【正文】 業(yè)程序處理，并分別開立發(fā)票，二張發(fā)票各單項(xiàng)金額之總和，須與營收單上之金額相同。 應(yīng)對： ……好的，先生（小姐） ，請問您要刷卡的金額各為多少元？我將立即為您處理。謝謝！ H、 「同一筆賬單」顧客使用同張信用卡交易二次（含）以上時 處理原則：? 因信用卡中心制定「拆賬單」原則，所以同一筆賬單無法使用同一張信用卡交易二次（含）以上（即同一筆消費(fèi)金額，即使以不同樓面的刷卡機(jī)作業(yè)，只要顧客所持之信用卡為同一張時，便構(gòu)成“拆賬單”之要件） 。 39 / 45? 可建議顧客以現(xiàn)金支付方式買單，或是同一筆賬單可以部份刷卡，另一部份付現(xiàn)方式支付，但總額應(yīng)同營收單上實(shí)收金額。應(yīng)對：先生（小姐） ，非常對不起，因同一筆賬單無法使用同一張信用卡連續(xù)交易二次，建議您可以換張信用卡或現(xiàn)金付款，造成您的不便，真是非常對不起。 I、顧客使用其他信用卡付款 處理原則：公司目前可接受之信用卡種類為聯(lián)合信用卡（U 卡） 、VISA 卡、JCB 卡及 MASTER 卡。故應(yīng)委婉向顧客說明無法使用其信用卡，或請顧客以現(xiàn)金支付款項(xiàng)。 應(yīng)對：先生（小姐） ，非常對不起，因目前尚與刷卡銀行接洽中，所以暫時還沒有辦法受理，您可以使用聯(lián)合信用卡（ U 卡） 、 VISA 卡、 JCB 卡及MASTER 卡，亦可支付現(xiàn)金，真的非常對不起，謝謝！ J、顧客要求一張信用卡連續(xù)刷「二筆賬單」時 處理原則：? 因信用卡中心制定“拆賬單”原則，所以同一刷卡機(jī)無法讓同一張信用卡連續(xù)刷二筆交易。? 可詢問顧客是否有另一張信用卡可以使用或支付現(xiàn)金。應(yīng)對：先生（小姐） ，非常對不起，因同一張信用卡 40 / 45無法連續(xù)執(zhí)行二筆交易，建議您可將其中一筆交易換張信用卡或現(xiàn)金付款，造成您的不方便，真的非常對不起。三、包廂續(xù)點(diǎn)、續(xù)唱處理A、重新拿取巡包表，寫上新的包廂號碼，于『進(jìn)場』字段注記續(xù)唱起始時間，并請干部簽名，另再圈選『續(xù)唱』或填寫續(xù)點(diǎn)時間，填上原結(jié)賬包廂號碼。B、續(xù)唱時，包廂 基本消費(fèi)不需再重新計(jì)算，若有后續(xù)到訪之朋友，則需檢視先前買單之餐飲金額，有無超過基本消費(fèi)?！蚶?1：如果之前的基本消費(fèi)為 1000 元，于買單時，其餐飲消費(fèi)剛好等于基本消費(fèi)。續(xù)唱后，來了兩位訪客，則該包廂需再追加 200 元之基本消費(fèi)，也就是須再點(diǎn)用 200 元以上之餐飲?！蚶?2：承上，如果先前買單時，尚差 100 元才達(dá)基本消費(fèi)，則續(xù)唱時，該包廂再追加 200 元基本消費(fèi)（也就是須再點(diǎn)用 200 元以上之餐飲） ，但買單時，可扣除 100 元（先前未達(dá)到的金額）之餐飲消費(fèi)?！蚶?3：承例 1，如果先前買單時，餐飲消費(fèi)己超過基 本消費(fèi) 200 元，則其后續(xù)兩位訪客，則可以免算基本消費(fèi)。買單時，其餐飲消費(fèi)則以實(shí)際金額計(jì)算。 41 / 45C、顧客續(xù)唱時，可先詢問要唱到什么時候？于時間到時再為其買單，若顧客不確定要唱到什么時候時，應(yīng)請顧客要買單時再撥服務(wù)專線告知即可，千萬不可請顧客先買單。D、顧客續(xù)點(diǎn)時，若其消費(fèi)時間將到（或已到） ，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向顧客解釋，并詢問其是否要續(xù)唱。清包廂作業(yè)：一、準(zhǔn)備物品A、籃桶（清包車）：保持潔凈。B、濕抹布：保持潔凈不油膩的魔術(shù)抹布。干抹布：保持清潔。C、煙灰缸：保持清潔、干燥，若有破損或裂痕，則不可使用，應(yīng)予以汰換。D、刮刀：保持潔凈（掃把、畚箕及垃圾袋） 。E、補(bǔ)料物品：筆、餐巾紙、意見卡、便條紙、牙簽。 42 / 45二、清包之注意事項(xiàng)A、顧客尚未全部離場前，不可拿著清包的用具在門口等候。如此，會顯的非常不禮貌，甚至破壞顧客最終的消費(fèi)感受。B、進(jìn)入包廂后，應(yīng)先將包廂的電燈開關(guān)打開，空調(diào)開至最強(qiáng)及收取遙控器，仔細(xì)檢查廂內(nèi)的資產(chǎn)及設(shè)備是否完好，若發(fā)現(xiàn)有遺失或遭毀損時，應(yīng)盡速告知樓面干部及時處理。C、檢視包廂內(nèi)是否留有顧客的物品（遺失物） 。