【正文】 ,穿著統(tǒng)一服裝,整理儀容儀表。主管或部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)班前會(huì)，通報(bào)工作情況，傳達(dá)上級(jí)指令，向當(dāng)班人員提出工作要求，分配工作任務(wù)，檢查人員著裝。打掃衛(wèi)生，滿足衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。檢查各種設(shè)備，使其狀態(tài)正常。備足商品，整理貨架。（二）迎客：客人進(jìn)入超市，門(mén)口迎客的服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候：“歡迎光臨”。（三）購(gòu)物服務(wù)當(dāng)有下列情況出現(xiàn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，您需要幫助嗎？”，并提供服務(wù)。（1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)；（2）當(dāng)顧客抬頭將視線從商品轉(zhuǎn)各服務(wù)人員時(shí)；（3）當(dāng)顧客好象在尋找什么商品的時(shí)候；介紹商品（1） 實(shí)事求是，當(dāng)好顧客參謀，多問(wèn)不煩，多挑不厭。要尊重顧客的意愿，有針對(duì)性地介紹商品。（2）當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，服務(wù)人員向顧客介紹商品的詳細(xì)資料，如商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、特點(diǎn)、價(jià)格、性能、用途、使用方法等，幫助顧客盡快做出決策。（3）當(dāng)顧客選定某種商品，還可主動(dòng)介紹連帶商品。（4）當(dāng)顧客需要某種商品而本店暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，可介紹有關(guān)替代商品，要注意原商品的規(guī)格，型號(hào)用途以及價(jià)格等方面相接近。、拿遞商品（1） 商品要輕拿輕放，不能亂扔。遞給顧客商品時(shí)要用雙手，不能背身將商品遞給顧客。（2） 帶尖、刃的商品遞給顧客時(shí)要把危險(xiǎn)部件留給自己，把柄遞給顧客。（3）有圖案花形的商品，圖案花形的正面遞給顧客。當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即應(yīng)聲并提供服務(wù)。如果正在為其它顧客服務(wù)，不能馬上提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下，我馬上過(guò)去?！碑?dāng)顧客欲購(gòu)商品本店缺貨時(shí)，應(yīng)推薦同類商品。并向顧客致歉：“對(duì)不起！您要的商品本店無(wú)貨，可不可以選考慮同類的其它商品?！鳖櫩瓦x定的商品較多或較大較重時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)幫顧客搬至收銀臺(tái)。（四）收款、開(kāi)票面帶笑容，向顧客問(wèn)候“您好，歡迎光臨”。收銀員逐件將商品價(jià)格掃入收款機(jī)，或人工輸入收款機(jī)。全部商品輸入完畢，收銀員應(yīng)主動(dòng)報(bào)出商品總價(jià)格：“您購(gòu)的商品總價(jià)為XX元。”應(yīng)唱收唱付。收錢(qián)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“收您XX錢(qián)”，找零時(shí)應(yīng)說(shuō)：“找您XX錢(qián)，請(qǐng)收好！”。當(dāng)顧客要求時(shí)，收銀員為顧客提供發(fā)票。當(dāng)收款機(jī)顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)（1）收銀員輸錯(cuò)時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)更改，并向顧客致歉。（2） 若遇到商品的品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)，收銀員應(yīng)向顧客解釋，并及時(shí)通知服務(wù)人員換貨。把商品裝進(jìn)購(gòu)物袋，把購(gòu)物袋遞給顧客。（五）糾紛的處理如果發(fā)現(xiàn)顧客偷拿商品，應(yīng)直接通知服務(wù)區(qū)安全疏導(dǎo)人員處理。如果服務(wù)人員和顧客發(fā)生其它糾紛，應(yīng)通知領(lǐng)班處理。領(lǐng)班不能處理時(shí)報(bào)商品（客房）部經(jīng)理處理。若商品（客房）部經(jīng)理不能處理時(shí)，報(bào)服務(wù)區(qū)副經(jīng)理、經(jīng)理處理。（六）送客客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)和客人道別：“感謝你的光臨，歡迎下次再來(lái)”顧客購(gòu)買(mǎi)大件物品，理貨員要主動(dòng)送到門(mén)外。三、客房服務(wù)規(guī)范為規(guī)范客房服務(wù)人員的行為和服務(wù)環(huán)境，為顧客提供良好的服務(wù)，制定本規(guī)范。本規(guī)范提出了客房服務(wù)的總體要求，適用于對(duì)服務(wù)人員的管理和服務(wù)環(huán)境的管理。（一）服務(wù)人員儀容儀表和行為執(zhí)行《服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范》（二）服務(wù)人員的服務(wù)技能總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)熟知客房的入住情況、客房的設(shè)施配置和價(jià)格，以及整個(gè)服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目的基本情況，能夠解答客人提出的有關(guān)問(wèn)題。應(yīng)熟練掌握《服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范》、《客房服務(wù)規(guī)范》、《客房服務(wù)提供規(guī)范》的相關(guān)內(nèi)容?？头糠?wù)員應(yīng)熟知客房的入住情況，熟知客房的設(shè)施設(shè)備配置，能熟練操作客房?jī)?nèi)的所有設(shè)施設(shè)備?？头糠?wù)員應(yīng)熟悉整個(gè)服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目的基本情況，能夠解答客人提出的有關(guān)問(wèn)題。客房服務(wù)員應(yīng)熟練掌握《服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范》、《客房服務(wù)規(guī)范》、《客房服務(wù)提供規(guī)范》等各項(xiàng)規(guī)范和要求，并能熟練的進(jìn)行相應(yīng)作業(yè)活動(dòng)。 （三）客房的配置要求客房設(shè)施設(shè)備按《服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)》或標(biāo)準(zhǔn)客房配置要求配置。除此之外，還應(yīng)配備以下各項(xiàng)。有專門(mén)的茶杯、口杯清洗、消毒的設(shè)備和用具。有進(jìn)行保潔作業(yè)的設(shè)備和用具。按規(guī)定配備消防器材。 （四）客房衛(wèi)生和環(huán)境客房、樓道、樓梯、公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生滿足客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求?？头?jī)?nèi)冬季溫度大于16度，夏季溫度不高于28度，噪聲小于55分貝?？头亢托l(wèi)生門(mén)內(nèi)保持空氣清新，無(wú)異味。（五）客房服務(wù)應(yīng)將房?jī)r(jià)表置于總服務(wù)臺(tái)顯著位置，供客人參考。服務(wù)區(qū)如給予客人房?jī)r(jià)折扣，應(yīng)以適當(dāng)方式明示。 客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，可以加收一天房費(fèi)。如服務(wù)區(qū)可以提供洗衣、電話等服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)國(guó)家規(guī)定，可以加收服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)當(dāng)在房?jī)r(jià)表及有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上注明。床上用品一客一換一清洗。單個(gè)客人連續(xù)入住不超過(guò)3天的原則上不再更換，如客人提出要求應(yīng)馬上更換。當(dāng)客人不提出要求時(shí)，每3天更換一次。茶杯、口杯，一客一換一消毒?？头颗鋫涞囊淮涡杂闷窇?yīng)每天補(bǔ)充，必要時(shí)更換。客房與衛(wèi)生間每日全面整理一次，按客房清掃規(guī)范進(jìn)行?？腿艘蟠驋叻块g時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先整理，30分鐘內(nèi)必須完成?？腿撕艚蟹?wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在5分鐘之內(nèi)趕到?？腿巳胱》块g內(nèi)的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)修理或更換。一般情況下，修理時(shí)間不能超過(guò)60分鐘，如無(wú)法及時(shí)修復(fù)，應(yīng)予以更換或給客人更換住房。1房間里配備的物品需要更換時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在10分鐘之內(nèi)更換完畢。1客人結(jié)賬離店后，如有物品遺留在客房?jī)?nèi)，服務(wù)區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還給客人或替客人保管。三個(gè)月后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，服務(wù)區(qū)可進(jìn)行登記造冊(cè)，按拾遺物品處理。四、客房服務(wù)提供規(guī)范（一）入住登記當(dāng)顧客走近總臺(tái)，服務(wù)人員應(yīng)目視顧客并點(diǎn)頭微笑致意，有禮貌地問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”。向顧客介紹服務(wù)區(qū)房間類型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特色、服務(wù)設(shè)施等，在確認(rèn)顧客要住宿時(shí)，請(qǐng)顧客出示有效證件，核實(shí)后給予辦理入住登記手續(xù)，收取住房押金?？偱_(tái)及時(shí)通知客房服務(wù)人員做好顧客入住準(zhǔn)備，核實(shí)房卡無(wú)誤后，交予顧客。提示顧客保管好自己的貴重物品。登記過(guò)程應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成。（二）客房服務(wù)顧客到達(dá)樓層，客房服務(wù)員主動(dòng)上前迎接，向顧客問(wèn)好，核對(duì)顧客房號(hào)、房卡無(wú)誤后，打開(kāi)房門(mén)，伸手示意顧客進(jìn)入房間，向顧客介紹房間各種設(shè)備的使用和服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施。問(wèn)詢顧客無(wú)其他需要時(shí)，與顧客道別，祝顧客住宿愉快。面向顧客，后退兩步轉(zhuǎn)身將門(mén)輕輕關(guān)上。進(jìn)入顧客房間時(shí)，輕敲顧客房門(mén)，并報(bào)“我是服務(wù)員”，應(yīng)允后方可進(jìn)入。顧客呼叫服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到，向顧客詢問(wèn)服務(wù)要求。問(wèn)清顧客要求后，應(yīng)及時(shí)為顧客提供服務(wù)；如超出服務(wù)范圍，或無(wú)法為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，要說(shuō)明原因，并向顧客致歉。叫醒服務(wù)（1）、住宿客人有叫醒服務(wù)時(shí)，當(dāng)班服務(wù)員將房間號(hào)及叫醒信息做好記錄。（2）、再次復(fù)述叫醒時(shí)間及相應(yīng)服務(wù)要求，得到賓客確認(rèn)。（3）、按照叫醒記錄要求由當(dāng)班人員按時(shí)做好叫醒服務(wù)。顧客在退房之前，服務(wù)員應(yīng)進(jìn)入房間檢查。如房?jī)?nèi)有顧客，應(yīng)等顧客離房后方可進(jìn)行檢查。每個(gè)房間的查房在3分鐘之內(nèi)完成。服務(wù)員應(yīng)檢查客房設(shè)備設(shè)施是否有損壞，非贈(zèng)送物品是否有遺失，檢查房間酒水等商品的消費(fèi)情況，將其查房結(jié)果迅速通知總臺(tái)，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知總臺(tái)。檢查顧客是否有遺留物品，如有，立即通知總臺(tái)；貴重物品、大額現(xiàn)金應(yīng)立即通知服務(wù)區(qū)經(jīng)理到場(chǎng)清點(diǎn)核實(shí)后做記錄。（三）退房前臺(tái)服務(wù)員為顧客辦理退房手續(xù)，請(qǐng)顧客出示押金票據(jù)，將押金余額退還顧客，請(qǐng)顧客清點(diǎn)。與顧客道別：“請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！”38 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