【正文】 ①服務(wù)請(qǐng)求：處理所有的由客戶發(fā)起的，通過(guò)各種渠道的對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)。②主動(dòng)服務(wù)：處理所有的由用戶發(fā)起的，通過(guò)各種渠道的對(duì)客戶的訪問(wèn)。圖215 客戶聯(lián)系渠道整合 用戶訪問(wèn)方式的整合提供用戶訪問(wèn)系統(tǒng)的統(tǒng)一個(gè)性化門戶，允許用戶定義自己習(xí)慣的工作環(huán)境和日常工作的平臺(tái)。由于客戶經(jīng)理的工作環(huán)境是整個(gè)銀行面對(duì)客戶的第一線，因此需要提供綜合門戶支持，方便客戶經(jīng)理能夠快速、有效地訪問(wèn)系統(tǒng)的各種資源，處理各種客戶業(yè)務(wù)，接入其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。用戶訪問(wèn)方式整合的特點(diǎn)包括：①提供企業(yè)內(nèi)部門戶，統(tǒng)一用戶的安全認(rèn)證。②提供可定制的個(gè)性化的展現(xiàn)和應(yīng)用聚集。③支持多種方式與內(nèi)外部用戶接觸（互聯(lián)網(wǎng)/局域網(wǎng)/手提電腦IPDA/GPRS 手機(jī)/普能電話），形成一個(gè)統(tǒng)一的交互服務(wù)平臺(tái)。④采用目前先進(jìn)的3層網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)體系，在選擇多種安全協(xié)議的基礎(chǔ)上采用統(tǒng)一的門戶接口。⑤實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)的單點(diǎn)一次登錄。⑥提供在線分析功能，在滿足多種接入方式下，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)智能價(jià)值。⑦提供應(yīng)用編程接口（API）以方便實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的聚集。⑧提供系統(tǒng)的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性。⑨與OA 系統(tǒng)一起提供即時(shí)協(xié)同辦公。⑩與OA 系統(tǒng)之間的通信采用基于XML 的總線數(shù)據(jù)流。11基于智能工作流技術(shù)。 五個(gè)系統(tǒng)整個(gè)銀行CRM 的應(yīng)用系統(tǒng)由五個(gè)子系統(tǒng)組成。（1）接入系統(tǒng)①客戶多媒體的接入：提供對(duì)客戶語(yǔ)音，傳真，短信， Email, Web 的綜合接入管理。②內(nèi)部管理門戶：提供內(nèi)部管理門戶，方便客戶經(jīng)理對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)。（2）客戶管理系統(tǒng)主要分為如下五個(gè)系統(tǒng)。①客戶檔案子系統(tǒng)：提供對(duì)客戶信息（包括，基本信息，賬戶信息，背景信息，地址信息，聯(lián)系信息，聯(lián)系人信息，合同信息，評(píng)定信息，業(yè)務(wù)信息等）、客戶評(píng)定信息等的管理，客戶經(jīng)理可以對(duì)客戶信息進(jìn)行歸并。②市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)調(diào)查，營(yíng)銷項(xiàng)目，營(yíng)銷方案，營(yíng)銷方式，營(yíng)銷人員，營(yíng)銷活動(dòng)，營(yíng)銷成本，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等進(jìn)行管理，該子系統(tǒng)提供全面的客戶市場(chǎng)營(yíng)銷管理，并涉及到客戶經(jīng)理開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的方方面面。③銷售管理子系統(tǒng)：提供對(duì)銷售過(guò)程，銷售計(jì)劃，銷售合同，銷售渠道，客戶商業(yè)機(jī)會(huì)，客戶需求，銷售漏斗，銷售方式，銷售活動(dòng)，銷售人員，銷售項(xiàng)目，產(chǎn)品服務(wù)配置，傭金管理等的管理。該子系統(tǒng)全面管理客戶銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)。④客戶服務(wù)子系統(tǒng)：提供對(duì)客戶服務(wù)的全面的管理，這種管理包括：一站服務(wù)，外撥服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢，投訴建議，客戶申告，客戶關(guān)懷，客戶賬單服務(wù)，走訪管理等。該子系統(tǒng)涉及到銀行CRM系統(tǒng)中絕大部分客戶服務(wù)環(huán)節(jié)。