【正文】 上述規(guī)則，應(yīng)被認為違反公司規(guī)定。 2023/3/3 69 十一、員工購物管理規(guī)定 考 核 范 疇 1）、禮貌的服務(wù) 2023/3/3 70 ?2）、勤勉程度 ?3）、快速收銀 ?4）、誠實度 ?5）、準確性 十一、收銀員的考核與評比 ? 禮貌的服務(wù) ? 勤勉程度 ? 快速收銀 ? 誠實度 ? 準確性 ? 顧客問卷調(diào)查 ? 神秘顧客 ? 年度比賽 ? “陷阱車” ? 月度評比 ? 愉快服務(wù)計劃 2023/3/3 71 考核的實施 十一、收銀員的考核與評比 愉快服務(wù)計劃 2023/3/3 72 1）發(fā)現(xiàn)錯誤條碼 2）發(fā)現(xiàn)假幣 3）續(xù)卡 4）下崗未退出 5）多漏掃描 6）投訴 7）未看屏幕 8）未及時更換收銀紙 十一、收銀員的考核與評比 掃描速度 平均單筆交易 消磁 收銀差異 掃描錯誤 顧客服務(wù) 考勤 工作態(tài)度 其它規(guī)定 星級收銀員評比 星級收銀員評比 十一、收銀員的考核與評比 2023/3/3 73 避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應(yīng)對之道。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報怨，而這種報怨又常會在付帳時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對策略。 2023/3/3 74 六、收銀規(guī)范用語 常用文明用語 要求 ：語言文明禮貌 ， 服務(wù)主動周到 ， 語氣親切 、 態(tài)度友善 。 1） “ 先生 ” （ “ 小姐 ” ） 2） “ 您 ” 3） “ 您好 ” 4） “ 沒關(guān)系 ！ ” 5） “ 謝謝 ” （ 多謝 ） 6） “ 請您走好 ” （ 好走 ） 2023/3/3 75 六、收銀規(guī)范用語 招呼用語 要求 ：笑臉相迎 ， 說好第一句話 ， 給顧客或客戶留下良好的第一印象 。 7） “ 早上好 ” （ 您好 ） 8） “ 歡迎光臨 ” 9） “ 我能為您做什么嗎 ？ ” （ 我能幫您什么嗎 ？ ） 10） “ 請稍等 ， 我馬上就來 ” 11） 先生 （ 小姐 ） 請留步 ， 請問您找誰 ？ 是否預(yù)約 ？ 12） 先生 （ 小姐 ） 請稍等 ， 我?guī)湍?lián)系一下 ， 看他 （ 她 ） 是否有空 。 2023/3/3 76 六、收銀規(guī)范用語 介紹、詢問用語 要求 ：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當好“ 參謀 ” ，不允許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 13） “ 您看這種合適嗎？ ” 14） “ 我給您介紹幾種好嗎？ ” 15） “ 這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以 ” 2023/3/3 77 六、收銀規(guī)范用語 答詢用語 要求 ：熱情有禮 、 有問必答 ， 耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難 。 16） “ 這種商品剛剛賣完 ， 請您留下姓名和聯(lián)系電 話 ， 一到貨馬上通知您 ， 好嗎 ？ ” 17） “ 很抱歉 ， 這個問題我不太清楚 ， 請稍等一下 ， 我去問別的同事 ” 18） “ 您要買的商品在 XX部門 ， 請您到 XX看看好嗎 ？ ” 2023/3/3 78 六、收銀規(guī)范用語 解釋用語 要求 ：耐心細致 ， 用詞恰當 ， 真誠友善 ， 給顧客較為滿意的解釋 ， 令其心悅誠服 19） “ 對不起 ， 顧客不能拎包進超市 ， 請您先把包寄存起來好嗎 ？ ” 20） “ 對不起 ， 我們超市是無煙超市 ， 請您不要吸煙 （ 請您把煙給掐滅 ） ” 21） “ 這件商品已經(jīng)用過了 ， 不屬于質(zhì)量問題 ， 實在不好給您退換 ” 2023/3/3 79 六、收銀規(guī)范用語 道歉用語 要求：態(tài)度真誠 、 語氣溫和 、 力求顧客的諒解和原諒 。 決不允許推卸責(zé)任 ， 強詞奪理 。 22） “ 對不起 ， 讓您久等了 。 ” 23） “ 對不起 ， 耽誤了您的時間 。 ” 24） “ 對不起 ， 這是我們的過錯 。 ” 25） “ 對不起 ， 剛才我沒聽見 ， 您需要什么 ？ ” 26） “ 對不起 ， 這件沒條形碼 ， 不能輸入收銀機 ， 麻煩您去換一件有條形碼的 ， 好嗎 ？ ” 2023/3/3 80 六、收銀規(guī)范用語 答謝用語 要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝 ， 顯示出良好的素質(zhì) 。 27） “ 您過獎了 。 ” 28） “ 多謝您的鼓勵 （ 支持 ） ， 我們今后要做得更好 。 ” 29） “ 這是我們應(yīng)該做的 。 ” 30） “ 謝謝您的意見 （ 建議 ） ， 我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映 。 ” 31） “ 多謝您指點，今后我一定努力改進。 ” 2023/3/3 81 六、收銀規(guī)范用語 收銀用語 要求：唱收唱付 ， 吐字清晰 ， 交付清楚 ， 將找款遞給顧客 ， 不允許扔 、 摔 。 32） “ 收您 XX元錢 ， （ 這是 XX元錢 。 ） ” 33） “ 找您 XX元錢 ， 請您收好 （ 請點一下 ） ” 34） “ 您的儲值卡還有 XX元錢 ” 35） “ 您的錢正好 ” 2023/3/3 82 六、收銀規(guī)范用語 包扎用語 要求：包扎 （ 裝袋 ） 時提醒顧客應(yīng)注意事項 ， 包扎 （ 裝袋 ） 好雙手遞交給顧客 ， 不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣 。 36） “ 這是您的東西 ， 請拿好 （ 來 ， 我給您包扎一下 ） ” 37） “ 東西都放進去了 ， 請您帶好 。 ” 38） “ 這東西容易碎 ， 請您拿好 ， 注意不要碰撞 。 ” 39） “ 這東西比較重 （ 沉 ） ， 我給您多加一個袋子 。 ” 2023/3/3 83 六、收銀規(guī)范用語 道別用語 要求：彬彬有禮 ， 讓顧客高興而來 ， 乘興而去 。 不允許不作聲 ， 面無表情 。 40） “ 謝謝 ， 歡迎再次光臨 。 “ 41） “ 再見 （ 您走好 ） ” 2023/3/3 84 六、收銀規(guī)范用語 1收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn) 1）埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。 2）未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺上。 3）為顧客做入袋服務(wù)時，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 4）當顧客有疑問或提出詢問時，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 2023/3/3 85 六、收銀規(guī)范用語 1收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn) 5）收銀員互相聊天、嬉笑，當顧客走近時也不加理會。 6）當顧客詢問時，只告訴對方“等一下”，即離開不知去向。 7）在顧客面前批評或取笑其他顧客。 8）當顧客在收銀臺等候結(jié)帳時，突然告訴顧客：“這臺機不結(jié)帳了，請到別臺機去，”即關(guān)機離開，讓顧客重新排隊等候結(jié)帳。 2023/3/3 86 六、收銀規(guī)范用語 謝謝大家！