【正文】 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 78 頁 男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 為客人服務(wù)的任何 餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。 站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。 （注：點(diǎn)煙時，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。 不斷為客人斟酒。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿?！? 服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您 XXX”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 女生：雙手自然交 *放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 C、對待客人一視同仁。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。 （ 2）交際中常用的一些禮儀用語 初次見面：久仰 好久未見：久違 問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人） 問姓名：貴姓、寶號 贊美別人主意：高見 請求原諒：包函 請出主意：賜教 請求批示：請教 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 78 頁 請人讓路：借光 請人幫助：費(fèi)心 勞駕 1要先離去：失陪 1讓人勿送：留步 1送客回家：請慢走 1請客人來：光臨 1表示等候：恭候 四、禮貌、禮節(jié)的意義： （ 1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要； （ 2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要； （ 3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； （ 4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。 （ 5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。如果與別人認(rèn)識不到 3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識就行了。 作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。 鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。 ④ 交 *握手。女士與他人 握手時不必脫去帽子和手套。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用 ，稍許一握，時間以 3秒鐘左右為宜。 （ 5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人 二、禮節(jié) （ 1）禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。 F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。 五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范 第三 節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （ 1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。女子入座時，要用手把裙子 向前攏一下。身上不能有汗味。 C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。 一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和 文明程度密切相關(guān)的。 ? 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 （ 6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 正確認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié)正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 概念： 服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service （服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。 1混飲 — 指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 1 ORDER 單 — 又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。 IP＝ 1安士（ 30 ml 左右）。 （ 2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。全天 24 小時營業(yè)，包房以計(jì)時鐘消費(fèi)，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。 二、夜場共同特點(diǎn)： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi)。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 78 頁 目錄 第一章夜場介紹 第一節(jié)：夜場的概念 一、什么叫夜場 二、夜場的共同特點(diǎn) 三、酒吧、 Disco、夜場、會所的不同特點(diǎn) 四、量販?zhǔn)?KTV 第二節(jié)：夜場行業(yè)術(shù)語 第二章夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求 第一節(jié)：正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 二、服務(wù)質(zhì)量 三、什么是客人 第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個人儀容儀表的意義 三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求 四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 二、禮節(jié) 三、禮儀 四、禮貌、禮節(jié)的意義 五、風(fēng)度 第四節(jié)夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 二、基本禮貌用語十字 三、常用禮貌用詞 四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） 六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語 第五節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度 第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、服務(wù)規(guī)范 二、禮貌用語規(guī)范 第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 二、服務(wù)操作技巧 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 78 頁 第四章樓面部 第一節(jié)： KTV包房 一、 KTV經(jīng)理 二、 KTV主管 三、 KTV服務(wù)員（少爺） 四、 KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧 五、 KTV廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 六、 KTV用具配置表 七、 KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) Disco演藝大廳 一、 Disco演藝大廳主管工作崗位職責(zé) 二、 Disco演藝大廳服務(wù)員 第三節(jié) 傳送部 一、傳送主管工作職責(zé) 二、傳送員 第四節(jié) 樓面部相關(guān)運(yùn)作流程 一、電腦死機(jī) 使用手寫單流程 二、充公酒的流程 三、贈送單的流程 四、取消單流程 五、取消房卡流程 六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、貨物申購流程 十、領(lǐng)貨流程 十一、物品報損流程 十二、手寫單運(yùn)作流程 十三、直撥單運(yùn)作流程 十四、退、換貨物流程 十五、領(lǐng)麥、還麥流程 十六、自帶酒水處理程序 十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序 第五章咨客部（迎賓部） 第一節(jié)咨客主管 一、咨客主管的崗位職責(zé) 第二節(jié)咨客（迎賓員） 一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé) 二、咨客工作 流程圖 三、咨客部工作流程圖 ‘注解分析 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 78 頁 四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語 五、咨客工作程序及規(guī)范 六、咨客部工作中注意事項(xiàng) 七、咨客帶客原則 八、咨客部訂房制度 九、咨客訂房程序 十、咨客接打電話禮儀 第六章 DJ服務(wù)部 第一節(jié) DJ經(jīng)理 一、 DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé) 二、 DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程 三、 DJ經(jīng)理守則 四、 DJ服務(wù)部提成及福利方案 第二節(jié) DJ服務(wù)員 一、 DJ服務(wù)員工作崗位職責(zé) 二、 KTV DJ工作服務(wù)程序 三、 DJ服務(wù)員工作規(guī)范 四、 DJ服務(wù)技巧 五、 KTV 、 DJ員目 標(biāo)管理責(zé)任合約條例 第七章會員部 第一節(jié) 娛樂業(yè)會員制介紹 一、會員制的概念 二、會員制的促銷特點(diǎn) 三、會員制入會要求 第二節(jié) 會員部各崗位職責(zé)及工作流程 一、會員部經(jīng)理工作要求 二、會員部工作服務(wù)流程及規(guī)范 三、會員部服務(wù)技能要求 第三節(jié) 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責(zé)，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項(xiàng) 一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責(zé)及營業(yè)中注意事項(xiàng) 二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范 第四節(jié) 入會申請表格及不同會員的會員權(quán)益介紹 一、入會申請表格 二、不同會員權(quán)益介紹 第八章出品部 第一節(jié) 酒吧 一、酒吧主管 二、酒吧員 三、酒吧、酒品的保管貯存 四、酒吧酒水存、取方法 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 78 頁 第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途 一、設(shè)備介紹 二、用具介紹 三、杯具介紹 四、各種杯具的主要類型及用途 第三節(jié) 西廚人員各崗位職責(zé)及工作程序 一、西廚主管工作崗位職責(zé) 二、西廚員工作崗位職責(zé) 三、西廚員工作服務(wù)程序 四、西廚部員工守則 五、西廚消防管理制度 六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定 第四節(jié) 西廚食品介紹 第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部 第一節(jié) 總控室 一、燈光調(diào)音師工作職責(zé) 二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范 三、視聽系統(tǒng) 四、功放認(rèn)識 五、話筒的選購與正確使用方法 六、卡拉 OK功放、音響推薦 七、音控操作時注意事項(xiàng) 第二節(jié) 演藝節(jié)目 一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責(zé) 二、節(jié)目主持人崗位職責(zé) 第三節(jié) 工程部 一、工程部主管工作崗位職責(zé) 二、電工崗位職責(zé) 三、工程部工作流程及規(guī)范 四、工程部設(shè)備安全檢查制度 五、工程部值班制度 六、電梯安全操作規(guī)定 七、工程部維修人員工作要求 八、工程部個人環(huán)境衛(wèi)生管理制度 九、安全防火管理規(guī) 定 十、工程部工程維修一般程序 第四節(jié) 電腦室 一、電腦技術(shù)人員崗位職責(zé) 二、電腦部工作服務(wù)流程 三、電腦點(diǎn)歌、落單系統(tǒng)的操作 第十章保安部