【導(dǎo)讀】通過提高個(gè)人的業(yè)務(wù)技朮水平或通過提高某項(xiàng)管理工作體系的水平加以實(shí)現(xiàn)，以改善公司的“體質(zhì)”。方針管理是以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的，而目標(biāo)管理又是在方針的指導(dǎo)下進(jìn)行的。3)某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)；4)質(zhì)量方針相對(duì)穩(wěn)定，質(zhì)量目標(biāo)卻可能隨時(shí)調(diào)整；較小的目標(biāo)，由下一級(jí)來完成。4)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施與否要進(jìn)行測(cè)量、分析、評(píng)審和改進(jìn)。2)2020版的質(zhì)量方針是通過為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)框架的方式來得到貫徹執(zhí)行的。后，事實(shí)上質(zhì)量方針已經(jīng)得到了解決。有明確的和統(tǒng)一的方針和目標(biāo)，又是協(xié)調(diào)中的最大問題。就是方針規(guī)定的總的宗旨和方向；對(duì)活動(dòng)結(jié)果而言，就是目標(biāo)的規(guī)定。超越了目標(biāo)規(guī)定的界限，就要采取措施，迫使其糾正、改變其結(jié)果。

　　

【正文】 據(jù)組織的實(shí)際情況而應(yīng)有所不同。本章所 提供的項(xiàng)目，是客觀證據(jù)的最低要求。除此之外，組織還可以提供其它客觀證據(jù)，如： ； 9. 質(zhì)量方針測(cè)量資料； ； 10. 質(zhì)量目標(biāo)測(cè)量資料； ； 11. 制定質(zhì)量方針務(wù)“虛”會(huì)記錄； ； 12. 制定質(zhì)量方針討論會(huì)記錄； ； 13. 質(zhì)量目標(biāo)展開的各級(jí)“措施計(jì)劃表”； ； 14. 部門、班組或個(gè)人的質(zhì)量目標(biāo)； ； 15. 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成情況的考核獎(jiǎng)懲資料，等等。 ； 對(duì) GB/T190012020要求客觀證據(jù)的舉例，見下表： 客 觀 證 據(jù) GB/T190012020要求 客 觀 證 據(jù) 舉 例 備 注 1 制定質(zhì)量方針 書面的質(zhì)量方針 單獨(dú)發(fā)放或放在手冊(cè)中 2 質(zhì)量方針經(jīng)批準(zhǔn) 最高管理者的簽名、日期 3 與組織目的相適應(yīng) 對(duì)方針制定的解釋 組織宗旨、經(jīng)營目標(biāo) 詢問最高管理層組織的方向是什么，并要其解釋方針是否并如何體現(xiàn)組織的方向、目的 4 與客戶和受益者要求一致 客戶、受益者要求的收集 定期的客戶要求匯編 5 符合持續(xù)改進(jìn)的承諾 對(duì)方針制定的解釋 內(nèi)審結(jié)果對(duì)照、管理評(píng) 審報(bào)告 詢問最高管理層目前的方針是否并如何體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的承諾 6 提供建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 目標(biāo)內(nèi)容與方針一 致 7 在組織內(nèi)交流 各部門獲得、理解質(zhì)量方針 方針培訓(xùn)、有關(guān)方針的 宣傳、溝通資料 8 其持續(xù)適用性得到評(píng)審 評(píng)審記錄 評(píng)審方案，評(píng)審結(jié)果記 錄 9 質(zhì)量方針應(yīng)予以控制 受控標(biāo)志 簽名、日期、最新版本 企業(yè) ()大量管理資料下載 質(zhì)量目標(biāo) 第 12 頁，共 16 頁 10 質(zhì)量方針分解至各部門 部門方針 11 質(zhì)量方針與部門方針一致 部門方針支持公司質(zhì)量方針 12 部門方針的協(xié)調(diào)一致性 部門方針 .1 1 建立公司質(zhì)量目標(biāo) 成文的目標(biāo) 2 目標(biāo)與方針一致 目標(biāo)的每條應(yīng)對(duì)應(yīng)方針的內(nèi)容 3 與持續(xù)改進(jìn)的承諾一 致 目標(biāo)條款內(nèi)容 客戶投訴，每月減少二 成 4 目標(biāo)分解到各部門、級(jí)別 部門目標(biāo)、基層目標(biāo) 5 公司目標(biāo)與各層分目標(biāo)互相支持 目標(biāo)的縱向分析 避免上、下目標(biāo)互不相關(guān) 6 分目標(biāo)之間相互協(xié)調(diào)、彼 此呼應(yīng) 目標(biāo)的橫向分析 避免相關(guān)部門間目標(biāo)互相沖突 7 目標(biāo)體現(xiàn)了客戶對(duì)新產(chǎn)品的要求 客戶對(duì)產(chǎn)品性能的要求 安全性、可靠性、可信 性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性 8 目標(biāo)是可測(cè)量的 時(shí)間、數(shù)值、效益 2020 年底將客戶投訴減少至 1% 第七章 質(zhì)量方針 /目標(biāo)案例 1. 