某年度顧客關(guān)系管理與數(shù)據(jù)資料采礦-資料下載頁(yè)
2025-04-09 01:02本頁(yè)面
【正文】 訪客使用之資訊設(shè)備等方面。地理區(qū)隔包括訪客地址、收入、購(gòu)買(mǎi)能力等；人格特質(zhì)則包括訪客之購(gòu)買(mǎi)特性，如是否為衝動(dòng)性或精打細(xì)算型消費(fèi)者；而訪客所使用之資訊設(shè)備則包括訪客使用之網(wǎng)路頻寬、操作系統(tǒng)、瀏覽器或伺服器等。 而訪客於網(wǎng)頁(yè)中的點(diǎn)選順序與落點(diǎn)可以將顧客群依照產(chǎn)品來(lái)加以分類(lèi)，以瞭解產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)於顧客所提供之吸引力。 上述各項(xiàng)特質(zhì)均可利用不同的軟體與網(wǎng)站內(nèi)容促使訪客提供相關(guān)資料。當(dāng)網(wǎng)站訪客與網(wǎng)站產(chǎn)生互動(dòng)時(shí)，即有機(jī)會(huì)產(chǎn)生資料，而這些資料的累積可以針對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售及整體策略加以分析。如顧客之購(gòu)買(mǎi)歷史、點(diǎn)選廣告之次數(shù)、網(wǎng)站上所提供之資訊以及網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)選之落點(diǎn)與頻率以及訪客於網(wǎng)站停留時(shí)間等，均為極為珍貴之顧客資料。 在採(cǎi)取網(wǎng)路資料採(cǎi)礦之前，由於可供擷取之資料過(guò)多，考量成本效益後，企業(yè)必須界定採(cǎi)取網(wǎng)路資料採(cǎi)礦之目標(biāo)，以作為整體策略之準(zhǔn)則。多數(shù)企業(yè)採(cǎi)取網(wǎng)路資料採(cǎi)礦多為支援公司整體行銷(xiāo)策略，亦有部份企業(yè)僅將網(wǎng)路作為其行銷(xiāo)管道之一，並將其與傳統(tǒng)行銷(xiāo)管道區(qū)隔。 然而顧客愈加有效利用網(wǎng)站資源，表示網(wǎng)站的設(shè)立有助於企業(yè)整體行銷(xiāo)策略之推展，因此在規(guī)劃網(wǎng)路資料採(cǎi)礦整體策略前，最好能夠有一個(gè)十分明確的目標(biāo)。如：增加顧客平均瀏覽網(wǎng)頁(yè)之頁(yè)數(shù)、增加顧客於網(wǎng)路購(gòu)買(mǎi)之?dāng)?shù)量與銷(xiāo)售金額、減少產(chǎn)品退回、增加品牌知名度、增加顧客到訪網(wǎng)站之頻率，或減少顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之流程等，均可為企業(yè)提昇營(yíng)運(yùn)效率之目標(biāo)，並將方案內(nèi)容整合企業(yè)整體營(yíng)運(yùn)計(jì)畫(huà)之內(nèi)。 除了確認(rèn)計(jì)畫(huà)目標(biāo)外，企業(yè)尚須瞭解自身問(wèn)題之所在。以網(wǎng)路行銷(xiāo)（Web Marketing）為例，網(wǎng)路行銷(xiāo)者通常面對(duì)的問(wèn)題有，如何強(qiáng)化廣告訴求、如何創(chuàng)造訪客個(gè)人化網(wǎng)頁(yè)、如何將關(guān)聯(lián)性較高的產(chǎn)品置於同一網(wǎng)頁(yè)上、如何將相關(guān)文章（以資訊為主）加以分類(lèi)條列、區(qū)分不同特質(zhì)的訪客、統(tǒng)計(jì)忽略之資料，以及預(yù)測(cè)顧客未來(lái)之行為模式等等。不同部門(mén)間有其不同的業(yè)務(wù)與資料需求，因此在資料蒐集與分析後，不同部門(mén)間即可針對(duì)原先設(shè)定之計(jì)畫(huà)方向調(diào)整各項(xiàng)行銷(xiāo)策略。 七、 顧客關(guān)係管理與資料採(cǎi)礦應(yīng)注意事項(xiàng)部份企業(yè)仍視電子商務(wù)為資訊科技，由資訊部門(mén)專(zhuān)責(zé)管理，然而企業(yè)往往發(fā)現(xiàn)，完善的技術(shù)管理並無(wú)法使資訊科技產(chǎn)生最大的效能，如何將資訊科技完備地應(yīng)用在商業(yè)營(yíng)運(yùn)上，才是公司導(dǎo)入資訊軟體的主要目的。 資料採(cǎi)礦之實(shí)施也同樣具備上述特性，多數(shù)公司仍由資訊部門(mén)來(lái)專(zhuān)責(zé)管理，然而由於資料採(cǎi)礦因?yàn)樯婕邦櫩唾Y料之判讀以及資料分析後在商業(yè)上之應(yīng)用，因此企業(yè)在導(dǎo)入資料採(cǎi)礦時(shí)最好能夠籌組一個(gè)包括資訊部門(mén)與商業(yè)部門(mén)人士之導(dǎo)入團(tuán)隊(duì)，方能使資料採(cǎi)礦獲得最大的功效。 