【正文】 “請(qǐng)你描述一下你通過什么樣的方法來有效的解決這樣的緊急事件的，這個(gè)事件對(duì)你的其余工作有什么樣的影響？” “有誰(shuí)和你一起在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)解決這個(gè)緊急的項(xiàng)目嗎?” “你和共同解決問題的人之間是什么關(guān)系?” “你是否遇到過根本無法滿足的時(shí)間限制?當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的?你又是怎樣做的?” 基于關(guān)鍵勝任能力的行為性面試使得面試者能夠根據(jù)事實(shí)做出雇用決策。那么就可以問這樣的一些問題： “過去你有多少時(shí)間是作為團(tuán)隊(duì)的成員來工作的?” “請(qǐng)描述一次你作為團(tuán)隊(duì)成員工作的經(jīng)歷。” 那么，如何設(shè)計(jì)基于關(guān)鍵勝任能力的行為性面試問題呢? 在空缺職位的工作描述和被面試者的背景資料中可以得到大量的為面試者組織基于關(guān)鍵勝任能力的面試問題所需的信息。具體的情況是怎樣的?你是怎樣做的?” 我們?cè)賮砜吹诙?xiàng)工作職責(zé)：“對(duì)將要錄用的員工進(jìn)行背景調(diào)查”，根據(jù)這項(xiàng)工作職責(zé)，可以設(shè)計(jì)以下問題： “請(qǐng)舉一個(gè)例子說一下你是怎樣對(duì)候選人進(jìn)行背景調(diào)查的?！? “請(qǐng)你舉出一個(gè)例子說明一下你為公司的人力資源政策和程序所提出的合理化建議。 那么，如何在開放性問題的基礎(chǔ)上構(gòu)建行為性問題呢?例如，有這樣一個(gè)開放性的問題：“當(dāng)客戶對(duì)你的回答感到不滿意的時(shí)候，你會(huì)怎樣做呢?”這是一個(gè)對(duì)客戶服務(wù)代表職位候選人進(jìn)行面試的問題。例如，一個(gè)開放性問題“你是怎樣對(duì)待那些難打交道的客戶的?”可以轉(zhuǎn)化成行為行為問題“請(qǐng)你描述這樣一個(gè)情境，你遇到了一個(gè)非常難打交道的客戶，你是怎樣對(duì)待他的？具體講一下當(dāng)時(shí)的情況和你的做法。之所以要采用虛構(gòu)的假設(shè)情境，是因?yàn)橐蟊幻嬖囌咴谄渌鶓?yīng)聘的職位上完成的工作中可能有一部分是其過去沒有經(jīng)歷過的，無法要求他們舉出過去的行為事件的例子，只能讓其想像假如他們置身于這樣的情境中，他們會(huì)怎樣做。 在很多情況下，封閉式問題本身的回答似乎并不重要，而關(guān)鍵在于它后面的探索性問題、行為性問題等其他問題。這部分大致占整個(gè)面試的2％的比重。 下面是在導(dǎo)入階段常用的一些開放性問題的實(shí)例： “你能介紹一下你現(xiàn)在的主要工作職責(zé)嗎?” “請(qǐng)你介紹一下你在市場(chǎng)營(yíng)銷方面的主要工作經(jīng)驗(yàn)?” “從簡(jiǎn)歷中可以看出，你現(xiàn)在是一名法律顧問，這一定是一個(gè)非常有挑戰(zhàn)的工作，能具體介紹一下你作為法律顧問主要做哪些工作嗎?” “讓我們從你最近的一份工作開始討論一下你的工作經(jīng)歷吧，在這家公司，你主要負(fù)責(zé)哪些工作?”(三)核心階段 核心階段是整個(gè)面試中最為重要的階段。為了讓大家更清楚在核心階段如何綜合運(yùn)用各種類型的面試問題，我們以前面提到的人力資源總監(jiān)助理職位為例，看看在對(duì)這個(gè)職位的候選人進(jìn)行面試的時(shí)候如何運(yùn)用各種類型的問題。 面試者：那用人部門的主管是怎樣反應(yīng)的呢?(探索性問題) 候選人：他還是堅(jiān)持他的意見。在你前面提到的那個(gè)問題中，我可能會(huì)繼續(xù)詢問候選人的前任主管一些問題。