【正文】 客戶正常處理、疑難客戶專門處理。但是隨著近年來公司客戶、業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客戶對服務(wù)的需求及期望值不斷提升，客戶投訴量水漲船高；另一方面，資本市場和國資考核對公司盈利能力的要求不斷提升，公司運營成本壓力不斷增大。GSM是目前使用最廣的移動通信系統(tǒng)IVRInteractive Voice Response交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)MOUMinute of Usage平均客戶通話分鐘數(shù)VIPVery Important Person大客戶/重要客戶NG1BASSNew Generation 1 Business Analyse Support System新一代（第一版）經(jīng)營分析系統(tǒng)NG1BOSSNew Generation 1 Business Operation Support System新一代（第一版）業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)NG1CRMNew Generation 1 Customer Relationship Management新一代（第一版）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4. 總體說明. 項目背景隨著電信重組后各運營商向客戶提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品的趨同，客戶服務(wù)的價值逐步凸顯，服務(wù)將逐步成為重組穩(wěn)定后各運營商競爭的主要手段。下列符號和縮略語適用于本方案：字母名詞解釋ARPUAverage Revenue Per User每客戶平均收入BASSBusiness Analysis Support System經(jīng)營分析系統(tǒng)BOSSBusiness amp。Z資費是指對產(chǎn)品的定價、折扣策略的描述。S升級投訴客戶通過政府有關(guān)部門、社會團體、媒體、上級公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門（函件、面訪、集團公司門戶網(wǎng)站、客戶服務(wù)監(jiān)督熱線）提交的投訴稱為升級投訴T投訴指客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，并提出了較為顯性的處理要求，目的在于通過投訴使公司采取對應(yīng)的處理措施Y業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則是描述和約束業(yè)務(wù)行為的一組集合，用來刻畫業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)或者控制和影響業(yè)務(wù)的行為Y營銷活動在一段時間內(nèi)，使用某種方法來達成特定的營銷目標或執(zhí)行特定的營銷方案的市場活動。M漫游客戶在非歸屬通信網(wǎng)絡(luò)上使用服務(wù)稱為漫游。K客戶服務(wù)是指中國移動通過各種渠道向客戶（含潛在客戶）所提供的用于滿足客戶需求、提升客戶忠誠度，但并不涉及修改訂購關(guān)系和帳務(wù)關(guān)系的各種服務(wù)。個人客戶包括個人大客戶和普通個人客戶。[1]《客戶關(guān)懷應(yīng)用之客戶投訴信用分級管理項目系統(tǒng)需求與業(yè)務(wù)應(yīng)用方案》中國移動通信有限公司[2]QBJ0012008《中國移動省級NG1BASS業(yè)務(wù)規(guī)范 》中國移動通信有限公司[3]QBJ0022008《》中國移動通信有限公司[4]QBJ0052008《》中國移動通信有限公司[5]《》中國移動通信有限公司3. 術(shù)語、定義和縮略語下列術(shù)語、定義適用于本方案：字母名詞解釋C產(chǎn)品產(chǎn)品包含基本產(chǎn)品和增值產(chǎn)品，由服務(wù)和資費組成。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本方案，然而，鼓勵根據(jù)本方案達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。本方案起草單位：中國移動通信有限公司 本方案主要起草人：江勇、董暉、郭瑞、傅筠莎、黃丹、何鴻凌、李悅猛、崔鑫、王艷紅、石羽辛、劉衛(wèi)星、王清宇、田江1. 范圍本方案描述了中國移動省級經(jīng)營分析系統(tǒng)客戶關(guān)懷應(yīng)用之客戶投訴信用分級管理應(yīng)用業(yè)務(wù)框架、應(yīng)用場景和技術(shù)實現(xiàn)等內(nèi)容，適用于中國移動各公司省級經(jīng)營分析系統(tǒng)客戶投訴信用分級管理專題應(yīng)用的實施。本方案由中國移動通信有限公司市場經(jīng)營部提出并歸口。中國移動省級經(jīng)營分析系統(tǒng)客戶關(guān)懷應(yīng)用之客戶投訴信用分級管理應(yīng)用業(yè)務(wù)技術(shù)方案版本號：中國移動通信有限公司 發(fā)布33 / 36目 錄1. 范圍 12. 引用文件 13. 術(shù)語、定義和縮略語 14. 總體說明 3. 項目背景 3. 客戶投訴處理面臨的挑戰(zhàn) 3. 客戶投訴信用分級管理策略 4. 項目目標 5. 項目原則 5. 實施要求 55. 業(yè)務(wù)應(yīng)用 6. 角色描述 6. 客戶投訴信用分級管理模型 6. 模型建設(shè)思路 6. 客戶投訴信用評估指標體系 7. 客戶投訴信用分級應(yīng)用分析 9. 客戶投訴信用總覽分析 9. 客戶投訴信用多維分析 10. 