【正文】 據(jù)； C、投放市場(chǎng)以當(dāng)年銷(xiāo)售量超過(guò)500臺(tái)來(lái)衡量； D、一次裝配合格率按不同類(lèi)別的產(chǎn)品分別統(tǒng)計(jì)，以年平均值來(lái)計(jì)算。同時(shí)每月統(tǒng)計(jì)一次裝配合格率的具體數(shù)值，當(dāng)某月一次裝配合格率低于90%時(shí)，需采取糾正措施； E、顧客書(shū)面投訴、電話(huà)投訴、退貨等均按投訴計(jì)算。附：質(zhì)量目標(biāo)的分解實(shí)例 (一) 2002年度質(zhì)量目標(biāo)分解表序號(hào)質(zhì)量目標(biāo)分解部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)分解值采取的措施和方法1新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不少于3項(xiàng)、投放市場(chǎng)不少于2項(xiàng)開(kāi)發(fā)部a. 2002年8月份前分別完成2002A、B型電暖器的開(kāi)發(fā) 上半年從工程部抽調(diào)兩名工程師負(fù)責(zé)電暖器結(jié)構(gòu)方面的設(shè)計(jì) 下半年將從母公司聘請(qǐng)一名專(zhuān)家指導(dǎo)兩用空調(diào)扇的開(kāi)發(fā)b. 2002年11月份前完成冷暖兩用型空調(diào)扇的開(kāi)發(fā) 選用長(zhǎng)期合作的模具供方負(fù)責(zé)開(kāi)模，結(jié)構(gòu)工程師現(xiàn)場(chǎng)跟催 盡量選用目前已使用的零部件，節(jié)約新供方選擇的時(shí)間 嚴(yán)格依據(jù)《設(shè)計(jì)控制程序》作業(yè)，必須以書(shū)面形式傳遞設(shè)計(jì)信息銷(xiāo)售部a. 2002年10月份前2002A型電暖器的銷(xiāo)量要達(dá)到500臺(tái) 銷(xiāo)售部在2002年4月份分別完成電暖器及空調(diào)扇的市場(chǎng)調(diào)研 2002年6月份前完成經(jīng)銷(xiāo)商的考察，8月份建立華南、華中經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)b. 2002年12月份2002A、B型電暖器銷(xiāo)量分別要達(dá)到1500、600臺(tái) 銷(xiāo)售人員的分配比例華北、華中、華南為3:2:1，華北市場(chǎng)10月份2002A型電暖器銷(xiāo)量要達(dá)到350臺(tái)，銷(xiāo)售部經(jīng)理駐華北市場(chǎng)；11月份根據(jù)銷(xiāo)量，在公司所在地開(kāi)展相應(yīng)規(guī)模的有獎(jiǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)2一次裝配合格率≧95%采購(gòu)部a. 進(jìn)貨全檢合格率≧85% 2002年2月份完成供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作，堅(jiān)決淘汰不合格的供方b. 進(jìn)貨批次抽檢合格率≧80% 對(duì)重要物資供方，在體系部的配合下，需要進(jìn)行第二方審核c. 讓步接收批次不超過(guò)10批 所有不合格的批次，都必須向供方發(fā)出《糾正措施要求單》 讓步接收須經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)生產(chǎn)部a. 自制零部件合格率≧85% 增購(gòu)一臺(tái)新型沖床，由車(chē)間主任親自培訓(xùn)熟練工人，承擔(dān)主要加工b. 部件裝配合格率98% 2002年4月份分別對(duì)機(jī)加、裝配車(chē)間所有人員進(jìn)行操作技能的現(xiàn)場(chǎng)考核，對(duì)不及格的集中培訓(xùn)，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，根據(jù)考核成績(jī)，重新分配工作崗位c. 一次裝配合格率≧95% 補(bǔ)充細(xì)化工藝文件，加強(qiáng)培訓(xùn)，要求員工嚴(yán)格按工藝文件操作3顧客投訴總次數(shù)不超過(guò)12次銷(xiāo)售部對(duì)交付過(guò)程中質(zhì)量投訴不超過(guò)1次 所有承運(yùn)單位必須經(jīng)過(guò)評(píng)審，且簽訂運(yùn)輸協(xié)議采購(gòu)部對(duì)包裝箱質(zhì)量的投訴不超過(guò)1次 明確包裝材料的采購(gòu)物資技朮要求，樣品需經(jīng)質(zhì)檢部確認(rèn)后連同圖紙等采購(gòu)技朮要求，一起交供方銷(xiāo)售部對(duì)交貨期的投訴不超過(guò)2次 確保合同一經(jīng)確認(rèn)，當(dāng)天將合同情況通知相關(guān)部門(mén)采購(gòu)部 采購(gòu)部嚴(yán)格按安全庫(kù)存量進(jìn)行采購(gòu)生產(chǎn)部 生產(chǎn)部事先做好應(yīng)急準(zhǔn)備，以文件的形式規(guī)定急單的生產(chǎn)安排質(zhì)檢部 質(zhì)檢人員作息時(shí)間，按生產(chǎn)時(shí)間安排，嚴(yán)格控制質(zhì)量各部門(mén)顧客投訴總次數(shù)不超過(guò)12次嚴(yán)格按照相關(guān)文件的要求作業(yè)，控制本部門(mén)的工作質(zhì)量(二) 質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)示例 企業(yè)質(zhì)量方針：用質(zhì)量去開(kāi)拓市場(chǎng)，按歐美的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)。 