【正文】 積極改進(jìn)客戶不滿意的因素。 下面是一些常用的面試記錄表格和面試評分表：表7．3面試評定表(一)姓名： 性別： 年齡： 編號：應(yīng)聘職位： 所屬部門：評價要素 評定等級l(差)2(較差)3(一般)4(較好)5(好)求職動機(jī)個人修養(yǎng)語言表達(dá)專業(yè)知識工作經(jīng)驗人際交往情緒控制自我認(rèn)知綜合分析應(yīng)變能力 評價口 建議錄用 口 可考慮口建議不錄用用人部門意見 簽字：一人事部門意見 簽字：——總裁意見 簽字：一表7．4面試評定表(二)姓名性別年齡應(yīng)聘職位 考察內(nèi)容得分 評價 儀表風(fēng)度 言語表達(dá) 應(yīng)變能力 情緒穩(wěn)定性 人際關(guān)系 思維靈活性 求職動機(jī) 實際經(jīng)驗 總 分綜合評語以及錄用意見 面 試 人 (簽字) 日期： 年月 日某公司的面試指導(dǎo)手冊 職位：客戶經(jīng)理 應(yīng)聘者姓名： 面試者姓名： 面試時間： 準(zhǔn)備事項： 這些被面試者或者是過于自負(fù)，對工作比較挑剔，因此總是試圖了解比較多的公司情況，以便判斷這份工作能否滿足自己的意愿；或者由于想要掩飾自己某些方面的能力或經(jīng)驗不足，顧左右而言他?！钡鹊?。比如，如何鼓勵被面試者講話也是對面試者來說比較有挑戰(zhàn)的一件事情。在非語言溝通中要把握好手勢與姿態(tài)語。事實上，在面試的過程中，面試者講話的時間應(yīng)該不超過30％，在這段時間內(nèi)，面試者可以向被面試者提問，了解被面試者的工作經(jīng)歷與能力，澄清某些疑問，向被面試者提供關(guān)于組織和職位的信息，回答被面試者提出的問題；而被面試者講話的時間應(yīng)該占70％，在這段時間里，面試者應(yīng)該積極的傾聽。具體的講，你自己到底做了哪些工作?” “在剛才的那個例子里，你幫助用人部門的經(jīng)理找到了合適的人選。 面試者：那么你是怎樣做的呢?(探索性問題) 候選人：我對他說，如果你能夠拿出一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明保安人員的身高和體重確實可以阻止壞人的犯罪企圖，那么我就接受這條要求，否則的話，提出這種要求就是沒有道理的。在核心階段，面試者將著重收集關(guān)于被面試者核心勝任力的信息。例如，“你喜歡你的上一份工作嗎?”對這個問題本身回答所得出的信息并不重要，無論回答“是”或“否”都無法得出什么結(jié)論，而關(guān)鍵在于這個問題后面的探索性問題“為什么?”的回答?！? 關(guān)于開放性問題，還有一點值得注意的就是這類問題比較寬泛，被面試者在回答的時候比較容易跑題，因此，面試者要注意及時的將被面試者拉回到主題上來。在采納了你的建議以后，公司的管理有什么變化?” 下面一項工作職責(zé)是：“協(xié)助建立和完善職位描述信息”，根據(jù)這項工作職責(zé)，我們可以設(shè)計的問題是： “請你講一下你是怎樣實施工作分析，建立和完善職位描述信息的?” “除了你之外，是否有其他任何你一起實施工作分析，建立和完善職位描述信息?” “你和其他人在工作分析的過程中是怎樣一起開展工作的?你在這項工作中的角色是怎樣的?” “在建立和完善職位描述信息的時候，你有沒有遇到過困難的情況?” “在收集職位描述信息的時候，你是否遇到過這樣的情況：從任職者那里收集到的信息與從他的主管人員那里收集的信息不一致?你是怎樣處理這種情況的?” “在職位信息的及時更新方面，你都做了哪些工作?” 最后一項工作職責(zé)是：“協(xié)助實施組織的薪酬計劃，監(jiān)控薪酬提升，保證其符合報酬增長的原則”，根據(jù)這項工作職責(zé)，我們設(shè)計的問題有以下一些問題： “你在實施薪酬計劃方面都做了哪些工作?” “在你的組織中，薪酬提升的依據(jù)是什么?你是怎樣對這些依據(jù)做出判斷的?” “當(dāng)你得到部門負(fù)責(zé)人給你的關(guān)于該部門某個員工薪酬調(diào)整的建議時，你會做哪些工作?” “你是否遇到過經(jīng)過調(diào)查了解到某個部門建議提升薪酬的員工不應(yīng)該得到提升的情況，你是怎樣與提出建議的部門經(jīng)理溝通的?” “你是否遇到過員工對他的薪酬調(diào)整存在異議的情況。 根據(jù)空缺職位的各項工作職責(zé)，設(shè)計面試問題。