【正文】 ? 銷售預測 (mpsec3) ? 分銷管理 ? 客戶關(guān)系管理 ? 客戶訂單處理 ? 客戶服務(wù)評價 (mpsec8) P68 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 客戶服務(wù)水平評價 814 從客戶數(shù)量的角度： ? 保留的老客戶數(shù)量 ? 每年重復采購的客戶數(shù)量 /總客戶數(shù)量 ? 總客戶數(shù)量 ? 客戶增長數(shù)量 P69 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 Customer Service Measurements (cont.) 815 質(zhì)量 － 內(nèi)部指標 ? 每百萬單位的次品數(shù) ? 質(zhì)量成本 ? 預防成本 ? 評估成本 ? 內(nèi)部失敗成本 ? 外部失敗成本 ? 員工質(zhì)量培訓的小時數(shù) ? 未計劃的機器維修的小時數(shù) P70 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 Customer Service Measurements (cont.) ? 質(zhì)量 － 外部指標 ? 質(zhì)量成本 － 外部失敗成本 ? 平均無故障時間 Mean time between failures (MTBF) ? 平均維修時間 Mean time to repair (MTTR) ? 客戶的數(shù)量 ? 抱怨 ? 保修申請 ? 產(chǎn)品召回 /退貨 ? 未計劃的服務(wù)數(shù)量 816 P71 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 Customer Service Measurements (cont.) ? 交期 ? 準時交貨的百分比 ? 整單準時交貨的百分比 ? 準時交貨的訂單金額 ? 過期的訂單個數(shù) ? 訂單處理時間 817 P72 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 Customer Service Measurements (cont.) ? 服務(wù) ? Number of responses for improving delivery ? Number of requests for delivering smaller lots more frequently要求更頻繁的小批量交貨的請求個數(shù) ? Number of inquiries on order status詢問訂單狀態(tài)的次數(shù) ? Time to respond to order status inquiries對訂單詢問的反應(yīng)時間 ? Overall level of customer satisfaction總體客戶滿意度 818 P73 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 Customer Service Measurements (cont.) 819 Value ? Commodities typically purchased on basis of price ? Value purchase considers: ? Quality ? Delivery ? Service ? Value concept: iceServic eDeliveryQualityV aluePr,?P74 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 Customer Service Scorecard 100% Total Composite Score 90% 10% % overdue orders 96% 20% % plaints 98% 20% % products returned 98% 20% Order pleteness 95% 30% Ontime delivery Weighted Score Performance Level Performance Weight Service Element 820 P75 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 What Is the Level of Customer Service? Item Cost In Stock PO Order Qty 100 165。2500 4 1 4 101 165。1000 0 1 2 101 165。1000 0 2 2 Calculate the Customer Service Measurements: nPiece item fill rate nRevenue (165。) fill rate nLine item fill rate nOrder plete fill rate 821 P76 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 Fill Rate Calculation Customer Service 50% Piece item fill rate 71% Revenue 165。 fill rate 33% Line item fill rate 0% Order plete fill rate 822 Item Cost In Stock PO Order Qty 100 165。2500 4 1 4 101 165。1000 0 1 2 101 165。1000 0 2 2 P77 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 謝 謝！ P78 版權(quán)所有 169。19932023 金蝶軟件 (中國 )有限公司 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 25, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 18:42:3518:42:3518:422/25/2023 6:42:35 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :42:3518:42Feb2325Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 18:42:3518:42:3518:42Saturday, February 25, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :42:3518:42:35February 25, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 25日星期六 下午 6時 42分 35秒 18:42: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 6時 42分 :42February 25, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 25日星期六 6時 42分 35秒 18:42:3525 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 6時 42分 35秒 下午 6時 42分 18:42: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 25, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 18:42:3518:42:3518:422/25/2023 6:42:35 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :42:3518:42Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 18:42:3518:42:3518:42Saturday, February 25, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :42:3518:42:35February 25, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 25日星期六 下午 6時 42分 35秒 18:42: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 6時 42分 :42February 25, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 25日星期六 6時 42分 35秒 18:42:3525 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 6時 42分 35秒 下午 6時 42分 18:42: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 25, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 18:42:3518:42:3518:422/25/2023 6:42:35 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :42:3518:42Feb2325Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 18:42:3518:42:3518:42Saturday, February 25, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :42:3518:42:35February 25, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 25日星期六 下午 6時 42分 35秒 18:42: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 6時 42分 :42February 25, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 25日星期六 6時 42分 35秒 18:42:3525 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 6時 42分 35秒 下午 6時 42分 18:42: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