【正文】 上述規(guī)則，應(yīng)被認(rèn)為違反公司規(guī)定。 2023/3/3 69 十一、員工購(gòu)物管理規(guī)定 考 核 范 疇 1）、禮貌的服務(wù) 2023/3/3 70 ?2）、勤勉程度 ?3）、快速收銀 ?4）、誠(chéng)實(shí)度 ?5）、準(zhǔn)確性 十一、收銀員的考核與評(píng)比 ? 禮貌的服務(wù) ? 勤勉程度 ? 快速收銀 ? 誠(chéng)實(shí)度 ? 準(zhǔn)確性 ? 顧客問(wèn)卷調(diào)查 ? 神秘顧客 ? 年度比賽 ? “陷阱車(chē)” ? 月度評(píng)比 ? 愉快服務(wù)計(jì)劃 2023/3/3 71 考核的實(shí)施 十一、收銀員的考核與評(píng)比 愉快服務(wù)計(jì)劃 2023/3/3 72 1）發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤條碼 2）發(fā)現(xiàn)假幣 3）續(xù)卡 4）下崗未退出 5）多漏掃描 6）投訴 7）未看屏幕 8）未及時(shí)更換收銀紙 十一、收銀員的考核與評(píng)比 掃描速度 平均單筆交易 消磁 收銀差異 掃描錯(cuò)誤 顧客服務(wù) 考勤 工作態(tài)度 其它規(guī)定 星級(jí)收銀員評(píng)比 星級(jí)收銀員評(píng)比 十一、收銀員的考核與評(píng)比 2023/3/3 73 避免引起糾紛的狀態(tài)用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)之道。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報(bào)怨，而這種報(bào)怨又常會(huì)在付帳時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對(duì)策略。 2023/3/3 74 六、收銀規(guī)范用語(yǔ) 常用文明用語(yǔ) 要求 ：語(yǔ)言文明禮貌 ， 服務(wù)主動(dòng)周到 ， 語(yǔ)氣親切 、 態(tài)度友善 。 1） “ 先生 ” （ “ 小姐 ” ） 2） “ 您 ” 3） “ 您好 ” 4） “ 沒(méi)關(guān)系 ！ ” 5） “ 謝謝 ” （ 多謝 ） 6） “ 請(qǐng)您走好 ” （ 好走 ） 2023/3/3 75 六、收銀規(guī)范用語(yǔ) 招呼用語(yǔ) 要求 ：笑臉相迎 ， 說(shuō)好第一句話 ， 給顧客或客戶留下良好的第一印象 。 7） “ 早上好 ” （ 您好 ） 8） “ 歡迎光臨 ” 9） “ 我能為您做什么嗎 ？ ” （ 我能幫您什么嗎 ？ ） 10） “ 請(qǐng)稍等 ， 我馬上就來(lái) ” 11） 先生 （ 小姐 ） 請(qǐng)留步 ， 請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí) ？ 是否預(yù)約 ？ 12） 先生 （ 小姐 ） 請(qǐng)稍等 ， 我?guī)湍?lián)系一下 ， 看他 （ 她 ） 是否有空 。 2023/3/3 76 六、收銀規(guī)范用語(yǔ) 介紹、詢問(wèn)用語(yǔ) 要求 ：熱情、誠(chéng)懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“ 參謀 ” ，不允許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 13） “ 您看這種合適嗎？ ” 14） “ 我給您介紹幾種好嗎？ ” 15） “ 這種商品現(xiàn)在很流行，買(mǎi)回去送朋友或留作自己用都可以 ” 2023/3/3 77 六、收銀規(guī)范用語(yǔ) 答詢用語(yǔ) 要求 ：熱情有禮 、 有問(wèn)必答 ， 耐心導(dǎo)購(gòu)并幫助解決疑難 。 16） “ 這種商品剛剛賣(mài)完 ， 請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電 話 ， 一到貨馬上通知您 ， 好嗎 ？ ” 17） “ 很抱歉 ， 這個(gè)問(wèn)題我不太清楚 ， 請(qǐng)稍等一下 ， 我去問(wèn)別的同事 ” 18） “ 您要買(mǎi)的商品在 XX部門(mén) ， 請(qǐng)您到 XX看看好嗎 ？ ” 2023/3/3 78 六、收銀規(guī)范用語(yǔ) 解釋用語(yǔ) 要求 ：耐心細(xì)致 ， 用詞恰當(dāng) ， 真誠(chéng)友善 ， 給顧客較為滿意的解釋 ， 令其心悅誠(chéng)服 19） “ 對(duì)不起 ， 顧客不能拎包進(jìn)超市 ， 請(qǐng)您先把包寄存起來(lái)好嗎 ？ ” 20） “ 對(duì)不起 ， 我們超市是無(wú)煙超市 ， 請(qǐng)您不要吸煙 （ 請(qǐng)您把煙給掐滅 ） ” 21） “ 這件商品已經(jīng)用過(guò)了 ， 不屬于質(zhì)量問(wèn)題 ， 實(shí)在不好給您退換 ” 2023/3/3 79 六、收銀規(guī)范用語(yǔ) 道歉用語(yǔ) 要求：態(tài)度真誠(chéng) 、 語(yǔ)氣溫和 、 力求顧客的諒解和原諒 。 