⑤客戶經(jīng)理子系統(tǒng)：l 提供客戶經(jīng)理的工作平臺(tái)。包括：我的客戶，我的業(yè)績(jī)，我的客戶分析，我的客戶考核，及時(shí)信息提醒，我的任務(wù)，工作日志，工作手冊(cè)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，記事簿，計(jì)劃總結(jié)報(bào)告等。l 提供對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行管理的平臺(tái)。包括：客戶劃分，業(yè)務(wù)可考核，培訓(xùn)管理，工作審批等。（3）客戶個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)提供對(duì)銀行個(gè)人理財(cái)?shù)墓芾?，具體功能包括。理財(cái)對(duì)象管理，理財(cái)服務(wù)管理，客戶理財(cái)服務(wù)管理，理財(cái)方案管理，個(gè)性化綜合理財(cái)管理，客戶自助理財(cái)管理等。（4）客戶信息分析系統(tǒng)客戶信息分析系統(tǒng)提供對(duì)客戶資料的全面綜合查詢，篩選，報(bào)表，分析，預(yù)測(cè)功能。具體包括：客戶資料查詢，經(jīng)營(yíng)分析、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，輔助決策分析等。分析出的知識(shí)用于支持其他子系統(tǒng)中的客戶管理等。（5）客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)提供對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理，文檔的管理，資料庫(kù)的管理，信息發(fā)布與交流的管理，培訓(xùn)的管理，內(nèi)容和知識(shí)的管理等。 兩個(gè)平臺(tái)銀行CRM 系統(tǒng)的兩個(gè)平臺(tái)是指，系統(tǒng)管理平臺(tái)和數(shù)據(jù)接口平臺(tái)。這兩個(gè)平臺(tái)提供對(duì)五個(gè)子系統(tǒng)的全面支撐。（1）系統(tǒng)管理平臺(tái)提供系統(tǒng)的基本配置管理，權(quán)限管理，參數(shù)和模型的管理，系統(tǒng)預(yù)警告警管理，工作流定制與監(jiān)控的管理，工作報(bào)表的管理，元數(shù)據(jù)的管理，數(shù)據(jù)抽取/備份管理，系統(tǒng)日志和監(jiān)控的管理。系統(tǒng)管理平臺(tái)全面提供對(duì)子系統(tǒng)運(yùn)行的管理支持。（2）數(shù)據(jù)接口平臺(tái)提供對(duì)CRM 系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口進(jìn)行管理，具體包括：接口設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換， 接口數(shù)據(jù)調(diào)度，數(shù)據(jù)日志，接口管理等各個(gè)功能。 軟件環(huán)境推薦銀行CRM 應(yīng)用系統(tǒng)使用基于J2EE 架構(gòu)的B /A/S 結(jié)構(gòu)，這樣的軟件環(huán)境能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念。系統(tǒng)分三個(gè)層次進(jìn)行規(guī)劃。①界面展現(xiàn)層：運(yùn)行于被稱為Web Container的支撐框架上的，使用STRUT或類似技術(shù)架構(gòu)，依據(jù)MVC模式進(jìn)行界面展現(xiàn)層和界面控制層設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)；其中，由servlet engine 控制用戶界面會(huì)話流程，當(dāng)用戶觸發(fā)特定的業(yè)務(wù)操作時(shí)，通過(guò)本地或遠(yuǎn)程日B 調(diào)用業(yè)務(wù)接口，由業(yè)務(wù)接口負(fù)責(zé)分發(fā)業(yè)務(wù)請(qǐng)求到本地和遠(yuǎn)程應(yīng)用服務(wù)器執(zhí)行后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)層的業(yè)務(wù)操作。② 業(yè)務(wù)服務(wù)層：運(yùn)行于被稱為EJB Container 的支撐框架上的。對(duì)于從表示層發(fā)起的調(diào)用或外部調(diào)用（如Web Services、工作流引擎）都需經(jīng)過(guò)會(huì)話入口組件（JAVA Bean ）來(lái)調(diào)用相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)。