【正文】 進(jìn)行 X 次入戶(hù)安檢，如果您時(shí)間允許，在檢查過(guò)程中我為您介紹一些安全小常識(shí)，好嗎？如需蹲下或彎腰檢查時(shí)，應(yīng)使用正確蹲姿，彎腰時(shí)切忌用臀部對(duì)著用戶(hù)。4 抄表打開(kāi)灶具，觀(guān)察燃?xì)獗碜咦质欠裾?，并記錄使用氣量。我能打開(kāi)灶具，檢驗(yàn)一下燃?xì)獗淼倪\(yùn)轉(zhuǎn)情況嗎？可邊檢查邊詢(xún)問(wèn)用戶(hù)燃具和氣表使用情況。5 隱患處理發(fā)現(xiàn)隱患，應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明危害，并提出合理的解決建議。請(qǐng)用戶(hù)簽收隱患通知單。在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)您家燃?xì)獯嬖?XX 隱患，為了保證您及家人人身、財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您配合我們盡快按規(guī)定處理或在通知單要求期限內(nèi)到燃?xì)夤巨k理相關(guān)手續(xù)。使用遞交禮。6 簽單將安檢單填寫(xiě)完整后，請(qǐng)用戶(hù)確認(rèn)簽字。這是本次安全檢查通知單，請(qǐng)您核實(shí)后簽字確認(rèn)。使用遞交禮。37 / 527 告別用戶(hù)認(rèn)真仔細(xì)將服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)收拾干凈，微笑，向用戶(hù)告別。非常感謝您對(duì)我們工作的支持，日后在使用過(guò)程中如有任何問(wèn)題歡迎隨時(shí)拔打民生燃?xì)夤?24 小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn) 5824116。再見(jiàn)?！?hù)內(nèi)抄表員? 崗位服務(wù)規(guī)范1）抄收員工作期間必須佩戴胸卡，身著公司制作的工作服，并保持整潔干凈。2）認(rèn)真仔細(xì)做好抄表前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備項(xiàng)目是：筆記本、筆、手電筒、相關(guān)資料等。3）抄收員必須在與用戶(hù)約定時(shí)間到達(dá)抄表，確認(rèn)地址，穩(wěn)定情緒，整理著裝，再輕輕敲門(mén)或按門(mén)鈴。4）用戶(hù)開(kāi)門(mén)后，按規(guī)范用語(yǔ)表明身份來(lái)意，并出示工作證件，在得到用戶(hù)允許后，穿好鞋套入戶(hù)。5）進(jìn)入用戶(hù)家時(shí)，應(yīng)先核對(duì)用戶(hù)信息資料（包括住址、樓棟、門(mén)牌、戶(hù)主姓名、聯(lián)系電話(huà)、燃器具設(shè)施等） ，發(fā)現(xiàn)不對(duì)應(yīng)認(rèn)真記錄，資料及時(shí)反饋營(yíng)業(yè)廳建檔并進(jìn)行修正。6）資料核對(duì)后，在用戶(hù)指引下到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，先檢查表具使用狀態(tài)，再進(jìn)行抄表，抄表時(shí)要邊抄表、邊讀數(shù)、邊記錄。抄表時(shí)要求用戶(hù)在場(chǎng)，并請(qǐng)其確認(rèn)。7）抄表后，告知用戶(hù)表數(shù)和應(yīng)交氣款。8）以上工作結(jié)束后，先進(jìn)行安全檢查，若有故障代為報(bào)修，安檢完后再關(guān)閉灶前閥。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要督促用戶(hù)立即處理，38 / 52不能當(dāng)場(chǎng)處理的，要向用戶(hù)發(fā)出《隱患整改單》 ，限期要求用戶(hù)進(jìn)行整改，并請(qǐng)用戶(hù)在《隱患整改單》上簽名。9）對(duì)用戶(hù)進(jìn)行天然氣安全知識(shí)宣傳，提醒用戶(hù)安全使用燃?xì)庠O(shè)施，指導(dǎo)正確使用燃具。10）耐心、正確解答用戶(hù)問(wèn)題，并告知公司投訴咨詢(xún)電話(huà)。11）了解用戶(hù)家庭情況，幫助解決用戶(hù)合理要求。