【導(dǎo)讀】第四章本項(xiàng)目針對(duì)性物業(yè)管理方案?????????（二）本項(xiàng)目涉及商業(yè)街、酒店外圍廣場(chǎng)公共場(chǎng)所物業(yè)管理方案.????????第五章物業(yè)管理中的常用方式方法等控制機(jī)制????小型車30元/每月·每輛，大型車50元/每月·每輛。天柱第一城項(xiàng)目規(guī)劃占地面積近300畝，北臨天柱山大道，級(jí)酒店、旅游紀(jì)念品市場(chǎng)等元素為一體的復(fù)合高端地產(chǎn)項(xiàng)目。交通、停車）、建筑設(shè)施設(shè)備維修三個(gè)方面支持。套功能，提高項(xiàng)目?jī)?nèi)在品質(zhì)。公司目前主要提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)及其他延。伸業(yè)務(wù)，接管面積已逾百萬(wàn)平米。公司從二00二年起就加入合肥市。物業(yè)管理協(xié)會(huì)，成為會(huì)員單位。級(jí)資質(zhì)，即將升格為國(guó)家二級(jí)管理資質(zhì)。公司本著“注重細(xì)節(jié)、追。定位和整體構(gòu)想。我們對(duì)天柱第一城的具體管理目標(biāo)是：在管理

　　

【正文】 價(jià)廉的飯萊，為顧客提供寄存包袋、代訂報(bào)刊、代辦保險(xiǎn)、兌換零幣等服務(wù)： 開(kāi)辦投幣洗衣店、快速?zèng)_印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等 為顧客，業(yè)戶提供全方位的服務(wù)，使顧客生活中的大多數(shù)服務(wù)要求都能在商業(yè)街中得到滿足。等等? 商鋪保險(xiǎn)管理 商鋪的物業(yè)管理中保險(xiǎn)管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對(duì)業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施： 工程或服務(wù)的公眾責(zé)任險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（火險(xiǎn)）；物業(yè)管理方可以向保險(xiǎn)公司投保公眾責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種，在考慮保險(xiǎn)額度時(shí)，可以根據(jù)事故發(fā)生率的高低選擇投保的 金額。 還有一種是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)主動(dòng)出面向商鋪方（大業(yè)戶）和各業(yè)戶的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見(jiàn)。 （二）本項(xiàng)目涉及商業(yè)街、酒店外圍廣場(chǎng)公共場(chǎng)所物業(yè)管理方案 為維護(hù)商業(yè)廣場(chǎng)、商業(yè)街、酒店門前廣場(chǎng)等公共場(chǎng)所的治安防范，泊車，人流、車流疏導(dǎo)，綠化、景觀、市容的整潔有序，在 “商業(yè)物業(yè)管理點(diǎn)一”下轄的保安一部、保潔一部必須同時(shí)擔(dān)負(fù)起針對(duì)商場(chǎng)、酒店外圍，即廣場(chǎng)部位的保安、保潔、門前綠化工作，擬由這兩個(gè)部門內(nèi)專門挑選形象較好和工作細(xì)心的保安、保潔人員負(fù)責(zé)。 具體配置：商城廣場(chǎng)部位保潔設(shè) 2人，保安設(shè)外圍巡邏兼市容糾察兼停車指引 3人，內(nèi)部巡邏 2人；酒店廣場(chǎng)部位設(shè)保潔 2人，外圍巡邏兼泊車指引 4人， 如有需要，酒店內(nèi)部的工程維修和動(dòng)力保障可交由物業(yè)公司代管。則酒店工程部需配備 4人， 24 小時(shí)值班。 （三）“商業(yè)物業(yè)管理點(diǎn)一”總體人員配置表： 總計(jì) ： 32 人 酒店、商業(yè)區(qū)域物業(yè)管理點(diǎn)一 酒店、商業(yè)區(qū)物業(yè)管理處（主任 1 人） 保安服務(wù)部 保潔綠化部 廣場(chǎng)外保 6人 業(yè)戶服務(wù)部 經(jīng)營(yíng)服務(wù)部 維保服務(wù)部 主管1人 商業(yè)內(nèi)保6人 廣場(chǎng)外保兼泊車員6人 廣場(chǎng)保潔3人 商業(yè)保潔4人 主管1人 接待員4人 主管1人 文檔、設(shè)計(jì)2人 主管1人 維修工2人 備注： 若酒店需動(dòng)力維護(hù)人員和萬(wàn)能工另計(jì) （四）“商業(yè)物業(yè)管理點(diǎn)一”物業(yè)管理支出明細(xì) （一）員工薪金： 計(jì) 30500 元 /月 酒店、商業(yè)區(qū)管理處主任 1人 1500 元 /月人 1 人 =1500 元 /月 各部主管 4人 1300 元 /月人 4 人 =5200 元 /月 保安隊(duì)，保安員 12 人 （ 1）外保兼泊車員（ 6 人）： 950 元 /月人 6人 =5700 元 /月 （ 2）內(nèi)保隊(duì)員（ 6人）： 900 元 /月人 6人 =5400 元 /月 保潔綠化部（ 7人）： 700 元 /月人 6人 = 4200 元 /月 維保服務(wù)部，維修工 2 人 1100 元 /月人 2 人 =2200 元 /月 業(yè)戶服務(wù)部，接待員 4 人 1000 元 /月人 4 人 =4000 元 /月 經(jīng)營(yíng)服務(wù)部，設(shè)計(jì)員 1 人，文員 1 人 設(shè)計(jì)員 1300 元 /月人 1 人 =1300 元 /月 文 員 1000 元 /月人 1 人 =1000 元 /月 （二）員工福利 計(jì) 12121 元 /月 社會(huì)保險(xiǎn)金： （生育 %工傷 %醫(yī)療 8%失業(yè) 2%養(yǎng)老 20%） 工資總額 %= 30500 元 /年 % = 9455 元 /月 年終獎(jiǎng)及加班費(fèi) 計(jì) 2666 元 /月 按每人 1000 元 /人 /年計(jì)， 1000 元 /人 32 人 =320xx 元 /年。 （三）辦公事業(yè)費(fèi) =800元 /月 管理處辦公用水電費(fèi) 400 元 /月 12 個(gè)月 /年 =4800 元 /年 辦公電話費(fèi)（含 業(yè)主服務(wù)熱線） 200 元 /月部 2部 =400 元 /月 （四）管理行政費(fèi)用 =600 元 /月 辦公用品及印刷： 300 元 /月 辦公行政（加檔案費(fèi)、交通費(fèi)等）： 200 元 /月 招聘費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)： 100 元 /月 （五）設(shè)備維修及保養(yǎng)費(fèi) =4319元 /月 公共照明、附屬設(shè)備、設(shè)施維護(hù)更新費(fèi)用（各類管道、閥門、龍頭等配件） 年度維護(hù)費(fèi)： 51823 ㎡ 元 /年㎡ =51823 元 /年 （六）環(huán)境衛(wèi)生費(fèi) =1150元 /年 保潔材料費(fèi)： 200 元 /月（拖塵、掃把、簸箕等） 生活垃圾清運(yùn)費(fèi) 15 元 /車 2車 /天（夏天 3 車） 30 天 /月≈ 900 元 /月 環(huán)境衛(wèi)生消殺費(fèi) 噴灑雙氧水消毒劑 50 元 /月 （七） 綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi) (包括綠化殺蟲、培土、施肥、農(nóng)藥等 ) 綠化面積 6000 ㎡ 2元 /㎡年 =120xx 元 /年 合 1000元 /月 （八） 稅金（營(yíng)業(yè)稅＋附加稅） 按以支定收保本原則，按總成本的 6%計(jì) ≈ 50490 元 6%= 元 /月 ★天柱第一城酒店、商業(yè)物業(yè)及其廣場(chǎng)部位實(shí)施物業(yè)管理的 月支出成本為 50490 元 /月＋ 元 /月＝ 53519元 /月 （五）商業(yè)、酒店區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算 按成本定價(jià)原則，將“商業(yè)物業(yè)管理點(diǎn)一”的物業(yè)管理開(kāi)支成本攤?cè)肷啼仭⒕频陞^(qū)整體建筑面積和外圍廣場(chǎng)面積中，得出商業(yè)區(qū)域物業(yè)費(fèi) 元 /㎡，計(jì)算如下： 53519 元 /月247。 55823 ㎡ （商業(yè)和廣場(chǎng)建筑面積） ＝ 元 /㎡ /月 （由于實(shí)際測(cè)算物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相比潛山地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平，恐商鋪業(yè)戶難以接受，但為了保證一流商業(yè)物業(yè)管理水準(zhǔn)，建議每平米由發(fā)展商長(zhǎng)期補(bǔ)貼 元 /㎡，以利經(jīng)濟(jì)繁榮，其余由商戶交納。另外如在入住商戶嚴(yán)重不足情況下，前期由發(fā)展商補(bǔ)足物業(yè)管理開(kāi)支直至所收物業(yè)費(fèi)持平。 本方案最終確立商鋪物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為： 元 /㎡ /月 （經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)公共照明用電由所有商戶按經(jīng)營(yíng)面積比公攤） 第三部分 別墅住宅區(qū)物業(yè)管理方案（設(shè)管理點(diǎn)二） 一、住宅區(qū)概述 天柱第一城別墅位于天柱山腳下，是一個(gè)極富特色的沿河別墅群，同時(shí)配以國(guó)家級(jí)網(wǎng)球場(chǎng)和五星級(jí)度假別墅。優(yōu)美舒適的自然環(huán)境和超凡脫俗的人文氣質(zhì)，營(yíng)造出超然出世的高尚生活社區(qū)。 二、管理服務(wù)的整體設(shè)想 針對(duì)天柱第一城物業(yè)管理的各個(gè)要素，我們展開(kāi)了項(xiàng)目調(diào)研，通過(guò)項(xiàng)目的深入理解，深層挖掘設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上，仔細(xì)剖析了小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn)，以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點(diǎn) 、重點(diǎn)，確立了此物業(yè)管理方案。 我們的整體管理方案可以概括為：建立在“酒店式物業(yè)管理服務(wù)”和“人性化物業(yè)管理理念”之上的“一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整體” 。 