銷售作業(yè)流程v12-資料下載頁
2025-04-08 06:33本頁面
【正文】 斷問題性質(zhì)及程度投訴授理相應(yīng)解釋及安撫結(jié)束客戶接 受是相應(yīng)處理，協(xié)助解決 問題解決 否 ⑤ 是信息上報(bào)、協(xié)助處理 信息通報(bào) 否 ⑥ ⑦ 投訴 傾聽判斷問題性質(zhì)及程度投訴授理 ①相應(yīng)解釋及安撫 ②客戶接受 是投訴記錄 ③投訴記錄 否投訴受理通報(bào) ③ 督辦跟蹤④ 信息記錄投訴檔案 ⒀ ⑾回訪聽取客戶意見 ⑿客戶投訴備檔 使用部門關(guān)鍵制度關(guān)鍵表單編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期標(biāo)題客戶投訴受理作業(yè)流程類型銷售作業(yè)流程編碼作業(yè)序號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助資料①傾聽判斷問題性質(zhì)及程度 確認(rèn)客來電投訴類別（質(zhì)量方面投訴、服務(wù)方面投訴、或其他投訴） 根據(jù)投訴程度給予相應(yīng)的答復(fù)②相應(yīng)解釋及安撫 認(rèn)真、仔細(xì)傾聽客戶投訴，態(tài)度要誠懇 針對投訴內(nèi)容做出相應(yīng)的解釋 在解釋客戶投訴時(shí)，要對客戶進(jìn)行有效安撫話術(shù)：①首先，我代表我們無錫奧克丹生物科技有限公司向您表示歉意，您所反映的問題我已做了詳細(xì)記錄，您是我們公司最重要的客戶，對于您反映的問題我們一定會非常重視。（表示歉意并安慰） ②我會馬上聯(lián)系我們的相關(guān)人員，并會盡快給您答復(fù)！（承諾） ③非常感謝您對我們工作的支持，也感謝您的來電（感謝）④ 的車子在以后的使用過程中有什么問題您都可以撥打我們的免費(fèi)電話，我們將會盡力為您解決，我們公司的免費(fèi)電話是 051085217682（建議）③投訴記錄對客戶來電投訴進(jìn)行及時(shí)登記以備入檔客戶投訴檔案表④投訴受理通報(bào) 客戶來電投訴需及時(shí)通知完成此設(shè)備儀器銷售的銷售代表 對處理客戶投訴進(jìn)行全程監(jiān)控 通報(bào)上需詳細(xì)記錄客戶投訴類別⑤相應(yīng)處理協(xié)助解決 應(yīng)主動聯(lián)系來電投訴客戶 態(tài)度誠懇地了解客戶心理 幫助客戶解決問題⑥信息通報(bào)解決問題后，第一時(shí)間通報(bào)DCRC標(biāo)題客戶投訴受理作業(yè)流程類型銷售作業(yè)流程編碼作業(yè)序號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助資料⑦、⑧信息上報(bào)協(xié)助處理；分析問題相應(yīng)處理 銷售代表如不能解決客戶問題，第一時(shí)間上報(bào)所負(fù)責(zé)的銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理主動電訪客戶或上門拜訪客戶了解、分析客戶心理 幫助客戶解決問題⑨尋求廠方支持銷售經(jīng)理難以解決的問題，尋求廠方幫助解決問題，直到解決為止⑩信息通報(bào)客戶投訴問題解決后，上交一份詳細(xì)的客戶投訴解決過程材料客戶投訴檔案表⑾信息記錄投訴檔案如實(shí)、詳細(xì)地記錄全部信息（包括買主信息、設(shè)備信息、對應(yīng)銷售代表及所屬部門，解決過程、方案等）⑿回訪聽取客戶意見投訴解決第三日，電訪客戶，先致歉，再傾聽意見，并對其再次進(jìn)行安撫，最后致謝客戶投訴檔案表⒀督辦跟蹤 對客戶投訴的全過程進(jìn)行跟蹤 了解銷售代表或銷售經(jīng)理的解決進(jìn)度、過程，并要求其承諾解決時(shí)限 在承諾時(shí)限到達(dá)之日，電聯(lián)銷售代表或銷售經(jīng)理了解問題解決進(jìn)度 原則上客戶投訴處理不得超過七個工作日客戶投訴檔案表 投訴日期： 受訴人： 客戶信息名稱/聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系地址設(shè)備信息設(shè)備類型設(shè)備型號購買設(shè)備時(shí)間購買設(shè)備區(qū)域銷售代表銷售經(jīng)理投訴內(nèi)容解決部門部門負(fù)責(zé)人解決方案及進(jìn)度、過程回訪記錄備注銷售計(jì)劃與目標(biāo)進(jìn)度表分公司： 制表日期： 區(qū) 域： 制表人： 銷售代表本月本期現(xiàn)有資源經(jīng)驗(yàn)策略目標(biāo)實(shí)績目標(biāo)合 計(jì) 區(qū)域負(fù)責(zé)人： 分公司負(fù)責(zé)人： 日 期： 日 期： 月銷售計(jì)劃及進(jìn)度跟蹤表銷售目標(biāo)執(zhí)行追蹤表分公司： 制表日期： 區(qū) 域： 制表人： 設(shè)備類型W系列 X系列H系列合 計(jì)上月銷售數(shù)本月銷售目標(biāo)本期銷售目標(biāo)本期有望客戶數(shù)本月累計(jì)有望客戶數(shù)本期銷售量本月累計(jì)銷售量現(xiàn)有H級客戶數(shù)本月預(yù)計(jì)銷售量區(qū)域負(fù)責(zé)人： 分公司負(fù)責(zé)人： 日 期： 日 期： 銷 售 表 現(xiàn) 管 理 表分公司： 制表日期： 區(qū) 域： 制表人： 銷售代表目標(biāo)來客數(shù)來店客數(shù)來電客數(shù)目標(biāo)留客數(shù)有望客戶數(shù)有望客戶比率A級以上客戶數(shù)A級以上客戶比率%目標(biāo)成交率%成交率%合計(jì)區(qū)域負(fù)責(zé)人： 分公司負(fù)責(zé)人： 日 期： 日 期： 銷售代表月分析報(bào)告本月你共計(jì)銷售 臺設(shè)備，整體呈□上升□持平□下降；你的下月銷售目標(biāo)是 臺設(shè)備。本月銷售有何異常？請闡述原因。本月你主要做了哪些工作？成效如何？本月競爭對手銷售情況及分析：你在工作中遇到了什么問題？如何解決？你對我公司銷售、管理、市場開發(fā)等工作有何建議？下月工作思路及計(jì)劃：區(qū)域： 品牌： 填報(bào)人： 填報(bào)日期：46 / 46
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