【正文】 時(shí)須由右邊進(jìn)行服務(wù),雙眼注視客人, 上半身微微彎曲 15 度并適時(shí)的提醒客人,以免碰撞。并說(shuō):對(duì)不起,這是您點(diǎn)的 xxx。③確定客人了解后,將杯墊輕輕地放置于醬料碟的右上方,杯墊上的標(biāo)幟面向客人。④將啤酒杯輕輕地置于杯墊上。⑤將已經(jīng)開(kāi)好的啤酒沿著啤酒杯邊緩慢地倒入啤酒杯中直至八分滿。并說(shuō):請(qǐng)慢用。⑥未倒完的啤酒應(yīng)放回托盤上,將第 2 個(gè)杯墊輕輕的放在啤酒杯的右邊,杯墊上的標(biāo)幟面向客人, 再將啤酒瓶放在杯墊上,啤酒瓶上的標(biāo)幟面向客依照上述動(dòng)作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù)。①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何?②基本禮儀為何?(態(tài)度,用語(yǔ))③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為?④女士?jī)?yōu)先。⑤如杯墊沒(méi)有,可以不要。（十）接受客人點(diǎn)餐標(biāo)題：如何接受客人點(diǎn)餐 序號(hào)：Famp。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊(cè)批 準(zhǔn) 人分發(fā)： 全體員工序 號(hào): Famp。B 主 題: 如何接受客人點(diǎn)餐說(shuō) 明: 完成接受客人點(diǎn)餐的動(dòng)作步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)準(zhǔn)備接受客人點(diǎn)餐靠近客人并接受客人點(diǎn)餐21 / 63準(zhǔn)備接受客人點(diǎn)餐①黑色圓珠筆。②點(diǎn)菜單。①是否有食物缺貨?②最受歡迎的菜色是什么?③是否有食物需極力促銷?④所有食物所費(fèi)時(shí)間是多久?⑤所有食物的口味如何?⑥需要準(zhǔn)備什么物品?靠近客人并接受客人點(diǎn)餐①為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行服務(wù),雙眼注視客人, 離開(kāi)客人一步距離,微笑地說(shuō):我可以為您點(diǎn)餐嗎?②如客人訊問(wèn),可向客人介紹本店特色。③按出菜順序詳細(xì)記錄在點(diǎn)菜單上。并告之出菜時(shí)間較久之菜肴。④如有特殊需要,也應(yīng)詳細(xì)記錄。(穆斯林、回族等)⑤客人對(duì)菜單有疑問(wèn)時(shí)需做詳細(xì)解釋,如無(wú)法解釋應(yīng)請(qǐng)示主管以便正確回答。⑥點(diǎn)菜完畢覆述客人所點(diǎn)之菜,以確定無(wú)誤。并說(shuō)：謝謝,請(qǐng)您稍等。后退,轉(zhuǎn)身離開(kāi)客人。①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何?②基本禮儀為何?(態(tài)度,用語(yǔ))③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為?④女士?jī)?yōu)先。（十一）接受客人點(diǎn)飲料標(biāo)題：如何接受客人點(diǎn)飲料 序號(hào)：Famp。B 頒發(fā)日期 2022 年 9 月 1 日頒 發(fā) 人服務(wù)手冊(cè)批 準(zhǔn) 人分發(fā)： 全體員工序 號(hào): Famp。B 主 題: 如何接受客人點(diǎn)飲料說(shuō) 明: 內(nèi)完成接受客人點(diǎn)飲料的動(dòng)作步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)準(zhǔn)備接受客人點(diǎn)飲料①黑色圓珠筆。②點(diǎn)飲料單。①是否有飲料缺貨?②最受歡迎的飲料是什么?③是否有飲料需極力促銷?④需要準(zhǔn)備什么物品?準(zhǔn)備接受客人點(diǎn)飲料靠近客人并接受客人點(diǎn)飲料22 / 63靠近客人并接受客人點(diǎn)飲料①為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行服務(wù),雙眼注視客人離開(kāi)客人一步距離,微笑地說(shuō):我可以為您點(diǎn)飲料嗎?②如客人訊問(wèn),也應(yīng)詳細(xì)記錄。③客人對(duì)飲料單有疑問(wèn)時(shí)需做詳細(xì)解釋,如無(wú)法解釋應(yīng)請(qǐng)示主管以便正確回答。④點(diǎn)單完畢覆述客人所點(diǎn)之飲料,以確定無(wú)誤。⑤并說(shuō):謝謝,轉(zhuǎn)身離開(kāi)客人。①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何?②基本禮儀為何?(態(tài)度,用語(yǔ))③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為?④女士?jī)?yōu)先。（十二）更換煙灰缸標(biāo)題：如何更換煙灰缸 序號(hào)：Famp。