農(nóng)商銀行員工文明服務規(guī)范-資料下載頁
2025-04-19 02:51本頁面
【正文】 裝，使用普通話及規(guī)范用語?！?（四）禁止事項。工作時間不得在辦公場所就餐、吸煙、吃零食，不得在辦公場所內(nèi)扎堆聊天、高聲談笑、從事與工作無關(guān)的事務。工作時間不處理私事，不接待親友，不長時間占用電話聊天，不遲到早退。二、服務流程規(guī)范（一）清潔衛(wèi)生。早上到崗后，整理辦公桌面，打掃衛(wèi)生，清除衛(wèi)生死角，做到整潔衛(wèi)生。 （二）班前準備。按規(guī)范整理儀容儀表，做好各項上班準備，保持桌面整潔。若前日值班工作需要辦理交接，應迅速辦理完畢，做好當日值班準備。 （三）因公長時間外出時向部門負責人（或同事）說明去向?！?（四）下班后最后離開時，檢查門窗是否關(guān)嚴，關(guān)閉所有電源?！?（五）不擅自代班（崗），若有特殊原因應征得部門負責人同意。三、服務語言規(guī)范服務語言分為口頭語言和肢體語言，具體標準如下：（一）口頭語言要求用語的職業(yè)化、規(guī)范化。使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”“十字”文明用語。節(jié)日期間要使用節(jié)日問候語，如“新年好”等，并提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”的用語。做到語句清晰，音量適中，語言文明、禮貌。避免使用口語，禁止使用不文明用語及反問或質(zhì)問語氣。1．與客戶或同事見面，使用“您好！” “您好，請問有什么事我可以幫忙？”。禁止其它任何非正式用語。2．辦理業(yè)務需要經(jīng)過調(diào)查、審批的，應說：“對不起，這個項目我們還需要進行調(diào)查（審批），結(jié)果出來后我們立即通知您。”禁止說：“過幾天再來看一下?！?．收到投訴、建議時，應說：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，我們調(diào)查處理后盡快與您聯(lián)系?！苯拐f：“有意見給領導反映，我也解決不了?！?．業(yè)務辦理完畢時，應說：“請慢走！”禁止說：“你辦完啦！” 5．接聽電話，當確定是行內(nèi)來電時使用“您好，部（室）”，外部來電或不能確定來電時使用“您好，XX農(nóng)商銀行”。交談結(jié)束時應說“再見”，待對方掛機后再放電話，接聽電話應面帶微笑，身體略向前傾，并做好相關(guān)記錄。當對方所找人員不在時應說“不在，如果方便，我為您轉(zhuǎn)達。”“不在，如果方便，請您留下電話號碼，他回來后我請他和您聯(lián)系。”6．給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是XX農(nóng)商銀行部（室）。” 行內(nèi)通話使用“您好，我是部（室）”。7．接打電話時吐字清楚。中途被急事打斷，要向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。如同時有其他電話打進，分清輕重緩急，可以向?qū)Ψ秸f“對不起（或不好意思），現(xiàn)在我需要接聽一個電話，請稍等”“對不起（或不好意思），現(xiàn)在有一個電話打進來，等會兒我給您打過去”。8．在與客戶或支行人員交談過程中有辦公電話需要接聽時，應向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑ɑ虿缓靡馑迹?，我接聽一個電話?！薄?（二）肢體語言。服務行為規(guī)范，體現(xiàn)銀行服務的職業(yè)化特征。詳見前面圖例。四、服務態(tài)度規(guī)范 （一）積極主動，禮貌熱情。1．見到客戶或支行人員時禮貌熱情，主動打招呼，微笑迎接，向其問好。2．主動熱情詢問對方的業(yè)務需求，得到確切答復后再作具體引導。3．當忙于手中的內(nèi)部工作時，應立即停下手中的工作，為其辦理。若工作特別緊急，應向?qū)Ψ街v明原因，請其稍等。4．當多位人員前來時，要對所有人員都打招呼，并先向后到的人員解釋，請其稍等，然后按先后順序處理。5．對下班前來辦事的人員，不拒不躁，認真接待?！?（二）仔細聆聽，領會意圖。1．準確了解客戶或支行人員的意圖，當對方表達不清楚時，應委婉地請求重復表達意圖。2．確定已準確了解對方的意圖后，迅速進行處理。3．當客戶或支行人員提出意見和建議時，應虛心聽取，必要時做好相關(guān)記錄。 （三）咨詢請示，回復及時。1．對于基層的業(yè)務咨詢或請示，能當場回復的應當場回復，不能當場回復的應回答“我馬上辦”，并及時研究或匯報后及時給予回復，禁止有問無答，不了了之。2．遇到自己不熟悉的問題，不能推諉、搪塞，應主動向同事請教，然后迅速回復。3．解答咨詢，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確?！?（四）事情辦完，禮貌道別。1．事情處理完畢應雙手將有關(guān)資料遞交客戶或支行人員，動作輕柔，不扔不摔，并提醒檢查清楚，核對收好。2．客戶或支行人員臨走時，應起身與其禮貌道別。因其他原因不能用語言道別時應用眼神和微笑示意?！?（五）首問責任，全體配合?！ 榭蛻艋蛑蟹請猿质讍栘熑沃?，一對一服務，同時應強調(diào)全體配合，包括部門內(nèi)部同事之間、不同部門之間的協(xié)作。保證客戶或支行人員在任一環(huán)節(jié)都有總部工作人員接待。五、服務場所標準 （一）環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。辦公場所環(huán)境整潔明亮，每日全面打掃，整日保潔。垃圾筒及時傾倒，無異味；在未規(guī)定禁止吸煙的場所，吸煙者應處理好與不吸煙者之間的關(guān)系。在“禁止吸煙”的辦公場所、機要、檔案室、空調(diào)房間等封閉空間內(nèi)不得吸煙。會議期間應避免吸煙?！?（二）各項物品，擺放整齊。辦公場所桌面應保持清潔，整齊有序，不擺放與辦公無關(guān)的任何物品及資料；各類文件及資料應擺放整齊，方便取閱；不亂貼亂掛；不將非辦公用品長期存放在辦公室內(nèi)；不將異味物品帶入辦公場所?！?（三）專心工作，保持安靜。保持安靜的工作環(huán)境，提高辦公效率；工作時間應盡量不在辦公場所接待與工作無關(guān)的客人；接打電話，應以對方聽清為限，盡可能避免影響他人；交談時間不應過長；盡量避免在辦公室從事容易產(chǎn)生噪音的各項活動。參加重要會議、培訓、學習等活動時應提前關(guān)閉手機，或者將手機設為靜音狀態(tài)，避免因接聽電話影響他人。35
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