咖啡店外場(chǎng)服務(wù)流程-資料下載頁(yè)
2025-04-08 22:18本頁(yè)面
【正文】 抬頭挺胸，面帶微笑，大方的走到離客人1米遠(yuǎn)處，先說歡迎語(yǔ)，再做自我介紹：“各位領(lǐng)導(dǎo)晚上好，非常歡迎大家光臨本店，我是這里的店長(zhǎng)（領(lǐng)班），我叫╳╳╳”，然后詢問客有對(duì)飯菜口味和服務(wù)有沒有什么意見：“不知道各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們今天的菜品和服務(wù)滿意不滿意？有什么意見盡管給我們提，我們會(huì)努力改進(jìn)?！比绻腿擞幸庖?，一定要仔細(xì)聆聽，并向客人重述，以表示自己的重視，然后做出保證：“這個(gè)問題我們下去一定加以改進(jìn)，您下次再來時(shí)決不會(huì)再有這樣的問題了”，客人說完時(shí)要感謝客人的建議：“謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)為我們提出的寶貴意見”，然后再不失時(shí)機(jī)的為客人敬酒：“今天各位領(lǐng)導(dǎo)大駕光臨讓我感到非常的榮幸，而且又給我們提了這么好的意見，為了表示我的心情，我為大家敬杯酒吧”， 如果客人沒有表示出異意，就從主賓開始順時(shí)針為客人敬酒；如果客人要求一起碰杯則先為客加滿酒后再自己以茶代酒和客人碰杯，這時(shí)要為客人解釋清楚：“我實(shí)在不會(huì)喝酒，而且上班時(shí)間店里規(guī)定是不允許喝酒的，我只能以茶代酒來敬各位了”；如果客人要求先扎本再敬酒，則以茶代酒扎本，并向客人解釋清楚以征得客人的理解，再?gòu)闹髻e開始順時(shí)針為客人敬酒。敬酒過程中要適當(dāng)說一些敬酒語(yǔ)，注意一定要長(zhǎng)話短說、簡(jiǎn)潔明了，并不失喜慶幽默，敬完酒后要離開時(shí)應(yīng)說退席語(yǔ)：“再次感謝各位光臨，我就不多打擾了，有什么問題可以隨時(shí)叫我。”等客人表示同意后再行離開并輕關(guān)房門。⑤其它服務(wù)A、如果客人要看電視，應(yīng)迅速拿出電視遙控器，熟練的為客人打開電視，并詢問：“先生（小姐）您要看那個(gè)頻道，我?guī)湍瞻?？”如果客人想自己收臺(tái)則禮貌的把遙控器遞交給客人；B、如果客人感覺到熱，則為客人打開空調(diào)并調(diào)低溫度，如果客人感覺到冷，則為客人調(diào)高溫度，如果是立式空調(diào)，應(yīng)將風(fēng)頁(yè)向上，除非客人有要求；C、如果客人招喚或手勢(shì)示意，應(yīng)迅速來到客人跟前，根據(jù)客人要求提供服務(wù)；D、如果客人去洗手間，站區(qū)服務(wù)員應(yīng)上前為客人指引，指引時(shí)應(yīng)語(yǔ)言配合手勢(shì)，向客人指示清楚；E、服務(wù)員在走廊迎面遇到客人時(shí)應(yīng)側(cè)身讓路并點(diǎn)頭問好，如客人在后面跟隨時(shí)，應(yīng)側(cè)身向路邊停步，讓客人先過，并點(diǎn)頭問好；F、包間服務(wù)員在客人即將用完餐時(shí)，應(yīng)把握時(shí)機(jī)在客人無交談時(shí)，上前詢問客人對(duì)本次用餐的意見，并遞上意見表請(qǐng)客人填寫；G、席間服務(wù)時(shí)注意客人的狀態(tài)，如果客人正在交談，應(yīng)等客人在不說話的空檔上前服務(wù)，不得沒有禮貌的打斷客人說話。七、買單當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)有禮貌回應(yīng)客人：“好的，請(qǐng)稍等”，然后迅速查看點(diǎn)菜寶或拿計(jì)算器合算酒水單，核算好金額后準(zhǔn)確向客人報(bào)上錢數(shù)：“先生（小姐），您總共消費(fèi)╳╳元”， 此時(shí)可以向客人推薦店里的儲(chǔ)值卡活動(dòng)：“先生（小姐），請(qǐng)問您有我們店的儲(chǔ)值卡嗎？我們店里現(xiàn)在推出的有儲(chǔ)值卡存╳╳送╳╳的活動(dòng)，非常的劃算，您要不要辦理一張？”