【正文】 時須由右邊進行服務(wù),雙眼注視客人, 上半身微微彎曲 15 度并適時的提醒客人,以免碰撞。并說:對不起,這是您點的 xxx。③確定客人了解后,將杯墊輕輕地放置于醬料碟的右上方,杯墊上的標幟面向客人。④將啤酒杯輕輕地置于杯墊上。⑤將已經(jīng)開好的啤酒沿著啤酒杯邊緩慢地倒入啤酒杯中直至八分滿。并說:請慢用。⑥未倒完的啤酒應(yīng)放回托盤上,將第 2 個杯墊輕輕的放在啤酒杯的右邊,杯墊上的標幟面向客人, 再將啤酒瓶放在杯墊上,啤酒瓶上的標幟面向客依照上述動作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù)。①標準姿勢為何?②基本禮儀為何?(態(tài)度,用語)③正確的服務(wù)動線應(yīng)為?④女士優(yōu)先。⑤如杯墊沒有,可以不要。（十）接受客人點餐標題：如何接受客人點餐 序號：Famp。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊批 準 人分發(fā)： 全體員工序 號: Famp。B 主 題: 如何接受客人點餐說 明: 完成接受客人點餐的動作步 驟 標 準 注意事項準備接受客人點餐靠近客人并接受客人點餐21 / 63準備接受客人點餐①黑色圓珠筆。②點菜單。①是否有食物缺貨?②最受歡迎的菜色是什么?③是否有食物需極力促銷?④所有食物所費時間是多久?⑤所有食物的口味如何?⑥需要準備什么物品?靠近客人并接受客人點餐①為客人服務(wù)時須由右邊進行服務(wù),雙眼注視客人, 離開客人一步距離,微笑地說:我可以為您點餐嗎?②如客人訊問,可向客人介紹本店特色。③按出菜順序詳細記錄在點菜單上。并告之出菜時間較久之菜肴。④如有特殊需要,也應(yīng)詳細記錄。(穆斯林、回族等)⑤客人對菜單有疑問時需做詳細解釋,如無法解釋應(yīng)請示主管以便正確回答。⑥點菜完畢覆述客人所點之菜,以確定無誤。并說：謝謝,請您稍等。后退,轉(zhuǎn)身離開客人。①標準姿勢為何?②基本禮儀為何?(態(tài)度,用語)③正確的服務(wù)動線應(yīng)為?④女士優(yōu)先。（十一）接受客人點飲料標題：如何接受客人點飲料 序號：Famp。B 頒發(fā)日期 2022 年 9 月 1 日頒 發(fā) 人服務(wù)手冊批 準 人分發(fā)： 全體員工序 號: Famp。B 主 題: 如何接受客人點飲料說 明: 內(nèi)完成接受客人點飲料的動作步 驟 標 準 注意事項準備接受客人點飲料①黑色圓珠筆。②點飲料單。①是否有飲料缺貨?②最受歡迎的飲料是什么?③是否有飲料需極力促銷?④需要準備什么物品?準備接受客人點飲料靠近客人并接受客人點飲料22 / 63靠近客人并接受客人點飲料①為客人服務(wù)時須由右邊進行服務(wù),雙眼注視客人離開客人一步距離,微笑地說:我可以為您點飲料嗎?②如客人訊問,也應(yīng)詳細記錄。③客人對飲料單有疑問時需做詳細解釋,如無法解釋應(yīng)請示主管以便正確回答。④點單完畢覆述客人所點之飲料,以確定無誤。⑤并說:謝謝,轉(zhuǎn)身離開客人。①標準姿勢為何?②基本禮儀為何?(態(tài)度,用語)③正確的服務(wù)動線應(yīng)為?④女士優(yōu)先。（十二）更換煙灰缸標題：如何更換煙灰缸 序號：Famp。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊批 準 人分發(fā)： 全體員工序 號: Famp。