這種面試是結(jié)構(gòu)化的、與工作相關(guān)的、側(cè)重考察具體可衡量的勝任能力的。 基于關(guān)鍵勝任能力的面試問題多圍繞被面試者在過去某些情境中的行為表現(xiàn)或可能的將來某些情境中的行為表現(xiàn)來提問的，并且以有關(guān)過去的行為表現(xiàn)為主。這類面試者喜歡詢問人們在未來情況下會做什么，例如“如果……，你會……?”這種情況下，對未來的設(shè)想都是無法得到驗證的。 對于以前有工作經(jīng)驗的被面試者，可以問這樣的問題： “你最喜歡(最不喜歡)你現(xiàn)在(或最近)的工作的地方是什么?” “請你介紹一下你所做過的有關(guān) 的工作，并說說你是怎樣處理這些工作的。采用A這樣的形式，排列成圓桌形，使被面試者不會覺得心理壓力太大，同時氣氛也較為嚴(yán)肅。在一些大型的人才交流會上，許多人都會擠到一些大公司的展位前參加面試。7．注意被面試者對薪酬的要求 在被面試者的應(yīng)聘材料中，我們還應(yīng)該特別關(guān)注其目前的薪酬狀況以及他對薪酬的期望值。一般來說，比較專業(yè)化的簡歷都是一到二頁，如果一份簡歷過長或過短都應(yīng)該引起注意。面試的經(jīng)歷往往是被面試者與公司的初次接觸，如果他看到公司中員工良好的專業(yè)素質(zhì)、高效率的辦事風(fēng)格、同事之間和諧的氛圍、言而有信、認(rèn)真負(fù)責(zé)，那么這將勝過任何代價高昂的廣告的說服力與吸引力。31 / 32面 試第一節(jié) 面試前的準(zhǔn)備一、為什么要做好面試前的準(zhǔn)備 很多擔(dān)任面試者的人可能會問：面試還要什么準(zhǔn)備嗎?來求職的被面試者可能需要做好充分的準(zhǔn)備，因為面試的表現(xiàn)和結(jié)果將會決定他們是否會被公司錄用。反之，如果他一來到公司就受到了冷淡的接待，看到了缺乏專業(yè)素質(zhì)的面試者，從面試安排的混亂與不周到中看出了管理上的疏漏，感受到自己并沒有受到充分的重視，那么，即便這里有適合他的職位，有豐厚的薪酬。2．注意材料中空白的內(nèi)容或省略的內(nèi)容 在候選人應(yīng)聘時，常常會提供給他們一些現(xiàn)成的應(yīng)聘表格或簡歷模版，現(xiàn)在越來越多的公司使用標(biāo)準(zhǔn)化的簡歷模版，這樣所有應(yīng)聘者的簡歷看上去就會包含同樣的內(nèi)容。我們可以將他所期待的薪酬與該職位所能提供的薪酬水平做比較，在面試中與他討論這方面的問題。這時所進(jìn)行的面試，嚴(yán)格來說不是面試。采用B這樣的形式，面試者與被面試者成一定的角度而坐，避免目光過于直射，可以緩和心理緊張，避一免心理沖突，同時也有利于對被面試者進(jìn)行觀察?！? “在你當(dāng)前(或最近)的工作中，你覺得比較困難的是哪些方面?為什么?” “為什么你要從現(xiàn)在的雇主處辭職?” “你為什么要應(yīng)聘我們這里的工作?” 對于沒有先前的工作經(jīng)驗的被面試者，可以詢問一下這樣的問題：“你在學(xué)校里最喜歡(最不喜歡)的課程是什么?為什么?” “你為什么選擇學(xué)習(xí)這個專業(yè)?”“你覺得自己所學(xué)習(xí)的內(nèi)容對你所應(yīng)聘的工作能起到什么樣的幫助?”“你為從事這份工作做了哪些準(zhǔn)備?”第二節(jié) 如何做面試一、面試題目的類型(一)行為性問題1．傳統(tǒng)面試方法的誤區(qū) (1)事實發(fā)現(xiàn)者。聰明的被面試者會說一些他們認(rèn)為面試者希望聽到的東西。這些問題的目的是對被面試者的與工作相關(guān)的關(guān)鍵勝任特質(zhì)進(jìn)行評判，進(jìn)而判斷被面試者在未來的類似情境中的行為表現(xiàn)。 基于關(guān)鍵勝任能力的面試并不意味著在面試時全部采用基于關(guān)鍵勝任能力的問題，即行為性的問題，在面試中也應(yīng)適當(dāng)采用其他類型的問題。 例如，有一個人力資源總監(jiān)助理的空缺職位，該職位的職責(zé)描述如下：l 對應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并將合適的候選人推薦給合適的部門；l 對將要錄用的員工進(jìn)行背景調(diào)查；l 幫助人力資源總監(jiān)計劃和實施每月一次的新員工培訓(xùn)計劃；l 協(xié)助實施人力資源的政策與程序，向公司員工解釋說明相關(guān)的政策問題；l 協(xié)助建立和完善職位描述信息；l 協(xié)助實施組織的薪酬計劃，監(jiān)控薪酬提升，保證其符合報酬增長的原則。