【正文】 為了團隊目標犧牲個人利益； 主動采取提高客戶滿意的滿足客戶的要求。計劃好面試的時間。在作記錄的時候要注意不要讓被面試者看到記錄的內(nèi)容，最好準備一個夾子，將其稍微立起與桌面成一定的角度，這樣被面試者就看不到記錄的內(nèi)容了。遇到這種情況的時候，面試者應(yīng)該表示理解和關(guān)懷，給她倒杯水，遞給她紙巾，使她盡量平靜下來。無論如何，請讓我們了解你，并且你也可以在今天的談話中進一步了解公司，我想這會對我們雙方的選擇都有好處。當問到他們一個問題的時候，他們的話匣子就被打開了，滔滔不絕，口若懸河，而且他們談的很多內(nèi)容并不是你所關(guān)心的，是無關(guān)的或者不重要的。對被面試者可以直接給予一些帶有鼓勵性的語言，例如，“是的，這就是我想要了解的。 我們常常會遇到以下幾類被面試者：1．過分羞怯或緊張的被面試者 在面試剛剛開始的時候，你就可以感覺到某個被面試者過于羞怯或緊張。例如，某個面試者早上在上班的路上與別人撞車了，因此情緒很糟糕。下面是一些常見的非言語信息所表達的意義說明?？茖W家的研究表明，人的思考速度大約是每分鐘400個字，而說話的速度則是每分鐘150個字。通常，面試者可以用重復或總結(jié)的方式對被面試者的回答進行確認。因此應(yīng)該將這些問題改成開放性的問題與行為性的問題。在這個階段中，可以適當采用一些基于關(guān)鍵勝任能力的行為性問題或開放性問題。這一階段所使用的問題最好是開放性的問題。 面試者：那么能不能假設(shè)，如果你遇到了這種情況，你會怎樣做?(假設(shè)性問題) 候選人：那不太好說。面試者：為什么?(探索性問題) 候選人：因為他認為身材強壯的保安人員對壞人具有威懾力。當然在使用行為性問題的同時還要與其他問題配合使用。導入階段占整個面試的比重大致為8％。(一)關(guān)系建立階段 這一階段主要的任務(wù)是面試者要為被面試者創(chuàng)造輕松、友好的氛圍。盡管封閉武問題無法給面試者提供較多的信息，但這種問題仍然對面試者有所幫助，例如，它可以使面試者很好的控制面試的場面，可以幫助面試者澄清或驗證某些信息，可以用最簡潔的方式得到最有效的信息，可以作為各種形式的問題之間的過渡，等等。假設(shè)性問題提供給被面試者一個表現(xiàn)自己的舞臺，在被面試者的回答中，面試者可以對其思維推理能力、價值傾向、態(tài)度、創(chuàng)造性、工作風格等方面做出判斷?！边@樣，被面試者就必須要從自己以往的工作經(jīng)歷中尋找出一個情境，然后告訴面試者他是怎樣做的。開放性面試題目的好處是：l 可以鼓勵被面試者說話，特別是有助于鼓勵那些含羞的內(nèi)向的被面試者講話；l 開放性問題的回答往往能夠引發(fā)面試者與被面試者進一步討論有關(guān)的問題，因為面試者可以從被面試者的答案中找到新的問題；l 通過開放性問題，可以很好的了解被面試者的語言表達能力、溝通技巧；l 這類問題一般不會給被面試者造成過大的壓力?！? “請講述一下你在組織實施新員工培訓的過程中突然遇到的棘手的事情，例如，已經(jīng)確定好的講師突然有事不能來了，講義印刷出了些問題以至于不能及時的發(fā)放了，教室的視聽設(shè)備突然出現(xiàn)了故障，等等?！? “請舉一個例子說明一下你是怎樣對應(yīng)聘者進行面試的?！? ， “請給我們舉一個例子，說明一下……” “請告訴我你的一次有關(guān) 的經(jīng)歷。因此，基于關(guān)鍵勝任能力的面試問題還是比較容易準備的。通常會用這樣的方式提問：“請您講述您在過去的工作中遇到的一件事情，當時要求您處理非常緊急的項目，而且時間的限制也是不合情理的。因為影響未來行為表現(xiàn)的因素還有很多，例如：l 工作環(huán)境的變化；l 個人生活中遇到的問題；l 上司或管理者的工作方法、態(tài)度和個性特點；l 周圍其他同事的影響；l 疾病等身體原因；l 受到了不公正的績效評定或得到不公正的待遇；l 未能得到提升。 行為性面試是基于關(guān)鍵勝任能力的面試方法。 對行為樣本進行描述要把握住4個關(guān)鍵的要素，即情境(Situation)、目標(Target)、行動(Action)和結(jié)果(Result)。有的面試者喜歡通過誘導性提問獲得被面試者的認同，就像推銷員一樣將自己的觀點強加于被面試者。 (2)理論家。在被面試者的回答中至少有以下幾個方面的信息值得進一步探索：l 她的工作是要求與各種各樣的人打交道，處理各種不同的情況的；l 她是接聽客戶熱線的；l 她對客戶的問題進行研究；l 她處理客戶的投訴。