【正文】 補(bǔ)料單》，經(jīng)制程（成品）品管員簽字確認(rèn)后交生產(chǎn)部主管、PMC主管審核確認(rèn)； ，由MRB小組共同擬定處置方案，相關(guān)部門按方案執(zhí)行；、返修的半成品、成品，由返工、返修人員依規(guī)定的整修方法處理，經(jīng)返工、返修后的產(chǎn)品，其功能特性及外觀均須與原產(chǎn)品相同，且在返工、返修完成后，必須經(jīng)巡檢或制程全檢或成品品管復(fù)查合格后方能進(jìn)入下一工序或入庫；，由生產(chǎn)部物料員填寫《退/補(bǔ)料單》報(bào)制程品管簽字確認(rèn)，并交生產(chǎn)部主管審核（若因此而需補(bǔ)料的，還須交PMC部主管或物控員審批）后將不合格品退倉，具體依《退料作業(yè)流程》處理；，呆廢物料處理小組組長定期組織相關(guān)人員召開物料處理評(píng)審會(huì)議，具體依《呆廢物料處理作業(yè)流程》處理。（成品）品管員必須作好有關(guān)不合格品處置及采取任何措施的記錄。（成品）不合格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做出每周、每月制程（成品）品質(zhì)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，不斷實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)及潛在不合格品時(shí)，必須及時(shí)組織制定糾正、預(yù)防措施。，處罰責(zé)任人10元/單；，處罰責(zé)任人5元/次；（成品）品管員未跟進(jìn)品質(zhì)異常處理措施實(shí)施情況的，處罰責(zé)任品管員5元/單；、審批而未交審核、審批的，處罰責(zé)任人員10元/次；，處罰品管部主管20元/次；，而生產(chǎn)部擅自采用的，處罰生產(chǎn)部主管、生產(chǎn)部廠長各30元/次，若因此而給公司造成經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，按《賠償管理制度》處理；，生產(chǎn)部物料員未及時(shí)退倉的，逾其一天，處罰5元/種，并以此類推；，未報(bào)品管重檢確認(rèn)而予放行的，處罰責(zé)任人20元/次，若因此而給公司造成經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，按《賠償管理制度》處理；品管重檢后無記錄可查的，處罰責(zé)任品管10元/次。、預(yù)防措施，或糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果未達(dá)到規(guī)定要求時(shí)未重新擬定糾正、預(yù)防措施的，處罰責(zé)任人員10元/次；，一律處罰責(zé)任人員5元/次。《生產(chǎn)異常聯(lián)絡(luò)單》《檢驗(yàn)標(biāo)簽》《生產(chǎn)部制程巡檢記錄表》《生產(chǎn)部質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表》《成品檢驗(yàn)報(bào)告》《特采申請單》《退/補(bǔ)料單》《返工單》《生產(chǎn)部自檢、互檢作業(yè)指導(dǎo)書》報(bào)廢申請單產(chǎn)品批號(hào)產(chǎn)品型號(hào)產(chǎn)品名稱部件名稱數(shù)量報(bào)廢原因　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　處理意見 簽字: 時(shí)間:申報(bào)部門：審核：客戶抱怨與投訴處理作業(yè)流程序流程責(zé)任人表單作業(yè)內(nèi)容1接收投訴初步處理重大投訴投訴性質(zhì)一 般 投 訴責(zé)任歸屬部門界定NG投訴確認(rèn)OK投訴處理NG審核/審批回復(fù)客戶客戶反饋信息處理業(yè)務(wù)員/　　業(yè)務(wù)部主管業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)接受客戶投訴現(xiàn)場口頭、電話、傳真、電子郵件等方式的投訴與抱怨。2業(yè)務(wù)員/　　業(yè)務(wù)部主管《客戶投訴與抱怨意見反饋表》業(yè)務(wù)員對(duì)客戶投訴作初步處理，能立即回復(fù)客戶的則回復(fù)客戶；不能即時(shí)回復(fù)客戶或回復(fù)后客戶表示不滿意的，業(yè)務(wù)員須將投訴記錄于《客戶投訴與抱怨意見反饋表》報(bào)業(yè)務(wù)部主管。3業(yè)務(wù)部主管同上業(yè)務(wù)部主管負(fù)責(zé)判定客戶投訴與抱怨的性質(zhì)。4業(yè)務(wù)部主管同上業(yè)務(wù)部主管負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶投訴或抱怨的責(zé)任歸屬部門，并在《客戶投訴與抱怨意見反饋表》上注明。5責(zé)任部門負(fù)責(zé)人同上責(zé)任歸屬部門負(fù)責(zé)人對(duì)客戶投訴或抱怨事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)。