【正文】 后，于每月5日前送交財務(wù)部審核，由財務(wù)部核算；如需補充新的餐具，需提前填寫采購單，各部簽字確認(rèn)后進(jìn)行采購補充(1) 服務(wù)主管、服務(wù)員(2) 服務(wù)部經(jīng)理(3) 財務(wù)部（4）采購部門月餐具盤點表部門月餐具報損表采購單備注：、員工個人原因造成餐具破損，根據(jù)情況進(jìn)行處理或賠償客人帶走或損壞等原因造成餐具損耗，布草價值在50元以下的，可免于向客人索賠填寫《物品破損單》，寫明餐具損耗原因并請當(dāng)班主管、部門經(jīng)理及財務(wù)部簽字確認(rèn)；客人帶走或損壞等原因造成餐具損耗，布草價值在50元以上的，須向客人說明情況，請示部門經(jīng)理，部門經(jīng)理根據(jù)情況確定是否進(jìn)行賠償，之后填寫《物品破損單》，寫明損耗原因并請當(dāng)班主管、部門經(jīng)理及財務(wù)部簽字確認(rèn)；編 號：服務(wù)—002名 稱：布草管理規(guī)定目 的：為保證各崗位的布草使用與周轉(zhuǎn)，最大限度的降低布草損耗制約范圍：服務(wù)主管、服務(wù)員、部門經(jīng)理、財務(wù)部、采購部生效日期：程 序標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行崗位核查媒介布草的管理服務(wù)部的所有布草由服務(wù)主管統(tǒng)一管理；根據(jù)營業(yè)需要，確定布草應(yīng)備量，并定期盤點，保證隨時按照應(yīng)備量備足布草； 服務(wù)部設(shè)布草庫，以備大型接待及日常周轉(zhuǎn)所使用，由部門主管負(fù)責(zé)保管和發(fā)放。服務(wù)部主管布草記錄布草的使用布草應(yīng)分類使用，嚴(yán)禁將各種客用布草當(dāng)抹布，抹布也應(yīng)分類使用，嚴(yán)禁混用；嚴(yán)禁人為的污染各類布草；當(dāng)餐使用的布草及時送洗，以保證周轉(zhuǎn)；如接待大型宴會需大量使用布草，需提前進(jìn)行準(zhǔn)備并登記。最大限度控制破損率，降低布草損耗服務(wù)主管、服務(wù)員布草的盤點及補充部門每月進(jìn)行一次布草例行盤點，每次大型活動進(jìn)行當(dāng)次盤點，盤點完畢后整理上報當(dāng)月或當(dāng)次活動的破損情況；將《部門月布草盤點表》及《部門月布草報損表》遞部門經(jīng)理審批；部門經(jīng)理審批并簽字確認(rèn)后，于每月5日前送交財務(wù)部審核，由財務(wù)部核算；如需補充新的布草，需提前填寫采購單，各部簽字確認(rèn)后進(jìn)行采購補充服務(wù)主管服務(wù)員服務(wù)部經(jīng)理財務(wù)部部門月餐具盤點表部門月餐具報損表采購單告單備注：員工個人原因造成餐具破損，根據(jù)情況進(jìn)行處理或賠償客人帶走或損壞等原因造成布草損耗，布草價值在50元以下的，可免于向客人索賠填寫《物品破損單》，寫明布草損耗原因并請當(dāng)班主管、部門經(jīng)理及財務(wù)部簽字確認(rèn)；客人帶走或損壞等原因造成布草損耗，布草價值在50元以上的，須向客人說明情況，請示部門經(jīng)理，部門經(jīng)理根據(jù)情況確定是否進(jìn)行賠償，之后填寫《物品破損單》，寫明布草損耗原因并請當(dāng)班主管、部門經(jīng)理及財務(wù)部簽字確認(rèn)；編 號：服務(wù)—003名 稱：部門檢查規(guī)定目 的：為充分保證每餐次的正常接待，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)制約范圍：服務(wù)員、主管、經(jīng)理生效日期：程 序標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行崗位核查媒介檢查服務(wù)主管在午餐和晚餐前30分鐘按照《服務(wù)操作規(guī)范》對各項設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生、應(yīng)備情況等逐項檢查，對于查出的問題必須通知服務(wù)員立即整改，不得拖延；檢查出現(xiàn)的問題做詳細(xì)記錄并要求服務(wù)員左相應(yīng)整改；整改必須于開餐前10分鐘完成。服務(wù)員服務(wù)主管部門經(jīng)理接受檢查各班組必須接受部門主管及上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查；對于部門查出的問題必須立即整改。服務(wù)員處罰對于查出的各項不達(dá)標(biāo)的內(nèi)容，落實責(zé)任人，并體現(xiàn)在《員工考評表》上。