【正文】 40150~30060300~500 80500以上 100上月消費金額（元）0~10010~201020~502050~15040150~30060300~500 80500以上 100欠費記錄最近一年欠費停機次數(shù)=100100最近一年欠費金額（元）0元1000～109510～509050～10080100～25070250～50050500～1000301000以上 0最近一年高額停機次數(shù)=100100客戶投訴行為分析投訴記錄上月投訴次數(shù)所有普通投訴01001802－3604－6407－1020100升級投訴010016024032041050最近三個月投訴次數(shù)所有普通投訴01001802－3604－104011－1520150升級投訴01001602－3404－6207－1010100退費統(tǒng)計(C2)上月退費退費金額05元100620元802150元6051200元10200元0退費次數(shù)01次1002次8034次6059次109次0夢網(wǎng)端口個數(shù)01001280385091510150退一獎一（雙倍返還）次數(shù)01次1002次8034次6059次109次0最近三月退費累計退費金額015元1001660元8061150元60151600元10600元0退費次數(shù)03次10048次80914次601527次1027次0夢網(wǎng)端口個數(shù)0100168072450254510450退一獎一（雙倍返還）次數(shù)03次10048次80914次601527次1027次0投訴工單處理分析工單處理最近三個月客戶投訴處理滿意度90%1008090%907079%706069%604059%402039%2020%0表62描述了投訴信用分類評估參數(shù)權重，僅供各省參考。表 62投訴信用分類評估參數(shù)權重客戶投訴信用評估指標體系投訴信用參數(shù)權重指標第一層權重第二層權重第三層權重第四層權重客戶基本信息32%客戶類別15%品牌分類25%繳費方式10%在網(wǎng)時長20%號碼級別10%影響力10%交往圈業(yè)務依賴度10%通話時長35%短信條數(shù)30%GPRS流量25%新業(yè)務費10%客戶消費信息20%消費金額56%最近半年月均消費金額65%上月消費金額35%欠費記錄44%最近一年欠費停機次數(shù)50%最近一年欠費金額30%最近一年高額停機次數(shù)20%客戶投訴行為分析38%投訴記錄45%上月投訴次數(shù)35%所有普通投訴70%升級投訴30%最近三月投訴次數(shù)65%所有普通投訴70%升級投訴30%退費統(tǒng)計55%上月退費35%退費金額20%退費次數(shù)50%夢網(wǎng)端口個數(shù)10%退一獎一（雙倍返還）次數(shù)20%最近三月退費累計65%退費金額20%退費次數(shù)50%夢網(wǎng)端口個數(shù)10%退一獎一（雙倍返還）次數(shù)20%投訴工單處理分析10%工單處理. 模型評估標準建立客戶投訴信用分級評估模型需要同時考慮數(shù)學模型的準確性與實用性。檢驗準確性的標準方法，通常采用誤判率和漏判率兩個指標作為投訴信用度預測結果優(yōu)劣的評估標準。 其中：誤判率(f1)= 投訴信用值落入低端的正?？蛻魯?shù)/所有正常客戶數(shù) 漏判率(f2)= 投訴信用值落入高端的投訴信用差的客戶數(shù)/所有投訴信用差的客戶數(shù) 一般而言，高質量的投訴信用度預測評估要求f1和 f2兩者都盡可能地低，需要對兩者進行綜合考慮。. 投訴信用度等級區(qū)間劃分標準客戶的投訴信用等級按投訴信用度分值分為：投訴信用度極好、投訴信用度較好、投訴信用度一般、投訴信用度較差、投訴信用度極差五個區(qū)間。根據(jù)客戶投訴信用度分值輸出其投訴信用度區(qū)間，客戶投訴信用度評估分值見下表，僅供各省參考。表 63客戶投訴信用度評估分值客戶投訴信用度等級客戶投訴信用度評估分值投訴信用度極好 ☆☆☆☆☆ 五星81—100投訴信用度較好 ☆☆☆☆ 四星71—80投訴信用度一般 ☆☆☆ 三星61—70投訴信用度較差 ☆☆ 二星51—60投訴信用度極差 ☆ 一星50對紅/黑名單客戶，可以通過客戶投訴信用分級評估模型進行投訴信用度評分，但不直接展示其投訴信用度評級結果，對紅名單客戶，均按照五星級客戶進行結果輸出；對黑名單客戶，均按照一星級客戶進行結果輸出。. 