客戶管理與客戶關(guān)懷技巧-展示頁(yè)
2025-03-11 10:42本頁(yè)面
【正文】 意愿、動(dòng)機(jī) 購(gòu)買行為 現(xiàn)在 客戶管理信息的核心 33 固定的客戶信息，采用穩(wěn)態(tài)管理方式 變動(dòng)的信息，采用動(dòng)態(tài)管理，是需非常用心的部分 大客戶、特殊重要客戶、警示客戶 客戶信息的分類管理 34 車牌號(hào)車身顏色車型首次購(gòu)車日期 首次來(lái)廠日期首次來(lái)廠里程 姓名性別身份證號(hào)職業(yè)生日單列 家庭住址郵編工作地址郵編 手機(jī)家庭電話辦公電話傳真 固定的信息和穩(wěn)態(tài)管理 客戶信息的分類管理 35 變動(dòng)的信息和動(dòng)態(tài)管理 客戶信息的分類管理 變動(dòng)的客戶信息： 車輛基本信息 行駛里程分類完成該里程的時(shí)間間隔 消費(fèi)累計(jì) 接受的服務(wù)類型 首保保養(yǎng)索賠小修大修保險(xiǎn)維修鈑噴自費(fèi) 裝飾零件外購(gòu)救援保險(xiǎn)續(xù)保代辦年檢 … 忠誠(chéng)度類別 會(huì)員級(jí)別更新（依據(jù)忠誠(chéng)度級(jí)別和消費(fèi)累計(jì)） 36 變動(dòng)的信息和動(dòng)態(tài)管理 忠誠(chéng)度類別： 以保養(yǎng)尤其是首保后保養(yǎng)是否來(lái)廠為判斷忠誠(chéng)度依據(jù) 每次保養(yǎng)都來(lái)的 間隔一次保養(yǎng)未來(lái)的 間隔二次未來(lái)的 間隔三次和四次未來(lái)的 四次以上未來(lái)的 客戶信息的分類管理 37 變動(dòng)的信息和動(dòng)態(tài)管理 會(huì)員卡制度和優(yōu)惠： 根據(jù)客戶忠誠(chéng)度和消費(fèi)累計(jì)，提供相應(yīng)會(huì)員卡 銀卡（折），普通會(huì)員卡（折） 對(duì)于累計(jì)消費(fèi)超過(guò)一定金額的客戶 基于不同的消費(fèi)金額，公司核算出合理的限定 根據(jù)忠誠(chéng)度的改變，更新客戶會(huì)員卡級(jí)別 客戶信息的分類管理 38 警示客戶 重要客戶 大客戶 （ ） （ ） 特殊客戶管理 特殊客戶的對(duì)待方式： 電子檔案和原始檔案都要明確標(biāo)記 尤其對(duì)警示客戶 客戶信息的分類管理 39 客戶關(guān)懷行動(dòng) 40 客戶信息的運(yùn)用 客服意識(shí)的養(yǎng)成和實(shí)現(xiàn) 客戶關(guān)懷的體現(xiàn) 維修服務(wù)當(dāng)天的關(guān)懷 維修交車后短期客戶關(guān)懷 維修交車后的客戶關(guān)懷 系統(tǒng)的專業(yè)化客服工作 客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) 41 客戶關(guān)懷 客戶追蹤 營(yíng)銷活動(dòng) 客戶投訴 客戶活動(dòng) 客戶信息 商 機(jī) 分析 客戶信息的運(yùn)用 42 – 通過(guò)客戶關(guān)懷使客戶滿意不斷提升 – 擴(kuò)大基本客戶（集客） – 保有客戶的固定化（留客） – 并最終獲取企業(yè)利潤(rùn) 客戶關(guān)懷的目標(biāo) 43 – 貫穿于作業(yè)流程的客戶關(guān)懷 – 首次進(jìn)廠時(shí)的特殊關(guān)懷 – 預(yù)約承諾的實(shí)現(xiàn) – 接車流程中的客戶關(guān)懷技巧 – 對(duì)于等待中的客戶 – 如何應(yīng)對(duì)客戶到維修現(xiàn)場(chǎng)觀摩的要求 – 開(kāi)單預(yù)算和結(jié)算解釋的落實(shí) 維修服務(wù)的關(guān)懷 44 – 貫穿于作業(yè)流程的客戶關(guān)懷（續(xù)） – 保證維修效率和質(zhì)量是關(guān)懷客戶的根本 – 加項(xiàng)維修的合理操作 – 單據(jù)傳遞中的客戶關(guān)懷 – 車輛的清潔 – 交車流程中的關(guān)懷技巧 – 零件無(wú)庫(kù)存時(shí)的關(guān)懷 – 客戶簽字的取得 – 交通安排和建議 維修服務(wù)的關(guān)懷 45 – 天內(nèi)的回訪流程 – 天內(nèi)的回訪記錄 – 天內(nèi)必須解決問(wèn)題 – （如客觀原因制約，至少要制定明確切實(shí)的方案，盡快 !） 維修交車后的立即關(guān)懷 46 – 客戶關(guān)懷（規(guī)劃） – 主動(dòng)預(yù)約的實(shí)現(xiàn) – 車輛生日祝賀和相關(guān)提醒 – 車主生日祝賀 – 主要節(jié)日祝賀 – 一年內(nèi)主要的幾次服務(wù)推廣 – 車主活動(dòng)車主課堂 – 俱樂(lè)部和會(huì)員卡 – 客戶關(guān)懷（實(shí)現(xiàn)） – 個(gè)性化關(guān)懷 – 對(duì)車輛按日期追蹤和關(guān)懷 維修交車后的長(zhǎng)期關(guān)懷 47 公里 首次保養(yǎng) 逾
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