【正文】 ：DH/《開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)控制程序》DH/《文件控制程序》四川省DH實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：DH/ZLSC—2002版 本 號(hào)：1采 購(gòu)修 訂 號(hào)：0頁(yè) 次： 第1頁(yè) 共2頁(yè) 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 根據(jù)本公司進(jìn)行房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)進(jìn)行考慮，本公司采購(gòu)產(chǎn)品的范圍是：、配套產(chǎn)品；，如設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等供方。，對(duì)供方應(yīng)實(shí)施以下控制、評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則，具體從以下幾方面考慮、價(jià)格、交貨情況、服務(wù)狀況、歷史業(yè)績(jī)等；；；；，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果和選擇、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇 對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的控制程度，不合格的材料和配套產(chǎn)品嚴(yán)禁投入使用、抽查、聘請(qǐng)專業(yè)檢查等方式進(jìn)行控制。 采購(gòu)信息應(yīng)正確表達(dá)采購(gòu)要求，應(yīng)通過(guò)采取合同、定單、技術(shù)文件、采購(gòu)計(jì)劃驗(yàn)收準(zhǔn)則等形式進(jìn)行表述，以確保采購(gòu)要求的充分性和適宜性。四川省DH實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：DH/ZLSC—2002版 本 號(hào)：1采 購(gòu)修 訂 號(hào)：0頁(yè) 次： 第2頁(yè) 共2頁(yè)，由施工供方進(jìn)行。、配套產(chǎn)品在進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，由施工供方進(jìn)行驗(yàn)證。 對(duì)分包供方提供服務(wù)的驗(yàn)證（如設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理及其它過(guò)程）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查或進(jìn)行抽樣檢查。《采購(gòu)控制程序》四川省DH實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：DH/ZLSC—2002版 本 號(hào)：1生產(chǎn)和服務(wù)提供修 訂 號(hào)：0頁(yè) 次： 第1頁(yè) 共2頁(yè)。、設(shè)計(jì)、施工、地勘單位在開(kāi)工前的施工圖紙會(huì)審。，主要包括進(jìn)貨物資和材料質(zhì)量的監(jiān)督、檢查，過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)督檢查，最終產(chǎn)品的監(jiān)督檢查。，督促施工單位保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和狀態(tài)標(biāo)識(shí)的實(shí)施。，本公司確認(rèn)以下過(guò)程的輸出是不能通過(guò)后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程。、交付和交付后的服務(wù)過(guò)程。、砼生產(chǎn)、砼攪拌等。：對(duì)人員的資格進(jìn)行認(rèn)可和考核，規(guī)定適宜的實(shí)施程序，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和記錄。、材料、工藝參數(shù)和人員資格的認(rèn)可和考核進(jìn)行特殊控制，并能提供證據(jù)，必要時(shí)還應(yīng)進(jìn)行過(guò)程能力評(píng)定。，過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)并形成記錄和提出控制規(guī)定。四川省DH實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：DH/ZLSC—2002版 本 號(hào)：1生產(chǎn)和服務(wù)提供修 訂 號(hào)：0頁(yè) 次： 第2頁(yè) 共2頁(yè)，以保證在滿足顧客要求的前提下使顧客財(cái)產(chǎn)符合公司產(chǎn)品的質(zhì)量要求。，保證其符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定。、保管和管理。如發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)絡(luò)和溝通，進(jìn)行協(xié)商處理。、入庫(kù)、發(fā)放應(yīng)進(jìn)行和保持記錄。，并保持相關(guān)記錄，以防止房屋和設(shè)施損壞，確保產(chǎn)品的符合性質(zhì)量和顧客滿意。，相關(guān)部門應(yīng)按合同規(guī)定在進(jìn)行充分準(zhǔn)備的情況下，將有關(guān)資料、房屋定價(jià)、配套設(shè)施交付給顧客或物業(yè)公司，并辦理相關(guān)手續(xù)記錄和保存有關(guān)記錄。還應(yīng)堅(jiān)持按公司承諾進(jìn)行保修期內(nèi)的維修工作?！?002《產(chǎn)品防護(hù)和交付控制程序》。四川省DH實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：DH/ZLSC—2002版 本 號(hào)：1監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制修 訂 號(hào)：0頁(yè) 次： 第1頁(yè) 共1頁(yè)，具體可在工藝文件和其它作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中明確。，并對(duì)這些裝置按規(guī)定程序進(jìn)行采購(gòu)、檢定、配置和管理。、需求、使用情況確定裝置的檢定、校準(zhǔn)周期，并按有關(guān)規(guī)定程序予以實(shí)施，并保存校準(zhǔn)、檢定和驗(yàn)證記錄。、防護(hù)、維修辦法。，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題制定措施進(jìn)行改進(jìn)?！?002《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》。