應用效果分析. 分析目標通過對客戶服務人員、各級投訴處理人員運用客戶投訴信用分級數(shù)據(jù)進行日常投訴受理工作情況的分析，為客戶服務質量監(jiān)督、管理人員對不同投訴信用等級對客戶進行分層分級管理，開展客戶價值提升、客戶關懷以及各項營銷活動提供數(shù)據(jù)支撐，使之能夠完成客戶投訴信用分級指標、權重、策略方案的制定、維護，完善投訴信用分級標準的準確性。. 功能描述根據(jù)地域、品牌、客戶類型等維度，多維分析運用客戶投訴信用分級數(shù)據(jù)開展日常投訴受理工作前后，投訴受理各項指標的變化情況。各省可根據(jù)實際情況選擇確定應用效果分析的維度。. 維度指標 表64 應用效果分析維度指標 指標 維度客戶投訴處理滿意度疑難客戶投訴處理滿意度投訴處理數(shù)疑難客戶投訴處理數(shù)時間√√√√地域√√√√品牌√√√√客戶類型√√√√客戶等級√√√√. 系統(tǒng)接口. 源數(shù)據(jù)接口本節(jié)內容主要描述了客戶投訴信用分級管理應用建設過程中省級經(jīng)營分析系統(tǒng)需要從源系統(tǒng)獲取的接口數(shù)據(jù)。省級經(jīng)營分析系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)獲取和互動接口，從省級CRM等系統(tǒng)，獲取客戶投訴行為信息、投訴工單處理信息等，并接收業(yè)務部門和CRM系統(tǒng)的相關結果和反饋數(shù)據(jù)。經(jīng)營分析系統(tǒng)從省級CRM等系統(tǒng)獲取相關數(shù)據(jù)應包含但不限于以下內容：l 來自CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要包括CRM系統(tǒng)中關于客戶投訴行為信息、投訴工單處理信息等數(shù)據(jù)。在業(yè)務部門執(zhí)行投訴處理后，CRM系統(tǒng)需要回傳給經(jīng)營分析系統(tǒng)的相關反饋結果信息。l 外部錄入或導入的數(shù)據(jù)對于無法直接從CRM系統(tǒng)中獲取的數(shù)據(jù)，本方案要求支持外部數(shù)據(jù)錄入獲導入功能，需要外部錄入或導入的數(shù)據(jù)依據(jù)各省實際情況不同，主要包括但不限于以下內容：紅/黑名單數(shù)據(jù)、小額贈送數(shù)據(jù)等。. 投訴信用等級評級數(shù)據(jù)接口省級經(jīng)營分析系統(tǒng)通過投訴信用等級評級數(shù)據(jù)接口向省級CRM系統(tǒng)推送客戶投訴信用分級評估結果，即依據(jù)客戶投訴信用分級評估模型，分別將客戶的投訴信用等級標識為：l 一星，投訴信用度極差l 二星，投訴信用度較差l 三星，投訴信用度一般l 四星，投訴信用度較好l 五星，投訴信用度極好經(jīng)營分析系統(tǒng)需要每月將客戶上月的投訴信用度分級結果通過互動數(shù)據(jù)接口傳送給CRM系統(tǒng)，以支撐業(yè)務部門后續(xù)的客戶投訴處理活動?；訑?shù)據(jù)接口傳送的主要信息應包括但不限于以下內容：表65投訴信用等級評級數(shù)據(jù)接口字段字段描述服務號碼客戶的手機號碼投訴信用等級評級客戶投訴信用分級模型的投訴信用等級評級結果經(jīng)營分析系統(tǒng)依據(jù)業(yè)務部門和CRM系統(tǒng)的反饋結果，需要定期將投訴信用度評級結果回傳給客戶統(tǒng)一視圖，供其它功能模塊調用。. 數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)方式經(jīng)營分析系統(tǒng)以及與CRM等外部系統(tǒng)之間的接口實現(xiàn)具體參考《中國移動省級NG1BASS技術規(guī)范源系統(tǒng)接口分冊》。7. 編制歷史版本號時間主要內容或重大修改2009－4－3創(chuàng)建