12）以上工作結(jié)束后，向用戶(hù)致謝、道別，出門(mén)時(shí)脫下鞋套，面向用戶(hù)，將門(mén)輕輕關(guān)好，方可離去。? 崗位操作細(xì)則步驟 步驟名稱(chēng) 服務(wù)行為要求 服務(wù)應(yīng)對(duì)語(yǔ)言 注意事項(xiàng)1問(wèn)候確認(rèn)用戶(hù)，表明身份和來(lái)意輕輕敲門(mén)或有禮貌地按門(mén)鈴，然后退后一步，保持安全距離。待開(kāi)門(mén)后面帶微笑問(wèn)候用戶(hù)。您好，我是民生燃?xì)夤镜某韱T，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便到您家抄表嗎？執(zhí)行“入戶(hù)舉止”敲門(mén)或按門(mén)鈴。等候開(kāi)門(mén)時(shí)，面帶微笑，保持正確站姿。2 入戶(hù)按“入戶(hù)舉止”要求正確穿好鞋套，在用戶(hù)的指引下到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。麻煩您帶我到燃?xì)獗戆惭b的房間。不要緊貼用戶(hù)前進(jìn)，保持在其身后一步距離。3 查表打開(kāi)灶具，觀(guān)察燃?xì)獗碜咦质欠裾?，并記錄使用氣量。我能打開(kāi)灶具，檢驗(yàn)一下燃?xì)獗淼倪\(yùn)轉(zhuǎn)情況嗎？氣表運(yùn)轉(zhuǎn)很正常，讓我看一下您家上月用了多少方燃?xì)?。可邊檢查邊詢(xún)問(wèn)用戶(hù)燃具和氣表使用情況4 提供發(fā)票微笑，將繳費(fèi)通知單遞交用戶(hù)。這是本次繳費(fèi)通知單，請(qǐng)收好。 使用遞交禮。5 一句話(huà)宣傳按照公司要求，向用戶(hù)進(jìn)行一句話(huà)宣傳或發(fā)放宣傳單。　 　39 / 526 告別用戶(hù)認(rèn)真仔細(xì)將服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)收拾干凈，微笑，向用戶(hù)告別。非常感謝您對(duì)我們工作的支持，日后在使用過(guò)程中如有任何問(wèn)題歡迎隨時(shí)拔打民生燃?xì)夤?24 小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn) 5824116。再見(jiàn)。　值班員? 崗位服務(wù)規(guī)范1）服務(wù)行為、舉止嚴(yán)格遵循《民生燃?xì)鈫T工手冊(cè)》 。2）認(rèn)真執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” ，對(duì)于工作過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題跟蹤解決，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。3）工作態(tài)度熱情、主動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。4）耐心、熱情解答客戶(hù)咨詢(xún)，與客戶(hù)建立和諧的關(guān)系。5） 在處理用戶(hù)投訴時(shí)，以?xún)A聽(tīng)用戶(hù)抱怨的方式來(lái)穩(wěn)定用戶(hù)情緒；并盡快安排相應(yīng)部門(mén)處理。? 崗位操作細(xì)則步驟名稱(chēng) 服務(wù)行為要求 服務(wù)應(yīng)對(duì)語(yǔ)言 注意事項(xiàng)1 摘機(jī)問(wèn)候?qū)Ψ轿⑿?，使用?biāo)準(zhǔn)開(kāi)始語(yǔ)問(wèn)候?qū)Ψ?。鈴響兩聲?nèi)接聽(tīng)電話(huà)；問(wèn)候來(lái)電者；自報(bào)姓名或工號(hào)。您好，民生燃?xì)庥邢薰局蛋嗍?，?qǐng)問(wèn)我能為您做什么？問(wèn)候語(yǔ)要說(shuō)得清晰且緩慢，同時(shí)使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)變化。2 需求辨識(shí)確認(rèn)認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)客戶(hù)的需求予以積極回應(yīng)。您的意思是…，是嗎？如果我的理解是正確的，您是否需要…不要隨意打斷客戶(hù)的話(huà)頭。3 客戶(hù)信息確認(rèn)來(lái)電后，需向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)，并認(rèn)真記錄。