當你回顧了職位說明之后，就會對職位的職責和任職資格有所了解，并且會考慮到該職位所需要的主要能力。 E是一對一的形式，面試者與被面試者坐在桌子的同一側(cè)。 很多面試者喜歡選擇自己的辦公室做為面試場所。(四)準備面試的時間和場地 面試雙方必須實現(xiàn)約定好時問，約定的時間應(yīng)該是雙方都可以將此時間全身心的投入到面試中的時間。因此你頗有點覺得浪費了時間。另外，有的應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷中有時間上的重疊，例如，一個人在1995年4月到1997年8月之間既在一所學校教書，又在一家公司工作，那么這也需要在面試的過程中進行澄清。3．特別注意與其所應(yīng)聘職位或行業(yè)相關(guān)的工作經(jīng)歷 一般來說，一個人應(yīng)聘一份工作，都會選擇與自己過去經(jīng)歷相關(guān)的工作內(nèi)容。在瀏覽簡歷的外觀時有一些要點，例如，簡歷是否整潔，排版是否美觀，是否有錯別字，在語法、用詞方面是否得當，等。面試的過程是面試者對被面試者進行判斷的過程，也是被面試者對公司進行判斷的過程。做好面試前的準備工作，至少有兩點好處： 第一，能夠幫助面試者更好的對被面試者做出判斷我們知道，要想對被面試者面試表現(xiàn)做出充分的準確的判斷，就必須熟悉被面試者簡歷中的信息，以便切中要害的了解一些關(guān)鍵性的問題；另外，面試者也需要熟知有關(guān)的職位要求信息，以便準確判斷被面試者與職位要求的匹配性。盡管我們現(xiàn)在可能充當?shù)氖敲嬖嚳脊俚慕巧?，但我們可能都有過在求職中被面試的經(jīng)歷。那么，我們不妨假設(shè)自己現(xiàn)在是一個被面試者，如果在面試的過程中遇到下面的這些情況，你會有什么感想呢? l 當你應(yīng)約到一家公司面試時，負責面試你的人讓你在公司的前臺等候了半個多小時，你只好百無聊賴的度過這段難熬的時光；l 當你坐如針氈的時候，面試者來到你面前笑容可掬的向你致歉，并向你解釋她在約你面試的時候忘記了自己還有一個重要的會議；l 當一個面試者與你談話的過程中，突然有人走進會議室說：“對不起，這個會議室我們已經(jīng)預(yù)定了。為了了解相關(guān)的這些信息，就必須在面試前對簡歷和職位說明等資料進行認真的閱讀和分析，并發(fā)現(xiàn)有待在面試過程中澄清的問題。因此，為了在被面試者的心目中形成對公司的良好印象，必須要重視面試前的準備。如果有一份英文的簡歷，可以看看其英文表達水平。在面試前，面試者就應(yīng)該對被面試者在來公司應(yīng)聘之前曾經(jīng)在哪些有關(guān)的單位工作過了如指掌。6．審視候選人的教育背景及其與工作經(jīng)歷的相關(guān)性 對相當多的人來說，所從事的工作是與學校所學的專業(yè)相關(guān)的。其實你完全可以事先通過電話將這樣的應(yīng)聘者篩選掉。因此，面試者應(yīng)該特別注意計劃好自己的時間，為面試留下充足的時間，避免面試的時間與其他重要工作的時間發(fā)生沖突。當然，辦公室是一個較好的面試場所，但必須要注意在辦公室中面試經(jīng)常會遇到意外的電話、工作方面的事情干擾等等，因此要特別注意避免意外的打擾。 究竟采用哪一種位置最好呢? 在面試中，如果采用c這樣的形式，面試者與被面試者面對面而坐，雙方距離較近，目光直視，容易給對方造成心理壓力，使得被面試者感覺到自己好像是在法庭上接受審判，使其緊張不安，以致無法發(fā)揮出其正常的水平，當然在想特意考察被面試者的壓力承受能力時可采用此種形式。那么，就可以準備一些用來判斷被面試者是否具備職位所要求的能力的問題。 因此可以進一步追問： “能否講一講你所接觸過的印象比較深刻的幾個客戶，他們當時遇到的問題是什么?你是怎樣應(yīng)對的?” “你們公司處理投訴的程序是怎樣的?你在其中充當什么樣的角色?” “你能介紹一下這條客戶服務(wù)熱線是怎么回事嗎?” “你都在這條熱線上做哪些工作?” “當客戶在電話中問到一個你事先沒有準備好答案的問題，你將怎么辦呢?” “你有沒有遇到過特別難處理的案例，介紹一下當時的情況，并講一下你是怎樣處理的?” “你是否遇到過客戶對你的回答不滿意的情況?請舉出一個例子，講一下具體的情況。這類面試者常常會詢問被面試者做事的信念和價值觀，例如“你為什么……?”或“你認為應(yīng)該怎樣……?”