【正文】 服務(wù)員應(yīng)檢查客房設(shè)備設(shè)施是否有損壞，非贈(zèng)送物品是否有遺失，檢查房間酒水等商品的消費(fèi)情況，將其查房結(jié)果迅速通知總臺(tái)，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知總臺(tái)。顧客呼叫服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到，向顧客詢(xún)問(wèn)服務(wù)要求。向顧客介紹服務(wù)區(qū)房間類(lèi)型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特色、服務(wù)設(shè)施等，在確認(rèn)顧客要住宿時(shí)，請(qǐng)顧客出示有效證件，核實(shí)后給予辦理入住登記手續(xù)，收取住房押金?？腿艘蟠驋叻块g時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先整理，30分鐘內(nèi)必須完成。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，可以加收一天房費(fèi)。有進(jìn)行保潔作業(yè)的設(shè)備和用具。（一）服務(wù)人員儀容儀表和行為執(zhí)行《服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范》（二）服務(wù)人員的服務(wù)技能總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)熟知客房的入住情況、客房的設(shè)施配置和價(jià)格，以及整個(gè)服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目的基本情況，能夠解答客人提出的有關(guān)問(wèn)題。把商品裝進(jìn)購(gòu)物袋，把購(gòu)物袋遞給顧客。（四）收款、開(kāi)票面帶笑容，向顧客問(wèn)候“您好，歡迎光臨”。遞給顧客商品時(shí)要用雙手，不能背身將商品遞給顧客。（二）迎客：客人進(jìn)入超市，門(mén)口迎客的服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候：“歡迎光臨”。如果能夠確認(rèn)是本店售出商品，而且屬質(zhì)量問(wèn)題，任何時(shí)候可以憑售貨小票退換。地面鋪地磚，應(yīng)耐磨、防滑、不起塵、便于清潔。購(gòu)物場(chǎng)所的環(huán)境要求（1）應(yīng)有良好的采光、通風(fēng)，保證顧客的身體健康。儀容儀表和行為執(zhí)行《服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定。（四）清倒垃圾簍垃圾，換新的垃圾袋后放回原處。（二）將垃圾運(yùn)送到垃圾房或垃圾桶。（八）清潔工作完成后，將稀釋好的消毒劑裝入高壓噴壺，對(duì)浴室墻面、梳妝臺(tái)面、洗手盆及其他固定設(shè)備進(jìn)行全面噴灑消毒。（完成浴室其他清潔工作后，再回頭清潔馬桶）消毒完成后，再次擦洗馬桶，最后再?zèng)_洗；用抹布擦拭馬桶蓋子、邊緣和馬桶外部，再用干抹布擦干，然后蓋上蓋子。十二、客房衛(wèi)生間清潔作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：抹布、干毛刷、馬桶刷、中性清潔劑、潔廁靈、消毒劑、高壓噴壺（一）清潔通風(fēng)扇：用干布、小掃帚或者干毛刷清掃通風(fēng)扇上的灰塵；注意不要在墻上留下痕跡。（二）茶杯、口杯的清洗、消毒應(yīng)在專(zhuān)用的清洗池內(nèi)進(jìn)行。根據(jù)季節(jié)的不同，各服務(wù)區(qū)應(yīng)規(guī)定漂洗的時(shí)間。（三）按布草質(zhì)地分類(lèi)：純棉、滌棉。（十六）擦地腳線：由順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较驅(qū)⒎块g地角線擦拭干凈，確保無(wú)污漬、無(wú)灰塵。（十一）擦床頭柜、板：用潮抹布從床頭柜、板上的木飾條開(kāi)始擦，一直擦到柜底。忌用濕布擦電視，擦電視機(jī)后應(yīng)按規(guī)定調(diào)好頻道，并檢查遙控器是否正常。注意檢查門(mén)板是否有脫漆、破損現(xiàn)象，查看門(mén)鎖是否靈活，并做好記錄。