主管員工考評表備注：部門員工對檢查出的問題必須服從接受并進(jìn)行整改編 號：服務(wù)—004名 稱：大型宴會及重要宴會的跟蹤服務(wù)規(guī)定目 的：為保證大型宴會、重要宴會的接待服務(wù)工作制約范圍：服務(wù)員、服務(wù)主管、經(jīng)理生效日期：程 序標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行崗位核查媒介接受預(yù)訂 接到大型宴會或重要宴會的預(yù)訂后,立即填寫《接待預(yù)訂單》 部門提前將預(yù)定情況通知部門主管及服務(wù)員； 如客人臨時預(yù)訂，需立即通知部門經(jīng)理及相關(guān)部門、崗位負(fù)責(zé)人，安排布置做好接待工作； 根據(jù)客人預(yù)訂，查閱客史檔案，將宴會的人數(shù)、要求、用餐標(biāo)準(zhǔn)及時通知廚師長。接待部門經(jīng)理、主管廚師長貴賓、團(tuán)體接待通知單宴會通知單準(zhǔn)備工作 各服務(wù)部門主管查閱客史檔案，根據(jù)客人需求，各相關(guān)部門、崗位做好充分的準(zhǔn)備工作，由主管親自進(jìn)行人員分工、布置、落實各項準(zhǔn)備工作并進(jìn)行檢查， 部門經(jīng)理對準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，保證活動順利進(jìn)行。部門經(jīng)理、主管服務(wù)員為客服務(wù) 服務(wù)人員嚴(yán)格按照程序與標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)； 服務(wù)主管在現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)，及時巡臺，及早發(fā)現(xiàn)問題、及時糾正服務(wù)員的工作疏漏或差錯； 服務(wù)主管與廚師長協(xié)調(diào)做好上菜時間的統(tǒng)一安排，掌握好上菜的速度與節(jié)奏，控制好宴會時間； 部門經(jīng)理餐中至少進(jìn)行一次到位檢查。服務(wù)主管、服務(wù)員、廚師長、部門經(jīng)理反饋賓客信息服務(wù)人員及時填寫《賓客信息反饋表》；部門經(jīng)理組織廚師長、主管進(jìn)行菜品分析并填寫《菜品分析報告單》；將客人的各種信息匯入《客史檔案》。服務(wù)人員部門經(jīng)理、主管廚師長賓客信息反饋表菜品分析報告單客史檔案備注：為客服務(wù)過程中，服務(wù)規(guī)范不達(dá)標(biāo)的及時糾正；各級管理、服務(wù)人員如因工作失誤提供了劣質(zhì)服務(wù)、甚至引起客人投訴等將給予警告并按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，同時體現(xiàn)在員工考評上。編 號：服務(wù)—005名 稱：客人遺留物品處理規(guī)定目 的：為及時歸還客遺物品并安全保管客遺物品制約范圍：員工、主管、經(jīng)理、保安員生效日期： 程 序標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行崗位核查媒介尋找失主餐飲部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應(yīng)立即尋找失主；如不能立即歸還失主，應(yīng)立即上報主管并將客人遺留物品交由部門妥善保管，并填寫《客人遺留物品登記表》；當(dāng)班主管或其它管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。員工主管經(jīng)理客人遺留物品登記表歸還失主各級管理人員在歸還客人遺留物品時，應(yīng)禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗客人的有效證件，填寫《歸還客人遺留物品記錄表》，注明客人聯(lián)系電話、地址；并請客人簽字；各級管理人員根據(jù)遺留物品登記情況仔細(xì)核對物品明細(xì)，將客人遺留物品明細(xì)登記在《歸還客人遺留物品記錄表》將物品轉(zhuǎn)交給客人并請客人當(dāng)面確認(rèn)。主管經(jīng)理歸還客人遺留物品記錄表上交客遺物品如不能立即歸還客人遺留物品，于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交保安部，并請保安部保安員在《客人遺留物品登記表》保安部一欄填寫并簽名。遺留物品將保存三個月，如在三個月內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)交由人事部進(jìn)行處理主管經(jīng)理保安員 人事客人遺留物品登記表備注：拾到客人遺留物品隱瞞不報，視同偷竊，根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰、金額重大將直至開除；保管不善，造成客人物品丟失者，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償，并根據(jù)情節(jié)輕重給予輕微過失、嚴(yán)重過失、重大過失處分。