【正文】 拿 *、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 對煙癮大的客人，要把握時機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時，立即為客人點(diǎn)上火。 根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。 客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價 、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品?！? D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生 /小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 中途推銷 注意細(xì)節(jié) a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生 /小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生 /小姐 ，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。馬上就來。 l、凡時廳房（ KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。再輕輕穿過； c、不能 *墻、 *桌子和柜臺； d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手； e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。 服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ小姐應(yīng)及時進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。 第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 服務(wù)技巧 第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 站立規(guī)范 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 78 頁 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交 *放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸， 雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 D、愛護(hù)公共財產(chǎn) 對待客人： A、全心全意為客人服務(wù) B、誠懇待客，知錯就改。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公 ①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 ②人所特有的舉止（坐、走、看 等方面的表現(xiàn)）。 三、禮儀 （ 1）禮儀的概念 禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。 （ 4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。 （理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。 在 自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進(jìn)行。 為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。 ④ 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。 行鞠躬禮時應(yīng)當(dāng)注意： ① 必須脫帽。至 30176。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。與別人握手時東張西望是不禮貌的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼??？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。 （ 2）日常服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。 ④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。 （ 3）基本禮貌行為 微笑，與客人保持眼光接觸； 主動向客人問好； 盡量稱呼客人的姓氏； 主動讓路、讓位給客人，請客人先行； 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻） 復(fù)述客人要求； 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 78 頁 不能滿足或不明白客人時必須立即道歉 , 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！ 在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)； 走路時－切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動太大而引起客 人注意； 1和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。守信就是要講信用，不可言而無信。 正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 78 頁 伸出食指來指點(diǎn)。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。 入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。 D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。 B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。 E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。 B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 78 頁 是尊重賓客滿足賓客的需要。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。 ? 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。誰的機(jī)會越多，誰就是強(qiáng)者。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （ 1） *服務(wù)員的意愿 （ 2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 ? 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。包括： 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 78 頁 a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對客人而言） （ 5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （ 1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。 服務(wù)的六個要點(diǎn) （ 1）、能力 （ 2）知識 （ 3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度） （ 6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上 和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。他們一般請專業(yè) DJ師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 1督察 — 即監(jiān)督、察看指在夜場專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作 事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。通常是一套。 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 78 頁 1內(nèi)保、外保 — 統(tǒng)一稱之為保安。 1黃單 — 指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。 竄房 — 指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（ KTV 包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi) 的行為。 壹打 — 通常指壹打啤酒 12支，半打 6支。 第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語 少爺 — 源于臺灣稱呼。 （ 2）清點(diǎn)貨品 （ 3）清掃衛(wèi)生 （ 4）整理貨品 （ 5）標(biāo)價簽是否規(guī)范到位 （ 6）補(bǔ)貨 （ 7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品 （ 8）營業(yè)員個人方面的準(zhǔn)備工作 ①保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈 B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 ②恢復(fù)自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止 營業(yè)中的輔助工作 （ 1）：①整理商品 ②歸位整理 （ 2）：檢查商品價格、標(biāo)簽 ①明碼標(biāo)價、一物一簽 ②物價員蓋章 ③公開標(biāo)明原價與現(xiàn)價 （ 3）：臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 ③落實貨源 ④答復(fù)顧客 （ 4）：交接班規(guī)范 ①參加早會的內(nèi)容 ②具體的商品清點(diǎn) ③待處理的問題 （ 5）：個人的形象規(guī)范 （ 6）：超市紀(jì)律規(guī)范 營業(yè)結(jié)束的收尾工作 （ 1） 接待好最后一位顧客 （ 2） 關(guān)門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源） （ 3） 營業(yè)結(jié)束 的具體流程 ① 送客 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 78 頁 ② 商品的清點(diǎn)（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)） ③ 做好補(bǔ)貨工作 ④ 檢查電源 ⑤ 晚會、結(jié)束后有程序的走出商場 （四）自助式卡拉 OK娛樂超市審批條件 （ 1）自助式卡拉 OK 娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺表演區(qū)。 自娛自樂。價格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉 OK 歌唱為主，不能播放 HIGH 型 DISCO 音樂。 四、量販?zhǔn)?KTV： （一）量販?zhǔn)?KTV的概念與特點(diǎn)： （ 1）、量販?zhǔn)?KTV 的概念：量販?zhǔn)?KTV又稱“自助式 KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。 第一章 夜場介紹 夜場的概念 夜場 DISCO行業(yè)術(shù)語 第一節(jié)夜場的概念 一、什么叫夜場 夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、 DISCO、