（四）套被套：將被芯平鋪在床上；將被套外翻，把里層翻出；使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定；手伸進(jìn)被套里，緊握住被芯部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被芯完全展開(kāi)，使被套四周飽滿；調(diào)整被套位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，棉被的中線與床墊的中心線對(duì)齊；將棉被床頭部分翻折30厘米；將被套開(kāi)口封好。（十四）登記客房清潔整理情況：每間客房清掃完成后，認(rèn)真填寫(xiě)清掃的進(jìn)出時(shí)間，布草、服務(wù)用品的使用和補(bǔ)充情況以及需要維修的項(xiàng)目和特別事宜等。收去臟布草后，放入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草。（三）觀察室內(nèi)情況，檢查顧客是否有遺留物品，房?jī)?nèi)用品有無(wú)丟失，空調(diào)、電視等電器及房?jī)?nèi)設(shè)備是否有損壞，以便及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。（七）全面清潔，每3天至少一次。（五）作業(yè)檢查：整體地面清潔，無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)雜物，無(wú)煙頭，無(wú)蚊蠅，無(wú)口香糖斑跡，無(wú)污漬。（六）清潔工作，每天進(jìn)行一次；深層清潔每周二、周五進(jìn)行一次；清潔工作在每晚23：00以后進(jìn)行。（七）對(duì)體積過(guò)大的商品要用繩子捆好，方便顧客提拿。注意事項(xiàng)：規(guī)范使用文明用語(yǔ)；禁止攜帶私款上崗；準(zhǔn)確識(shí)別假幣；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長(zhǎng)、短款及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。注意事項(xiàng)：正確使用文明用語(yǔ)；商品包裝完整、清潔、無(wú)空架、無(wú)價(jià)簽缺損現(xiàn)象；防止商品被盜被損，發(fā)現(xiàn)可疑人員密切注意動(dòng)向，并及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。（三）遇大件商品，協(xié)助顧客搬運(yùn)。二、客房、購(gòu)物服務(wù)過(guò)程（一）服務(wù)人員持健康證上崗。（六）洗手盆：干凈無(wú)積水，不銹鋼無(wú)水印，發(fā)亮無(wú)塵，每天消毒。（十八）茶杯：每天消毒、擺放整齊。（三）地腳板：地腳線、清潔完好、無(wú)灰塵。（三）設(shè)備衛(wèi)生商品柜臺(tái)、貨架外面、櫥窗、收款臺(tái)等設(shè)施，表面光潔明亮，目測(cè)無(wú)塵、無(wú)污漬。服務(wù)區(qū)商品（客房）部超市、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、超市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：（一）店面衛(wèi)生店面門(mén)窗干凈無(wú)塵，玻璃明亮無(wú)污點(diǎn)。三、負(fù)責(zé)做到客房用品、用具、設(shè)施、設(shè)備等整潔、齊全和完好；設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)損壞、丟失時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。四、負(fù)責(zé)清理超市衛(wèi)生，保持購(gòu)物環(huán)境干凈、舒適、整潔；每班對(duì)超市衛(wèi)生進(jìn)行一次清潔。三、熟練使用收銀機(jī)，熟知超市經(jīng)營(yíng)商品的各種種類(lèi)、貨號(hào)、價(jià)格、規(guī)格、產(chǎn)地、擺放位置；在收款時(shí)要認(rèn)真細(xì)致，唱收唱付，能夠識(shí)別假幣。八、負(fù)責(zé)督促檢查員工客房、衛(wèi)生間的清潔、整理和衛(wèi)生工作。服務(wù)區(qū)商品（客房）部領(lǐng)班崗位職責(zé)一、在商品（客房）部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的管理和調(diào)度。