客戶投訴信用即席查詢 11. 客戶投訴信用參數(shù)權(quán)重查詢 12. 客戶投訴信用分級管理應(yīng)用場景 13. 來電接入及工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的電子化支撐 14. 服務(wù)模式優(yōu)化 16. 方案指引 176. 技術(shù)實現(xiàn) 21. 技術(shù)總體框架 21. 技術(shù)實現(xiàn)框架 22. 功能描述 23. 客戶投訴信用分級評估模型實現(xiàn) 24. 模型描述 24. 投訴信用參數(shù)權(quán)重的設(shè)定 24. 模型評估標準 30. 投訴信用度等級區(qū)間劃分標準 30. 應(yīng)用效果分析 31. 分析目標 31. 功能描述 31. 維度指標 31. 系統(tǒng)接口 31. 源數(shù)據(jù)接口 31. 投訴信用等級評級數(shù)據(jù)接口 32. 數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)方式 337. 編制歷史 33前 言本方案在現(xiàn)有的省級經(jīng)營分析系統(tǒng)客戶關(guān)懷應(yīng)用中增加客戶投訴信用分級管理應(yīng)用，通過建立客戶投訴信用分級評估模型，對客戶進行差異化管理和風險監(jiān)控，形成客戶投訴信用分級管理的閉環(huán)流程，優(yōu)化服務(wù)資源配置，全面提升公司的管理能力和可持續(xù)發(fā)展能力，著力提升各投訴信用等級客戶的綜合滿意度，提升公司的核心競爭力。本方案主要包括以下幾方面內(nèi)容：中國移動省級經(jīng)營分析系統(tǒng)客戶投訴信用分級管理應(yīng)用的背景、目標、所遵循的原則和實施要求；對客戶投訴信用分級評估模型、應(yīng)用分析、應(yīng)用場景等做出詳細描述；對技術(shù)框架、模型實現(xiàn)、數(shù)據(jù)接口等做出詳盡規(guī)定。本方案由規(guī)范歸口部門負責解釋。2. 引用文件下列文件中的條款通過本方案的引用而成為本方案的條款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本方案。G個人客戶是指使用中國移動（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個人。G工單工單是指為了完成某個服務(wù)請求或訂單而派發(fā)的跨業(yè)務(wù)處理流程環(huán)節(jié)的協(xié)同工作單。K客戶接觸中國移動與客戶之間通過各種渠道的一次交互稱為一次客戶接觸。 Q渠道中國移動面向客戶進行營銷、銷售和服務(wù)的載體，各種渠道的集合構(gòu)成中國移動營銷服務(wù)網(wǎng)。Y優(yōu)惠在資費政策允許范圍之內(nèi)，對客戶在業(yè)務(wù)受理中的費用以及使用服務(wù)過程中產(chǎn)生的服務(wù)費用進行減免的過程。資費分為三類：業(yè)務(wù)資費、帳務(wù)資費、計費資費。 Operation Support System業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)CRMCustomer Relationship Management客戶關(guān)系管理GSMGlobal System for obilemunicationGSM移動通信系統(tǒng)?？蛻敉对V管理作為銜接客服部門與公司產(chǎn)品部門、專業(yè)技術(shù)部門的橋梁和紐帶，是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是提升客戶服務(wù)能力的關(guān)鍵。因此，在面對服務(wù)需求不斷增長和服務(wù)資源壓力不斷增大的情況下，如何做好客戶的分層差異化管理成為目前公司投訴管理面臨的主要挑戰(zhàn)。l 工作流程日趨復(fù)雜隨著公司業(yè)務(wù)逐漸多樣化復(fù)雜化，內(nèi)部投訴處理的工作流程也相應(yīng)日趨復(fù)雜，需要針對不同層次的客戶規(guī)范接觸點管理，以縮短投訴處理流程。l 投訴指引不夠清晰當客服人員受理客戶投訴時，需要立刻做出投訴處理、退費處理等動作，一個明確的、可視的投訴指引在此時會變得非常重要。. 客戶投訴信用分級管理策略客戶投訴信用度是指對發(fā)生投訴行為的客戶利用數(shù)據(jù)挖掘方法進行投訴信用度評估后的評級結(jié)果，根據(jù)投訴信用評估結(jié)果，客戶的投訴信用度將被標識為投訴信用度極差（一星）、投訴信用度較差（二星）、投訴信用度一般（三星）、投訴信用度較好（四星）、投訴信用度極好（五星）五類。具體表現(xiàn)為：l 統(tǒng)一的客戶細分通過投訴信用度自動評估，按照統(tǒng)一的標準對客戶實現(xiàn)群體細分和管理。l 簡明的信息展示通過五星分級等簡明易懂的方式顯示，屏蔽無用信息，提升工作效率。l 模塊化的系統(tǒng)設(shè)計高內(nèi)聚、低耦合，在先進系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)各個功能模塊化設(shè)計?？蛻敉对V信用分級管理是通過采集客戶基本信息、客戶消費信息、客戶投訴行為、投訴工單處理四類關(guān)鍵指標體系，在經(jīng)營分析系統(tǒng)中構(gòu)建客戶投訴信用分級評估模型，對客戶進行科學、精準的投訴信用等級評定，依據(jù)投訴信用等級細分結(jié)果制定客戶分級管理模式，針對不同投訴信用等級客戶在授權(quán)、退費、賠付、處理時限、問題查證等方面實施差異化的投訴處理機制，實現(xiàn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置。l 擴展性：該方案要求具有較強的可擴展