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊(cè)批 準(zhǔn) 人分發(fā)： 全體員工序 號(hào): Famp。B 主 題: 如何更換煙灰缸說(shuō) 明: 完成更換煙灰缸的動(dòng)作步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)準(zhǔn)備煙灰缸①干凈,無(wú)破損,無(wú)水漬的煙灰缸。②干凈,無(wú)破損,無(wú)水漬的托盤。③將煙灰缸放在托盤中央。①需要哪些器具?(其標(biāo)準(zhǔn)為何?)準(zhǔn)備煙灰缸靠近客人并更換煙灰缸23 / 63靠近客人并更換煙灰缸②左手托著托盤底部正中央,順勢(shì)自然的與腰際平行,右手自然垂下,并且抬頭挺胸,雙眼注視行經(jīng)路線及外圍客人。③為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行服務(wù),雙眼注視客人上半身微微彎曲 15 度并適時(shí)地提醒客人,以免碰撞,并說(shuō):對(duì)不起,幫您換煙灰缸。④右手握住亁凈的煙灰缸輕輕地扣蓋住餐桌上的臟煙缸,并一同收到拖盤上,再將另一干浄的煙灰缸輕輕地放回桌上原來(lái)的位置。⑤煙灰缸內(nèi)超過(guò)兩根煙蒂(包含兩根 )就需立即更換。⑥拖盤上臟的煙灰缸上端需有亁凈的煙灰缸蓋住。⑦每迭煙灰缸的數(shù)量不得超過(guò)三只。①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何?②標(biāo)準(zhǔn)禮儀為何?(態(tài)度,用語(yǔ))③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為?④更換煙灰缸的標(biāo)準(zhǔn)為何?（十三）服務(wù)牙簽盅標(biāo)題：如何服務(wù)牙簽盅 序號(hào)：Famp。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊(cè)批 準(zhǔn) 人分發(fā)： 全體員工序 號(hào): Famp。B 主 題: 如何服務(wù)牙簽盅說(shuō) 明: 完成服務(wù)牙簽盅的動(dòng)作步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)準(zhǔn)備牙簽盅①干凈,無(wú)破損,無(wú)水漬的牙簽盅。②干凈,無(wú)破損,無(wú)水漬的托盤。③每只牙簽盅內(nèi)放置 10 支無(wú)斷裂,包裝平整無(wú)污漬的牙簽。④將牙簽盅放在托盤的中央。①需要哪些器具?(其標(biāo)準(zhǔn)為何?)②牙簽的數(shù)量?準(zhǔn)備牙簽盅接近客人并服務(wù)牙簽盅24 / 63接近客人并服務(wù)牙簽盅①左手托著托盤底部正中央,順勢(shì)自然的與腰際平行,右手自然垂下,并且抬頭挺胸,雙眼注視行經(jīng)路線及外圍客人。②為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行服務(wù),雙眼注視客人上半身微微彎曲 15 度并適時(shí)的提醒客人,以免碰撞,并說(shuō):對(duì)不起,桌上適當(dāng)?shù)奈恢?大圓桌上的牙簽盅應(yīng)放于玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣)。①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何?②標(biāo)準(zhǔn)禮儀為何?(態(tài)度,用語(yǔ))③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為?（十四）如何呈上賬單標(biāo)題：如何呈上賬單 序號(hào)：Famp。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊(cè)批 準(zhǔn) 人分發(fā)： 全體員工序 號(hào): Famp。B 主 題: 如何呈上賬單說(shuō) 明: 完成呈上賬單的動(dòng)作步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)準(zhǔn)備賬單及賬夾①桌號(hào)正確,數(shù)字清晰準(zhǔn)確的賬單。②干凈,無(wú)破損的賬夾。③將賬單的正面朝上,放入帳夾內(nèi)。①賬單標(biāo)準(zhǔn)為何?②賬夾標(biāo)準(zhǔn)為何?靠近客人并呈上賬單①雙眼注視客人,面帶微笑,上半身微微彎曲 15 度并對(duì)客人說(shuō):對(duì)不起,您的賬單同時(shí)從客人右手邊輕輕地將賬夾打開(kāi)。①標(biāo)凖姿勢(shì)為何?②基本禮儀為何? ( 態(tài)度,用語(yǔ))③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為?（十五）結(jié)現(xiàn)金賬單標(biāo)題：如何結(jié)現(xiàn)金賬單 序號(hào)：Famp。B 頒發(fā)日期 2022 年 9 月 1 日頒 發(fā) 人服務(wù)手冊(cè)批 準(zhǔn) 人準(zhǔn)備賬單及賬夾靠近客人并呈上賬單25 / 63分發(fā)： 全體員工序 號(hào): Famp。