通用的質(zhì)量方針： 1) 格式：□□ □科技□□□，以□□□的產(chǎn)品、□□□的服務(wù)，持續(xù)□□□□□□，滿足顧客的要求。 2) 舉例： ● 科技創(chuàng)新、科技興業(yè)、以科技為先導(dǎo)、以科技求發(fā)展； ● 以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、以卓越的產(chǎn)品、以行業(yè)一流的產(chǎn)品、以質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品、以最佳性價(jià)比的產(chǎn)品、以國際先進(jìn)水平的產(chǎn)品、以質(zhì)量上乘的產(chǎn)品； ● 高效的服務(wù)、及時(shí)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、體貼的服務(wù)、高水準(zhǔn)的服務(wù)、周到的服務(wù)、稱心如意的服務(wù)、快捷的服務(wù)； ● 持續(xù)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)。 注：“□□□”內(nèi)的內(nèi)容，需反應(yīng)企業(yè)的特色。 2. 通用的質(zhì)量目標(biāo)： 1) 舉例： ● 年開發(fā)新產(chǎn)品不低于□□□項(xiàng)，年新產(chǎn)品投放市場(chǎng)不低于□□□項(xiàng)； ● 產(chǎn)品一次檢驗(yàn)合格率大于□□□，產(chǎn)品一次裝配合格率不小于□□□，產(chǎn)品最終檢驗(yàn)合格率大于□□□，產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)合格率不小于□□□； ● 顧客投訴次數(shù)每年 (或月 )不超過□□，顧客投訴率每年 (或月 )不超過□□，產(chǎn)品退貨數(shù)不超過□□，產(chǎn)品退貨率不超過□□，對(duì)于顧客的投訴，□□小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，在□□小時(shí)內(nèi)給予解決。 注：“□□□”內(nèi)的內(nèi)容應(yīng)定期更新，以體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。 3. 質(zhì)量方針 /目標(biāo)的編寫實(shí)例： 1) 質(zhì)量方針：科技創(chuàng)新，以一流的產(chǎn)品，滿 意的服務(wù)，持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)，滿足顧客的要求。含義： A、科技創(chuàng)新： 科技是第一生產(chǎn)力，目前的小家電市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，只有不斷的加強(qiáng)研發(fā)的投入，每年以新的產(chǎn)品開創(chuàng)市場(chǎng)，企業(yè)才能立于不敗之地，以合適的利潤支撐其健康發(fā)展； B、一流的產(chǎn)品：“一流”體現(xiàn)在我們與╳╳品牌的同類產(chǎn)品相比，主要性能指針已接近，僅在壽命與穩(wěn)定性方面有些差距，這也是我們努力的方向； C、滿意的服務(wù)：顧客的滿意，是我們一切工作的最終目的，根據(jù)投訴的次數(shù)，能反應(yīng)出我們服務(wù)的水準(zhǔn)和顧客滿意的程度，我們的宗旨是：讓顧客以良好的建議取代投訴； D、持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)：每年的管理評(píng)審，我們都要根據(jù)顧客新的要求，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，在具體的質(zhì)量目標(biāo)中反應(yīng)。 注：質(zhì)量方針的含義應(yīng)該用書面的形式予以明確，便于上下理解一致。 2) 質(zhì)量目標(biāo)： 2020年新產(chǎn)品開發(fā)不少于 3項(xiàng)，投放市場(chǎng)不少于 2項(xiàng)；一次裝配合格率不低于 95%；顧客投訴總次數(shù)不超過 12次。 質(zhì)量目標(biāo)的衡量方法： A、非現(xiàn)有的產(chǎn)品，或針對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品所開發(fā)的在外觀、結(jié)構(gòu)或功能上至少一項(xiàng)具有新穎性的不同系列產(chǎn)品，才可算做新產(chǎn)品； B、新產(chǎn)品的開發(fā)以本年度完成設(shè)計(jì)確認(rèn)作為衡量依據(jù)； C、投放市場(chǎng)以當(dāng)年銷售量超過 500臺(tái)來衡量； D、一次裝配合格率按不同類別的產(chǎn)品分別統(tǒng)計(jì)，以年平均值來計(jì)算。