根據(jù)這一質(zhì)量方針制定的質(zhì)量目標(biāo)：2002年產(chǎn)品進(jìn)入歐洲市場(chǎng)。 此質(zhì)量目標(biāo)在下列部門(mén)中展開(kāi)：(1) 設(shè)計(jì)部按歐洲標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)設(shè)計(jì)。措施為：a. 尋找歐洲標(biāo)準(zhǔn)，2001年1月完成； b. 用歐洲標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，2001年2月完成；b. 按歐洲標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)設(shè)計(jì)，2001年4月完成；d. 按新標(biāo)準(zhǔn)組織試生產(chǎn)，2001年6月完成。(2) 生產(chǎn)部按新標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，措施為：a. 根據(jù)新的設(shè)計(jì)規(guī)定組織生產(chǎn)，2001年7月完成；b. 針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)，2001年10月完成；b. 處理按舊標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)遺留的問(wèn)題，2001年11月完成。(3) 采購(gòu)部確保按新標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)生產(chǎn)所需的材料和零配件，措施為：a. 進(jìn)行新舊標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照，列出清單，2001年6月完成；b. 根據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)要求與供方簽訂新的供貨協(xié)議，2001年月完成。(4) 營(yíng)銷(xiāo)部打開(kāi)歐洲市場(chǎng)，2001年試銷(xiāo)100臺(tái)，2002年力爭(zhēng)達(dá)到3000臺(tái)，措施為：a. 參加歐洲展銷(xiāo)會(huì)，2001年10月完成；b. 尋找歐洲代理商，2001年12月完成。(5) 質(zhì)量部通過(guò)英國(guó)BSI的ISO9001和ISO14001認(rèn)證，措施為：a. 對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系進(jìn)行一次內(nèi)審，2001年5月完成；b. 向英國(guó)BSI提出認(rèn)證申請(qǐng)，2001年6月完成；c. 通過(guò)BSI公司的認(rèn)證，2001年10月完成。 上述質(zhì)量目標(biāo)可能還要涉及一些部門(mén)。各部門(mén)的措施也還可以進(jìn)行分解或展開(kāi)，如營(yíng)銷(xiāo)部“尋找歐洲代理商”的措施，就可以變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)部各科的目標(biāo)，分頭去完成。(三) ABC公司質(zhì)量方針的分解 質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 準(zhǔn)時(shí)交貨 不斷改進(jìn) 滿(mǎn)足顧客 ※ 一層分解優(yōu)質(zhì)服務(wù)：DM1. 確定顧客要求；DM2. 在任何時(shí)候均應(yīng)有相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)水準(zhǔn)；DM3. 維護(hù)各自在質(zhì)量體系中所負(fù)責(zé)的范圍； DM4. 有清楚的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(內(nèi)部的)；DM5. 機(jī)器設(shè)備的維護(hù)與服務(wù)；DM6. 與內(nèi)、外部快速有效地溝通與合作； DM7. 確保全體員工的職責(zé)與權(quán)限界定清楚明白?？倳r(shí)交貨：DM8. 滿(mǎn)足內(nèi)外顧客的要求；DM9. 計(jì)劃、組織、管理和控制； DM10. 確保問(wèn)題被妥善解決。不斷改進(jìn)：DM11. 不斷地尋求方法改進(jìn)全體員工的素質(zhì)、公司的結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)；； DM13. 發(fā)展新技朮； DM14. 