B 主 題: 如何結(jié)現(xiàn)金賬單說(shuō) 明: 完成現(xiàn)金結(jié)帳的動(dòng)作步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)收取現(xiàn)金 ①清點(diǎn)客人所付金額，并向客人覆述，以確定數(shù)目無(wú)誤,再輕輕地將帳夾合上，同時(shí)并說(shuō)：“謝謝您,請(qǐng)問(wèn)您需要發(fā)票嗎?請(qǐng)您稍候。 ”②左手提握賬夾,開(kāi)口朝上,后退轉(zhuǎn)身離開(kāi)客人。①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何?②基本禮儀為何?(態(tài)度,用語(yǔ))③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為?交于出納結(jié)帳①出納結(jié)帳完畢, 確定出納找零的金額正確,及是否為該桌的消費(fèi)額。②將發(fā)票(如需要)面朝上放入帳夾，紙鈔放在發(fā)票上,開(kāi)口朝上。①賬單夾內(nèi)所有物品擺放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為?②桌號(hào)及金額是否正確?將找錢交于客人①雙眼注視客人,面帶微笑,上半身微微彎曲 15 度并對(duì)客人說(shuō):對(duì)不起,您的發(fā)票及找錢，同時(shí)從客人右手邊輕輕地將帳夾打開(kāi)。②待客人收回找零及發(fā)票后,輕輕地將帳夾收回,并說(shuō)：“謝謝您。 ”后退轉(zhuǎn)身離開(kāi)客人。（十六）結(jié)信用卡賬單標(biāo)題：如何結(jié)信用卡賬單 序號(hào)：Famp。B 頒發(fā)日期 2022 年 9 月 1 日頒 發(fā) 人服務(wù)手冊(cè)批 準(zhǔn) 人分發(fā)： 全體員工收取現(xiàn)金交于出納結(jié)帳將找錢交于客人26 / 63序 號(hào): Famp。B 主 題: 如何結(jié)信用卡賬單說(shuō) 明: 完成結(jié)信用卡賬單的動(dòng)作步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)收取信用卡①確認(rèn)客人使用之信用卡是否有效(日期，卡種類) ②輕輕地將賬夾合上，并說(shuō)：“謝謝您。請(qǐng)問(wèn)您需要發(fā)票嗎？請(qǐng)您稍候。 ”③左手提握賬夾，開(kāi)口朝上，后退轉(zhuǎn)身離開(kāi)客人。①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何？②基本禮儀為何？(態(tài)度，用語(yǔ))③正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為？交于出納結(jié)賬①出納結(jié)賬完畢，確定出納填寫在信用卡簽賬單上的日期及金額正確無(wú)誤。是否為該桌的消費(fèi)額。②將發(fā)票(如需要)面朝上放入賬夾。信用卡放在發(fā)票上，合上賬夾。左手提握賬夾，開(kāi)口朝上。①賬單夾內(nèi)所有物品擺放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為？②桌號(hào)及金額是否正確？將簽賬單交于客人①雙眼注視客人，面帶微笑，上半身微微彎曲 15度并對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，您的發(fā)票及簽賬單。②同時(shí)從客人右手邊輕輕地將賬夾打開(kāi)，取出信用卡簽賬單墊于賬夾上，待客人簽完字整份收回并校對(duì)無(wú)誤后，撕下客戶收?qǐng)?zhí)聯(lián)連同發(fā)票信用卡一并交還客人并說(shuō)：謝謝您。后退轉(zhuǎn)身離開(kāi)客人。③立刻將簽賬單剩余的兩聯(lián)交還給出納。①客人簽名是否正確？（十七）保管客人衣物標(biāo)題：如何保管客人衣物 序號(hào)：Famp。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊(cè)批 準(zhǔn) 人分發(fā)： 全體員工序 號(hào): Famp。B 主 題: 如何保管客人衣物說(shuō) 明: 完成保管客人衣物的動(dòng)作收取信用卡交于出納結(jié)賬將簽賬單交于客人27 / 63步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)接近客人并提取衣物①面帶微笑，雙眼注視客人，上半身微微彎曲，輕聲訊問(wèn)客人：“對(duì)不起，我可以將您的衣物擺放到衣帽間嗎？”②當(dāng)征得客人同意后，將客人衣物輕輕提起，放于左手手臂上，后退，轉(zhuǎn)身離開(kāi)客人。并記住客人所屬衣物的款式及顏色。①標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何？②基本禮儀為何？(態(tài)度，用語(yǔ))③女士?jī)?yōu)先。④取起客人衣物標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何？放置客人衣物①將客人的衣物整齊的掛在領(lǐng)位臺(tái)旁衣帽間的衣 架上，并取下衣帽牌。