你是怎樣處理這種情況的?” 由此可見，圍繞這一個職位的若干關(guān)鍵性工作職責(zé)可以設(shè)計出許多基于關(guān)鍵勝任能力的行為性問題。當(dāng)一個被面試者脫離主題時，面試者可以直接打斷他并重申所提出的問題，“對不起，我想知道的是……”；或者追問被面試者切中主題的內(nèi)容，“你剛才講到你在1997年離開了大華公司，之后你去了什么地方呢?”這樣被面試者就會被拉回到主題上來。再比如，一個封閉式問題“你經(jīng)常在眾人面前做演講嗎?”，在這個問題的后面緊接著就是一個行為性問題“請你舉一個例子說明一個你是怎樣準(zhǔn)備演講的?”，這個行為性問題才是面試者真正關(guān)心的問題。被面試者將被要求講述一些關(guān)于核心勝任力的事例，面試者將基于這些事實做出基本的判斷，對被面試者的各項關(guān)鍵勝任能力做出評價，并主要依據(jù)這一階段的信息在面試結(jié)束后對被面試者做出錄用決定。 面試者：那接下去情況怎么樣了?(探索性問題) 候選人：接下去那位部門經(jīng)理收回了他的意見，到現(xiàn)在為止，那個職位還處于空缺的狀態(tài)。通常來說，你在幫助一個用人部門尋找合適的人選方面要經(jīng)歷那些步驟?”（五)結(jié)束階段 結(jié)束階段是面試者檢查自己是否遺漏了關(guān)于那些關(guān)鍵勝任能力的問題并加以追問的最后機(jī)會。2．要善于提取要點 在被面試者講話的時候，面試者也沒有必要將每一字、每一句都記下來，而是要善于聽出被面試者的講話中與工作相關(guān)的信息。我們需要重視的不是手勢、姿態(tài)本身有多么重大的意義，而是結(jié)合到具體的環(huán)境中，這些手勢和姿態(tài)表達(dá)了什么樣的意義。有的被面試者在面試前有很好的準(zhǔn)備，非常自信，而且愿意與面試者進(jìn)行交流。在音調(diào)方面則注意使用比較溫和輕柔的聲音。面試者應(yīng)該盡快將這種局面扭轉(zhuǎn)，一般來說可以比較有禮貌又堅決的告訴被面試者：“對不起，你想了解的這些問題我們在后面會有機(jī)會討論的，那么現(xiàn)在我所關(guān)心的是……”5．情緒化或非常敏感的被面試者 也許有的時候，你會遇到這樣的被面試者，當(dāng)你問到她某些問題的時候或者講到某些話的時候，她突然哭了起來。審閱應(yīng)聘者的材料，包括簡歷和面試申請表，找出需要進(jìn)一步了解的內(nèi)容； 精神問題：1．請講述你所遇到的一位難打交道的客戶，你是怎樣使這個客戶滿意的?2．請講述你與一個客戶維持長期合作關(guān)系的例子? 情境，目標(biāo) 行 動 結(jié) 果客戶服務(wù)精神 關(guān)鍵勝任能力考察團(tuán)隊定義： 行為指標(biāo)： 在團(tuán)隊中與他人 跟蹤客戶的滿意度； 有的時候可能在當(dāng)時沒有時間做出充分的評價，可以等到面試結(jié)束之后再根據(jù)左邊所做的記錄進(jìn)行分析。 4．支配性過強(qiáng)的被面試者 有的被面試者在面試的過程中可能會反客為主，并試圖控制面試的局面，通常表現(xiàn)為不正面回答面試者提出的問題，而是咄咄逼人的問面試者問題，看上去好像是面試者在被面試。”、“慢慢說，別急。 但是并非所有的被面試者都比表現(xiàn)得那么理想。(三)注意非言語信息 在面試中，除了傳遞言語的信息，同時也在傳遞非言語的信息。為了做到積極有效的傾聽，必須注意以下幾點：1．少說，多聽 很多面試者在面試的過程中所犯的一個最大錯誤就是說得太多。典型的使用在這個階段的問題有： “剛才我們已經(jīng)討論了幾個具體的實例，那么現(xiàn)在你能不能清楚的概括一下你在安排新員工培訓(xùn)方面的程序是怎樣的?” “前面提到你曾經(jīng)幫助人力資源總監(jiān)制訂有關(guān)的人力資源政策。 面試者：那用人部門的主管是怎樣反應(yīng)的呢?(探索性問題) 候選人：他還是堅持他的意見。 下面是在導(dǎo)入階段常用的一些開放性問題的實例： “你能介紹一下你現(xiàn)在的主要工作職責(zé)嗎?” “請你介紹一下你在市場營銷方面的主要工作經(jīng)驗?” “從簡歷中可以看出，你現(xiàn)在是一名法律顧問，這一定是一個非常有挑戰(zhàn)的工作，能具體介紹一下你作為法律顧問主要做哪些工作嗎?”