【正文】 驟 17 – 車主講座 – 車主聯(lián)誼活動(dòng) – 維修簡(jiǎn)易故障排除座談會(huì) – 組織車主自駕游活動(dòng)，組織各種學(xué)習(xí)會(huì)，如書法、語文、民俗技藝等 – 參與小區(qū)舉辦的公益活動(dòng) – …… 增進(jìn)客戶關(guān)系 18 客戶關(guān)系維系的全過程 19 客戶進(jìn)廠維修的要素 20 便利性 品質(zhì) 信任 價(jià)格價(jià)值 品牌 價(jià)值 客戶進(jìn)廠要素 21 地點(diǎn) 時(shí)間付款功能性 信息查詢 商品選購(gòu) 便利性的要素 22 運(yùn)作體系 設(shè)備機(jī)具 維修技術(shù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 管制機(jī)能 廠房設(shè)施 人員素質(zhì) 品質(zhì)的要素 23 廠房規(guī)劃 價(jià)格透明 專業(yè)作業(yè) 用戶參與 數(shù)據(jù)精確 人員服務(wù) 兌現(xiàn)承諾 信任的要素 24 價(jià)格整體 價(jià)值的要素 商品優(yōu)化 價(jià)格取向 服務(wù)差異 物有所值 品牌價(jià)值 價(jià)格整體價(jià)值的要素 25 提升用戶滿意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變 提升客戶滿意的要素 26 客戶管理 27 – 客戶關(guān)系維系和客戶關(guān)懷的實(shí)現(xiàn)，都是基于清晰的客戶管理 – 客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)，也是基于客戶管理后的統(tǒng)計(jì) – 客戶管理的好壞，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理水平的高低 – 客戶管理是使用的數(shù)據(jù)來源和統(tǒng)計(jì)要求實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ) 客戶管理概述 28 客戶關(guān)懷 客戶細(xì)分 客戶檔案 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶管理與客戶關(guān)系管理 29 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶活動(dòng)支持 公益活動(dòng)支持 話務(wù)中心 Call Center 咨詢、應(yīng)對(duì)技術(shù)、 處理模式 客戶接觸 客戶訴怨 客戶滿意度評(píng)估 電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng) 市場(chǎng)調(diào)查 客戶滿意服務(wù) 客戶關(guān)懷 客戶的追蹤 市場(chǎng)研究、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手 SWOT 管理、運(yùn)用、維護(hù) 廣告、促銷、活動(dòng) 周期接觸 信函、拜訪 收集、處理 預(yù)防、解決 JD Power 客戶調(diào)查評(píng)估 客戶意見調(diào)查表 公司介紹、產(chǎn)品介紹 購(gòu)物、客戶答詢 預(yù)約、滿意流程 細(xì)致化服務(wù) （溫馨） 新車 3日 DC 售后 3日 DC 失聯(lián)客戶 抱怨客戶 有望客招攬活動(dòng) 客戶管理的管理綱要 30 不 滿 意 滿 意 流失 再次購(gòu)車 展廳 交車 售后 客戶抱怨 全程客戶管理工作 31 ?在平日， 客戶管理工作需注意哪些要點(diǎn) ? ?為具體做好客戶管理工作，我們主要關(guān)注的目標(biāo)客戶是哪些人 ? 各小組研討后，每個(gè)問題至少提供個(gè)以上答案 32 客戶管理信息的核心 關(guān)注 車輛 的信息 維修記錄 購(gòu)車的記錄 客戶的基本信息 姓名、地址、電話 過去 關(guān)注 客戶 的信息 關(guān)懷記錄、訪問記錄 投訴記錄、招攬記錄 問詢記錄、預(yù)約記錄 客戶的特性背景信息 購(gòu)買意愿、動(dòng)機(jī) 購(gòu)買行為 現(xiàn)在 客戶管理信息的核心 33 固定的客戶信息，采用穩(wěn)態(tài)管理方式 變動(dòng)的信息，采用動(dòng)態(tài)管理，是需非常用心的部分 大客戶、特殊重要客戶、警示客戶 客戶信息的分類管理 34 車牌號(hào)車身顏色車型首次購(gòu)車日期 首次來廠日期首次來廠里程 姓名性別身份證號(hào)職業(yè)生日單列 家庭住址郵編工作地址郵編 手機(jī)家庭電話辦公電話傳真 固定的信息和穩(wěn)態(tài)管理