6責(zé)任部門負(fù)責(zé)人同上責(zé)任歸屬部門負(fù)責(zé)人確定的投訴處理部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴做出處理，擬定出糾正/預(yù)防措施，填寫在《客戶投訴與抱怨意見反饋表》。7責(zé)任部門負(fù)責(zé)人/總經(jīng)理　　　同上責(zé)任歸屬部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核責(zé)任處理部門的處理意見與糾正/預(yù)防措施，報(bào)總經(jīng)理審批；不同意處理方式結(jié)果的，要求責(zé)任部門重做處理。8業(yè)務(wù)員/　　業(yè)務(wù)部主管同上接受客戶投訴的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)部主管負(fù)責(zé)按經(jīng)確定的處理結(jié)果回復(fù)客戶，將《客戶投訴與抱怨意見反饋表》傳真給客戶。9業(yè)務(wù)員/　　業(yè)務(wù)部主管同上業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)部主管負(fù)責(zé)接收客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的反饋；客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的，由業(yè)務(wù)部主管判定是否重做處理。10業(yè)務(wù)部主管/業(yè)務(wù)員同上業(yè)務(wù)部主管負(fù)責(zé)安排業(yè)務(wù)員對(duì)月度客戶投訴與抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，完成《客戶投訴與抱怨月統(tǒng)計(jì)分析表》，發(fā)放給相關(guān)部門?？蛻舯г古c投訴處理作業(yè)流程為了使客戶投訴與抱怨得到及時(shí)、有效處理，盡力滿足客戶期望，提升產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)，制訂本作業(yè)流程。適用于公司所有客戶的投訴與抱怨。：下述情況均屬客戶重大投訴與抱怨事件范圍。；；；；；。：負(fù)責(zé)客戶投訴與抱怨的接收、處理跟進(jìn)及結(jié)案作業(yè)；負(fù)責(zé)客戶投訴與抱怨中服務(wù)問題的處理；負(fù)責(zé)組織召開客戶投訴與抱怨分析研討會(huì)；：負(fù)責(zé)主導(dǎo)同有關(guān)部門共同對(duì)客戶投訴與抱怨中品質(zhì)與技術(shù)問題進(jìn)行分析、處理，采取糾正/預(yù)防措施及稽核糾正/預(yù)防措施的實(shí)施效果； PMC部：負(fù)責(zé)主導(dǎo)同有關(guān)部門共同對(duì)客戶投訴與抱怨中交期與數(shù)量問題進(jìn)行分析、處理，采取糾正/預(yù)防措施及稽核糾正/預(yù)防措施的實(shí)施效果；：參與客戶投訴與抱怨的原因分析、糾正/預(yù)防措施擬定與實(shí)施。、主管接收客戶現(xiàn)場口頭、電話、傳真、電子郵件等方式的投訴與抱怨；（必要時(shí)，進(jìn)行事實(shí)調(diào)查）。若與事實(shí)不符，則與客戶進(jìn)行溝通；若確認(rèn)屬實(shí)，若能立即回復(fù)客戶的則回復(fù)客戶，不能即時(shí)回復(fù)的或回復(fù)后客戶表示不滿意的，由責(zé)任人將整理好的客戶投訴或抱怨內(nèi)容記錄在《客戶投訴與抱怨意見反饋表》內(nèi)（如為傳真或電子郵件方式的投訴，須將傳真件或電子郵件附在《客戶投訴與抱怨意見反饋表》后），于1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)將《客戶投訴與抱怨意見反饋表》報(bào)業(yè)務(wù)部主管處理；，按以下途徑處理：：，則由業(yè)務(wù)部主管負(fù)責(zé)以《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》方式（緊急時(shí)，以口頭方式）通知各部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理召開客戶投訴與抱怨分析研討會(huì)，形成明確的處理意見，責(zé)任處理部門擬定糾正/預(yù)防措施，填寫在《客戶投訴與抱怨意見反饋表》內(nèi)。參會(huì)人員若對(duì)糾正/預(yù)防措施有異議者，則在會(huì)上提出意見，直至形成一致的決議為止；。若審核無誤，則簽名確認(rèn)，并報(bào)總經(jīng)理審批；若審核有誤，則與責(zé)任處理部門相關(guān)人員溝通，必要時(shí)，要求其重新擬定處理對(duì)策；。若審核無誤，則簽名確認(rèn)；若審核有誤，則與責(zé)任處理部門相關(guān)人員溝通，必要時(shí)，要求其重新擬定處理對(duì)策；：，由業(yè)務(wù)部內(nèi)部處理，處理結(jié)果每月匯總上報(bào)；、工藝技術(shù)和品質(zhì)等生產(chǎn)環(huán)節(jié)的投訴，發(fā)出《客戶投訴與抱怨意見反饋表》至品管部；屬交期延誤或交貨數(shù)量不準(zhǔn)確的投訴，發(fā)出《客戶投訴與抱怨意見反饋表》至PMC部。