【正文】 業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。五、環(huán)境管理員性別：男/女年齡：20—45歲身高：像貌：端正；從業(yè)經(jīng)歷：從事清潔工作1年以上，有酒店、有物業(yè)相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。四、工程維修人員性別：男像貌：端正、精神、氣質(zhì)佳學(xué)歷：高中以上從業(yè)經(jīng)歷：從事工程維修工作1年以上，具有電工證，有物業(yè)相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。第七章 服務(wù)行為規(guī)范一、員工儀容儀表行為規(guī)范1. 儀容標(biāo)準(zhǔn)：部位 男 員 工 女 員 工整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，神采奕奕，容光煥發(fā)，整齊整潔。頭發(fā) 梳理整齊，勤洗頭，無(wú)頭皮屑，無(wú)異味，不得焗色油。發(fā)型大方，不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，前發(fā)不得過(guò)眉，側(cè)發(fā)不得觸耳，后發(fā)不得壓領(lǐng)。大方，不留怪異新潮發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)須束于腦后，不得留披肩發(fā)，前發(fā)不得遮眼，側(cè)發(fā)不得蓋耳。面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，胡子刮干凈。 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝?？谇?每天起床刷牙,以保持口腔清潔，不吃有異味的食物，牙齒里沒(méi)有雜物。身體 香水清淡，勤洗澡，無(wú)體味。不能留長(zhǎng)指甲，手、指甲保持干凈。手 不能涂指甲油，或只能涂無(wú)色透明指甲油。飾品 ? 領(lǐng)結(jié)扎系得當(dāng)，內(nèi)衣不得外露；? 除手表外，不能佩戴首飾（訂婚、結(jié)婚戒指除外）。服裝? 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌；? 制服要求干凈、整潔、無(wú)折皺，領(lǐng)子、袖口絕對(duì)保持干凈，上衣肩無(wú)頭屑；? 外衣鈕扣須全部扣上，不得敞開(kāi)、卷袖；? 外衣和襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起；? 非因工作需要，不得在社區(qū)外穿著工裝；? 不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服；? 工卡佩戴于左胸（口袋上方2公分）處；? 保持工牌表面的清潔，沒(méi)有任何污損。鞋襪? 統(tǒng)一穿黑色皮鞋，鞋擦亮，鞋帶系好，鞋跟完好；? 選擇深色襪子，拉挺、無(wú)破損；? 鞋襪清潔無(wú)異味。? 統(tǒng)一穿黑色皮鞋，鞋擦亮，鞋帶系好，鞋跟完好，夏季不得穿著涼鞋； ? 穿著肉色絲襪，襪子無(wú)破損，不得露出半截在裙子外；? 鞋襪清潔無(wú)異味。2. 儀表標(biāo)準(zhǔn)站 姿基本要求：站立挺拔,頭正、肩平、身直基本站姿：? 上身正直，兩肩放平，稍向后張，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸、提髖；? 頸部挺直，頭部保持端正，下額微收，兩眼向前平視；? 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指自然彎曲，指尖朝下；? 兩腳正立并攏雙膝與雙腳的跟部緊靠在一起，兩腳呈“V”狀分開(kāi)，二者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度。變化站姿? 男員工：陽(yáng)剛、瀟灑、英武?？蓪㈦p手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；雙腳可以叉開(kāi)與肩同寬。? 女員工：輕盈、嫻靜、典雅?？蓪㈦p手相握、疊放于腹前，雙腳以一條腿為重心的前提下，稍許叉開(kāi)。坐 姿? 入座時(shí)，要輕穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”感。（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍向前擾一下，不要落座后再站起來(lái)整理）；? 坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下額微收。雙肩平正放松，挺胸立腰、兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下，女子亦可以一手略握另一手腕，置于身前。兩腿自然平落地上，可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首；? 坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上；? 不翹二郎腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。行 姿基本要求：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中、步速均勻，走成直線? 上體正直，身體重心可稍向前，頭部要端正，頸部挺直，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)，雙腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)或向外形成“內(nèi)八字”、“外八字”。蹲 姿 ? 以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體中心移此，另一腳屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。女員工須兩腿靠緊。指引手勢(shì)? 橫臂式：多用與請(qǐng)人行進(jìn)時(shí)指示方向。五指并攏，手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，要將手臂抬至齊胸，指間指向被引導(dǎo)或指示的方向。? 直臂式：多用于引導(dǎo)或指示物品所在位置。與前者不同的是，要將手臂抬至肩高。? 斜臂式：多用于請(qǐng)人就座。手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。? 曲臂式：多用與請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)。手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。面部表情? 表情謙和、自然、友善、真誠(chéng)、適時(shí)；? 主動(dòng)迎接賓客目光，與賓客目光接觸時(shí)，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，問(wèn)候。聲音表情? 吐字清晰，態(tài)度和藹，音量和藹、音量適中，發(fā)音清楚、易懂、不夾雜地方口音，通過(guò)甜美、圓潤(rùn)的聲音給客人留下深刻印象。3. 常用服務(wù)禮儀：：與客人講話時(shí)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x（80CM）。