此類的問題。例如，“你難道不認為這是干這事的最好的方法嗎?”諸如此類的問題。這四個要素的英文縮寫就是“STAR。前面我們講過，在對招聘的職位進行分析時，需要分析該職位的任職者應(yīng)該具備哪些勝任力。這些原因都可能會影響一個人的工作表現(xiàn)。講講當時你是怎樣做的?”被面試者往往會講一件他成功的處理了的緊急事件。例如，如果一項工作要求任職者對項目進行管理，就可以在面試中問這樣的問題： “請你講述一次在過去的工作中由你來負責管理項目的經(jīng)歷。” “請描述一件你感到印象最深刻的關(guān)于 的事情。面試之前你要進行哪些準備活動?面試的過程是怎樣的?你是怎樣做出判斷的?” “你是否經(jīng)常向用人部門的負責人推薦人選?請講述某一次你所推薦的人選被用人部門拒絕的經(jīng)歷，你是怎樣處理這件事情的?” “請講述一件事情，你錄用了一個人，但經(jīng)過一段時間的工作考察，發(fā)現(xiàn)這個人并不合適。你是怎樣處理這樣的問題的?” “除了你之外，通常還有誰和你一起準備新員工培訓的工作?你們在工作中是怎樣分工合作的?你自己在其中的角色是什么?” “你是怎樣對學員進行管理的?這里面有什么印象深刻的事情嗎?” 接下去一項工作職責是：“協(xié)助實施人力資源的政策與程序，向公司員工解釋說明相關(guān)的政策問題”，根據(jù)此項工作職責，可以設(shè)計以下問題： “你在實施和解釋人力資源政策方面起到什么樣的角色?具體的講，你在這方面都做哪些工作?” “舉一個例子說明一下，你是怎樣為員工解釋人力資源方面的政策的?” “你是否遇到過員工對你的解釋感到不滿意的時候?當時的情況是怎樣的?你是怎么做的?” “請說明一下某一次一個員工向你提出挑戰(zhàn)的例子。 由于開放性問題所涉及到的內(nèi)容一般都是被面試者比較熟悉有所準備的內(nèi)容，因此被面試者可能會為了迎合面試者而提供虛假的答案。被面試者對這個問題的回答可以提供對其勝任能力進行判斷的信息。盡管被面試者對假設(shè)性問題的回答能夠提供大量的信息，但是，被面試者在回答這些假設(shè)性問題的時候常常會故意做出面試者所期望的好的回答。如果希望得到比較多的信息，就應(yīng)該把封閉式問題轉(zhuǎn)換成開放性問題。這種輕松、友好的氛圍將有助于被面試者在后面的面試過程中更加開放的溝通。在這一階段，最適用的面試題目是開放性的面試題目。例如，可以用一個開放性的問題引起一個話題，然后用行為性的問題將該話題聚焦在一個關(guān)鍵的行為事例上，接下去可能會不斷的使用探索性問題進行追問。 面試者：那么后來怎么樣了呢?(探索性問題) 候選人：我向那個部門經(jīng)理解釋這并不是必要的條件。 面試者：好吧，我們換一種問法，你是否遇到過你所獲得的關(guān)于候選人的信息與他在簡歷上所提供的信息不一致的情況?舉出一個這種情況的例子好嗎?(行為性問題) 候選人：噢，當然可以，我明白了你的意思。因為如果使用過多的封閉性問題，則會對被面試者的回答造成導向性，被面試者會傾向于給出面試者希望聽到的答案。例如： “你能夠再舉一個例子說明一下你是怎樣對待一個比較難對付的客戶的?” “請再講一些你在員工幫助系統(tǒng)中所做的工作?”“你能再舉一些例子證明你在 方面的專業(yè)技能嗎?”三、面試技巧(一)面試提問時應(yīng)該避免的問題1．應(yīng)該避免提出那些直接讓被面試者描述自己的能力、特點、個性的題目，即使問了這樣的題目，也應(yīng)該繼續(xù)問一些行為性問題讓被面試者舉出一些具體的實例來證明他所回答的。例如： 當然，在面試的過程中還將會包含其他一些內(nèi)容，比如，面試者向被面試者介紹公司的情況和被面試者所應(yīng)聘的職位以及所屬的部門的一些情況，面試者回答被面試者所提出的一些問題，面試者告訴被面試者在本次面試之后將會發(fā)生的事情，等等。例如，“剛才你講到你的主要工作職責有三項：一是對公司的一些上傳下達的文件進行管理；二是幫助總經(jīng)理撰寫一些文件，那么還有一項是什么?”4．排除各種干擾 在面試的過程中可能會遇到一些干擾，例如，辦公室外面有人講話，電話鈴突然響了，等等。這就說明想要比說快的多，因此在被面試者講話的時候，面試者有足夠的時間進行思考。表72非言語信息的含義非言語信息典型含義目光接觸 友好、真誠、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感搖頭不贊同、不相信、震驚扣哈欠厭倦搔頭迷惑不解、不