您好，為了便于業(yè)務(wù)處理，方便告訴我您的姓名、家庭住址和聯(lián)系方式嗎？40 / 524 業(yè)務(wù)受理對(duì)客戶(hù)要求業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，并認(rèn)真記錄。在受理過(guò)程中要適時(shí)歸納要點(diǎn)來(lái)控制和引導(dǎo)談話(huà)，表明你對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題的理解。（適時(shí)歸納要點(diǎn)可以避免客戶(hù)重復(fù)多余的話(huà)。）我很愿意為您查一下，請(qǐng)稍等；很抱歉，給您帶來(lái)麻煩，我會(huì)幫您查明；很高興能為您服務(wù)，現(xiàn)以可以與您核對(duì)一些情況嗎？您希望我們幾點(diǎn)到您家比較合適？在繼續(xù)交談中盡量稱(chēng)呼客戶(hù)的姓，如張先生或李女士等。5 重復(fù)關(guān)鍵信息向?qū)Ψ街貜?fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟，確保雙方都能清楚要做的事（看有無(wú)遺漏或需補(bǔ)充的東西，尤其是預(yù)定的時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、預(yù)約的事件等）XX 先生/女士，很高興為您服務(wù)，現(xiàn)在讓我們來(lái)確認(rèn)一下，你需要我們提供的服務(wù)是…關(guān)鍵信息要加強(qiáng)語(yǔ)氣，以提請(qǐng)對(duì)方注意。6 掛機(jī)結(jié)束通話(huà)熱情詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它事情。感謝客戶(hù)來(lái)電，而且讓他感覺(jué)他的問(wèn)題受到重視。讓來(lái)電者先掛斷電話(huà)。掛斷電話(huà)后，立即記下全部重要信息，避免忙于其它而忘記。感謝您致電民生燃?xì)庥邢薰?，再?jiàn)。很高興為您服務(wù)，歡迎再次致電。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。結(jié)束語(yǔ)前可使用“好的”、“清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”等確認(rèn)你與客戶(hù)的交流是順利的。結(jié)束語(yǔ)語(yǔ)調(diào)需上揚(yáng)。7 信息記錄在值班日志上詳細(xì)記錄客戶(hù)信息，客戶(hù)需求；相應(yīng)信息承接部門(mén)；及時(shí)跟催落實(shí)。感謝您致電民生燃?xì)夤?，我們?huì)盡快落實(shí)您反映的問(wèn)題，再見(jiàn)。記下所有信息，并附上相關(guān)文件，在第一時(shí)間將它交給責(zé)任部門(mén)的負(fù)責(zé)人。加氣站加氣員? 崗位服務(wù)規(guī)范1 加氣環(huán)境 提供優(yōu)雅、整潔的環(huán)境，不僅能為客戶(hù)提供良好、舒適的服務(wù)場(chǎng)所，增強(qiáng)顧客的信任感，還能陶冶工作人員的職業(yè)情操；加氣站實(shí)行輪流值日制，值日人員定時(shí)清理、打掃衛(wèi)生，員工要有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持周?chē)h(huán)境清潔。41 / 52 各種物品設(shè)施的擺放應(yīng)合理、有序；員工應(yīng)使用統(tǒng)一的辦公用具，各種物品設(shè)施的擺放要統(tǒng)一、整齊，對(duì)各種設(shè)施要定期檢查及時(shí)更換，保證其使用性能。2 儀容儀表 工作人員的著裝整潔佩戴工作牌，儀容、舉止端莊，每位員工都要以良好的儀容、儀表面對(duì)顧客，樹(shù)立良好的形象。 工作人員舉止要文明禮貌，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。 接待客戶(hù)要面帶微笑，精神專(zhuān)注，給人以親切感。 收銀員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，身體保持正直或前傾，不要躺、靠在椅子上。