同時(shí)每月統(tǒng)計(jì)一次裝配合格率的具體數(shù)值，當(dāng)某月一次裝配合格率低于 90%時(shí)，需采取糾正措施； E、顧客書面投訴、電話投訴、退貨等均按投訴計(jì)算。 附：質(zhì)量目標(biāo)的分解實(shí)例 (一 ) 2020 年度質(zhì)量目標(biāo)分解表 企業(yè) ()大量管理資料下載 質(zhì)量目標(biāo) 第 13 頁，共 16 頁 序號(hào) 質(zhì)量目標(biāo) 分解部門 質(zhì)量目標(biāo)分解值 采取的措施和方法 1 新產(chǎn)品開發(fā)不少于 3項(xiàng)、投放市場(chǎng)不少于 2項(xiàng) 開發(fā)部 a. 2020 年 8月份前分別完成2020A、 B型電暖器的開發(fā) 上半年從工程部抽調(diào)兩名工程師負(fù)責(zé)電暖器結(jié)構(gòu)方面的設(shè)計(jì) 下半年將從母公司聘請(qǐng)一名專家指導(dǎo)兩用空調(diào)扇的開發(fā) b. 2020 年 11月份前完成冷暖兩用型空調(diào)扇的開發(fā) 選用長期合作的模具供方負(fù)責(zé)開模，結(jié)構(gòu)工程師現(xiàn)場(chǎng)跟催 盡量選用目前已使用的零部件，節(jié)約新供方選擇的時(shí)間 嚴(yán)格依據(jù)《設(shè)計(jì)控制程序》作業(yè)，必須以書面形式傳遞設(shè)計(jì)信息 銷售部 a. 2020 年 10月份前 2020A型電暖器的銷量要達(dá)到500臺(tái) 銷售部在 2020 年 4 月份分別完成電暖器及空調(diào)扇的市場(chǎng)調(diào)研 2020 年 6 月份前完成經(jīng)銷商的考察， 8 月份建立華南、華中經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn) b. 2020 年 12月份2020A、 B型電暖器銷量分別要達(dá)到 1500、 600臺(tái) 銷售人員的分配比例華北、華中、華南為 3:2:1，華北市場(chǎng)10 月份 2020A 型電暖器銷量要達(dá)到 350 臺(tái)，銷售部經(jīng)理駐華北市場(chǎng)； 11 月份根據(jù)銷量，在公司所在地開展相應(yīng)規(guī)模的有獎(jiǎng)促銷活動(dòng) 2 一次裝配合 格率≧ 95% 采購部 a. 進(jìn)貨全 檢合格率≧ 85% 2020 年 2 月份完成供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作，堅(jiān)決淘汰不合格的供方 b. 進(jìn)貨批次抽檢合格率≧ 80% 對(duì)重要物資供方，在體系部的配合下，需要進(jìn)行第二方審核 c. 讓步接收批次不超過 10批 所有不合格的批次，都必須向供方發(fā)出《糾正措施要求單》 讓步接收須經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn) 生產(chǎn)部 a. 自制零部件合格率≧ 85% 增購一臺(tái)新型沖床，由車間主任親自培訓(xùn)熟練工人，承擔(dān)主要加工 b. 部件裝配合格率 98% 2020 年 4月份分別對(duì)機(jī)加、裝配車間所有人員進(jìn)行操作技能的現(xiàn)場(chǎng)考核，對(duì)不及格的集中培訓(xùn)，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，根據(jù)考核成績(jī)，重新分配工作崗位 c. 一次裝配合格率≧ 95% 補(bǔ)充細(xì)化工藝文件，加強(qiáng)培訓(xùn)，要求員工嚴(yán)格按工藝文件操作 3 顧客投訴總次數(shù)不超過12次 銷售部 對(duì)交付過程中質(zhì)量 投訴不超過 1次 所有承運(yùn)單位必須經(jīng)過評(píng)審，且簽訂運(yùn)輸協(xié)議 采購部 對(duì)包裝箱質(zhì)量的投 訴不超過 1次 明確包裝材料的采購物資技朮要求，樣品需經(jīng)質(zhì)檢部確認(rèn)后連同圖紙等采購技朮要求，一起交供方 銷售部 對(duì)交貨 期的投訴不超過 2次 確保合同一經(jīng)確認(rèn)，當(dāng)天將合同情況通知相關(guān)部門 采購部 采購部嚴(yán)格按安全庫存量進(jìn)行采購 生產(chǎn)部 生產(chǎn)部事先做好應(yīng)急準(zhǔn)備，以文件的形式規(guī)定急單的生產(chǎn)安 排 質(zhì)檢部 質(zhì)檢人員作息時(shí)間，按生產(chǎn)時(shí)間安排，嚴(yán)格控制質(zhì)量 各部門 顧客投訴總次數(shù)不 超過 12次 嚴(yán)格按照相關(guān)文件的要求作業(yè)，控制本部門的工作質(zhì)量 (二 ) 質(zhì)量目標(biāo)展開示例 企業(yè)質(zhì)量方針：用質(zhì)量去開拓市場(chǎng)，按歐美的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)。 