要求半個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成傳遞工作；《客戶投訴與抱怨意見反饋表》后，先對(duì)客戶投訴與抱怨事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)（必要時(shí)，進(jìn)行事實(shí)調(diào)查）。若有異議者，可向業(yè)務(wù)部提出；若無異議者，則首先界定客戶投訴與抱怨的責(zé)任處理部門，并注明處理建議，填寫在“責(zé)任歸屬部門處理意見”內(nèi)；，責(zé)任處理部門負(fù)責(zé)擬定客戶投訴與抱怨糾正/預(yù)防措施，填寫在《客戶投訴與抱怨意見反饋表》的“糾正/預(yù)防措施”內(nèi)，責(zé)任歸屬部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)糾正/預(yù)防措施進(jìn)行審核。若審核無誤，則簽名確認(rèn)；若審核有誤，則與責(zé)任處理部門相關(guān)人員溝通，必要時(shí)，要求其重新擬定處理對(duì)策；《客戶投訴與抱怨意見反饋表》返送回業(yè)務(wù)部主管，要求在接到《客戶投訴與抱怨意見反饋表》的4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成傳遞（如不能在4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成的，須反饋給業(yè)務(wù)部主管并征得其同意后方可延遲）；《客戶投訴與抱怨意見反饋表》交總經(jīng)理，總經(jīng)理對(duì)確定的糾正/預(yù)防措施進(jìn)行審批。若審批無誤，則簽名確認(rèn)；若審批發(fā)現(xiàn)有誤，則退交業(yè)務(wù)部主管處理，要求責(zé)任處理部門重新擬定處理對(duì)策；《客戶投訴與抱怨意見反饋表》交相關(guān)業(yè)務(wù)員回復(fù)客戶，要求在4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成，并記錄客戶對(duì)回復(fù)意見的反饋。、業(yè)務(wù)員、責(zé)任歸屬部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)糾正/預(yù)防措施實(shí)施情況，如改善效果達(dá)不到客戶要求時(shí)，直至追蹤問題完全改善解決時(shí)才能結(jié)案。，由業(yè)務(wù)部主管安排人員歸檔、備查。，責(zé)任歸屬部門負(fù)責(zé)人須做出書面報(bào)告交總經(jīng)理審閱，要求在接到客戶投訴與抱怨日期后3天內(nèi)完成?！犊蛻敉对V與抱怨月統(tǒng)計(jì)分析表》，上月的分析應(yīng)于本月3日前完成；《客戶投訴與抱怨月統(tǒng)計(jì)分析表》后2 個(gè)工作小時(shí)內(nèi)發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（包括人事行政部），并以此作為對(duì)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人績效考核的一部分；，如客戶同意以補(bǔ)貨、折讓方式處理時(shí)，則由業(yè)務(wù)部主管報(bào)總經(jīng)理授權(quán)同意后，依公司利益考慮處理；，則依《客戶退貨處理作業(yè)流程》處理?！犊蛻敉对V與抱怨意見反饋表》填寫交業(yè)務(wù)部主管的，處罰相應(yīng)業(yè)務(wù)員10元/次；引起客戶直接越級(jí)投訴的，加倍處罰相應(yīng)責(zé)任人。，并進(jìn)行評(píng)估，若改善效果不能達(dá)到客戶要求時(shí)，須按時(shí)與責(zé)任部門負(fù)責(zé)人再溝通改善事宜，若違反，處罰30元/次。，處罰30元/次，若因此給公司造成經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，按《賠償管理制度》處理。，主要責(zé)任歸屬部門負(fù)責(zé)人須做出書面報(bào)告交總經(jīng)理審閱，若違反，處罰30元/次?！犊蛻敉对V與抱怨月統(tǒng)計(jì)分析表》制作的，按10元/天處罰責(zé)任業(yè)務(wù)員；若為業(yè)務(wù)部主管未安排而導(dǎo)致未制作的，處罰業(yè)務(wù)部主管20元/天。，一律處罰責(zé)任人10元/次?！犊蛻敉对V與抱怨意見反饋表》《客戶投訴月統(tǒng)計(jì)分析表》客戶投訴處理單客戶名稱　編號(hào)　投訴日期　接單人　投訴內(nèi)容：　　　　記錄：審核：批準(zhǔn)：　原因分析：　　　　　責(zé)任部門：　處理措施：　　　　　責(zé)任部門：　重大客戶投訴分析討論意見：　　跟蹤驗(yàn)證：　　　　　　　　　QC：審核：批準(zhǔn)：客戶投訴與抱怨登記表序號(hào)日期客戶產(chǎn)品別投訴與抱怨內(nèi)容經(jīng)辦人投訴單編號(hào)品質(zhì)部回復(fù)日期／時(shí)間備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制流程 0目的規(guī)定檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)種類和管理辦法，確保不同檢驗(yàn)狀態(tài)的產(chǎn)品不會(huì)混淆。 