客戶投訴管理手冊[001]-資料下載頁
2025-04-19 03:33本頁面
【正文】 為避免問題的再次出現(xiàn)，相關(guān)處理部門將處理結(jié)果總結(jié)成案例，歸類存檔。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行處理流程，確保每個(gè)投訴都嚴(yán)格按投訴處理五步法處理，確保投訴得到合理徹底的解決，獲得滿意的結(jié)果。第十二條 投訴處理實(shí)際操作流程 不論顧客采取什么方式投訴，如電話、電郵、留言版等，處理時(shí)都必須做好記錄，并跟進(jìn)處理。 營業(yè)人員、客服中心人員在接到顧客投訴后，應(yīng)向顧客表示感謝，并因?qū)︻櫩驮斐傻睦_表示歉意，如屬于權(quán)限范圍內(nèi)，立即處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。 如超出自己的權(quán)限范圍但問題清楚明晰，請有權(quán)限處理的上級現(xiàn)場處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。每月底將投訴單及處理單匯總寄回客戶服務(wù)中心。 如問題復(fù)雜或現(xiàn)場無有權(quán)限處理的人員在場，協(xié)助顧客填寫顧客投訴單，請求顧客給予時(shí)間上報(bào)討論處理，立即向上級主管或客戶服務(wù)中心上傳投訴單。 客戶服務(wù)中心接到投訴單后，立即致電給顧客，再次確認(rèn)投訴內(nèi)容，并致歉，如有權(quán)限處理則立即處理，如沒有權(quán)限，向顧客說明處理程序，并明確答復(fù)時(shí)間。 客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容組織相關(guān)部門討論處理方案。報(bào)市場營銷總監(jiān)審批。 客戶服務(wù)中心將處理方案通知顧客和相關(guān)專柜，盡量取得顧客和相關(guān)人員的諒解，推動方案的執(zhí)行。 客戶中心根據(jù)投訴的性質(zhì)厘定相關(guān)人員責(zé)任，并做出獎懲意見，報(bào)市場營銷總監(jiān)審批執(zhí)行。 客戶服務(wù)中心處理完畢顧客投訴后，及時(shí)記錄、整理、分析顧客投訴單和投訴處理單，為工作改進(jìn)提出建議和意見。第十三條 投訴責(zé)任人員獎懲 顧客合理投訴、被投訴人根據(jù)投訴的性質(zhì)各給予警告、書面警告、罰款、降職、降薪、開除等處分，情節(jié)嚴(yán)重可付諸法律。 顧客非合理投訴、能耐心解釋、完美處理投訴，并繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給該顧客的被投訴人給予100元/次“委屈獎”。 對全年提供優(yōu)良服務(wù)，無任何投訴事件發(fā)生的前三名門店將授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎，頒發(fā)錦旗和1500元獎金。 對營業(yè)機(jī)構(gòu)投訴管理工作的考評由客戶服務(wù)中心執(zhí)行，報(bào)市場營銷總監(jiān)審批后執(zhí)行。 對公司總部各部門客戶投訴管理工作的考評由市場營銷總監(jiān)執(zhí)行，報(bào)執(zhí)行總監(jiān)審批執(zhí)行。第十四條 投訴賠償、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn) 顧客進(jìn)行的商品質(zhì)量投訴按所承受的實(shí)際物質(zhì)損失進(jìn)行賠償，包括調(diào)換、免費(fèi)維修、退貨。 顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量投訴按事件性質(zhì)責(zé)成相關(guān)人員賠禮道歉，并贈送小禮品以表示感謝。 如因商品質(zhì)量問題或服務(wù)質(zhì)量問題，對顧客造成人身傷害，按國家相關(guān)法律條例賠償。 只要顧客的投訴被確認(rèn)為合理投訴，在正常處理之外，每次投訴補(bǔ)償50元交通費(fèi)和誤工費(fèi)。第十五條 投訴總結(jié)、客戶反應(yīng)調(diào)查與處理投訴總結(jié) 公司投訴總結(jié)分為日總結(jié)、周總結(jié)、月總結(jié)和定期匯總。 店長、區(qū)域經(jīng)理、客戶服務(wù)中心在處理完畢自己權(quán)限范圍的投訴事件后，應(yīng)第一時(shí)間記錄、整理投訴單據(jù)，并將單據(jù)送客戶服務(wù)中心統(tǒng)一存檔。 日總結(jié)，店長在每日晨會對昨天發(fā)生的投訴向全店人員進(jìn)行通報(bào)，并做出改進(jìn)要求。 周總結(jié)，區(qū)域經(jīng)理每周對區(qū)域內(nèi)投訴事件進(jìn)行匯總，向各店面通報(bào)，并做出改進(jìn)要求。 月總結(jié)，客戶服務(wù)中心總結(jié)每月投訴事件，做出分析改進(jìn)意見，報(bào)相關(guān)部門參考執(zhí)行。顧客反應(yīng)調(diào)查 投訴處理完畢后，客戶服務(wù)中心一周內(nèi)向顧客了解滿意程度，聽取顧客意見和建議。 統(tǒng)計(jì)、總結(jié)顧客反應(yīng)，向相關(guān)部門提出改進(jìn)建議與意見。
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