進(jìn)行有系統(tǒng)的內(nèi)部審核。滿(mǎn)足顧客：DM19. 做得比顧客期望的更好； DM20. 實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的承諾； DM22. 減少浪費(fèi)，降低成本； DM23. 以一種適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格向所有成員提供幫助； DM24. 了解并響應(yīng)其它人的需要?！?二層分解優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)DM1 確定客戶(hù)要求：INJ1. 要求半成品達(dá)到顧客明確的要求； QC4. 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求抵觸時(shí)，征求顧客意見(jiàn)，保證顧客滿(mǎn)間； . 在現(xiàn)有資源下，回復(fù)準(zhǔn)確；. 提供足夠技朮支持；. 提供準(zhǔn)確資料給DM； . 提供支持給生產(chǎn)各部門(mén)；PN7. 及時(shí)提供月結(jié)單及有關(guān)查詢(xún)； PUR7. 采購(gòu)最廉價(jià)而又符合規(guī)格要求的物料； PR4. 要求供方交貨準(zhǔn)時(shí)； AD1. 制定每周進(jìn)貨排程； AD2. 制定每日進(jìn)貨排程； AD3. 聯(lián)系海外顧客； AD9. 接受顧客(海外)投訴，準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)，作出糾正及預(yù)防措施。DM2 在任何時(shí)候均應(yīng)有相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)水準(zhǔn)： FM10. 有關(guān)B/S，P/L； . 增加對(duì)新技朮及現(xiàn)有技朮的掌握與知識(shí)；. 不斷尋找更好的技朮；. 回復(fù)快捷；. 回復(fù)準(zhǔn)確； . 縮短產(chǎn)品發(fā)展周期；. 不斷尋找優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的產(chǎn)品及服務(wù)資源； QC3. 經(jīng)常培訓(xùn)員工，統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； AD7. 確保所有顧客資料及公司資料完整地存盤(pán)及保密記錄； PUR2. 合同要求； PUR3. 最低價(jià)錢(qián)。DM3 維護(hù)各自在質(zhì)量體系中所負(fù)責(zé)的范圍： PR3. 保證產(chǎn)品質(zhì)量； QC8. 完善質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)； . 提供技朮支持(如有需要)意見(jiàn)及適當(dāng)協(xié)助給有關(guān)部門(mén)，協(xié)助改善質(zhì)量及交貨問(wèn)題； . 提供足夠咨詢(xún)給各部門(mén)制定標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等； FN5. 提供所需顧客月結(jié)單。DM5 機(jī)器設(shè)備的維護(hù)與服務(wù)： PR8. 定期對(duì)機(jī)器檢查及保養(yǎng)； AD6. 控制行政部所有設(shè)備； DM6 與內(nèi)、外部快速有效地溝通與合作： . 經(jīng)常詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)； . 回復(fù)快捷； . 在現(xiàn)有資源下，回復(fù)準(zhǔn)確；. 盡快提供協(xié)助及資料給有關(guān)部門(mén)； PR10. 多采納顧客的意見(jiàn)和建議； PSL5. 滿(mǎn)足各部門(mén)對(duì)人力資源的要求；PUR4. 物料部要求供貨期；PUR5. 保證顧客供貨期要求；AQ5. 協(xié)助內(nèi)部及外部溝通； AQ9. 接受顧客(海外)投訴，準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)，作出糾正及預(yù)防措施； FN1. 提供所有正確文件及協(xié)助； FN2. 提交有關(guān)文件、報(bào)稅表； FN3. 快、準(zhǔn)的財(cái)務(wù)報(bào)告。DM7 確保全體員工的職責(zé)與權(quán)限界定清楚明白： PSL6. 指導(dǎo)工人按公司規(guī)定辦事； PSL2. 提供培訓(xùn)課程的資料。 準(zhǔn) 時(shí) 交 貨DM8 滿(mǎn)足內(nèi)外部顧客的要求： INJ1. 要求半成品達(dá)到顧客明確的要求； . 滿(mǎn)足顧客的質(zhì)量及時(shí)間的要求； . 滿(mǎn)足各部門(mén)對(duì)技朮支持、時(shí)間及資料的要求； PR5. 按船期完成生產(chǎn)任務(wù)；PR11. 按顧客要求把質(zhì)量做到最好； AQ9. 接受顧客(海外)投訴，準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)，制定并實(shí)施糾正措施及預(yù)防措施； PUR4. 