鲇魚效應(yīng)的管理啟示-資料下載頁
2025-04-09 11:09本頁面
【正文】 開放式的問題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。 問題的類型在你跟客戶交流時(shí)，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類： 根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對(duì)方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？ 根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來講最重要呢？為什么？ 用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒嗎？”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢？”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。 為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。 提問競爭對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競爭對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競爭對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競爭對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競爭對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競爭對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會(huì)很大。 了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對(duì)方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。 也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。 用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。 提問的技巧提問的技巧具體分為以下四個(gè)方面： 前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。 如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。 如果在通話過程中出現(xiàn)了長時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。 通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。 選自時(shí)代光華管理課程——電話銷售技巧《提問的技巧》——張煊搏 上半杯給別人 哈利和朋友困在沙漠，后來哈利發(fā)現(xiàn)了滿滿一杯水，是先給朋友，還是留給自己慢慢救命？ 哈利沒有把水分給朋友，他竭盡全力向沙漠深處跑去，想獨(dú)享比黃金還要貴重的水，但朋友在后面使勁追趕。哈利踉踉蹌蹌，慌不擇路，又要護(hù)住杯中的水，累得夠嗆，朋友也氣喘吁吁。追了多久，故事里沒說，最后是哈利一不小心，一杯水全潑到了黃沙里。結(jié)果兩人一滴也沒喝進(jìn)嘴，筋疲力盡，求生的勇氣全無，很快被黃沙埋葬。 也許，相當(dāng)多數(shù)的人會(huì)自覺或不自覺地選擇哈利的做法。 其實(shí)把半杯水給別人，同時(shí)也救了自己。 倘若把上半杯給別人，還給了自己成功的最大機(jī)會(huì)，還可能成為上帝一樣的恩人。 再以一個(gè)故事論證。喬治起先不過是英國一家手工作坊的小業(yè)主，按照馬克思資本積累原理，完全有可能轉(zhuǎn)化為大資本家。但是很不幸，一場經(jīng)濟(jì)危機(jī)使他陷入了困境，產(chǎn)品賣不出去，資金周轉(zhuǎn)不開，物價(jià)暴漲，他面臨破產(chǎn)的威脅。友人勸他趕快裁員，以減輕負(fù)擔(dān)。喬治思考良久，準(zhǔn)備采用友人的建議。 消息不知怎么傳到了老喬治的耳朵里。第二天清晨，老喬治來到辦公室，勒令他收回成命。喬治不服，老喬治便現(xiàn)場解除了喬治的職務(wù)，中午，老喬治走進(jìn)了工人餐廳，看見大家一臉憔悴、蒼白，碗里是白水煮的青菜和幾片豆腐，老喬治立刻從街上的小餐館花三英鎊買回兩碗紅燒肉，端進(jìn)餐廳，哽咽著說：“兄弟們受苦了?，F(xiàn)在，我已解除了他的職務(wù)，并且從今以后，每天中午我和你們一起吃飯——當(dāng)然，價(jià)值三英鎊的紅燒肉必不可少！”工人們歡呼起來。 那時(shí)候，三英鎊是個(gè)不小的數(shù)目——可以供老喬治夫婦一天的基本生活。 每天三英鎊，所帶來的效益卻是無法計(jì)算的，因?yàn)楣と藗冃拇娓屑?，便拼命干活，努力降低成本，竟然使這個(gè)手工作坊慢慢過了難關(guān)，發(fā)展壯大，最終成為全英一家著名的電器公司，擁有資產(chǎn)過千萬。 細(xì)細(xì)想來，老喬治不過是把上半杯水給了工人。 老喬治樸素的語言和行為，是深諳經(jīng)營之道的，從小事做起，從半杯水開始，從最打動(dòng)人心的角度入手，他創(chuàng)造了一個(gè)奇跡。 說不定什么時(shí)候，半杯水，就能幫你死里逃生。 15 / 15
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