3 服務(wù)要求： 為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)一定要站立服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)要做到細(xì)致、耐心、迅速；對(duì)用戶(hù)要語(yǔ)音適中，態(tài)度熱情，溫和禮貌，體現(xiàn)出我們優(yōu)秀的企業(yè)文化。4 操作規(guī)程 提前十分鐘到崗與上一班人員進(jìn)行工作交接，要清楚做好交接班記錄；在接待客戶(hù)的過(guò)程中，應(yīng)有以下基本要求： 候車(chē)姿勢(shì)： 站立時(shí)身體要端正、挺胸、收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持車(chē)輛進(jìn)站時(shí)提供服務(wù)的姿態(tài)；雙腳呈“V”字型，腳尖開(kāi)度為 50 度，膝蓋和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。42 / 52 必須在自己的工作區(qū)域內(nèi)，不能隨意走動(dòng)或打鬧，保持良好的精神狀態(tài)。 手勢(shì)：手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言” ，是向客戶(hù)做介紹、說(shuō)話(huà)、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上；在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，讓客戶(hù)看清目標(biāo)；同時(shí)，自己的眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，注意客戶(hù)是否已看清目標(biāo)；在介紹指路時(shí)不得用一個(gè)手指比劃，說(shuō)話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。 形象：注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，不許佩帶手飾；男女皆不能長(zhǎng)指甲，男員工不能留胡子，女員工不可濃裝艷抹。 態(tài)度：語(yǔ)音要適中，態(tài)度熱情，溫和禮貌，體現(xiàn)出我們優(yōu)秀的企業(yè)文化。? 崗位操作細(xì)則加氣服務(wù)細(xì)則步驟步驟名稱(chēng) 服務(wù)行為要求 服務(wù)應(yīng)對(duì)語(yǔ)言 注意事項(xiàng)加氣車(chē)輛進(jìn)站前，安全員通過(guò)觀(guān)察，發(fā)現(xiàn)車(chē)內(nèi)無(wú)乘客時(shí)，即放行進(jìn)站 　 面帶微笑，保持正確站姿。1進(jìn)站前 如發(fā)現(xiàn)車(chē)內(nèi)有其它乘客，則按照停車(chē)指示標(biāo)準(zhǔn)指引停車(chē)，并上前告知司機(jī)，請(qǐng)乘客下車(chē)，在站外等候您好，為了乘客的安全，請(qǐng)車(chē)內(nèi)乘客下車(chē)在站外等候?！?車(chē)入位加氣員按照公司加氣站姿標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)加氣車(chē)輛來(lái)向站立，看到車(chē)輛進(jìn)入時(shí)按照車(chē)輛引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)指引加氣車(chē)輛準(zhǔn)確停入加氣位　面帶微笑，保持正確站姿。43 / 52加氣員在車(chē)輪下墊好三角木，以防溜車(chē) 　 　加氣員監(jiān)督司機(jī)拉緊手剎，關(guān)掉車(chē)內(nèi)所有用電設(shè)施，引擎熄火，取下鑰匙，離開(kāi)駕駛室，夜間應(yīng)關(guān)閉車(chē)燈師傅您好，為了保障汽車(chē)安全加氣，請(qǐng)您、?！? 檢查加氣員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助顧客打開(kāi)后備箱(前機(jī)器蓋)，并對(duì)儲(chǔ)氣瓶進(jìn)行檢查您好，您的車(chē)存在 XX 問(wèn)題，需要檢修一下，請(qǐng)您將車(chē)開(kāi)到您改裝車(chē)輛的地方進(jìn)行檢修。