【正文】 補料單》，經(jīng)制程（成品）品管員簽字確認后交生產(chǎn)部主管、PMC主管審核確認； ，由MRB小組共同擬定處置方案，相關(guān)部門按方案執(zhí)行；、返修的半成品、成品，由返工、返修人員依規(guī)定的整修方法處理，經(jīng)返工、返修后的產(chǎn)品，其功能特性及外觀均須與原產(chǎn)品相同，且在返工、返修完成后，必須經(jīng)巡檢或制程全檢或成品品管復(fù)查合格后方能進入下一工序或入庫；，由生產(chǎn)部物料員填寫《退/補料單》報制程品管簽字確認，并交生產(chǎn)部主管審核（若因此而需補料的，還須交PMC部主管或物控員審批）后將不合格品退倉，具體依《退料作業(yè)流程》處理；，呆廢物料處理小組組長定期組織相關(guān)人員召開物料處理評審會議，具體依《呆廢物料處理作業(yè)流程》處理。（成品）品管員必須作好有關(guān)不合格品處置及采取任何措施的記錄。（成品）不合格品進行統(tǒng)計，做出每周、每月制程（成品）品質(zhì)統(tǒng)計分析報告，不斷實施質(zhì)量改進，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實及潛在不合格品時，必須及時組織制定糾正、預(yù)防措施。，處罰責任人10元/單；，處罰責任人5元/次；（成品）品管員未跟進品質(zhì)異常處理措施實施情況的，處罰責任品管員5元/單；、審批而未交審核、審批的，處罰責任人員10元/次；，處罰品管部主管20元/次；，而生產(chǎn)部擅自采用的，處罰生產(chǎn)部主管、生產(chǎn)部廠長各30元/次，若因此而給公司造成經(jīng)濟損失時，按《賠償管理制度》處理；，生產(chǎn)部物料員未及時退倉的，逾其一天，處罰5元/種，并以此類推；，未報品管重檢確認而予放行的，處罰責任人20元/次，若因此而給公司造成經(jīng)濟損失時，按《賠償管理制度》處理；品管重檢后無記錄可查的，處罰責任品管10元/次。、預(yù)防措施，或糾正、預(yù)防措施實施效果未達到規(guī)定要求時未重新擬定糾正、預(yù)防措施的，處罰責任人員10元/次；，一律處罰責任人員5元/次?！渡a(chǎn)異常聯(lián)絡(luò)單》《檢驗標簽》《生產(chǎn)部制程巡檢記錄表》《生產(chǎn)部質(zhì)量統(tǒng)計表》《成品檢驗報告》《特采申請單》《退/補料單》《返工單》《生產(chǎn)部自檢、互檢作業(yè)指導(dǎo)書》報廢申請單產(chǎn)品批號產(chǎn)品型號產(chǎn)品名稱部件名稱數(shù)量報廢原因　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　處理意見 簽字: 時間:申報部門：審核：客戶抱怨與投訴處理作業(yè)流程序流程責任人表單作業(yè)內(nèi)容1接收投訴初步處理重大投訴投訴性質(zhì)一 般 投 訴責任歸屬部門界定NG投訴確認OK投訴處理NG審核/審批回復(fù)客戶客戶反饋信息處理業(yè)務(wù)員/　　業(yè)務(wù)部主管業(yè)務(wù)部負責接受客戶投訴現(xiàn)場口頭、電話、傳真、電子郵件等方式的投訴與抱怨。2業(yè)務(wù)員/　　業(yè)務(wù)部主管《客戶投訴與抱怨意見反饋表》業(yè)務(wù)員對客戶投訴作初步處理，能立即回復(fù)客戶的則回復(fù)客戶；不能即時回復(fù)客戶或回復(fù)后客戶表示不滿意的，業(yè)務(wù)員須將投訴記錄于《客戶投訴與抱怨意見反饋表》報業(yè)務(wù)部主管。3業(yè)務(wù)部主管同上業(yè)務(wù)部主管負責判定客戶投訴與抱怨的性質(zhì)。4業(yè)務(wù)部主管同上業(yè)務(wù)部主管負責確認客戶投訴或抱怨的責任歸屬部門，并在《客戶投訴與抱怨意見反饋表》上注明。