客戶投訴及群訴典型案例匯編-資料下載頁
2025-04-08 22:36本頁面
【正文】 對于已引發(fā)過群訴的材料及設(shè)備禁止列入采購目錄，同時應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品更新前沿信息，如條件允許允許，應(yīng)在安裝階段再制定最佳采購方案，以優(yōu)化招采品質(zhì)。，定期匯總、梳理并更新工程質(zhì)量通病庫，加強對項目的營造過程培訓(xùn)及營造品質(zhì)督導(dǎo)。 十、售后維保工作不到位引發(fā)業(yè)主投訴（一）投訴概述目前，項目后期工程維修工作基本由原項目團隊協(xié)調(diào)施工單位處理，隨著原項目團隊的分流，項目客服人員缺失，原施工單位配合力度不足等原因，導(dǎo)致公司在客戶投訴處理，特別是維修類投訴上產(chǎn)生響應(yīng)速度慢、維修不及時、重復(fù)維修頻率高等問題。近年，公司整體交付項目數(shù)量集中釋放，此矛盾越來越突出。案例說明：，單元門禁系統(tǒng)出現(xiàn)問題。因項目公司與物業(yè)對設(shè)施設(shè)備移交過程未進行書面明確，業(yè)主委員會以此為由，不肯承擔維修費用；，對每戶維修情況不了解，產(chǎn)生重復(fù)維修，導(dǎo)致業(yè)主情緒激化；，與施工單位簽訂的《施工合同》約定質(zhì)保期兩年，當?shù)匾?guī)定衛(wèi)生間等防水保修期為五年?！妒┕ず贤分嘘P(guān)于質(zhì)保金退還節(jié)點與為業(yè)主提供的質(zhì)保期限存在時間差，導(dǎo)致部分工程問題質(zhì)保期限未到，但質(zhì)保金已全部退還施工單位，后續(xù)整改響應(yīng)存在問題，引起客戶投訴；，因在施工合同中未明確約定質(zhì)量保修事宜及責任界定原則，幕墻施工單位不能及時維修，從而影響項目后期的正常運行。（二）管理思考，項目公司需重視承接查驗工作，做好與物業(yè)和施工單位設(shè)施設(shè)備及相關(guān)資料的三方書面移交。如在承接查驗中發(fā)現(xiàn)個別設(shè)施設(shè)備存在問題，則在交接表中予以注明；。工程交付半年內(nèi)，項目工程人員應(yīng)盡量留任原崗位，確保后續(xù)維保工作有效落實；交付半年后，工程人員擬調(diào)離前應(yīng)將前期維修工作清零，并嚴肅調(diào)動審批流程；。園區(qū)交付后，項目公司、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)強化聯(lián)動，共同做好業(yè)主溝通工作，加強維修過程監(jiān)督，確保工程維修服務(wù)品質(zhì)，杜絕重復(fù)維修導(dǎo)致業(yè)主二次投訴；，房修檔案“一戶一檔”，依照受損程度、維修次數(shù)等因素劃分等級，便于日后維修查閱，提高維修效率；。在施工合同中約定第三方維保機制，且在現(xiàn)有交付項目中有序推進第三方維保機制，確保有效提升工程維保品質(zhì)。 二〇一五年十月二十二日
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1