：雙手為宜，主動(dòng)上前，尖、刃向內(nèi)，交換名片正面朝對(duì)方。：? 基本要求：通常應(yīng)以右手相握，握手時(shí)應(yīng)首先走近對(duì)方，右手向側(cè)下伸出，同性雙方相互握住對(duì)方的手掌大部（手指至虎口處），異性雙方相互輕握對(duì)方指尖部份，雙方手部相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下，力度適中；? 注意先后順序：尊者在先；女性主動(dòng)。工作中服務(wù)人員通常不宜主動(dòng)伸手與客人握手；? 位置：與客人并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；引導(dǎo)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方一米左右的位置。? 協(xié)調(diào)行進(jìn)速度：在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，陪同人員行進(jìn)的速度須與客人相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。? 及時(shí)關(guān)照提醒：處處以客人為中心，經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷之處時(shí)，須關(guān)照提醒客人留意。? 遵守“右上右下”原則；? 注意禮讓客人，不要與客人搶行；? 陪同引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)上下樓梯先行在前。? 敲門或按門鈴訪問(wèn)業(yè)戶單元時(shí)先敲門或按門鈴，敲門力度適當(dāng)，用手指的中指輕敲門三聲，等候5秒鐘，如無(wú)人應(yīng)答，再重復(fù)以上步驟，每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間。? 進(jìn)入業(yè)戶開(kāi)門后，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄?lái)意，得到對(duì)方允許后，方可進(jìn)入。? 位卑者先介紹給位尊者；? 年輕者先介紹給年長(zhǎng)者；? 男士先介紹給女士；? 自己公司的同事先介紹給別家公司的同事；? 公司同事先介紹給客戶；? 非官方人士先介紹給官方人士；? 本國(guó)同事先介紹給國(guó)外同事。：? 點(diǎn)頭? 微笑? 注視賓客? 身體傾斜? 放慢腳步? 下級(jí)主動(dòng)問(wèn)候上級(jí)? 同事之間每日首次見(jiàn)面應(yīng)相互打招呼問(wèn)候? 回答客戶詢問(wèn)時(shí)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣溫和、耐心，注視賓客；? 盡量滿足賓客提出的問(wèn)題，如實(shí)在難以滿足，應(yīng)同賓客解釋，爭(zhēng)取賓客理解，或同賓客商量另外方案。 路遇客人禮儀?與客人相遇應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼，不得從二人中間穿行；?遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動(dòng)問(wèn)候，不得繞道躲避。?與賓客同時(shí)進(jìn)出（如電梯門），應(yīng)讓賓客先行；?請(qǐng)人讓路要說(shuō)“對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。 VIP接待禮儀：?車輛到達(dá)時(shí)，趨前開(kāi)啟車門，迎接客人下車。開(kāi)啟車門，用手擋住車門的上方，提醒客人不要 碰頭。對(duì)老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶；?雨天要為客人打傘，以防客人被雨淋濕；?客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，待車停穩(wěn)后，替客人打開(kāi)車門，請(qǐng)客人上車，如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人放上車，待客人坐好后，為客人關(guān)上車門。車輛即將啟動(dòng)，站立在車的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置，目視客人，面帶微笑，招手道別。 4． 行為規(guī)范 在公共場(chǎng)所或辦公室內(nèi)：1)不得吃東西、嚼口香糖、隨地吐痰、亂丟雜物；2)不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻；3)不得勾肩搭臂；4)不得哼歌曲、吹口哨、大聲談笑、說(shuō)話、喊叫、打哈欠、伸懶腰、敲擊及玩弄無(wú)關(guān)物品，跺腳等發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起；5)不得抽煙、喝酒、看無(wú)關(guān)書報(bào)、會(huì)客、聊天、聽(tīng)收（錄）音機(jī)、打電子游戲；6)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖校?不隨意打聽(tīng)業(yè)戶的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其他私人信息； 不得向業(yè)戶了解隨身的服裝、金銀手飾及貴重物品的價(jià)格、產(chǎn)地； 不輕易接受業(yè)戶贈(zèng)品，確屬不收可能導(dǎo)致失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并將禮品交主管處理。 拾到物品須交主管處理，不得私留； 不得私拿公司物品，損壞、遺失公司物品須照價(jià)賠償； 在小區(qū)公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑等應(yīng)主動(dòng)拾起丟入垃圾桶內(nèi)。 工作時(shí)間不得在提供給客人休息的地方閑坐。 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。，規(guī)范用語(yǔ)有（部分舉例）：1) 請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多幫忙、請(qǐng)多多指教。2) 認(rèn)識(shí)您很高興！3) 您好！請(qǐng)進(jìn)。4) 對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，能否請(qǐng)您再說(shuō)一遍？5) 對(duì)不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？6) 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）7) 對(duì)不起，您和我們服務(wù)中心聯(lián)系好了嗎？8) 某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們公司暫時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；我們會(huì)和您聯(lián)系的，好嗎？9) 對(duì)不起，您撥錯(cuò)了。10) 對(duì)不起，請(qǐng)出示您的工作證、介紹信、身份證。11) 請(qǐng)問(wèn)您的姓名？