5責任部門負責人同上責任歸屬部門負責人對客戶投訴或抱怨事實進行確認。6責任部門負責人同上責任歸屬部門負責人確定的投訴處理部門負責對客戶投訴做出處理，擬定出糾正/預(yù)防措施，填寫在《客戶投訴與抱怨意見反饋表》。7責任部門負責人/總經(jīng)理　　　同上責任歸屬部門負責人負責審核責任處理部門的處理意見與糾正/預(yù)防措施，報總經(jīng)理審批；不同意處理方式結(jié)果的，要求責任部門重做處理。8業(yè)務(wù)員/　　業(yè)務(wù)部主管同上接受客戶投訴的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)部主管負責按經(jīng)確定的處理結(jié)果回復(fù)客戶，將《客戶投訴與抱怨意見反饋表》傳真給客戶。9業(yè)務(wù)員/　　業(yè)務(wù)部主管同上業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)部主管負責接收客戶對投訴處理結(jié)果的反饋；客戶對投訴處理結(jié)果不滿意的，由業(yè)務(wù)部主管判定是否重做處理。10業(yè)務(wù)部主管/業(yè)務(wù)員同上業(yè)務(wù)部主管負責安排業(yè)務(wù)員對月度客戶投訴與抱怨進行統(tǒng)計分析，完成《客戶投訴與抱怨月統(tǒng)計分析表》，發(fā)放給相關(guān)部門?？蛻舯г古c投訴處理作業(yè)流程為了使客戶投訴與抱怨得到及時、有效處理，盡力滿足客戶期望，提升產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)，制訂本作業(yè)流程。適用于公司所有客戶的投訴與抱怨。：下述情況均屬客戶重大投訴與抱怨事件范圍。；；；；；。：負責客戶投訴與抱怨的接收、處理跟進及結(jié)案作業(yè)；負責客戶投訴與抱怨中服務(wù)問題的處理；負責組織召開客戶投訴與抱怨分析研討會；：負責主導(dǎo)同有關(guān)部門共同對客戶投訴與抱怨中品質(zhì)與技術(shù)問題進行分析、處理，采取糾正/預(yù)防措施及稽核糾正/預(yù)防措施的實施效果； PMC部：負責主導(dǎo)同有關(guān)部門共同對客戶投訴與抱怨中交期與數(shù)量問題進行分析、處理，采取糾正/預(yù)防措施及稽核糾正/預(yù)防措施的實施效果；：參與客戶投訴與抱怨的原因分析、糾正/預(yù)防措施擬定與實施。、主管接收客戶現(xiàn)場口頭、電話、傳真、電子郵件等方式的投訴與抱怨；（必要時，進行事實調(diào)查）。若與事實不符，則與客戶進行溝通；若確認屬實，若能立即回復(fù)客戶的則回復(fù)客戶，不能即時回復(fù)的或回復(fù)后客戶表示不滿意的，由責任人將整理好的客戶投訴或抱怨內(nèi)容記錄在《客戶投訴與抱怨意見反饋表》內(nèi)（如為傳真或電子郵件方式的投訴，須將傳真件或電子郵件附在《客戶投訴與抱怨意見反饋表》后），于1個工作小時內(nèi)將《客戶投訴與抱怨意見反饋表》報業(yè)務(wù)部主管處理；，按以下途徑處理：：，則由業(yè)務(wù)部主管負責以《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》方式（緊急時，以口頭方式）通知各部門負責人、總經(jīng)理召開客戶投訴與抱怨分析研討會，形成明確的處理意見，責任處理部門擬定糾正/預(yù)防措施，填寫在《客戶投訴與抱怨意見反饋表》內(nèi)。參會人員若對糾正/預(yù)防措施有異議者，則在會上提出意見，直至形成一致的決議為止；。若審核無誤，則簽名確認，并報總經(jīng)理審批；若審核有誤，則與責任處理部門相關(guān)人員溝通，必要時，要求其重新擬定處理對策；。