業(yè)務(wù)服務(wù)有多種類型：一是會(huì)話服務(wù)組件，其包含一定的業(yè)務(wù)邏輯或事務(wù)（Transaction），通常完成較為固定原子業(yè)務(wù)功能；二是實(shí)體服務(wù)組件，對(duì)應(yīng)特定的數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)體服務(wù)；三是接口會(huì)話服務(wù)組件，用于連接外部系統(tǒng)，這里主要是運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的EAI 平臺(tái)。對(duì)于高層多變的業(yè)務(wù)流程一般通過(guò)工作流引擎來(lái)配置，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程外置，靈活配置。③ 業(yè)務(wù)邏輯層：內(nèi)部又可以分為三層：一是具體的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)工作流引擎來(lái)配置；二是業(yè)務(wù)服務(wù)組件，是業(yè)務(wù)流程配置的主要元素；三是實(shí)體組件，是存取數(shù)據(jù)庫(kù)的對(duì)象封裝。應(yīng)用服務(wù)器采用WebLogic， WebSphere等成熟的應(yīng)用服務(wù)器。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用現(xiàn)有的各類關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，包括。Oracle , DB2 , Informax , Sybase等。其余需要的應(yīng)用軟件還包括：消息中間件，病毒防護(hù)軟件，系統(tǒng)管理及安全管理軟件等。 硬件環(huán)境圖216 所示給出在一個(gè)銀行數(shù)據(jù)中心，推薦的CRM 系統(tǒng)組網(wǎng)方案示例。①磁帶庫(kù)：用于備份數(shù)據(jù)，保障數(shù)據(jù)的安全。②磁盤陣列：被各個(gè)服務(wù)器共享，存儲(chǔ)TB 級(jí)的客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。③數(shù)據(jù)庫(kù)/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)服務(wù)器：用于執(zhí)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)操作。系統(tǒng)推薦采用兩臺(tái)高檔UNIX 服務(wù)器，采用雙機(jī)熱備的方式提供服務(wù)。④應(yīng)用服務(wù)器：提供J2EE 應(yīng)用服務(wù)。系統(tǒng)采用兩臺(tái)中檔服務(wù)器提供雙機(jī)熱備。⑤Web 服務(wù)器：提供Web 訪問(wèn)服務(wù)。⑤通信服務(wù)器：提供數(shù)據(jù)接口服務(wù)。⑦統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)器：運(yùn)行客戶分析系統(tǒng)的分析功能。⑧其他設(shè)備：包括網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，防火墻，路由器等。 安全保障銀行CRM系統(tǒng)從網(wǎng)絡(luò)層、系統(tǒng)層和應(yīng)用層幾個(gè)方面考慮網(wǎng)絡(luò)安全的問(wèn)題，在系統(tǒng)建設(shè)的初期并不考慮與Internet相連的問(wèn)題，但當(dāng)與其他系統(tǒng)連接時(shí)，就必須考慮外部網(wǎng)安全性的問(wèn)題。另外，系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全性問(wèn)題也很重要。安全保障措施具體化分為內(nèi)部網(wǎng)主機(jī)系統(tǒng)安全和Internet站點(diǎn)主機(jī)系統(tǒng)安全。目前雖然未連接到Internet環(huán)境中，但在方案設(shè)計(jì)中也要考慮外部網(wǎng)連接的安全性問(wèn)題。其安全措施主要可以通過(guò)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、Web平臺(tái)、高可用群集軟件及防火墻等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。圖 216 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組織方案對(duì)超級(jí)用戶的口令管理，用戶權(quán)限的控制，存取控制權(quán)限的限制等可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的安全特性來(lái)實(shí)施控制。