12) 請(qǐng)?zhí)釋氋F意見(jiàn)，您還有什么問(wèn)題？13) 謝謝您的合作，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！14) 您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？15) 不客氣，這是我的工作職責(zé)。二、形象崗（秩序維護(hù)員）儀容儀表行為規(guī)范（一）、秩序維護(hù)員儀容標(biāo)準(zhǔn)1. 秩序維護(hù)員在門崗值勤、巡邏、軍訓(xùn)及參加如表彰大會(huì)等重要會(huì)議時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的工作服裝、戴工作帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴胸卡等。2. 制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來(lái)；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、在上口袋的中間；應(yīng)穿黑色皮鞋立崗、巡邏。3. 秩序維護(hù)員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x秩序維護(hù)員區(qū)域。4. 內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過(guò)多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章端正。5. 秩序維護(hù)員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙肩自然擺動(dòng)，不得晃萊晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不得戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。6. 門崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等。7. 立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。8. 立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不得將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。9. 聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注視對(duì)方說(shuō)什么，不要左顧右望，心不在焉。10. 不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩灣臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。（二）、秩序維護(hù)服務(wù)紀(jì)律 秩序維護(hù)員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)秩序維護(hù)員任務(wù)。 秩序維護(hù)員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位，恪盡職守。 秩序維護(hù)人員必須嚴(yán)格遵守13個(gè)不準(zhǔn)：3. 1 不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒；3. 2 不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架；3. 3 不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食；3. 4 不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡；3. 5 不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、下棋、打牌、做私活；3. 6 不準(zhǔn)在上崗時(shí)間電話聊天；3. 7 不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗；3. 8 不準(zhǔn)在上崗時(shí)間佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其他貴重物品；3. 9 不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊；3. 10 不準(zhǔn)留鬢角、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、小胡須；3. 11 不準(zhǔn)向客戶借錢或索要財(cái)物；3. 12 不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”；3. 13 不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無(wú)主車輛及現(xiàn)金。第八章 員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類型 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式 授課人培訓(xùn)時(shí)間考核方式 備注公司概況、員工手冊(cè) 理論 書面項(xiàng)目概況、管理方案 理論 書面物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 理論 書面團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧等 理論 書面職業(yè)禮儀培訓(xùn) 理論 書面崗前培訓(xùn)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、作業(yè)規(guī)程、操作流程 理論之平管理顧問(wèn)主任及各主管新員工入職之初書面各業(yè)務(wù)實(shí)操訓(xùn)練 實(shí)操 實(shí)際操作辦公室、樣板間、銷售大廳、樣板房的保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 實(shí)操實(shí)際操作辦公室、樣板間、銷售大廳、樣板房的秩序維護(hù)、車輛、消防管理工作標(biāo)準(zhǔn)及流程實(shí)操 實(shí)際操作銷售大廳、樣板房的接待工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 實(shí)操實(shí)際操作辦公室、樣板間、銷售大廳、樣板房的設(shè)備、設(shè)施維保工作標(biāo)準(zhǔn)及流程實(shí)操 實(shí)際操作在崗培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧等 理論之平管理顧問(wèn)主任及各主管書面秩序維護(hù)員應(yīng)急處理、治安防范措施、消防設(shè)備維護(hù)、使用、車輛管理等實(shí)操理論實(shí)際操作環(huán)境管理員特殊材質(zhì)的清潔工作 實(shí)操 實(shí)際操作清潔器械的正確使用等 實(shí)操 實(shí)際操作接待工作中的禮儀規(guī)范 理論 實(shí)際操作強(qiáng)化提升培訓(xùn)內(nèi)部管理 理論之平管理顧問(wèn)主任及各主管書面