B 主 題: 如何更換煙灰缸說 明: 完成更換煙灰缸的動作步 驟 標 準 注意事項準備煙灰缸①干凈,無破損,無水漬的煙灰缸。②干凈,無破損,無水漬的托盤。③將煙灰缸放在托盤中央。①需要哪些器具?(其標準為何?)準備煙灰缸靠近客人并更換煙灰缸23 / 63靠近客人并更換煙灰缸②左手托著托盤底部正中央,順勢自然的與腰際平行,右手自然垂下,并且抬頭挺胸,雙眼注視行經(jīng)路線及外圍客人。③為客人服務(wù)時須由右邊進行服務(wù),雙眼注視客人上半身微微彎曲 15 度并適時地提醒客人,以免碰撞,并說:對不起,幫您換煙灰缸。④右手握住亁凈的煙灰缸輕輕地扣蓋住餐桌上的臟煙缸,并一同收到拖盤上,再將另一干浄的煙灰缸輕輕地放回桌上原來的位置。⑤煙灰缸內(nèi)超過兩根煙蒂(包含兩根 )就需立即更換。⑥拖盤上臟的煙灰缸上端需有亁凈的煙灰缸蓋住。⑦每迭煙灰缸的數(shù)量不得超過三只。①標準姿勢為何?②標準禮儀為何?(態(tài)度,用語)③正確的服務(wù)動線應(yīng)為?④更換煙灰缸的標準為何?（十三）服務(wù)牙簽盅標題：如何服務(wù)牙簽盅 序號：Famp。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊批 準 人分發(fā)： 全體員工序 號: Famp。B 主 題: 如何服務(wù)牙簽盅說 明: 完成服務(wù)牙簽盅的動作步 驟 標 準 注意事項準備牙簽盅①干凈,無破損,無水漬的牙簽盅。②干凈,無破損,無水漬的托盤。③每只牙簽盅內(nèi)放置 10 支無斷裂,包裝平整無污漬的牙簽。④將牙簽盅放在托盤的中央。①需要哪些器具?(其標準為何?)②牙簽的數(shù)量?準備牙簽盅接近客人并服務(wù)牙簽盅24 / 63接近客人并服務(wù)牙簽盅①左手托著托盤底部正中央,順勢自然的與腰際平行,右手自然垂下,并且抬頭挺胸,雙眼注視行經(jīng)路線及外圍客人。②為客人服務(wù)時須由右邊進行服務(wù),雙眼注視客人上半身微微彎曲 15 度并適時的提醒客人,以免碰撞,并說:對不起,桌上適當?shù)奈恢?大圓桌上的牙簽盅應(yīng)放于玻璃轉(zhuǎn)臺的邊緣)。①標準姿勢為何?②標準禮儀為何?(態(tài)度,用語)③正確的服務(wù)動線應(yīng)為?（十四）如何呈上賬單標題：如何呈上賬單 序號：Famp。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊批 準 人分發(fā)： 全體員工序 號: Famp。B 主 題: 如何呈上賬單說 明: 完成呈上賬單的動作步 驟 標 準 注意事項準備賬單及賬夾①桌號正確,數(shù)字清晰準確的賬單。②干凈,無破損的賬夾。③將賬單的正面朝上,放入帳夾內(nèi)。①賬單標準為何?②賬夾標準為何?靠近客人并呈上賬單①雙眼注視客人,面帶微笑,上半身微微彎曲 15 度并對客人說:對不起,您的賬單同時從客人右手邊輕輕地將賬夾打開。①標凖姿勢為何?②基本禮儀為何? ( 態(tài)度,用語)③正確的服務(wù)動線應(yīng)為?（十五）結(jié)現(xiàn)金賬單標題：如何結(jié)現(xiàn)金賬單 序號：Famp。B 頒發(fā)日期 2022 年 9 月 1 日頒 發(fā) 人服務(wù)手冊批 準 人準備賬單及賬夾靠近客人并呈上賬單25 / 63分發(fā)： 全體員工序 號: Famp。