客人若有儲(chǔ)值卡或者愿意辦理儲(chǔ)值卡的，則帶領(lǐng)客人到收銀臺(tái)辦理手續(xù)。若客人沒有儲(chǔ)值卡也不愿辦理8的，再詢問客人用什么方式結(jié)帳：“請(qǐng)問您是用現(xiàn)金還是刷卡結(jié)帳？”如果客人用現(xiàn)金結(jié)帳：A、若客人還在坐位，則等待客人付錢，接錢時(shí)應(yīng)雙手接，并說：“謝謝”，收錢后當(dāng)場(chǎng)予以清點(diǎn)，并禮貌的對(duì)客人說：“先生（小姐），共收您╳╳元，請(qǐng)稍等”，服務(wù)員拿錢到收銀臺(tái)結(jié)帳，并拿找零和結(jié)帳單（或發(fā)票）迅速回客人處，雙手遞上找零和結(jié)帳單：“先生（小姐），找您的零錢和帳單”，客人起身離開時(shí)應(yīng)送賓：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”B、若客人已經(jīng)起身，則回應(yīng)客人：“咱們到收銀臺(tái)結(jié)帳吧”，并帶領(lǐng)客人到收銀臺(tái)結(jié)帳，收銀員應(yīng)站立為客人服務(wù)，客人到收銀臺(tái)前時(shí)收銀員應(yīng)說：“先生（小姐）您好”，站區(qū)服務(wù)員向收銀員報(bào)上房間號(hào)、消費(fèi)金額，客人遞錢時(shí)收銀員應(yīng)身體前傾，雙手接過客人的現(xiàn)金，并說：“謝謝”，當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)完畢后，禮貌的告知客人：“先生（小姐），共收您╳╳元”，結(jié)帳后身體前傾，雙手遞上找零和結(jié)帳單：“先生（小姐），找您的零錢和帳單”，客人走時(shí)送賓：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”；如果客人用刷卡結(jié)帳：則禮貌的對(duì)客人說：“好的，請(qǐng)到收銀臺(tái)結(jié)帳?！比缓箢I(lǐng)顧客到收銀臺(tái)，收銀員見客人到臺(tái)前應(yīng)說：“先生（小姐）您好”，服務(wù)員向收銀員報(bào)上房間號(hào)、消費(fèi)金額和付款方式，收銀員立即拿出刷卡機(jī)，客人遞卡時(shí)收銀員應(yīng)雙手接卡，讓客人輸密碼時(shí)應(yīng)禮貌的說：“請(qǐng)您輸入密碼”，并身體前傾雙手把刷卡器遞給客人，客人輸完遞回時(shí)要說：“謝謝”，讓客人在回執(zhí)單上簽字時(shí)，應(yīng)雙手拿回執(zhí)單和筆，身體前傾遞給客人，禮貌的說：“先生（小姐），請(qǐng)您在這里簽字”，并用食指指向簽字處，簽字后雙手接過回執(zhí)單并說：“謝謝”，打出結(jié)帳單后雙手遞給客人：“您的結(jié)帳單”，如果客人要發(fā)票則打印出發(fā)票，連同結(jié)帳單一同遞給客人，客人走時(shí)送賓：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”。八、送客門內(nèi)兩側(cè)各站23人，靠門人員站于門后一步半的位置，負(fù)責(zé)為客人開門。站姿要求：A、直腰，挺胸，收腹，抬頭，兩眼平視；B、女士右手搭左手背，放于肚臍處，男士?jī)墒肿匀缓蟊常诤蟊匙匀幌辔?；C、雙腿站直，女士腳跟并攏，腳尖以45度角左右分開，男士雙腳于肩同寬?？腿俗咧辆嘤e人員米時(shí)，迎賓人員以85分貝音量齊聲喊“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”并致以45度鞠躬，開門人員以10度鞠躬，并為客人開門，開門時(shí)以近門手單手開門，女士另一只手放于小腹部，男士另一只手靠于后背；等客人走出大門10米左右遠(yuǎn)時(shí)再關(guān)門。分解動(dòng)作：喊“請(qǐng)慢走”，躬下身，喊“歡迎下次光臨”同時(shí)起身。
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