設(shè)立“別墅住宅區(qū)物業(yè)管理點(diǎn)二”（物業(yè)管理二處） 1. 一種模式： 1）根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特與購(gòu)買人群特性（綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng)，個(gè)性服務(wù)需求突出等）全方面綜合考慮，最終將天柱 第一城別墅項(xiàng)目別墅群的管理模式定位為：貼心管家式服務(wù) ２）貼心管家式服務(wù) 管理模式的 5大重點(diǎn)： a)一對(duì)一專人服務(wù) b)家居生活的全方位“助理” c)深入到微小細(xì)節(jié) 的服務(wù)方式 d)高素質(zhì) +職能多面手 e)打造便捷、舒適的貴族生活 2. 三大重點(diǎn)： 重點(diǎn)一： 管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化 天柱第一城別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)（管家式服務(wù)）不能與單純一對(duì)一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度，給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。 首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù)，所以從管家服務(wù)項(xiàng)目中篩選出適用于或通過(guò)改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項(xiàng)目?？紤] 到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費(fèi)掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費(fèi)意愿和對(duì)生活方式、生活理想的差異性，在次篩選出即能達(dá)到營(yíng)利目的，又能滿足廣大業(yè)主需求，且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。 重點(diǎn)二： 酒店式禮儀帶來(lái)尊貴的享受 管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜、等等?從物業(yè)管理服務(wù)角度看，要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去，其首要的是在基本服務(wù)（如保安、前臺(tái)接待、“管家”、保潔、維修）中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì) —— 禮儀 管家式服務(wù)在全 國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中無(wú)規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，尚處于摸索階段，本人認(rèn)為：從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的“虛榮心”，如果得到五星級(jí)酒店式的禮儀服務(wù)，便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇（體現(xiàn)優(yōu)越感），更能在其親友來(lái)訪時(shí)受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的“虛榮心”。 重點(diǎn)三： 營(yíng)造一種“便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境。 作為物業(yè)管理的管家“式”服務(wù)，要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去，就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報(bào)紙一樣，在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。從最小的細(xì)節(jié)做起，（例如：業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累 了想坐下來(lái)休息的時(shí)候，立即把附近的椅子擦干凈）挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣（例如：熟悉業(yè)主每天早晨要幾點(diǎn)騎車上班，提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài)，并擦拭車把和車座）。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi)，無(wú)論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來(lái)生活是如此的簡(jiǎn)單，再次體現(xiàn)生活在天柱第一城別墅貴賓級(jí)的享受（這 2個(gè)例如雖有些夸張，但并非不切合實(shí)際）。 3. 一個(gè)整體，多個(gè)獨(dú)體，宏觀把控管理。 