B 主 題: 如何結(jié)現(xiàn)金賬單說 明: 完成現(xiàn)金結(jié)帳的動作步 驟 標 準 注意事項收取現(xiàn)金 ①清點客人所付金額，并向客人覆述，以確定數(shù)目無誤,再輕輕地將帳夾合上，同時并說：“謝謝您,請問您需要發(fā)票嗎?請您稍候。 ”②左手提握賬夾,開口朝上,后退轉(zhuǎn)身離開客人。①標準姿勢為何?②基本禮儀為何?(態(tài)度,用語)③正確的服務(wù)動線應(yīng)為?交于出納結(jié)帳①出納結(jié)帳完畢, 確定出納找零的金額正確,及是否為該桌的消費額。②將發(fā)票(如需要)面朝上放入帳夾，紙鈔放在發(fā)票上,開口朝上。①賬單夾內(nèi)所有物品擺放標準應(yīng)為?②桌號及金額是否正確?將找錢交于客人①雙眼注視客人,面帶微笑,上半身微微彎曲 15 度并對客人說:對不起,您的發(fā)票及找錢，同時從客人右手邊輕輕地將帳夾打開。②待客人收回找零及發(fā)票后,輕輕地將帳夾收回,并說：“謝謝您。 ”后退轉(zhuǎn)身離開客人。（十六）結(jié)信用卡賬單標題：如何結(jié)信用卡賬單 序號：Famp。B 頒發(fā)日期 2022 年 9 月 1 日頒 發(fā) 人服務(wù)手冊批 準 人分發(fā)： 全體員工收取現(xiàn)金交于出納結(jié)帳將找錢交于客人26 / 63序 號: Famp。B 主 題: 如何結(jié)信用卡賬單說 明: 完成結(jié)信用卡賬單的動作步 驟 標 準 注意事項收取信用卡①確認客人使用之信用卡是否有效(日期，卡種類) ②輕輕地將賬夾合上，并說：“謝謝您。請問您需要發(fā)票嗎？請您稍候。 ”③左手提握賬夾，開口朝上，后退轉(zhuǎn)身離開客人。①標準姿勢為何？②基本禮儀為何？(態(tài)度，用語)③正確的服務(wù)動線應(yīng)為？交于出納結(jié)賬①出納結(jié)賬完畢，確定出納填寫在信用卡簽賬單上的日期及金額正確無誤。是否為該桌的消費額。②將發(fā)票(如需要)面朝上放入賬夾。信用卡放在發(fā)票上，合上賬夾。左手提握賬夾，開口朝上。①賬單夾內(nèi)所有物品擺放標準應(yīng)為？②桌號及金額是否正確？將簽賬單交于客人①雙眼注視客人，面帶微笑，上半身微微彎曲 15度并對客人說：對不起，您的發(fā)票及簽賬單。②同時從客人右手邊輕輕地將賬夾打開，取出信用卡簽賬單墊于賬夾上，待客人簽完字整份收回并校對無誤后，撕下客戶收執(zhí)聯(lián)連同發(fā)票信用卡一并交還客人并說：謝謝您。后退轉(zhuǎn)身離開客人。③立刻將簽賬單剩余的兩聯(lián)交還給出納。①客人簽名是否正確？（十七）保管客人衣物標題：如何保管客人衣物 序號：Famp。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊批 準 人分發(fā)： 全體員工序 號: Famp。B 主 題: 如何保管客人衣物說 明: 完成保管客人衣物的動作收取信用卡交于出納結(jié)賬將簽賬單交于客人27 / 63步 驟 標 準 注意事項接近客人并提取衣物①面帶微笑，雙眼注視客人，上半身微微彎曲，輕聲訊問客人：“對不起，我可以將您的衣物擺放到衣帽間嗎？”②當征得客人同意后，將客人衣物輕輕提起，放于左手手臂上，后退，轉(zhuǎn)身離開客人。并記住客人所屬衣物的款式及顏色。①標準姿勢為何？②基本禮儀為何？(態(tài)度，用語)③女士優(yōu)先。④取起客人衣物標準姿勢為何？放置客人衣物①將客人的衣物整齊的掛在領(lǐng)位臺旁衣帽間的衣 架上，并取下衣帽牌。