客服系統(tǒng)erp流程及操作-閱讀頁
2025-04-23 22:41本頁面
【正文】 圖所示：圖示根據(jù)不同的查詢需求，點擊相應的對話框進行查詢，點擊內(nèi)容如圖所示：圖示選擇查詢的方式后點擊查詢即可顯示所需要的內(nèi)容，如圖所示：圖示需要查看具體某一筆補差時，點擊編號即可顯示出具體補差的詳細情況，如圖所示：圖示查詢上門退款通知單VIP6868696970707171在系統(tǒng)菜單中點擊公告欄，顯示后的界面如圖所示：圖示需要具體查詢某一個通知時，點擊標題即可，顯示后的界面如圖所示：圖示知識庫內(nèi)容的查詢747475：圖示具體操作（如何處理呼叫中心轉(zhuǎn)至的客訴及解答）點擊系統(tǒng)菜單中的查詢項，再點擊查詢呼叫中心客訴項，點擊分部名稱、門店級別、完成情況（選擇未完成），如圖所示：圖示選擇查詢項目后，點擊下方的查詢項即可查詢到相應未完成的客訴信息，顯示后的界面如圖所示：圖示顯示后點擊某一件客訴的具體編號，查詢客訴的具體內(nèi)容，顯示后的界面如圖所示：如未及時解決,則點擊更新圖示根據(jù)客訴的具體內(nèi)容，門店客服與相關(guān)部門及責任人進行聯(lián)系，為顧客解決，如已解決完畢，則在系統(tǒng)中點擊“處理完成/反饋”項，進入下一項聯(lián)動界面，并將處理結(jié)果錄入到相應對話框中（如無法及時解決，則在系統(tǒng)中點擊更新項，將處理過程進行錄入），顯示后的界面如圖所示：圖示錄入完畢后，點擊上方保存項即進入下一個聯(lián)動界面，如圖所示：圖示系統(tǒng)顯示以上界面時，代表此客訴在門店范圍內(nèi)已處理完畢注釋要點：，門店客服人員要在第一時間內(nèi)在系統(tǒng)中進行更新(時間在一個小時內(nèi))，更新時必須寫清明確的處理意見，然后在根據(jù)實際情況進行相應處理，門店客服人員必須要對客訴的解決情況進行跟進并要求每日在系統(tǒng)中進行更新，將解決的狀態(tài)錄入到系統(tǒng)中點擊系統(tǒng)菜單中的查詢項，再點擊查詢呼叫中心解答項，點擊分部名稱、門店名稱、完成情況（選擇未完成），如圖所示：圖示選擇查詢項目后，點擊下方的查詢項即可查詢到相應未完成的解答信息，顯示后的界面如圖所示：圖示顯示后點擊某一件解答的具體編號，查詢解答的具體內(nèi)容，顯示后的界面如圖所示：圖示解答內(nèi)容如已經(jīng)解決，在系統(tǒng)上方點擊反饋一項（如無法及時解決，則在系統(tǒng)中點擊更新項進行更新），系統(tǒng)顯示后的界面如圖所示：處理結(jié)果必須為明確的處理結(jié)果,不能模糊不清圖示在系統(tǒng)處理結(jié)果對話框內(nèi)錄入為顧客最終的處理結(jié)果，錄入完畢后點擊上方的保存項，系統(tǒng)顯示后的界面如圖所示：系統(tǒng)顯示此狀態(tài)后代表門店已處理完此解答圖示系統(tǒng)顯示以上界面后，代表門店客服解答處理完畢，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)回呼叫中心處理注釋要點：處理解答時，如未有明確的處理結(jié)果或未最終為顧客解決時，門店客服應避免直咨詢類型必填內(nèi)容門店線路客戶來店的交通方式：步行、騎走、公交、自駕車店鋪聯(lián)系電話給對方的電話號碼是：12345678商品咨詢要填寫商品：品牌、品類（最好有咨詢內(nèi)容及相關(guān)品牌）促銷活動咨詢促銷活動的：檔期（最好能填寫咨詢內(nèi)容）會員活動需填寫咨詢的內(nèi)容如：會員積分、會員促銷活動、入會條件等送貨時間需填寫：ERP服務等家電醫(yī)院需填寫咨詢內(nèi)容如：需檢測服務還是維修服務以及需檢測或維修的商品品類和品牌廠家售后電話需填寫查詢商品的：品牌、品類以及查詢后給客戶提供的電話號碼（12345678）找人服務需填寫被找人的名字延保服務需填寫購買哪個品類的延保門店營業(yè)時間需將回答顧客的具體營業(yè)時間進行填寫表揚需填寫具體表揚的內(nèi)容及被表揚人員的姓名合理化建議需填寫合理化建議的具體內(nèi)容誠久滿意保障需填寫具體咨詢的內(nèi)容，是哪個品類的商品誠久價格保障需填寫具體咨詢的內(nèi)容，是哪個品類的商品誠久退貨保障需填寫具體咨詢的內(nèi)容，是哪個品類的商品誠久換貨保障需填寫具體咨詢的內(nèi)容，是哪個品類的商品其它需填寫咨詢的具體內(nèi)容及事項錄入系統(tǒng)咨詢信息時必填內(nèi)容接做出反饋五、相關(guān)附件附件一：CRM“投訴事由”需要錄入內(nèi)容包括：顧客反映的主要問題、顧客現(xiàn)在的需求、需分部相關(guān)職能部門處理內(nèi)容3．退換貨錄入：退換貨信息指針對在系統(tǒng)中產(chǎn)生的退換貨信息，因客訴產(chǎn)生的退換貨需將退換貨結(jié)果錄入到客訴流?？驮V工作流中錄入的跟蹤內(nèi)容或處理結(jié)果與顧客實際反映情況不符的；1．16
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