即，個(gè)體互相協(xié)作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)。別墅區(qū)物業(yè)管理處通過(guò)宏觀管理把控，將各類型別墅（獨(dú)棟、聯(lián)排、雙拼）設(shè)立小規(guī)模服務(wù)區(qū)域。 ： 措施一： 24小時(shí)不間斷全方位、一站式“管家”服務(wù)。 與一般項(xiàng)目不同，從物業(yè)接管期起，既要求專屬“管家”與業(yè)主建立良好的溝通，介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主在入住前既感到“管家”的作用，體會(huì)到建興物業(yè)管理公司獨(dú)特超前的“管家”服務(wù)。比如，一、利用辦理入住的良好時(shí)機(jī)，充分體現(xiàn)建興物業(yè)特有的便捷、細(xì)致，通過(guò)準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程；“管家”詳盡、專業(yè)的介紹；簡(jiǎn)潔、精致的入住材料（含《“管家”服務(wù)卡》，對(duì)管家情況、范圍進(jìn)行介紹）；及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作，將為居住天柱第一城別墅業(yè)主留下完美的 第一印象。 二、要求“管家”使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。 設(shè)立臨時(shí)“管家”， 24小時(shí)不間斷電話，所有服務(wù)人員隨叫隨到。 所有“管家”必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類問(wèn)題，所有工作都講求時(shí)效性（各類投訴回復(fù)不超過(guò) 24小時(shí)，生活咨詢回復(fù)不超過(guò) 12小時(shí)），在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象，使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。 三、全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門，“管家”都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。 四、接受業(yè)主的各類服務(wù)委托，做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過(guò)程，讓業(yè)主輕松享受 100%完美 效果。 措施二： 高素質(zhì)管家 +職能多面手 =強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。 a)利用高素質(zhì)的個(gè)體，展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。 b)職能多面手，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，利用有限的人力資源， 100%完成管家下派的任務(wù)。 措施三： 完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng)，提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。 a)通過(guò)各種途徑，聯(lián)絡(luò)各家政公司、商場(chǎng)提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。 b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司，提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。 c)尋求廣泛有效便捷的信息來(lái)源，為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。 d)全方位儲(chǔ)備人力服務(wù)資源，第一時(shí)間滿足業(yè)主人力需求。 三、天柱第一城“管家式 服務(wù)”內(nèi)部管理模式設(shè)想 把天柱第一城別墅分為兩種管理形式，由別墅區(qū)住宅區(qū)管理處主任宏觀把控。兩種管理形式，把整個(gè)小區(qū)的管理分為 2個(gè)層面，第一層面為各別墅群管家式服務(wù)管理，第二層面為小區(qū)的整體公共服務(wù)、前臺(tái)接待檔案管理、信息協(xié)調(diào)中心等，由管理處主任直接負(fù)責(zé)。 第一層面： 天柱第一城別墅項(xiàng)目分為聯(lián)排別墅、雙拼別墅、獨(dú)棟別墅三種別墅群。三種別墅群分別由 3個(gè)“管家”（管理員）進(jìn)行服務(wù)，并為每個(gè)別墅群配一定數(shù)量的業(yè)仆（保安、保潔、維修、個(gè)性化服務(wù)人員、外務(wù)總管、司機(jī)等）由每個(gè)別墅群的“管家”負(fù)責(zé)管理調(diào)度。 “管家 ”在為業(yè)主服務(wù)能做到想業(yè)主所想，先業(yè)主所想，急劇貼心的服務(wù)觀念。每個(gè)別墅群的業(yè)仆由管家直接管理調(diào)度，鑒于每個(gè)別墅群區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)工作量具有伸縮性，和成本的考慮，為了使人力資源職能互補(bǔ)，便于管家調(diào)度，和及時(shí)滿足業(yè)主的需求，我們將把專