典型的使用在這個(gè)階段的問題有： “剛才我們已經(jīng)討論了幾個(gè)具體的實(shí)例，那么現(xiàn)在你能不能清楚的概括一下你在安排新員工培訓(xùn)方面的程序是怎樣的?” “前面提到你曾經(jīng)幫助人力資源總監(jiān)制訂有關(guān)的人力資源政策?！?、“我很善于分析問題。為了做到積極有效的傾聽，必須注意以下幾點(diǎn)：1．少說，多聽 很多面試者在面試的過程中所犯的一個(gè)最大錯(cuò)誤就是說得太多。在某些情況下，被面試者的語(yǔ)言表達(dá)可能會(huì)比較枯燥乏味，令人提不起興趣，但如果對(duì)他所應(yīng)聘的職位來說語(yǔ)言表達(dá)能力并不是關(guān)鍵的勝任能力，就不應(yīng)該過分責(zé)怪被面試者，而是應(yīng)該集中注意力聽其發(fā)言。(三)注意非言語(yǔ)信息 在面試中，除了傳遞言語(yǔ)的信息，同時(shí)也在傳遞非言語(yǔ)的信息。例如，一個(gè)被面試者在面試的前20分鐘內(nèi)都是非常放松的后背靠著椅背坐在椅子上，但當(dāng)面試者問到他為什么要離開現(xiàn)在的工作單位時(shí)，他的背部忽然離開了椅背，身體挺直，移坐在椅子的前部。 但是并非所有的被面試者都比表現(xiàn)得那么理想。面試者可以首先問一些比較簡(jiǎn)單的問題，或者是一些封閉性的問題，因?yàn)橛刑魬?zhàn)性的問題或者行為性的問題會(huì)令被面試者感到更加緊張?！薄ⅰ奥f，別急。 (3)當(dāng)他們講的偏離主題時(shí)，面試者可以表現(xiàn)出沒有興趣聽的表情或動(dòng)作。 4．支配性過強(qiáng)的被面試者 有的被面試者在面試的過程中可能會(huì)反客為主，并試圖控制面試的局面，通常表現(xiàn)為不正面回答面試者提出的問題，而是咄咄逼人的問面試者問題，看上去好像是面試者在被面試。我所認(rèn)識(shí)的一個(gè)被面試者通過這樣的面試經(jīng)歷與面試者成為了朋友，盡管她沒有到面試者的公司工作，但在她以后的工作中，當(dāng)她遇到困擾的時(shí)候經(jīng)常與面試者交流。有的時(shí)候可能在當(dāng)時(shí)沒有時(shí)間做出充分的評(píng)價(jià)，可以等到面試結(jié)束之后再根據(jù)左邊所做的記錄進(jìn)行分析。告訴候選人面試所需的時(shí)間； 跟蹤客戶的滿意度； 支持團(tuán)隊(duì)的決定。精神問題：1．請(qǐng)講述你所遇到的一位難打交道的客戶，你是怎樣使這個(gè)客戶滿意的?2．請(qǐng)講述你與一個(gè)客戶維持長(zhǎng)期合作關(guān)系的例子? 情境，目標(biāo) 行 動(dòng) 結(jié) 果客戶服務(wù)精神 關(guān)鍵勝任能力考察團(tuán)隊(duì)定義： 行為指標(biāo)： 在團(tuán)隊(duì)中與他人 詢問背景情況：教學(xué)校： 時(shí)間： 學(xué)歷及專業(yè)：育情學(xué)校： 時(shí)間： 學(xué)歷及專業(yè)：況學(xué)校： 時(shí)間： 學(xué)歷及專業(yè)： 為什么選擇該專業(yè)？ 在學(xué)校中最喜歡的學(xué)科是什么?為什么?最不喜歡的呢? 認(rèn)為學(xué)校生活中最大的成就是什么? 從學(xué)校中獲得的最大收獲是什么?工作單位： 時(shí)間：職位與職責(zé)：滿意的與不滿意的：離職原因：工作單位： 時(shí)間：工作職位與職責(zé)：背滿意的與不滿意的：景離職原因：工作單位： 時(shí)間：職位與職責(zé)：滿意的與不滿意的：離職原因： 關(guān)鍵勝任能力考察客戶服務(wù)定義： 行為指標(biāo)： 認(rèn)真了解客戶的 審閱應(yīng)聘者的材料，包括簡(jiǎn)歷和面試申請(qǐng)表，找出需要進(jìn)一步了解的內(nèi)容； 四、面試記錄和面試評(píng)分表 在面試的時(shí)候，面試者不但要積極的傾聽，還應(yīng)該做一些筆記。面試者應(yīng)該盡快將這種局面扭轉(zhuǎn)，一般來說可以比較有禮貌又堅(jiān)決的告訴被面試者：“對(duì)不起，你想了解的這些問題我們?cè)诤竺鏁?huì)有機(jī)會(huì)討論的，那么現(xiàn)在我所關(guān)心的是……”5．