物料部要求的交貨期；PUR5. 顧客要求的交貨期； FN6. 快捷地滿(mǎn)足他們的合理時(shí)限。DM9 計(jì)劃、組織、管理和控制： PR1. 提高員工素質(zhì)； PR9. 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； QC6. 按出貨計(jì)劃安排IQC計(jì)劃； DM10 確保問(wèn)題被妥善解決： INJ2. 原料要準(zhǔn)時(shí)交到塑料部，半成品準(zhǔn)時(shí)交給物料部； PSL1. 招聘符合要求的員工； AD9. 接受顧客(海外)投訴，準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)，制定并實(shí)施糾正措施及預(yù)防措施； . 盡快提供協(xié)助及資料給有關(guān)部門(mén)；QC7. 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施及預(yù)防措施。不 斷 改 進(jìn)DM11 不斷地尋求方法改進(jìn)全體員工的素質(zhì)、公司的結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)： FN15. 讓會(huì)計(jì)同事不斷學(xué)習(xí)及提升有關(guān)知識(shí)及計(jì)算機(jī)化會(huì)計(jì)操作； PR9. 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；PSL6. 指導(dǎo)員工按公司規(guī)定辦事； PSL2. 提供培訓(xùn)課程的資料；PUR6. 尋找合格要求的廠家；PUR7. 采購(gòu)最廉價(jià)而又符合規(guī)格要求的物料； QC3. 經(jīng)常培訓(xùn)員工，統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。DM12 進(jìn)行內(nèi)部及外部培訓(xùn)： . 增加對(duì)新技朮及現(xiàn)有技朮的掌握與知識(shí)； . 協(xié)助培訓(xùn)國(guó)內(nèi)工程師；QC3. 經(jīng)常培訓(xùn)員工，統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； PR9. 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；PSL2. 提供培訓(xùn)課程的資料；FN15. 讓會(huì)計(jì)同事不斷學(xué)習(xí)及提升有關(guān)知識(shí)及計(jì)算機(jī)化會(huì)計(jì)操作。DM13 發(fā)展新技朮：INJ3. 改進(jìn)環(huán)境、設(shè)備、技朮、原料。DM14 進(jìn)行有系統(tǒng)的內(nèi)部審核： INJ3. 改進(jìn)環(huán)境、設(shè)備、技朮、原料。滿(mǎn) 足 顧 客DM19 做得比顧客期望的更好： . 不斷尋找更好的技朮； . 不斷尋找優(yōu)質(zhì)及廉價(jià)之產(chǎn)品及服務(wù)資源； PR10. 多采納顧客的意見(jiàn)和建議；PR11. 按顧客要求把質(zhì)量做到最好；PSL5. 滿(mǎn)足各部門(mén)的人力資源要求；PUR7. 采購(gòu)最廉價(jià)而又符合規(guī)格要求的物料； QC9. 普及SPC，增加產(chǎn)品監(jiān)視。 DM20 實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的承諾： . 滿(mǎn)足顧客的質(zhì)量及時(shí)間的要求； . 滿(mǎn)足各部門(mén)對(duì)技朮支持、時(shí)間及資料的要求； INJ4. 達(dá)到顧客明確的要求。DM22 減少浪費(fèi)，降低成本： PUR4. 物料部要求的交貨期； PUR5. 顧客要求的交貨期； INJ4. 達(dá)到顧客明確的要求； . 不斷尋找優(yōu)質(zhì)及廉價(jià)之產(chǎn)品及服務(wù)資源； PR1. 提高員工素質(zhì)； PR2. 增加產(chǎn)量； PR6. 減少次品率； PR7. 縮短生產(chǎn)工時(shí)； PR9. 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； PUR3. 最低價(jià)錢(qián)； PUR7. 采購(gòu)最廉價(jià)而又符合規(guī)格要求的物料。 DM23 以一種適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格向所有成員提供幫助： AD4. 安排顧客； AD5. 協(xié)調(diào)內(nèi)部及外部溝通； . 滿(mǎn)足顧客的質(zhì)量及時(shí)間的要求；. 提供技朮支持(如有需要)、意見(jiàn)及適當(dāng)協(xié)助給有關(guān)部門(mén)，以協(xié)助改善質(zhì)量及交貨問(wèn)題； . 提供足夠資料給各部門(mén)制定規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等。DM24 了解并響應(yīng)其它人的需要：