顧客關(guān)係管理並非資訊科技，因此企業(yè)主應(yīng)該瞭解在尋找合宜的顧客關(guān)係管理軟體上，應(yīng)該著重於既有顧客關(guān)係管理層面之考量，而非尋找顧客關(guān)係管理之解決方案，因?yàn)槿魏我环N顧客關(guān)係管理之軟體絕對(duì)無(wú)法徹底解決企業(yè)與顧客間關(guān)係之維繫與建立。 企業(yè)必須瞭解任何一種顧客關(guān)係管理或資料採(cǎi)礦之軟體係由資訊科技專(zhuān)業(yè)人士所研發(fā)，他們對(duì)於企業(yè)廠商之業(yè)務(wù)不甚瞭解，因此絕對(duì)無(wú)法發(fā)展一套完美的顧客關(guān)係管理模式來(lái)協(xié)助企業(yè)。顧客關(guān)係管理明確的界定應(yīng)該是一種「工具」，一種協(xié)助加強(qiáng)企業(yè)與顧客顧客互動(dòng)之工具。 顧客關(guān)係管理不僅僅侷限在客戶支援、顧客電話服務(wù)及網(wǎng)站資訊提供等，顧客關(guān)係管理是各項(xiàng)業(yè)務(wù)之整合。一般企業(yè)中，由於部門(mén)之分工，不同部門(mén)間對(duì)於顧客之需求與資料之取得有所不同，而由於對(duì)於顧客服務(wù)層面之不同，往往業(yè)務(wù)上並沒(méi)有建立垂直或水平之聯(lián)繫。 銷(xiāo)售部門(mén)期望產(chǎn)品得以符合顧客需求，而生產(chǎn)部門(mén)則基於成本之考量，努力降低成本，對(duì)於銷(xiāo)售之結(jié)果不負(fù)任何責(zé)任，結(jié)果往往是銷(xiāo)售部門(mén)責(zé)怪生產(chǎn)部門(mén)未能提供顧客所需要之產(chǎn)品；而生產(chǎn)部門(mén)則抱怨銷(xiāo)售部門(mén)績(jī)效不彰，導(dǎo)致無(wú)法將已製造之產(chǎn)品順利銷(xiāo)售與顧客。這樣的故事在以往商業(yè)經(jīng)營(yíng)中不斷地重演，因此，單單導(dǎo)入特定資訊軟體而未改變公司整體作業(yè)流程與經(jīng)營(yíng)理念，並無(wú)法真正達(dá)到顧客關(guān)係管理之境界。 從技術(shù)層面而言，任何資料採(cǎi)礦分析之首要條件為資料來(lái)源必須正確無(wú)誤，這也是最重要的前提，因此企業(yè)必須確認(rèn)，現(xiàn)行資料庫(kù)所儲(chǔ)存之顧客資料完整正確，而且符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略所需。 部份企業(yè)顧客群特質(zhì)變動(dòng)性十分大，如以五年前之顧客資料來(lái)進(jìn)行分析與經(jīng)營(yíng)策略參考，即使所得分析真確，對(duì)於企業(yè)也無(wú)法產(chǎn)生具體效益，甚至可能產(chǎn)生負(fù)面效果，因?yàn)橘Y料過(guò)分陳舊可能與現(xiàn)實(shí)情況不符。 八、 結(jié)論在特定層次上，顧客關(guān)係管理也接近於企業(yè)之知識(shí)管理，運(yùn)用企業(yè)知識(shí)來(lái)做好企業(yè)與顧客間互動(dòng)之聯(lián)繫，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)於顧客知識(shí)之建立，重新定位顧客之需求。顧客關(guān)係管理係關(guān)於企業(yè)營(yíng)運(yùn)的知識(shí)，係關(guān)於企業(yè)既有的與顧客間互動(dòng)關(guān)係之功能，以及企業(yè)運(yùn)用電腦資訊軟體來(lái)從事與顧客有關(guān)營(yíng)運(yùn)程序之全方面思考，而資料採(cǎi)礦則是顧客關(guān)係管理之必要工具之一。 顧客關(guān)係管理之重點(diǎn)在於企業(yè)與顧客間之「關(guān)係」。由於商務(wù)交易之主體仍在於「人」，因此無(wú)論資訊軟體多麼發(fā)達(dá)，都不能取代傳統(tǒng)交易行為下所累積出來(lái)的「關(guān)係」。電腦資訊軟體之應(yīng)用僅為協(xié)助這種「關(guān)係」之管理與建立，「關(guān)係」之本身並不存在於資訊軟體之上，無(wú)論資訊軟體多麼發(fā)達(dá)，缺少了以「人」為主體之商務(wù)關(guān)係，絕對(duì)無(wú)法成為一個(gè)成功的商務(wù)模式。 22 / 2
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