四川省DH實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：DH/ZLSC—2002版 本 號(hào)：1測(cè)量、分析和改進(jìn)修 訂 號(hào)：0頁(yè) 次： 第1頁(yè) 共5頁(yè)、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性，證實(shí)產(chǎn)品的符合性應(yīng)對(duì)此需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行策劃。、頻次，建立必須的程序和規(guī)范，但策劃過(guò)程和結(jié)果應(yīng)形成記錄。，應(yīng)按項(xiàng)目要求制定適用于公司運(yùn)作的程序、規(guī)范或其他文件。，如因果圖、排列圖等。 顧客滿意是指顧客對(duì)其追求已被滿足的程度的感受，顧客的滿意程度直接反映了質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。測(cè)量顧客滿意度是公司質(zhì)量管理體系的重要目標(biāo)。 顧客信息可能來(lái)自外部，也可能來(lái)自內(nèi)部，可能是書(shū)面，也可能是口頭的，因此獲取和收集的渠道和方式也應(yīng)該是多種多樣的。，如與顧客面談、顧客的來(lái)訪來(lái)電等。、分類整理、分析，確定改進(jìn)方向和實(shí)施改進(jìn)。四川省DH實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：DH/ZLSC—2002版 本 號(hào)：1測(cè)量、分析和改進(jìn)修 訂 號(hào)：0頁(yè) 次： 第2頁(yè) 共5頁(yè) 顧客滿意度是顧客從多個(gè)方面對(duì)公司質(zhì)量管理體系滿意程度的綜合統(tǒng)計(jì)、計(jì)算的結(jié)果，是評(píng)估公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)，為此公司規(guī)定將顧客滿意度作為公司的質(zhì)量目標(biāo)之一進(jìn)行測(cè)量、管理，具體如下：。、銷售及服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行分類調(diào)查，亦可分部門進(jìn)行分別調(diào)查。、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個(gè)層次。顧客滿意度以加權(quán)法進(jìn)行計(jì)算。權(quán)數(shù)規(guī)定為：非常滿意為2，滿意為1，一般為0，不滿意為1，非常不滿意為2。具體按下面的公式計(jì)算：顧客滿意度（%）=非常滿意項(xiàng)數(shù)52+滿意項(xiàng)數(shù)51+一般項(xiàng)數(shù)50+不滿意項(xiàng)數(shù)51+非常不滿意項(xiàng)數(shù)525100 非常滿意項(xiàng)數(shù)+滿意項(xiàng)數(shù)+一般項(xiàng)數(shù)+不滿意項(xiàng)數(shù)+非常不滿意項(xiàng)數(shù)。，除得出顧客滿意度的定性和定量結(jié)果外，還應(yīng)通過(guò)對(duì)顧客不滿意的統(tǒng)計(jì)分析找出差距，并作為改進(jìn)依據(jù)，實(shí)施改進(jìn)。四川省DH實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：DH/ZLSC—2002版 本 號(hào)：1測(cè)量、分析和改進(jìn)修 訂 號(hào)：0頁(yè) 次：第3頁(yè) 共5頁(yè)內(nèi)部審核主要指內(nèi)部質(zhì)量管理體系的審核?！髽?biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件、適用的法律、法規(guī)檢查質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，是公司質(zhì)量管理體系自我完善的重要手段之一。：，其時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月，審核方式可采用集中方式和滾動(dòng)方式進(jìn)行。，并保證其能夠系統(tǒng)獨(dú)立地進(jìn)行工作。，以保證審核工作的順利進(jìn)行。，并予以輸出。，采取糾正措施和實(shí)施驗(yàn)證過(guò)程。、結(jié)果應(yīng)形成記錄和保持?！秲?nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。四川省DH實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：DH/ZLSC—2002版 本 號(hào)：1測(cè)量、分析和改進(jìn)修 訂 號(hào)：0頁(yè) 次： 第4頁(yè) 共5頁(yè)公司規(guī)定對(duì)質(zhì)量管理體系的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并根據(jù)過(guò)程的活動(dòng)情況進(jìn)行測(cè)量，驗(yàn)證過(guò)程的能力和結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取必要的糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性和服務(wù)質(zhì)量。，對(duì)每一個(gè)過(guò)程的重要性和影響程度進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果確定標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)視測(cè)量的方式、方法。，應(yīng)根據(jù)過(guò)程的特點(diǎn)和需要，制定適宜的程序、指導(dǎo)書(shū)、規(guī)范或圖表等。，如銷售服務(wù)、維修服務(wù)等，應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程規(guī)定監(jiān)視和考核辦法，必要時(shí)可通過(guò)顧客滿意度的測(cè)量實(shí)現(xiàn)。（如設(shè)計(jì)、拆遷、施工、綠化、監(jiān)理等）提供給公司的外包服務(wù)，除應(yīng)合同中提供質(zhì)量要求外，還應(yīng)在服務(wù)實(shí)施中進(jìn)行監(jiān)督、檢查和實(shí)施驗(yàn)證。、測(cè)量中，如發(fā)現(xiàn)監(jiān)視、測(cè)量結(jié)果達(dá)不到規(guī)定要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正和采取適當(dāng)?shù)募m正措施。