嚴(yán)禁為無(wú)技術(shù)監(jiān)督部門(mén)檢驗(yàn)合格證的汽車(chē)儲(chǔ)氣瓶加氣； 嚴(yán)禁為汽車(chē)儲(chǔ)氣瓶以外的任何燃?xì)庋b置、氣瓶加氣； 對(duì)沒(méi)有剩余壓力的氣瓶一律不得加氣； 對(duì)氣瓶、減壓閥、充氣閥、高壓管線(xiàn)等裝置連接有松動(dòng)、固定不可靠的車(chē)輛，未整改的，一律不得加氣。征詢(xún)加氣密碼還是充值繳費(fèi)“請(qǐng)問(wèn)您 IC 卡密碼是？” “請(qǐng)您到收費(fèi)室充值交費(fèi)。”　4 提示確保車(chē)輛在加氣槍未撥下前不會(huì)啟動(dòng)，并將車(chē)輛駕駛員勸阻在黃線(xiàn)禁區(qū)外，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指示先生(女士)您好，為了您的安全，請(qǐng)您在安全線(xiàn)外等候，謝謝您的合作!　5 加氣啟動(dòng)售氣機(jī)，觀(guān)察售氣機(jī)是否處于正常狀態(tài)，屏顯示加氣量已歸“零”。 　加氣期間，加氣員不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 嚴(yán)禁讓非專(zhuān)業(yè)加氣人員代為操作作，嚴(yán)禁非專(zhuān)業(yè)加氣人員自己主動(dòng)充裝。 加氣過(guò)程中，要求嚴(yán)密監(jiān)視壓力、顯示盤(pán)數(shù)據(jù)的變化，防止出現(xiàn)超壓充裝和加氣不走字44 / 522 加、氣嘴為單向閥時(shí)，加氣員拔下密封塞，將安全掛鉤固定在車(chē)載加氣閥旁牢固位置上，將加氣槍插入車(chē)載加氣嘴，打開(kāi)加氣槍開(kāi)關(guān)，按下加氣按鍵開(kāi)始加氣?！盀榱四陌踩?qǐng)站在安全線(xiàn)外等候?！? “我們的安全線(xiàn)是基于加氣槍的長(zhǎng)短來(lái)設(shè)置的，萬(wàn)一出現(xiàn)脫槍?zhuān)驹诰€(xiàn)外，您的安全是有充分保障的?！?如客戶(hù)未服從，可講)加氣嘴為手動(dòng)開(kāi)關(guān)時(shí)，加氣員拔下密封塞，將安全掛鉤固定在車(chē)載加氣閥旁牢固位置上，將加氣槍插入車(chē)載加氣嘴，先打開(kāi)加氣槍開(kāi)關(guān)，然后再打開(kāi)車(chē)載加氣嘴處的手動(dòng)開(kāi)關(guān)，最后按下加氣按鍵開(kāi)始加氣。 　現(xiàn)象。 加氣過(guò)程中，當(dāng)聽(tīng)到氣瓶有異常響聲時(shí)，應(yīng)立即停止加氣，發(fā)出警報(bào)，關(guān)閉充氣閥、關(guān)閉售氣機(jī)進(jìn)氣閥，將現(xiàn)場(chǎng)人員疏散到安全地帶觀(guān)察，推出站外安全處,經(jīng)用戶(hù)允許放空。 加氣過(guò)程中，應(yīng)注意觀(guān)察售氣機(jī)、加氣槍和加氣汽車(chē)6加氣完畢后，加氣員須對(duì)照加氣機(jī)（顯示屏）的顯示值，請(qǐng)顧客確認(rèn)加氣數(shù)量無(wú)誤后，關(guān)閉加氣槍、車(chē)輛儲(chǔ)氣瓶閥、排空余壓，卸下加氣槍?zhuān)蜷_(kāi)保險(xiǎn)索，蓋好加氣口保護(hù)蓋，將加氣槍掛在加氣機(jī)上。 　加氣管路是否有結(jié)露、異常響聲、異常味道等現(xiàn)象；發(fā)生異常現(xiàn)象，應(yīng)立即停止加氣，待查明原因，排除故障后方可恢復(fù)加氣。核準(zhǔn)加氣數(shù)量后，將 IC 卡雙手遞還客戶(hù)“本次加氣 XX方，卡內(nèi)余額 XX方，請(qǐng)保存好您的 IC 卡，謝謝！”IC 卡內(nèi)余額不足 10 元時(shí)，提醒客戶(hù)去充值。7 收費(fèi)收費(fèi)，做到唱收唱找收您 XX 元，找您 XX 元。謝謝！ 大鈔應(yīng)認(rèn)真辨別真?zhèn)渭託鈫T將三角木收起，回站在加氣島上，用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指向出站口，引導(dǎo)車(chē)輛離開(kāi)加氣島。8 告別用戶(hù)微笑，向用戶(hù)告別。 再見(jiàn)，歡迎您下 次光臨！45 / 52運(yùn)營(yíng)部客戶(hù)經(jīng)理? 崗位服務(wù)規(guī)范1）服務(wù)行為、舉止嚴(yán)格遵