最經(jīng)典的bsm-it運維服務(wù)規(guī)范(模板)-資料下載頁
2025-04-07 23:14本頁面
【正文】 率。日常維護類服務(wù)：維護作業(yè)計劃的及時完成率、故障隱患發(fā)現(xiàn)率、異常主動發(fā)現(xiàn)率、故障服務(wù)請求及時滿足率、業(yè)務(wù)服務(wù)請求及時滿足率、問題解決率等。維修保障類服務(wù)：服務(wù)響應(yīng)及時率、到達(dá)現(xiàn)場及時率、故障修復(fù)及時率。(2)安全管理服務(wù)：漏洞掃描覆蓋率、安全報告呈報及時率、安全漏洞遺漏數(shù)量、安全漏洞遺漏率、加固設(shè)備覆蓋率、安全補丁安裝及時率、安全事件次數(shù)等。 (3)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)：平均響應(yīng)時間、問題解決比率等。 (4)內(nèi)容信息服務(wù)：檢索成功率、響應(yīng)及時率等。 (5)綜合管理服務(wù)：平均響應(yīng)時間、問題解決比率等。 六、 IT運維服務(wù)和管理能力評估與提升途徑 IT運維服務(wù)和管理成熟度IT運維服務(wù)和管理成熟度用來測度各政務(wù)部門所具備的IT運維服務(wù)支撐能力和管理能力。 其中，IT運維服務(wù)支撐能力體現(xiàn)為政務(wù)部門承擔(dān)自運維工作時自身所具備的IT基礎(chǔ)設(shè)施和IT應(yīng)用系統(tǒng)的運行維護技術(shù)、工具和方法的儲備，并以此為基礎(chǔ)對部門內(nèi)各類運維服務(wù)用戶所提供的支撐能力。一般情況下，這些能力主要體現(xiàn)在資產(chǎn)管理能力、監(jiān)控管理能力和安全管理能力等方面。 IT運維服務(wù)管理能力著重體現(xiàn)為對部門內(nèi)部具備的運維服務(wù)、以及采購的外包運維服務(wù)的管理能力。一般情況下，這些能力主要體現(xiàn)在流程管理能力、綜合管理能力和外包管理能力等方面。 相關(guān)能力的詳細(xì)內(nèi)容如下： (1)資產(chǎn)管理能力：主要體現(xiàn)在對資產(chǎn)管理信息的覆蓋程度和管理信息分析能力。 (2)監(jiān)控管理能力：主要體現(xiàn)在對被監(jiān)控實體的覆蓋程度、管理信息的實時處理能力和智能化分析能力。 (3)安全管理能力：主要體現(xiàn)在對不同安全管理內(nèi)容、范圍的支持能力。 (4)流程管理能力：主要體現(xiàn)在流程的覆蓋程度、規(guī)范性。 (5)綜合管理能力：主要體現(xiàn)在信息分析統(tǒng)計能力和決策支持能力。 (6)外包管理能力：主要體現(xiàn)在對外包服務(wù)的過程控制和結(jié)果控制能力。 IT運維服務(wù)和管理成熟度提升途徑各部門可結(jié)合本單位的實際情況，從IT運維服務(wù)和管理成熟度的6個維度出發(fā)，評估本單位IT運維服務(wù)和管理能力的成熟度，并以此為基礎(chǔ)，選擇相適應(yīng)的IT運維服務(wù)支撐工具（參考“第二部分 IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)技術(shù)要求”第5章和第7章），同時充分借鑒已有經(jīng)驗，必要情況下選擇IT運維服務(wù)咨詢公司提供咨詢服務(wù)，確定IT運維服務(wù)管理中迫切需要解決或提高的關(guān)鍵問題，循序漸進，有步驟、分階段地提出改進目標(biāo)，不斷提高單位的IT運維服務(wù)的水平。 需要不斷提升自身IT運維服務(wù)管理和支撐能力的政務(wù)部門，可結(jié)合自身實際情況引入IT運維服務(wù)和管理的咨詢服務(wù)，并在咨詢服務(wù)的指導(dǎo)下，開展IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)。具體的咨詢工作一般包括如下幾個方面： (1) IT運維服務(wù)和管理成熟度的確定 通過調(diào)研、診斷，從IT運維和管理能力的6個維度出發(fā)，評估政務(wù)部門當(dāng)前的IT運維服務(wù)和管理成熟度。并根據(jù)政務(wù)部門當(dāng)前成熟度水平、政務(wù)部門IT運維規(guī)模、電子政務(wù)應(yīng)用對IT運維的要求等因素確定其應(yīng)該選擇或達(dá)到的目標(biāo)成熟度（可參見“第二部分 IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)技術(shù)要求”第5章中的典型應(yīng)用場景）。 (2) IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)的規(guī)劃 根據(jù)已確定的IT運維服務(wù)和管理的目標(biāo)成熟度水平，規(guī)劃與之相對應(yīng)的IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)。明確需要以信息化手段實現(xiàn)的6個維度的IT運維和管理能力，明確資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、流程管理、安全管理、綜合管理和外包管理的功能范圍，對涉及的IT資源和管理流程進行整理和梳理。IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃同時涉及IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)技術(shù)指標(biāo)以及支撐系統(tǒng)與IT資源、與其他信息化系統(tǒng)對接接口等內(nèi)容。 (3) IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)實施咨詢 針對系統(tǒng)建設(shè)實施過程所需要的需求分析、設(shè)計、產(chǎn)品測試、項目招投標(biāo)、項目實施、項目測試、項目初驗和試運行、項目竣工和系統(tǒng)移交等各個階段，提供指導(dǎo)、幫助或監(jiān)理。 (4) IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)的改進和優(yōu)化 在IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)運行過程中對系統(tǒng)進行評估，提出系統(tǒng)優(yōu)化和改進方案，以適應(yīng)政務(wù)部門業(yè)務(wù)和管理需求的不斷變化。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1