對(duì)主機(jī)上關(guān)鍵和易出故障的部件采用冗余結(jié)構(gòu)（如CPU、電源），對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備采用磁盤容錯(cuò)、鏡像技術(shù)，保證單機(jī)的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)的安全性。對(duì)于UNIX操作系統(tǒng)，通過(guò)安裝必備的系統(tǒng)安全軟件，來(lái)提供有限制的訪問(wèn)控制。同時(shí)，通過(guò)關(guān)閉系統(tǒng)不需要的服務(wù)，來(lái)提供系統(tǒng)性能及提高系統(tǒng)的安全性。對(duì)主服務(wù)器采用高可用性集群系統(tǒng)，使得服務(wù)器的處理器、內(nèi)存、網(wǎng)卡等硬件到操作系統(tǒng)、用戶進(jìn)程、應(yīng)用系統(tǒng)等軟件都得到監(jiān)控，一旦其中任一服務(wù)器發(fā)生硬軟故障，另一臺(tái)服務(wù)器會(huì)自動(dòng)承擔(dān)該服務(wù)器所做的業(yè)務(wù)，不會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止。做到 7 X 24小時(shí)不間斷運(yùn)行。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)定義不同的用戶、群組，并針對(duì)用戶和群組定義不同的權(quán)限來(lái)控制用戶存取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)。通過(guò)安全套接字層（SSL）對(duì)用戶訪問(wèn)的站點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，這樣，管理員可以控制用戶對(duì)系統(tǒng)資源的訪問(wèn)。在服務(wù)器配置過(guò)程中，關(guān)閉所有不必要的服務(wù)器端口，禁止非法的訪問(wèn)服務(wù)。Internet站點(diǎn)服務(wù)器與Internet之間通過(guò)防火墻進(jìn)行隔離，對(duì)外來(lái)用戶進(jìn)行驗(yàn)證和對(duì)外來(lái)信息包進(jìn)行過(guò)濾。在初始階段整個(gè)網(wǎng)絡(luò)將不考慮接入互聯(lián)網(wǎng)，在網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)中，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全配置了具有容錯(cuò)功能的硬件防火墻，如果整個(gè)網(wǎng)絡(luò)要接入互聯(lián)網(wǎng)，兩臺(tái)互為備份的防火墻將為中心機(jī)房提供更高的安全性。在與外部 Intemet進(jìn)行連接時(shí)，采用中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）的證書(shū)，密鑰機(jī)制，數(shù)字簽名，認(rèn)證機(jī)制，確保安全。所有主數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)需要提供磁帶機(jī)配置，而且在數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境中配置網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)備份軟件和設(shè)置適當(dāng)?shù)膫浞莶呗?。允許利用磁帶庫(kù)定期自動(dòng)的對(duì)各種重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。整個(gè)系統(tǒng)及所有專用軟件在開(kāi)發(fā)完成和運(yùn)行之前均要受到安全性測(cè)試，測(cè)試通過(guò)后，才允許安裝到生產(chǎn)系統(tǒng)中去，完全保證信息平臺(tái)站點(diǎn)自身的安全性。數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、多維引擎、挖掘引擎、信息門戶均有各自的日志文件，能夠完整的記錄用戶的重要操作、訪問(wèn)信息。 可靠保障系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、光纖交換機(jī)、磁盤陣列、數(shù)據(jù)庫(kù)保護(hù)等部分均需要考慮完善的冗余保護(hù)機(jī)制，避免單點(diǎn)故障，允許在線的維護(hù)檢修設(shè)備，在不影響系統(tǒng)運(yùn)行的狀態(tài)下更換故障部件，及時(shí)消除系統(tǒng)的故障隱患。確保系統(tǒng)具有7x24小時(shí)的高可用性和高可靠性。在軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)上， 采用高性能高可靠性的應(yīng)用服務(wù)器，確保整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。30 /