編 號：服務(wù)—006名 稱：處理客人投訴的規(guī)定目 的：處理好客人投訴，贏得更多的回頭客制約范圍：員工、主管、經(jīng)理生效日期： 程 序標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行崗位核查媒介對客人投訴快速反應(yīng)服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，應(yīng)立即上報上級主管；接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，應(yīng)首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。員工主管經(jīng)理與客人溝通處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先應(yīng)設(shè)法安撫客人的情緒；要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來， 穩(wěn)定客人的情緒； 注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其它的客人； 不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過錯。員工主管經(jīng)理 達(dá)成顧客的滿意 在處理客人投訴的過程中，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求； 針對客人投訴問題，做出合理的處理； 不管是由于客人對我們的誤會還是我工作失誤造成的客人投訴，我們均應(yīng)向客人表示歉意； 對于客人對我們的誤會，我們應(yīng)做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動客人； 對于由于我們工作失誤造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達(dá)成顧客滿意； 處理客人投訴時應(yīng)切記：公司利益不是第一，顧客滿意才是第一。員工主管經(jīng)理信息反饋 將客人投訴的內(nèi)容填寫于《客人信息快速反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天的酒店晨會上進(jìn)行通報； 將賓客信息匯入《客史檔案》； 定期對客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人不滿，并使客人成為我們忠實的回頭客。員工主管經(jīng)理預(yù)訂員客人信息快速反饋表客史檔案備注：接到顧客投訴未能及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理者，將予以批評并通報；因未及時處理客人投訴或處理方法不當(dāng)，引發(fā)客人更嚴(yán)重的投訴者，按照《處罰細(xì)則》進(jìn)行處罰。第六節(jié) 部門表格匯總賓客用品確認(rèn)單房間名稱日期品 名消耗數(shù)量單位單價小計 服務(wù)員： 賓客確認(rèn)：服務(wù)部訂餐匯總 月份：3月1日—3月6日訂餐號用餐時間訂餐人用餐人數(shù)（位）餐標(biāo)（元/位）消費金額結(jié)賬方式備注本周總計 賓客意見表 年 月 日 填報人：餐次房間客人姓氏及所在公司客人意見備注：鑰匙領(lǐng)用登記表日期鑰匙名稱領(lǐng)用時間領(lǐng)用人數(shù)量(把)送回時間送回人數(shù)量(把)餐具盤點表 填報時間： 年 月 日序號餐具名稱賬目數(shù)盤點數(shù)盤虧盤盈備注保管員： 主管： 部門審批： 財務(wù)部審核： 部門基礎(chǔ)管理量化考核表 姓名 日期 項目應(yīng)查數(shù)量實查數(shù)量項目應(yīng)查數(shù)量實查數(shù)量儀容儀表2項應(yīng)知應(yīng)會3項行為規(guī)范3項周期工作1項禮貌禮節(jié)2項暗查1/周電話接聽3項餐具檢查1項應(yīng)備檢查2項表格填寫2項嚴(yán)重衛(wèi)生問題1項收撤臺及時性2項服務(wù)用語規(guī)范2項班后衛(wèi)生2項周期衛(wèi)生檢查表日期項　目員工姓名檢查人檢查結(jié)果 故障日報維修表 日期:地點報修時間報修原因報修情況故障時間備注故障合計：客人借用雨傘登記表日 期房 號借用數(shù)量金 額客人簽字電 話服務(wù)員客存物品清單時間品名數(shù)量單位存放人接收人客用情況客用時間經(jīng)手人備注簽字布草洗滌明細(xì)送洗日期明細(xì)送洗人回收日期明細(xì)回收人備注酒水消耗匯總品名12345678910111213141516171819202122232425262728293031物品使用進(jìn)出消耗記錄日期進(jìn)量出量用途庫存經(jīng)手人備注50 / 5