，亦應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的監(jiān)視、測(cè)量方法，如資源、環(huán)境的管理、人員的管理、監(jiān)視和測(cè)量的管理等等?！哆^(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》。四川省DH實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：DH/ZLSC—2002版 本 號(hào)：1測(cè)量分析和改進(jìn)修 訂 號(hào)：0頁(yè) 次： 第5頁(yè) 共5頁(yè)為確保產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求，公司規(guī)定對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。，不合格原材料、外來(lái)產(chǎn)品均不得投入使用。本公司不執(zhí)行緊急放行和例外放行。（如設(shè)計(jì)、拆遷、綠化、施工中的基礎(chǔ)等過(guò)程結(jié)果）亦應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，以確保其符合規(guī)定要求。，對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的最終產(chǎn)品必須按國(guó)家有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行工程驗(yàn)收和竣工驗(yàn)收。，由于某些原因，須對(duì)某些產(chǎn)品和一般工序未完成而須放行時(shí)，應(yīng)得到授權(quán)人批準(zhǔn)，必要時(shí)還應(yīng)得到顧客批準(zhǔn)。而且必須滿足國(guó)家法律、法規(guī)要求。、按照服務(wù)程序進(jìn)行監(jiān)視。，并根據(jù)測(cè)量結(jié)果對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估?！懂a(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序》四川省DH實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：DH/ZLSC—2002版 本 號(hào)：1不合格品控制修 訂 號(hào)：0頁(yè) 次： 第1頁(yè) 共1頁(yè)對(duì)不合格品應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)確識(shí)別和有效控制，以防止不合格品非預(yù)期使用或交付，并通過(guò)采取糾正措施防止其再發(fā)生。，一般情況下可分為一般不合格和嚴(yán)重不合格兩類。，在可能的情況下還應(yīng)進(jìn)行隔離。，以進(jìn)一步確定不合格事實(shí)、原因和責(zé)任。、程度、數(shù)量。，取得顧客諒解。，以防不合格的再發(fā)生。，應(yīng)根據(jù)具體情況通過(guò)維修、三包服務(wù)、賠償?shù)确绞竭M(jìn)行處置，并取得顧客諒解。，必須符合法律、法規(guī)要求。、處置及采取的糾正措施均應(yīng)進(jìn)行記錄和保存?！恫缓细衿房刂瞥绦颉贰Ｋ拇ㄊH實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：DH/ZLSC—2002版 本 號(hào)：1數(shù)據(jù)分析修 訂 號(hào)：0頁(yè) 次：第1頁(yè) 共1頁(yè)對(duì)于質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品的符合性、過(guò)程和產(chǎn)品特性的發(fā)展趨勢(shì)相關(guān)的數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行收集和分析，以尋找和確定改進(jìn)機(jī)會(huì)。、不滿意的數(shù)據(jù)（如社會(huì)反映、行業(yè)狀況及發(fā)展等）、分類，并采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，尋找矛盾，發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)，確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)施改進(jìn)。四川省DH實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：DH/ZLSC—2002版 本 號(hào)：1改進(jìn)修 訂 號(hào)：0頁(yè) 次：第1頁(yè) 共2頁(yè)，以及產(chǎn)品、過(guò)程、交付、服務(wù)等諸多信息，公司應(yīng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的策劃，以推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。、過(guò)程、交付、服務(wù)等，也可以是質(zhì)量管理體系其它方面的內(nèi)容。、管理評(píng)審、數(shù)據(jù)分析等活動(dòng)，采取糾正和預(yù)防措施來(lái)實(shí)現(xiàn)。，應(yīng)堅(jiān)持做到：、實(shí)施來(lái)不斷調(diào)動(dòng)員工工作積極性，營(yíng)造激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境；、可行的質(zhì)量目標(biāo)，明確改進(jìn)的方向；、內(nèi)部審核、管理評(píng)審等活動(dòng)，尋求和創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并作出相應(yīng)的改進(jìn)活動(dòng)安排；，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)；，以確定新的改進(jìn)目標(biāo)，保證改進(jìn)的良性循環(huán)；。，消除不合格產(chǎn)生的因素，防止不合格的再發(fā)生，確保質(zhì)量管理體系的自我完善。、管理評(píng)審報(bào)告中的改進(jìn)意見(jiàn)和其他造成不合格的真正原因。四川省DH實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：DH/ZLSC—2002版 本 號(hào)：1改進(jìn)修 訂 號(hào)：0頁(yè) 次： 第1頁(yè) 共2頁(yè)：；（投訴及顧客意見(jiàn)）分析原因；；；；；；。，對(duì)利益和成本分析和控制?！都m正和預(yù)防措施控制程序》。（不合格服務(wù)）的潛在原因，防止不合格的發(fā)生，消除潛在不合格。：，對(duì)潛在不合格進(jìn)行識(shí)別和確定；，組織實(shí)施；；，作出永久更改和進(jìn)一步采取措施的決定。《糾正和預(yù)防措施控制程序》（DH/）。65 / 6