根據(jù)這一質(zhì)量方針制定的質(zhì)量目標(biāo) ： 2020年產(chǎn)品進(jìn)入歐洲市場(chǎng)。 此質(zhì)量目標(biāo)在下列部門中展開： (1) 設(shè)計(jì)部 按歐洲標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)設(shè)計(jì)。措施為： ， 2020年 1月完成； b. 用歐洲標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，找出差距， 2020年 2月完成； ， 2020年 4月完成； d. 按新標(biāo)準(zhǔn)組織試生產(chǎn)， 2020年 6月完成。 (2) 生產(chǎn)部 按新標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，措施為： ， 2020年 7月完成； b. 針對(duì)存在的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)， 2020年 10月完成； ， 2020年 11月完成。 (3) 采購部 確保按新標(biāo) 準(zhǔn)供應(yīng)生產(chǎn)所需的材料和零配件，措施為： ，列出清單， 2020年 6月完成； b. 根據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)要求與供方簽訂新的供貨協(xié)議， 2020年月完企業(yè) ()大量管理資料下載 質(zhì)量目標(biāo) 第 14 頁，共 16 頁 成。 (4) 營銷部 打開歐洲市場(chǎng)， 2020年試銷 100臺(tái)， 2020年力爭(zhēng)達(dá)到 3000臺(tái)，措施為： ， 2020年 10月完成； b. 尋找歐洲代理商， 2020年 12月完成。 (5) 質(zhì)量部 通過英國 BSI的 ISO9001 和 ISO14001 認(rèn)證，措施為： ， 2020年 5月完成； BSI提出認(rèn)證申請(qǐng)， 2020年 6月完成； 過 BSI公司的認(rèn)證， 2020年 10月完成。 上述質(zhì)量目標(biāo)可能還要涉及一些部門。各部門的措施也還可以進(jìn)行分解或展開，如營銷部“尋找歐洲代理商”的措施，就可以變?yōu)闋I銷部各科的目標(biāo)，分頭去完成。 (三 ) ABC公司質(zhì)量方針的分解 質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 準(zhǔn)時(shí)交貨 不斷改進(jìn) 滿足顧客 ※ 一層分解 優(yōu)質(zhì)服務(wù)： DM1. 確定顧客要求； DM2. 在任何時(shí)候均應(yīng)有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水準(zhǔn)； DM3. 維護(hù)各自在質(zhì)量體系中所負(fù)責(zé)的范圍； DM4. 有清楚的作業(yè)指導(dǎo)書 (內(nèi)部的 )； DM5. 機(jī) 器設(shè)備的維護(hù)與服務(wù)； DM6. 與內(nèi)、外部快速有效地溝通與合作； DM7. 確保全體員工的職責(zé)與權(quán)限界定清楚明白。 總時(shí)交貨： DM8. 滿足內(nèi)外顧客的要求； DM9. 計(jì)劃、組織、管理和控制； DM10. 確保問題被妥善解決。 不斷改進(jìn)： DM11. 不斷地尋求方法改進(jìn)全體員工的素質(zhì)、公司的結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)； ； DM13. 發(fā)展新技朮； DM14. 進(jìn)行有系統(tǒng)的內(nèi)部審核。 滿足顧客： DM19. 做得比顧客期望的更好； DM20. 實(shí)現(xiàn)改進(jìn) 的承諾； DM22. 減少浪費(fèi)，降低成本； DM23. 以一種適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格向所有成員提供幫助； DM24. 了解并響應(yīng)其它人的需要。 ※ 二層分解 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) DM1 確定客戶要求： INJ1. 要求半成品達(dá)到顧客明確的要求； QC4. 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求抵觸時(shí)，征求顧客意見，保證顧客滿間； . 在現(xiàn)有資源下，回復(fù)準(zhǔn)確； . 提供 足夠技朮支持； . 提供準(zhǔn)確資料給 DM； . 提供支持給生產(chǎn)各部門； PN7. 及時(shí)提供月結(jié)單及有關(guān)查詢； PUR7. 采購最廉價(jià)而又符合規(guī)格要求的物料； PR4. 要求供方交貨準(zhǔn)時(shí)； AD1. 制定每周進(jìn)貨排程； AD2. 制定每日進(jìn)