決不允許推卸責(zé)任 ， 強(qiáng)詞奪理 。 22） “ 對(duì)不起 ， 讓您久等了 。 ” 23） “ 對(duì)不起 ， 耽誤了您的時(shí)間 。 ” 24） “ 對(duì)不起 ， 這是我們的過(guò)錯(cuò) 。 ” 25） “ 對(duì)不起 ， 剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn) ， 您需要什么 ？ ” 26） “ 對(duì)不起 ， 這件沒(méi)條形碼 ， 不能輸入收銀機(jī) ， 麻煩您去換一件有條形碼的 ， 好嗎 ？ ” 2023/3/3 80 六、收銀規(guī)范用語(yǔ) 答謝用語(yǔ) 要求：對(duì)顧客的稱贊或意見(jiàn)一定要答謝 ， 顯示出良好的素質(zhì) 。 27） “ 您過(guò)獎(jiǎng)了 。 ” 28） “ 多謝您的鼓勵(lì) （ 支持 ） ， 我們今后要做得更好 。 ” 29） “ 這是我們應(yīng)該做的 。 ” 30） “ 謝謝您的意見(jiàn) （ 建議 ） ， 我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映 。 ” 31） “ 多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)。 ” 2023/3/3 81 六、收銀規(guī)范用語(yǔ) 收銀用語(yǔ) 要求：唱收唱付 ， 吐字清晰 ， 交付清楚 ， 將找款遞給顧客 ， 不允許扔 、 摔 。 32） “ 收您 XX元錢(qián) ， （ 這是 XX元錢(qián) 。 ） ” 33） “ 找您 XX元錢(qián) ， 請(qǐng)您收好 （ 請(qǐng)點(diǎn)一下 ） ” 34） “ 您的儲(chǔ)值卡還有 XX元錢(qián) ” 35） “ 您的錢(qián)正好 ” 2023/3/3 82 六、收銀規(guī)范用語(yǔ) 包扎用語(yǔ) 要求：包扎 （ 裝袋 ） 時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng) ， 包扎 （ 裝袋 ） 好雙手遞交給顧客 ， 不允許因購(gòu)物袋或包扎惹顧客生氣 。 36） “ 這是您的東西 ， 請(qǐng)拿好 （ 來(lái) ， 我給您包扎一下 ） ” 37） “ 東西都放進(jìn)去了 ， 請(qǐng)您帶好 。 ” 38） “ 這東西容易碎 ， 請(qǐng)您拿好 ， 注意不要碰撞 。 ” 39） “ 這東西比較重 （ 沉 ） ， 我給您多加一個(gè)袋子 。 ” 2023/3/3 83 六、收銀規(guī)范用語(yǔ) 道別用語(yǔ) 要求：彬彬有禮 ， 讓顧客高興而來(lái) ， 乘興而去 。 不允許不作聲 ， 面無(wú)表情 。 40） “ 謝謝 ， 歡迎再次光臨 。 “ 41） “ 再見(jiàn) （ 您走好 ） ” 2023/3/3 84 六、收銀規(guī)范用語(yǔ) 1收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn) 1）埋頭打收銀機(jī)，不說(shuō)一句話，臉上沒(méi)有任何表情。 2）未用雙手將零錢(qián)及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺(tái)上。 3）為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，將屬性不同的各類商品混放在同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 4）當(dāng)顧客有疑問(wèn)或提出詢問(wèn)時(shí)，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問(wèn)別人”，“賣(mài)光了”，“沒(méi)有了”，“貨架上看不到就沒(méi)有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 2023/3/3 85 六、收銀規(guī)范用語(yǔ) 1收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn) 5）收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)。 6）當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只告訴對(duì)方“等一下”，即離開(kāi)不知去向。 7）在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客。 8）當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)，突然告訴顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)去，”即關(guān)機(jī)離開(kāi)，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)帳。 2023/3/3 86 六、收銀規(guī)范用語(yǔ) 謝謝大家！