0適用范圍適用于本公司所有物料、半成品、成品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的控制。 0定義：不適用。 0職責(zé)4．1品管部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)辦法，監(jiān)督檢查各執(zhí)行部門對(duì)本流程文件的實(shí)施。4．2各有關(guān)部門應(yīng)熟悉并掌握各類檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)并嚴(yán)格執(zhí)行。0 作業(yè)規(guī)范5．1進(jìn)貨物料檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)5．1．1 倉庫倉管員負(fù)責(zé)將所收物料放入待檢區(qū)或掛牌標(biāo)識(shí)，IQC檢驗(yàn)或試驗(yàn)后： A、對(duì)檢驗(yàn)合格的物料，IQC在其合適位置上貼綠色《合格品標(biāo)簽》或“合格標(biāo)記”；B、對(duì)檢驗(yàn)不合格的物料，貼紅色《不合格標(biāo)簽》或“不合格標(biāo)記”；，但經(jīng)MRB評(píng)審后讓步處理的， IQC在其合適的位置上貼黃色《特采接收標(biāo)簽》或“特采標(biāo)記”。5．2制程中自檢不合格品狀態(tài)標(biāo)識(shí)生產(chǎn)過程中檢查或自檢發(fā)現(xiàn)單個(gè)不合格品時(shí)，立即在不合格品的合適位置做好紅色不良標(biāo)識(shí)或放在不合格品區(qū)，并通知組長確認(rèn)。開具《返工單》進(jìn)行處理。5．3巡檢檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)5．3．1巡檢判定的不合格品，在其上貼紅色的《不合格標(biāo)簽》或“不合格標(biāo)記”，將其隔離不合格品區(qū)。5．4成品檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)針對(duì)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品，QA需在產(chǎn)品包裝紙箱的指定位置上蓋合格章。針對(duì)檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品，QA需在其上貼紅色《不合格標(biāo)簽》或“不合格標(biāo)記”。5．5檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)管理5．5．1生產(chǎn)車間應(yīng)劃分不同的狀態(tài)區(qū)域放置不同檢驗(yàn)狀態(tài)的物料/產(chǎn)品，如合格品區(qū)，不合格品區(qū)，待檢區(qū)，待處理區(qū)等或掛牌標(biāo)示。5．5．2 倉庫應(yīng)劃分專門的區(qū)域放置不合格品，或掛牌標(biāo)示。5．5．3 生產(chǎn)物料在各過程中轉(zhuǎn)移時(shí)，各部門應(yīng)保護(hù)好狀態(tài)標(biāo)識(shí)，以免誤用。5．5．4 各作業(yè)工序（人員）如發(fā)現(xiàn)有檢驗(yàn)狀態(tài)不清或無標(biāo)識(shí)的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管或品管部處理。6．0支持性文件：6．1《進(jìn)料檢驗(yàn)控制流程》6．2《制程檢驗(yàn)控制流程》6．3《成品檢驗(yàn)控制流程》6．4《不合格品控制流程》7．0記錄7．1《合格標(biāo)簽》（綠色）或“合格標(biāo)記”；7．2《不合格標(biāo)簽》（紅色）或“不合格標(biāo)記”；7．3《特采接收標(biāo)簽》（黃色）或“特采標(biāo)記”。8．管理辦法8．1 IQC要在檢驗(yàn)后10分鐘內(nèi)貼上相應(yīng)的合格或不合格標(biāo)簽（或合格標(biāo)記/不合格標(biāo)記），違者處10元/次罰款。8．2 IPQC要做好制程巡檢/質(zhì)量控制點(diǎn)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，違者處10元/次罰款8．3 QA要做好成品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，不按要求執(zhí)行的處20元/次罰款。8．4 生產(chǎn)車間、倉庫要嚴(yán)格注意不同檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的產(chǎn)品的隔離，尤其是不合格品不能與合格品混淆，違者處責(zé)任主管20元/次罰款。5 只有檢驗(yàn)員有權(quán)解除不合格品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)示，其他人員故意撕毀檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)示的，每張?zhí)幜P50元/次罰款。6 倉管員要檢查所有的入倉材料、半成品、成品都有