①衣帽間的位置將衣帽牌交還于客人①面帶微笑，雙眼注視客人，上半身微微彎曲，輕聲對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，您的衣帽牌，請(qǐng)?jiān)陔x開(kāi)時(shí)交給服務(wù)員替您取回衣物。 ”（十八）更換骨盤標(biāo)題：如何更換骨盤 序號(hào)：Famp。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊(cè)批 準(zhǔn) 人分發(fā)： 全體員工序 號(hào): Famp。B 主 題: 如何更換骨盤說(shuō) 明: 完成更換骨盤的動(dòng)作接近客人并提取衣物放置客人衣物將衣帽牌交還于客人28 / 63步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)準(zhǔn)備骨盤 ①干凈，無(wú)破損，無(wú)水漬的骨盤。②干凈，無(wú)破損，無(wú)水漬的托盤。①骨盤標(biāo)準(zhǔn)為何？接近客人并更換骨盤①當(dāng)客人面前的骨盤內(nèi)有湯漬或雜物，影響客人用 餐時(shí)，就應(yīng)立即更換骨盤②為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行。面帶微笑，雙眼注視 客人，上半身微微彎曲，輕聲訊問(wèn)客人： 對(duì)不起， 幫您換骨盤。③右手將客人桌上的臟骨盤慢慢地收回到托盤上， 注意不可將食物殘?jiān)温┑娇腿松砩匣蜃烂嫔稀? 再將干凈的骨盤放于原位。④將收回的臟骨盤內(nèi)的食物殘?jiān)性谝恢还潜P 上，其余的臟骨盤迭成一迭(重迭骨盤不可超過(guò)八只)。并時(shí)時(shí)注意調(diào)整托盤的重心。⑤依照上述動(dòng)作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù)。①何時(shí)需要更換？②標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何？③標(biāo)準(zhǔn)禮儀為何？(態(tài)度，用語(yǔ))④正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為？⑤女士?jī)?yōu)先。（十九）準(zhǔn)備茶水標(biāo)題：如何準(zhǔn)備茶水 序號(hào)：Famp。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊(cè)批 準(zhǔn) 人分發(fā)： 全體員工序 號(hào): Famp。B 主 題: 如何準(zhǔn)備茶水說(shuō) 明: 完成準(zhǔn)備茶水的動(dòng)作準(zhǔn)備骨盤接近客人并更換骨盤29 / 63步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)準(zhǔn)備茶水 ①干凈，無(wú)破損，無(wú)水漬的茶壺。②經(jīng)由主管指示后，立即進(jìn)入備餐間，至列表機(jī)上撕下單子，并依照單子上的茶種類，開(kāi)始準(zhǔn)備茶水。③選擇客人所點(diǎn)之正確種類的茶，取一匙的量放入 茶壺中，注入熱水至八分滿(加水前先確定水溫 是否超過(guò)攝氏 100 度。)④將茶壺放置于托盤的正中央。①需要哪些器具？(標(biāo)準(zhǔn)為何 )②什么時(shí)候準(zhǔn)備？③在哪里準(zhǔn)備？④什么種類的茶？⑤水溫需為幾度？⑥多少份量？（二十）服務(wù)茶水標(biāo)題：如何服務(wù)茶水 序號(hào)：Famp。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊(cè)批 準(zhǔn) 人分發(fā)： 全體員工序 號(hào): Famp。B 主 題: 如何服務(wù)茶水說(shuō) 明: 完成服務(wù)茶水的動(dòng)作準(zhǔn)備茶水30 / 63步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng)準(zhǔn)備茶具 ①干凈，無(wú)破損，無(wú)水漬的茶壺。②干凈，無(wú)破損的茶壺底盤。③干凈，無(wú)破損的茶壺底盤墊。①茶壺/茶壺底盤/底盤墊的標(biāo)準(zhǔn)為何？接近客人并服務(wù)茶水①左手托著托盤底部正中心，順勢(shì)自然的與腰際平 行。右手自然垂下，并抬頭挺胸雙眼注視行徑路 線及外圍客人。②為客人服務(wù)茶時(shí)須由右邊進(jìn)行，雙眼注視客人上 半身微微彎曲 15 度并適時(shí)的提醒客人：對(duì)不起， 幫您上茶。確定客人暸解后，右手持茶壺。左手持 底盤。上置底盤墊。將茶慢慢地倒入客人的茶杯 中至 2/3 滿，利用底盤作承接的動(dòng)作。并說(shuō)：“請(qǐng)慢用。依照上述標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，為其它同桌客人服務(wù)。③如剩余茶水不足 1/3 時(shí)，應(yīng)立即將茶壺拿回備餐 間補(bǔ)充熱水。再依照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，為其它同桌 客人服務(wù)。再將茶壺放在餐桌上的適當(dāng)位