情緒化或非常敏感的被面試者 也許有的時(shí)候，你會(huì)遇到這樣的被面試者，當(dāng)你問到她某些問題的時(shí)候或者講到某些話的時(shí)候，她突然哭了起來。他們可能會(huì)由于各種原因而導(dǎo)致這種情緒，例如，可能他已經(jīng)寄來簡(jiǎn)歷有一個(gè)月的時(shí)間了，但直到現(xiàn)在才讓他來面試；負(fù)責(zé)接待他的人態(tài)度不好，等等。在音調(diào)方面則注意使用比較溫和輕柔的聲音。面試者可以重復(fù)被面試者講話的某些要點(diǎn)引導(dǎo)被面試者繼續(xù)講話，并且在一定的時(shí)間后要對(duì)談話的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。有的被面試者在面試前有很好的準(zhǔn)備，非常自信，而且愿意與面試者進(jìn)行交流。因此，對(duì)于他所講的話的真實(shí)性就會(huì)打了一定的折扣。我們需要重視的不是手勢(shì)、姿態(tài)本身有多么重大的意義，而是結(jié)合到具體的環(huán)境中，這些手勢(shì)和姿態(tài)表達(dá)了什么樣的意義。例如，不喜歡被面試者的長(zhǎng)相或穿著，或者覺得被面試者的聲音比較怪，等等。2．要善于提取要點(diǎn) 在被面試者講話的時(shí)候，面試者也沒有必要將每一字、每一句都記下來，而是要善于聽出被面試者的講話中與工作相關(guān)的信息。比較好的一個(gè)解決辦法就是追問一個(gè)行為性的問題，例如：“請(qǐng)你舉出一個(gè)例子來說明一下你在目前的工作中是怎樣有效的與人打交道的?”、“能不能告訴我一個(gè)表現(xiàn)出你卓越的分析能力的事件?”這樣，被面試者就必須要講出自己經(jīng)歷中的實(shí)例來證實(shí)自己的答案。通常來說，你在幫助一個(gè)用人部門尋找合適的人選方面要經(jīng)歷那些步驟?”（五)結(jié)束階段 結(jié)束階段是面試者檢查自己是否遺漏了關(guān)于那些關(guān)鍵勝任能力的問題并加以追問的最后機(jī)會(huì)。并且我也會(huì)尋找其他一些知情者來驗(yàn)證這些信息。 面試者：那接下去情況怎么樣了?(探索性問題) 候選人：接下去那位部門經(jīng)理收回了他的意見，到現(xiàn)在為止，那個(gè)職位還處于空缺的狀態(tài)。把我的想法和理由告訴他，并且詢問他的想法和理由．雙方求同存異，爭(zhēng)取達(dá)成一致意見。被面試者將被要求講述一些關(guān)于核心勝任力的事例，面試者將基于這些事實(shí)做出基本的判斷，對(duì)被面試者的各項(xiàng)關(guān)鍵勝任能力做出評(píng)價(jià)，并主要依據(jù)這一階段的信息在面試結(jié)束后對(duì)被面試者做出錄用決定。 下面是在關(guān)系建立階段常用的一些封閉性問題的舉例： “我們這個(gè)地方容易找嗎?” “路上堵車嗎?” “今天天氣真冷，是吧?” “是從公司直接過來的吧？”(二)導(dǎo)人階段 在導(dǎo)入階段，面試者首先要問一些被面試者一般有所準(zhǔn)備的比較熟悉的題目，以緩解被面試者依然有點(diǎn)緊張的情緒。再比如，一個(gè)封閉式問題“你經(jīng)常在眾人面前做演講嗎?”，在這個(gè)問題的后面緊接著就是一個(gè)行為性問題“請(qǐng)你舉一個(gè)例子說明一個(gè)你是怎樣準(zhǔn)備演講的?”，這個(gè)行為性問題才是面試者真正關(guān)心的問題。因?yàn)橐粋€(gè)被面試者很難在一個(gè)回答中就讓面試者得到他想要的全部信息，而且在被面試者的回答中還能繼續(xù)引發(fā)出一些面試者感興趣的話題，所以就要求面試者對(duì)被面試者做出追問，這些追問的問題往往就是探索性問題。當(dāng)一個(gè)被面試者脫離主題時(shí)，面試者可以直接打斷他并重申所提出的問題，“對(duì)不起，我想知道的是……”；或者追問被面試者切中主題的內(nèi)容，“你剛才講到你在1997年離開了大華公司，之后你去了什么地方呢?”