若審核無誤，則簽名確認；若審核有誤，則與責任處理部門相關(guān)人員溝通，必要時，要求其重新擬定處理對策；：，由業(yè)務(wù)部內(nèi)部處理，處理結(jié)果每月匯總上報；、工藝技術(shù)和品質(zhì)等生產(chǎn)環(huán)節(jié)的投訴，發(fā)出《客戶投訴與抱怨意見反饋表》至品管部；屬交期延誤或交貨數(shù)量不準確的投訴，發(fā)出《客戶投訴與抱怨意見反饋表》至PMC部。要求半個工作小時內(nèi)完成傳遞工作；《客戶投訴與抱怨意見反饋表》后，先對客戶投訴與抱怨事實進行確認（必要時，進行事實調(diào)查）。若有異議者，可向業(yè)務(wù)部提出；若無異議者，則首先界定客戶投訴與抱怨的責任處理部門，并注明處理建議，填寫在“責任歸屬部門處理意見”內(nèi)；，責任處理部門負責擬定客戶投訴與抱怨糾正/預(yù)防措施，填寫在《客戶投訴與抱怨意見反饋表》的“糾正/預(yù)防措施”內(nèi)，責任歸屬部門負責人負責對糾正/預(yù)防措施進行審核。若審核無誤，則簽名確認；若審核有誤，則與責任處理部門相關(guān)人員溝通，必要時，要求其重新擬定處理對策；《客戶投訴與抱怨意見反饋表》返送回業(yè)務(wù)部主管，要求在接到《客戶投訴與抱怨意見反饋表》的4個工作小時內(nèi)完成傳遞（如不能在4個工作小時內(nèi)完成的，須反饋給業(yè)務(wù)部主管并征得其同意后方可延遲）；《客戶投訴與抱怨意見反饋表》交總經(jīng)理，總經(jīng)理對確定的糾正/預(yù)防措施進行審批。若審批無誤，則簽名確認；若審批發(fā)現(xiàn)有誤，則退交業(yè)務(wù)部主管處理，要求責任處理部門重新擬定處理對策；《客戶投訴與抱怨意見反饋表》交相關(guān)業(yè)務(wù)員回復(fù)客戶，要求在4個工作小時內(nèi)完成，并記錄客戶對回復(fù)意見的反饋。、業(yè)務(wù)員、責任歸屬部門負責人跟進糾正/預(yù)防措施實施情況，如改善效果達不到客戶要求時，直至追蹤問題完全改善解決時才能結(jié)案。，由業(yè)務(wù)部主管安排人員歸檔、備查。，責任歸屬部門負責人須做出書面報告交總經(jīng)理審閱，要求在接到客戶投訴與抱怨日期后3天內(nèi)完成?！犊蛻敉对V與抱怨月統(tǒng)計分析表》，上月的分析應(yīng)于本月3日前完成；《客戶投訴與抱怨月統(tǒng)計分析表》后2 個工作小時內(nèi)發(fā)送給相關(guān)部門負責人（包括人事行政部），并以此作為對責任部門負責人績效考核的一部分；，如客戶同意以補貨、折讓方式處理時，則由業(yè)務(wù)部主管報總經(jīng)理授權(quán)同意后，依公司利益考慮處理；，則依《客戶退貨處理作業(yè)流程》處理?！犊蛻敉对V與抱怨意見反饋表》填寫交業(yè)務(wù)部主管的，處罰相應(yīng)業(yè)務(wù)員10元/次；引起客戶直接越級投訴的，加倍處罰相應(yīng)責任人。，并進行評估，若改善效果不能達到客戶要求時，須按時與責任部門負責人再溝通改善事宜，若違反，處罰30元/次。，處罰30元/次，若因此給公司造成經(jīng)濟損失時，按《賠償管理制度》處理。，主要責任歸屬部門負責人須做出書面報告交總經(jīng)理審閱，若違反，處罰30元/次?！犊蛻敉对V與抱怨月統(tǒng)計分析表》制作的，按10元/天處罰責任業(yè)務(wù)員；若為業(yè)務(wù)部主管未安排而導(dǎo)致未制作的，處罰業(yè)務(wù)部主管20元/天。，一律處罰責任人10元/次?！