【導(dǎo)讀】中國最大管理資源中心。第五節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度。六、打爛杯具賠償?shù)倪\作流程。十六、自帶酒水處理程序

　　

【正文】 全心全意為客人服務(wù) B、誠懇待客，知錯就改。 C、對待客人一視同仁。 （ 3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神 堅持賓客至上，服務(wù)第一， 愛護(hù)企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽(yù) 克己奉公、不謀私利 堅持一事同仁，童叟無欺 遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 78 頁 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （ 1）工作態(tài)度： 語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語： 禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂； 責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。 協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉 陰違，誣陷他人； 時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假； 工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷； 工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)； 1體力要求：能長時間站立進(jìn)行工作，用托盤托起 3公斤以下的物品行走不至于滑倒； 1工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。 （ 2）、服務(wù)態(tài)度 主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 耐心：在工作中熱情解答客人 提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 服務(wù)技巧 第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 站立規(guī)范 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 78 頁 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交 *放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸， 雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 女生：雙手自然交 *放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 行禮規(guī)范：在離客人 － 2米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35度。 引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時應(yīng)站在 *門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客 人入座，然后按規(guī)范后退出門。 服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ小姐應(yīng)及時進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。 送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子， DJ起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。 行為規(guī)范 a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離 － 2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體 *右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生 /小 姐，里面請”； b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過； c、不能 *墻、 *桌子和柜臺； d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手； e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 f、當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當(dāng)對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏 示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。 g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)； h、任何時候招呼他們均不能用“喂”， 上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對客人的詢問不能回答“不知道”， 確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說：“對不起”， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮??； 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 78 頁 k、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風(fēng)度，并 冷靜妥善地處理。 l、凡時廳房（ KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 半跪式服務(wù)規(guī)范： a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b上身微傾，面帶笑容； c裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。 二、禮貌用語規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生 /小姐訂的是房 /臺 ？”“請問幾位？”“請問先生 /小姐去 KTV、還是??？ 引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進(jìn)，請坐?！? 等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等。馬上就來。” 服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您 XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生 /小姐，您所點的有?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥幔俊泵看紊铣銎窌r應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生 /小姐 ，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！” 送客：當(dāng)客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生 /小姐，收您元，請稍等?！碑?dāng)客人埋單后在找零時應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?/小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推 銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接 Oreder者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 78 頁 （一）、介紹： 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹； C、 重復(fù)客人所點的出品，以免出錯例：“先生 /小姐，您點的有，對嗎？請稍等，我 很快送到??。” D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生 /小姐，需不需要來點送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 中途推銷 注意細(xì)節(jié) a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生 /小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。 （三）身體語言的配合： 與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾 ,盡量 *近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍?！? （四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？ 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價 、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 不斷為客人斟酒。 收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 78 頁 男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。 根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： a家庭型； b朋友聚會； c慶賀生日； d業(yè)務(wù)招待，請客； e公司聚會； f情人約會。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點煙技巧 每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。 對煙癮大的客人，要把握時機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時，立即為客人點上火。 （注：點煙時，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。 （二）各類餐具的拿放技巧 準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。 為客人服務(wù)的任何 餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。 取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。 為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。 拿 *、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下?！?