①衣帽間的位置將衣帽牌交還于客人①面帶微笑，雙眼注視客人，上半身微微彎曲，輕聲對客人說：“對不起，您的衣帽牌，請在離開時交給服務(wù)員替您取回衣物。 ”（十八）更換骨盤標題：如何更換骨盤 序號：Famp。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊批 準 人分發(fā)： 全體員工序 號: Famp。B 主 題: 如何更換骨盤說 明: 完成更換骨盤的動作接近客人并提取衣物放置客人衣物將衣帽牌交還于客人28 / 63步 驟 標 準 注意事項準備骨盤 ①干凈，無破損，無水漬的骨盤。②干凈，無破損，無水漬的托盤。①骨盤標準為何？接近客人并更換骨盤①當客人面前的骨盤內(nèi)有湯漬或雜物，影響客人用 餐時，就應(yīng)立即更換骨盤②為客人服務(wù)時須由右邊進行。面帶微笑，雙眼注視 客人，上半身微微彎曲，輕聲訊問客人： 對不起， 幫您換骨盤。③右手將客人桌上的臟骨盤慢慢地收回到托盤上， 注意不可將食物殘渣滴漏到客人身上或桌面上。 再將干凈的骨盤放于原位。④將收回的臟骨盤內(nèi)的食物殘渣集中在一只骨盤 上，其余的臟骨盤迭成一迭(重迭骨盤不可超過八只)。并時時注意調(diào)整托盤的重心。⑤依照上述動作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù)。①何時需要更換？②標準姿勢為何？③標準禮儀為何？(態(tài)度，用語)④正確的服務(wù)動線應(yīng)為？⑤女士優(yōu)先。（十九）準備茶水標題：如何準備茶水 序號：Famp。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊批 準 人分發(fā)： 全體員工序 號: Famp。B 主 題: 如何準備茶水說 明: 完成準備茶水的動作準備骨盤接近客人并更換骨盤29 / 63步 驟 標 準 注意事項準備茶水 ①干凈，無破損，無水漬的茶壺。②經(jīng)由主管指示后，立即進入備餐間，至列表機上撕下單子，并依照單子上的茶種類，開始準備茶水。③選擇客人所點之正確種類的茶，取一匙的量放入 茶壺中，注入熱水至八分滿(加水前先確定水溫 是否超過攝氏 100 度。)④將茶壺放置于托盤的正中央。①需要哪些器具？(標準為何 )②什么時候準備？③在哪里準備？④什么種類的茶？⑤水溫需為幾度？⑥多少份量？（二十）服務(wù)茶水標題：如何服務(wù)茶水 序號：Famp。B 頒發(fā)日期頒 發(fā) 人服務(wù)手冊批 準 人分發(fā)： 全體員工序 號: Famp。B 主 題: 如何服務(wù)茶水說 明: 完成服務(wù)茶水的動作準備茶水30 / 63步 驟 標 準 注意事項準備茶具 ①干凈，無破損，無水漬的茶壺。②干凈，無破損的茶壺底盤。③干凈，無破損的茶壺底盤墊。①茶壺/茶壺底盤/底盤墊的標準為何？接近客人并服務(wù)茶水①左手托著托盤底部正中心，順勢自然的與腰際平 行。右手自然垂下，并抬頭挺胸雙眼注視行徑路 線及外圍客人。②為客人服務(wù)茶時須由右邊進行，雙眼注視客人上 半身微微彎曲 15 度并適時的提醒客人：對不起， 幫您上茶。確定客人暸解后，右手持茶壺。左手持 底盤。上置底盤墊。將茶慢慢地倒入客人的茶杯 中至 2/3 滿，利用底盤作承接的動作。并說：“請慢用。依照上述標準動作，為其它同桌客人服務(wù)。③如剩余茶水不足 1/3 時，應(yīng)立即將茶壺拿回備餐 間補充熱水。再依照標準服務(wù)流程，為其它同桌 客人服務(wù)。再將茶壺放在餐桌上的適當位