犊蛻敉对V與抱怨意見反饋表》《客戶投訴月統(tǒng)計分析表》客戶投訴處理單客戶名稱　編號　投訴日期　接單人　投訴內(nèi)容：　　　　記錄：審核：批準：　原因分析：　　　　　責任部門：　處理措施：　　　　　責任部門：　重大客戶投訴分析討論意見：　　跟蹤驗證：　　　　　　　　　QC：審核：批準：客戶投訴與抱怨登記表序號日期客戶產(chǎn)品別投訴與抱怨內(nèi)容經(jīng)辦人投訴單編號品質(zhì)部回復(fù)日期／時間備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　檢驗和試驗狀態(tài)控制流程 0目的規(guī)定檢驗和試驗狀態(tài)的標識種類和管理辦法，確保不同檢驗狀態(tài)的產(chǎn)品不會混淆。 0適用范圍適用于本公司所有物料、半成品、成品的檢驗和試驗狀態(tài)的控制。 0定義：不適用。 0職責4．1品管部負責制定產(chǎn)品檢驗和試驗狀態(tài)標識辦法，監(jiān)督檢查各執(zhí)行部門對本流程文件的實施。4．2各有關(guān)部門應(yīng)熟悉并掌握各類檢驗和試驗狀態(tài)標識并嚴格執(zhí)行。0 作業(yè)規(guī)范5．1進貨物料檢驗和試驗狀態(tài)標識5．1．1 倉庫倉管員負責將所收物料放入待檢區(qū)或掛牌標識，IQC檢驗或試驗后： A、對檢驗合格的物料，IQC在其合適位置上貼綠色《合格品標簽》或“合格標記”；B、對檢驗不合格的物料，貼紅色《不合格標簽》或“不合格標記”；，但經(jīng)MRB評審后讓步處理的， IQC在其合適的位置上貼黃色《特采接收標簽》或“特采標記”。5．2制程中自檢不合格品狀態(tài)標識生產(chǎn)過程中檢查或自檢發(fā)現(xiàn)單個不合格品時，立即在不合格品的合適位置做好紅色不良標識或放在不合格品區(qū)，并通知組長確認。開具《返工單》進行處理。5．3巡檢檢驗和試驗狀態(tài)標識5．3．1巡檢判定的不合格品，在其上貼紅色的《不合格標簽》或“不合格標記”，將其隔離不合格品區(qū)。5．4成品檢驗和試驗狀態(tài)標識針對檢驗合格的產(chǎn)品，QA需在產(chǎn)品包裝紙箱的指定位置上蓋合格章。針對檢驗不合格的產(chǎn)品，QA需在其上貼紅色《不合格標簽》或“不合格標記”。5．5檢驗和試驗狀態(tài)標識管理5．5．1生產(chǎn)車間應(yīng)劃分不同的狀態(tài)區(qū)域放置不同檢驗狀態(tài)的物料/產(chǎn)品，如合格品區(qū)，不合格品區(qū)，待檢區(qū)，待處理區(qū)等或掛牌標示。5．5．2 倉庫應(yīng)劃分專門的區(qū)域放置不合格品，或掛牌標示。5．5．3 生產(chǎn)物料在各過程中轉(zhuǎn)移時，各部門應(yīng)保護好狀態(tài)標識，以免誤用。5．5．4 各作業(yè)工序（人員）如發(fā)現(xiàn)有檢驗狀態(tài)不清或無標識的情況，應(yīng)及時報告上級主管或品管部處理。6．0支持性文件：6．1《進料檢驗控制流程》6．2《制程檢驗控制流程》6．3《成品檢驗控制流程》6．4《不合格品控制流程》7．0記錄7．1《合格標簽》（綠色）或“合格標記”；7．2《不合格標簽》（紅色）或“不合格標記”；7．3《特采接收標簽》（黃色）或“特采標記”。8．管理辦法8．1 IQC要在檢驗后10分鐘內(nèi)貼上相應(yīng)的合格或不合格標簽（或合格標記/不合格標記），違者處10元/次罰款。8．2 IPQC要做好制程巡檢/質(zhì)量控制點產(chǎn)品的標識，違者處10元/次罰款8．3 QA要做好成品的檢驗和試驗狀態(tài)標識，不按要求執(zhí)行的處20元/次罰款。8．4 生產(chǎn)車間、倉庫要嚴格注意不同檢驗和試驗狀態(tài)的產(chǎn)品的隔離，尤其是不合格品不能與合格品混淆，違者處責任主管20元/次罰款。5 只有檢驗員有權(quán)解除不合格品的檢驗和試驗狀態(tài)標示，其他人員故意撕毀檢驗和試驗狀態(tài)標示的，每張?zhí)幜P50元/次罰款。6 倉管員要檢查所有的入倉材料、半成品、成品都有