)言則包括像點(diǎn)頭、微笑、直接的目光接觸、身體前傾等。當(dāng)問(wèn)到他們一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，他們的話匣子就被打開(kāi)了，滔滔不絕，口若懸河，而且他們談的很多內(nèi)容并不是你所關(guān)心的，是無(wú)關(guān)的或者不重要的。 (2)在提問(wèn)的時(shí)候要求他們做出簡(jiǎn)短的回答，以暗示他們不要講得太多。3．生氣或失望的被面試者 有的時(shí)候作為面試者你可能要面對(duì)那些生氣的或失望的被面試者。但無(wú)論什么原因，當(dāng)被面試者對(duì)公司感到不夠滿(mǎn)意的時(shí)候，面試者應(yīng)該對(duì)被面試者表示道歉，對(duì)能夠解釋的原因進(jìn)行解釋?zhuān)⒈硎緦?duì)他的意見(jiàn)的感謝以及表示會(huì)通知有關(guān)人員解決。無(wú)論如何，請(qǐng)讓我們了解你，并且你也可以在今天的談話中進(jìn)一步了解公司，我想這會(huì)對(duì)我們雙方的選擇都有好處。然后，就可以進(jìn)入正常的面試了。這些被面試者或者是過(guò)于自負(fù)，對(duì)工作比較挑剔，因此總是試圖了解比較多的公司情況，以便判斷這份工作能否滿(mǎn)足自己的意愿；或者由于想要掩飾自己某些方面的能力或經(jīng)驗(yàn)不足，顧左右而言他。這往往有些令面試者感到意外。遇到這種情況的時(shí)候，面試者應(yīng)該表示理解和關(guān)懷，給她倒杯水，遞給她紙巾，使她盡量平靜下來(lái)。往往在這種情況下，被面試者會(huì)與面試者真正分享內(nèi)心的感受。值得注意的是，如果一個(gè)職位需要的是有穩(wěn)定的情緒和良好的自控能力的人，那么對(duì)這樣的被面試者要慎重考慮。因?yàn)槿说挠洃浤芰κ怯邢薜?，尤其是?dāng)你一天中面試很多人的時(shí)候，有時(shí)很難很準(zhǔn)確的把握被面試者提供的信息并做出客觀準(zhǔn)確的評(píng)判，所以必須要做一些記錄。在作記錄的時(shí)候要注意不要讓被面試者看到記錄的內(nèi)容，最好準(zhǔn)備一個(gè)夾子，將其稍微立起與桌面成一定的角度，這樣被面試者就看不到記錄的內(nèi)容了。有的面試者在做記錄時(shí)有一個(gè)非常好的習(xí)慣，這就是在一張紙的中央劃一條豎線，在左半邊記錄被面試者的回答或表現(xiàn)，右半邊用來(lái)記錄根據(jù)這些表現(xiàn)對(duì)被面試者的評(píng)價(jià)。 下面是一些常用的面試記錄表格和面試評(píng)分表：表7．3面試評(píng)定表(一)姓名： 性別： 年齡： 編號(hào)：應(yīng)聘職位： 所屬部門(mén)：評(píng)價(jià)要素 評(píng)定等級(jí)l(差)2(較差)3(一般)4(較好)5(好)求職動(dòng)機(jī)個(gè)人修養(yǎng)語(yǔ)言表達(dá)專(zhuān)業(yè)知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)人際交往情緒控制自我認(rèn)知綜合分析應(yīng)變能力 評(píng)價(jià)口 建議錄用 口 可考慮口建議不錄用用人部門(mén)意見(jiàn) 簽字：一人事部門(mén)意見(jiàn) 簽字：——總裁意見(jiàn) 簽字：一表7．4面試評(píng)定表(二)姓名性別年齡應(yīng)聘職位 考察內(nèi)容得分 評(píng)價(jià) 儀表風(fēng)度 言語(yǔ)表達(dá) 應(yīng)變能力 情緒穩(wěn)定性 人際關(guān)系 思維靈活性 求職動(dòng)機(jī) 實(shí)際經(jīng)驗(yàn) 總 分綜合評(píng)語(yǔ)以及錄用意見(jiàn) 面 試 人 (簽字) 日期： 年月 日某公司的面試指導(dǎo)手冊(cè) 職位：客戶(hù)經(jīng)理 應(yīng)聘者姓名： 面試者姓名： 面試時(shí)間： 準(zhǔn)備事項(xiàng)： 回顧招聘職位所需的勝任特征，以及各項(xiàng)勝任特征的行為指標(biāo)； 計(jì)劃好面試的時(shí)間。與候選人熱情的打招呼，做自我介紹； 告知候選人你將會(huì)在面試的過(guò)程中做一些記錄。優(yōu)先考慮客戶(hù)的利益；需求，與客戶(hù)建立良 主動(dòng)采取提高客戶(hù)滿(mǎn)意的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。與客戶(hù)建立密切的聯(lián)系； 積極改進(jìn)客戶(hù)不滿(mǎn)意的因素。理解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，并使自己的合作達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 行為與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)保持一致；的行為。為了團(tuán)隊(duì)目標(biāo)犧牲個(gè)人利益； 積極溝通，化解沖突； 合作問(wèn)題：1．講述一個(gè)你在團(tuán)隊(duì)中與他人共同解決的事情?你在團(tuán)隊(duì)中的角色是怎樣的?解決問(wèn)題的過(guò)程是怎樣的?2．請(qǐng)講述一個(gè)你的意見(jiàn)與小組中其他人的意見(jiàn)發(fā)生沖突或者產(chǎn)生不同意見(jiàn)的例子，你是怎樣處理這樣的情況的? 情境／目標(biāo) 行 動(dòng) 結(jié) 果