十三、負(fù)責(zé)與其他部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)，共同做好服務(wù)工作。五、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)計(jì)劃的制定。八、加強(qiáng)客房物耗管理，降低經(jīng)營(yíng)成本。 商品部（客房）管理制度 服務(wù)區(qū)商品（客房）部工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)為司乘人員提供副食、飲料、煙酒、日用百貨、土特產(chǎn)、工藝品等購(gòu)物服務(wù)。九、負(fù)責(zé)客房經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的收集、分析和上報(bào)，完成本部門(mén)的目標(biāo)任務(wù)。六、負(fù)責(zé)抓好本部門(mén)員工的出勤、考勤工作，嚴(yán)格遵守組織紀(jì)律。十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查員工日常工作、儀容儀表；做好日常工作記錄，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。九、負(fù)責(zé)跟蹤客房入住狀況，掌握（入住房、空房、退房、維修房等）房態(tài)，做好客房入住情況統(tǒng)計(jì)工作。簽單結(jié)算時(shí)，必須經(jīng)過(guò)服務(wù)區(qū)經(jīng)理同意，方可辦理。五、負(fù)責(zé)檢查商品質(zhì)量、保質(zhì)期，保證無(wú)變質(zhì)、破損、過(guò)期商品，商品價(jià)簽與商品一致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。換；茶具、用品用具、潔具一天一消毒；一次性用品用具、毛巾、浴巾等一天一換；衛(wèi)生間、垃圾桶一天一清理；客房定期通風(fēng)，環(huán)境優(yōu)雅。店面外墻壁無(wú)明顯積塵，無(wú)大片污漬。用白色衛(wèi)生紙擦拭表面1m長(zhǎng)應(yīng)觀察不到紙上有明顯的灰塵。（四）走廊地面、窗臺(tái)：干凈、無(wú)污跡。（十一）垃圾桶：內(nèi)無(wú)雜物、每天清洗、保持整潔。（十九）賓客須知：內(nèi)容物齊全完整，擺放整齊。（七）浴室燈：燈板無(wú)水漬無(wú)塵，定期清潔保養(yǎng)。服務(wù)人員能力應(yīng)符合服務(wù)規(guī)范和相關(guān)要求。（四）隨時(shí)檢查貨架商品，及時(shí)整理陳列面，商品正面面向顧客；對(duì)銷(xiāo)量大、貨架結(jié)余量不足三分之一的商品，及時(shí)補(bǔ)貨。二、收銀員作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：收銀機(jī)、打印紙、備用金、購(gòu)物袋、交款單、筆、發(fā)票（一）主動(dòng)向顧客問(wèn)好，使用“您好，歡迎光臨”文明用語(yǔ)。三、商品入袋作業(yè)規(guī)范（一）結(jié)賬時(shí)，詢(xún)問(wèn)顧客是否需要購(gòu)物袋。（八）作業(yè)檢查：裝入包裝袋的商品不能高過(guò)袋口，避免顧客提拿不方便。（七）作業(yè)檢查：貨架、商品整潔，無(wú)灰塵，無(wú)污漬，無(wú)水跡。注意事項(xiàng)：對(duì)收款臺(tái)、角落進(jìn)行徹底清潔，不留衛(wèi)生死角；嚴(yán)禁使用草酸、強(qiáng)酸性清潔劑；作業(yè)時(shí)，在工作地段放置“小心路滑”告示牌。（八）發(fā)現(xiàn)有水跡、污漬，及時(shí)用抹布清潔，用抹布擦干。（四）拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)玻璃窗，便于通風(fēng)。禁止猛拉床單。（十五）作業(yè)檢查：房間空氣清新，干凈整潔；物品完備、歸位擺放整齊，設(shè)施設(shè)備可正常使用。（五）套枕套：抖開(kāi)枕套平放于床上，右手握住枕芯，左手以食指、中指、無(wú)名指打開(kāi)枕套口，把枕芯套入枕套內(nèi)，注意枕芯不能外露，四角飽滿，枕面無(wú)褶皺。（二）擦衣（壁）柜：用抹布適度地按以下順序擦拭：掛衣桿衣架衣柜門(mén)。（七）擦電話、遙控器：先聽(tīng)電話有無(wú)忙音，用潮抹布擦去話筒、遙控