這樣被面試者就會(huì)被拉回到主題上來。這樣的回答很難讓面試者了解到他們實(shí)際是怎樣與客戶打交道的，而這方面的勝任力恰恰是客戶服務(wù)代表職位的核心勝任力。你是怎樣處理這種情況的?” 由此可見，圍繞這一個(gè)職位的若干關(guān)鍵性工作職責(zé)可以設(shè)計(jì)出許多基于關(guān)鍵勝任能力的行為性問題。” “請(qǐng)給我們講一下某一次你從兩個(gè)被調(diào)查對(duì)象處得到關(guān)于候選人的不一致的信息，你是怎樣處理的?” “對(duì)于候選人在學(xué)校期間的表現(xiàn)記錄，你是怎樣證明的?請(qǐng)舉例說明。 例如，有一個(gè)人力資源總監(jiān)助理的空缺職位，該職位的職責(zé)描述如下：l 對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并將合適的候選人推薦給合適的部門；l 對(duì)將要錄用的員工進(jìn)行背景調(diào)查；l 幫助人力資源總監(jiān)計(jì)劃和實(shí)施每月一次的新員工培訓(xùn)計(jì)劃；l 協(xié)助實(shí)施人力資源的政策與程序，向公司員工解釋說明相關(guān)的政策問題；l 協(xié)助建立和完善職位描述信息；l 協(xié)助實(shí)施組織的薪酬計(jì)劃，監(jiān)控薪酬提升，保證其符合報(bào)酬增長(zhǎng)的原則?！? “你們的工作結(jié)果怎么樣?” “在團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)的過程中，你都做出了哪些貢獻(xiàn)?” “你是否遇到過自己的建議沒有被采納的情形，請(qǐng)就此舉一個(gè)例子。 基于關(guān)鍵勝任能力的面試并不意味著在面試時(shí)全部采用基于關(guān)鍵勝任能力的問題，即行為性的問題，在面試中也應(yīng)適當(dāng)采用其他類型的問題。不要問多項(xiàng)選擇的問題，不要問帶有引導(dǎo)性的問題。這些問題的目的是對(duì)被面試者的與工作相關(guān)的關(guān)鍵勝任特質(zhì)進(jìn)行評(píng)判，進(jìn)而判斷被面試者在未來的類似情境中的行為表現(xiàn)。 行動(dòng)——描述被面試者為達(dá)到特定的目標(biāo)所做出的行動(dòng)。聰明的被面試者會(huì)說一些他們認(rèn)為面試者希望聽到的東西。有的面試者喜歡問被面試者一些關(guān)于他們深層的情感、態(tài)度和動(dòng)機(jī)的問題，例如“請(qǐng)告訴我……，你覺得……”之類的問題。” “在你當(dāng)前(或最近)的工作中，你覺得比較困難的是哪些方面?為什么?” “為什么你要從現(xiàn)在的雇主處辭職?” “你為什么要應(yīng)聘我們這里的工作?” 對(duì)于沒有先前的工作經(jīng)驗(yàn)的被面試者，可以詢問一下這樣的問題：“你在學(xué)校里最喜歡(最不喜歡)的課程是什么?為什么?” “你為什么選擇學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)?”“你覺得自己所學(xué)習(xí)的內(nèi)容對(duì)你所應(yīng)聘的工作能起到什么樣的幫助?”“你為從事這份工作做了哪些準(zhǔn)備?”第二節(jié) 如何做面試一、面試題目的類型(一)行為性問題1．傳統(tǒng)面試方法的誤區(qū) (1)事實(shí)發(fā)現(xiàn)者。仔細(xì)傾聽被面試者對(duì)這些問題的回答，可以找到很多值得進(jìn)一步追問的問題。采用B這樣的形式，面試者與被面試者成一定的角度而坐，避免目光過于直射，可以緩和心理緊張，避一免心理沖突，同時(shí)也有利于對(duì)被面試者進(jìn)行觀察。 B是一對(duì)一的形式，面試者與被面試者成一定的角度坐。這時(shí)所進(jìn)行的面試，嚴(yán)格來說不是面試。一個(gè)電話訪談一般持續(xù)lO到15分鐘左右。我們可以將他所期待的薪酬與該職位所能提供的薪酬水平做比較，在面試中與他討