客服系統(tǒng)erp流程及操作-資料下載頁
2025-04-08 22:41本頁面
【正文】 圖示74需要具體查詢某一項法律法規(guī)或產(chǎn)品知識時，點擊標(biāo)題即可，顯示后的界面如圖75：圖示75四、CRM具體操作（如何處理呼叫中心轉(zhuǎn)至的客訴及解答）處理呼叫中心轉(zhuǎn)至的客訴點擊系統(tǒng)菜單中的查詢項，再點擊查詢呼叫中心客訴項，點擊分部名稱、門店級別、完成情況（選擇未完成），如圖76所示：圖示76選擇查詢項目后，點擊下方的查詢項即可查詢到相應(yīng)未完成的客訴信息，顯示后的界面如圖77所示：圖示77顯示后點擊某一件客訴的具體編號，查詢客訴的具體內(nèi)容，顯示后的界面如圖78所示：如未及時解決,則點擊更新圖示78根據(jù)客訴的具體內(nèi)容，門店客服與相關(guān)部門及責(zé)任人進(jìn)行聯(lián)系，為顧客解決，如已解決完畢，則在系統(tǒng)中點擊“處理完成/反饋”項，進(jìn)入下一項聯(lián)動界面，并將處理結(jié)果錄入到相應(yīng)對話框中（如無法及時解決，則在系統(tǒng)中點擊更新項，將處理過程進(jìn)行錄入），顯示后的界面如圖79所示：圖示79錄入完畢后，點擊上方保存項即進(jìn)入下一個聯(lián)動界面，如圖80所示：圖示80系統(tǒng)顯示以上界面時，代表此客訴在門店范圍內(nèi)已處理完畢注釋要點：，門店客服人員要在第一時間內(nèi)在系統(tǒng)中進(jìn)行更新(時間在一個小時內(nèi))，更新時必須寫清明確的處理意見，然后在根據(jù)實際情況進(jìn)行相應(yīng)處理，門店客服人員必須要對客訴的解決情況進(jìn)行跟進(jìn)并要求每日在系統(tǒng)中進(jìn)行更新，將解決的狀態(tài)錄入到系統(tǒng)中處理呼叫中心轉(zhuǎn)交的解答點擊系統(tǒng)菜單中的查詢項，再點擊查詢呼叫中心解答項，點擊分部名稱、門店名稱、完成情況（選擇未完成），如圖81所示：圖示81選擇查詢項目后，點擊下方的查詢項即可查詢到相應(yīng)未完成的解答信息，顯示后的界面如圖82所示：圖示82顯示后點擊某一件解答的具體編號，查詢解答的具體內(nèi)容，顯示后的界面如圖83所示：圖示83解答內(nèi)容如已經(jīng)解決，在系統(tǒng)上方點擊反饋一項（如無法及時解決，則在系統(tǒng)中點擊更新項進(jìn)行更新），系統(tǒng)顯示后的界面如圖84所示：處理結(jié)果必須為明確的處理結(jié)果,不能模糊不清圖示84在系統(tǒng)處理結(jié)果對話框內(nèi)錄入為顧客最終的處理結(jié)果，錄入完畢后點擊上方的保存項，系統(tǒng)顯示后的界面如圖85所示：系統(tǒng)顯示此狀態(tài)后代表門店已處理完此解答圖示85系統(tǒng)顯示以上界面后，代表門店客服解答處理完畢，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)回呼叫中心處理注釋要點：處理解答時，如未有明確的處理結(jié)果或未最終為顧客解決時，門店客服應(yīng)避免直咨詢類型必填內(nèi)容門店線路客戶來店的交通方式：步行、騎走、公交、自駕車店鋪聯(lián)系電話給對方的電話號碼是：12345678商品咨詢要填寫商品：品牌、品類（最好有咨詢內(nèi)容及相關(guān)品牌）促銷活動咨詢促銷活動的：檔期（最好能填寫咨詢內(nèi)容）會員活動需填寫咨詢的內(nèi)容如：會員積分、會員促銷活動、入會條件等送貨時間需填寫：ERP里的提單號（最好有查詢后的記錄編號）并注明當(dāng)時預(yù)約的送貨時間分期付款客戶擁有什么行的卡、卡的類別、預(yù)購什么產(chǎn)品彩虹服務(wù)需填寫咨詢的具體內(nèi)容如：以舊換新、不滿意就退換、價格、2477服務(wù)等家電醫(yī)院需填寫咨詢內(nèi)容如：需檢測服務(wù)還是維修服務(wù)以及需檢測或維修的商品品類和品牌廠家售后電話需填寫查詢商品的：品牌、品類以及查詢后給客戶提供的電話號碼（12345678）找人服務(wù)需填寫被找人的名字延保服務(wù)需填寫購買哪個品類的延保門店營業(yè)時間需將回答顧客的具體營業(yè)時間進(jìn)行填寫表揚(yáng)需填寫具體表揚(yáng)的內(nèi)容及被表揚(yáng)人員的姓名合理化建議需填寫合理化建議的具體內(nèi)容誠久滿意保障需填寫具體咨詢的內(nèi)容，是哪個品類的商品誠久價格保障需填寫具體咨詢的內(nèi)容，是哪個品類的商品誠久退貨保障需填寫具體咨詢的內(nèi)容，是哪個品類的商品誠久換貨保障需填寫具體咨詢的內(nèi)容，是哪個品類的商品其它需填寫咨詢的具體內(nèi)容及事項錄入CRM系統(tǒng)咨詢信息時必填內(nèi)容接做出反饋五、相關(guān)附件附件一：CRM系統(tǒng)錄入的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：2．客訴錄入：客訴信息包括（客戶來電、來訪、來涵或各政府職能部門轉(zhuǎn)交的各類客戶投訴信息），“投訴事由”需要錄入內(nèi)容包括：顧客反映的主要問題、顧客現(xiàn)在的需求、需分部相關(guān)職能部門處理內(nèi)容3．退換貨錄入：退換貨信息指針對在ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的退換貨信息，因客訴產(chǎn)生的退換貨需將退換貨結(jié)果錄入到客訴流。務(wù)必錄入客戶的姓名、聯(lián)系電話以及退換換原因，錄入退換貨結(jié)果，必須將退/換貨數(shù)量、金額、商品代碼的位置錄入正確，請勿將相關(guān)信息錄擰，否則會影響系統(tǒng)退換貨的數(shù)據(jù)匯總（客訴流、非客訴流）報表數(shù)據(jù)生成有誤注：客訴、咨詢的錄入不能混淆附件二、虛假信息錄入的界定1．用戶曾門店投訴，但門店未將此客訴錄入到客訴項的；2．將用戶投訴信息錄入到咨詢項的；3．CRM客訴工作流中錄入的跟蹤內(nèi)容或處理結(jié)果與顧客實際反映情況不符的；1．客訴類型判斷的準(zhǔn)確性（出現(xiàn)相互推諉、受相關(guān)部門影響故意將客訴類型判斷為其他客訴類型，有失公正的）
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