若有，則應(yīng)立即回報干部，并將該項(xiàng)物品于第一時間內(nèi)送至柜臺，進(jìn)行登錄及保管不可貿(mào)然的送還顧客，以避免不必要的困擾。D、檢視電視柜（臺面）上方及后方，是否有餐具或垃圾須清除，另外應(yīng)注意電視屏幕及電視柜是否需擦拭。 ‘E、若顧客回來尋找遺失物，尋不到時，應(yīng)由一名外場人員或干部陪同顧客至柜臺詢問，或進(jìn)入包廂尋找，若包廂已再度售出，則請顧客在外面等候，干部進(jìn)入包廂詢問。F、清理包廂之用具不可放在沙發(fā)上，以免弄臟（濕）沙發(fā)，造成損壞。包廂垃圾桶不可放置于大理石桌上，以免大理石桌刮損。G、空酒瓶如是廠商可回收之空瓶，不可丟棄。如玉泉清酒。 43 / 45H、將各類物品置于定位，并略為檢查是否臟污、破損（歌本、煙灰缸、菜單、六合一盒（把物品補(bǔ)齊） 、麥克風(fēng)等物品） 。I、收拾麥克風(fēng)時，先簡單測試是否可正常發(fā)出聲音，若不行，先判斷是否接觸不良還是線或音頭出問題，如無法判斷，應(yīng)立即更換?！、廁所之地面、鏡子、馬桶、廁紙、煙灰缸及垃圾桶也應(yīng)按程序處理完善。 K、離開包廂前應(yīng)再做最后巡視（從上到下） ，確認(rèn)包廂出清動作完成后，噴上適量芳香劑，以保持包廂內(nèi)空氣清新。 L、離開包廂時，須將包廂電源及包廂門關(guān)閉。若室內(nèi)煙、酒味或異味過于濃厚時，應(yīng)將空調(diào)開到最大，并打開包廂門讓空氣流通。 M、整理完后回報干部包廂出清可帶，并請干部檢視。三、包廂檢視重點(diǎn)項(xiàng) 目 檢 視 重 點(diǎn)◎大理石桌?桌面是否清潔光亮、完好？?桌腳是否清潔？?桌子與沙發(fā)間距是否保持適當(dāng)距離？◎桌面擺設(shè)? 六合一是否清潔、完好？物品是否補(bǔ)足？? 煙灰缸是否清潔？MENU 數(shù)量、外殼、內(nèi)頁是否完整？ 44 / 45◎麥克風(fēng)? 麥克風(fēng)是否清潔？功能是否正常？? 內(nèi)套是否有破損及是否定期換？? 麥克風(fēng)線折法是否正確？并整理好放置于麥克風(fēng)架上？? 是否扣上璧虎扣？◎計(jì)算機(jī)桌? 計(jì)算機(jī)功能是否正常？屏幕是否清潔？? 鍵盤是否清潔？數(shù)字按鍵是否有短缺或數(shù)字模糊？? 各旋鈕功能是否正常？旋鈕位置是否歸定位？◎沙發(fā) ? 皮質(zhì)、木質(zhì)是否清潔完整？? 骨架、彈簧是否完好正常？◎電話臺面? 電話及臺面是否清潔？電話擺設(shè)位置是否正確？? 電話音量鈕是否歸定位？功能是否正常？線材是否收齊？? 促銷立牌、煙灰缸是否清潔、置定位？◎電視柜? 電視鏡面是否清潔、完好？畫質(zhì)是否清晰？? 臺面、電視臺是否清潔？? 擴(kuò)大機(jī)是否清潔？刻度是否歸定位？◎天花板? 天花板是否清潔、完好？? 回風(fēng)口是否清潔、排風(fēng)是否正常？? 通風(fēng)口是否清潔？料件是否有短缺？? 檢修網(wǎng)是否清潔？是否變形或短缺？? 各項(xiàng)設(shè)備（傳感器、警鈴、播音喇叭）是否擦拭干凈？物品是否完整？◎地面? 地面是否清潔？? 擋門器功能是否正常？? 垃圾桶位置是否正常？是否清潔？◎空調(diào) ? 溫控器功能是否正常？是否切換于定位？? 包廂內(nèi)氣味是否正常？◎燈光? 投射燈光圈是否正確？? 燈泡色澤是否昏暗、老化？? 燈泡種類、瓦數(shù)是否正確？? 燈光的開關(guān)是否有切換于全關(guān)？ 45 / 45◎音箱? 音箱（喇叭）是否清潔？功能是否正常？? 音箱（喇叭）的位置及角度是否正確？? 音箱（喇叭）是否有松動的現(xiàn)象？◎照明燈? 照明燈開關(guān)是否在 NO 的位子？? 照明燈照射的位置是否正確（一個朝門口、一個朝主位）？◎墻壁? 壁紙、木質(zhì)貼皮是否清潔、完好？? 門板是否清潔？門把及活頁（開關(guān)）是否正常？? 壓條、腰線、踢腳板是否清潔？? 鏡面是否清潔、完整？? 樓層平面圖是否正確完好？壓克力是否清潔？? 服務(wù)鈴及服務(wù)專線是否清潔？功能是否正常？◎壁畫? 壁畫是否清潔？位置是否定位？擺正？? 壁畫和壁畫燈是否完好、正常？? 壁畫燈投射角度是否正確（不超過壁畫下緣）？◎緩降梯? 擺設(shè)位置是否正確？? 緩降機(jī)功能及料件是否正常完好？? 落地架是否用塑料套防銹？◎防煙面罩 ? 防煙面罩?jǐn)?shù)量是否正確？物品是否完整？? 玻璃是否潔凈、完好？◎化妝室? 天花板、墻壁、地板是否清潔？? 洗手臺、馬桶、鏡面、煙灰盒是否清潔？? 回風(fēng)口、檢修板、通風(fēng)口是否清潔？? 擦手紙、衛(wèi)生紙、洗手乳、芳香劑是否補(bǔ)足？? 各項(xiàng)設(shè)備功能是否正常