【正文】 M、整理完后回報(bào)干部包廂出清可帶，并請(qǐng)干部檢視?！、廁所之地面、鏡子、馬桶、廁紙、煙灰缸及垃圾桶也應(yīng)按程序處理完善。G、空酒瓶如是廠商可回收之空瓶，不可丟棄。D、檢視電視柜（臺(tái)面）上方及后方，是否有餐具或垃圾須清除，另外應(yīng)注意電視屏幕及電視柜是否需擦拭。如此，會(huì)顯的非常不禮貌，甚至破壞顧客最終的消費(fèi)感受。C、煙灰缸：保持清潔、干燥，若有破損或裂痕，則不可使用，應(yīng)予以汰換。D、顧客續(xù)點(diǎn)時(shí)，若其消費(fèi)時(shí)間將到（或已到） ，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向顧客解釋?zhuān)⒃?xún)問(wèn)其是否要續(xù)唱?！蚶?2：承上，如果先前買(mǎi)單時(shí)，尚差 100 元才達(dá)基本消費(fèi)，則續(xù)唱時(shí)，該包廂再追加 200 元基本消費(fèi)（也就是須再點(diǎn)用 200 元以上之餐飲） ，但買(mǎi)單時(shí)，可扣除 100 元（先前未達(dá)到的金額）之餐飲消費(fèi)。三、包廂續(xù)點(diǎn)、續(xù)唱處理A、重新拿取巡包表，寫(xiě)上新的包廂號(hào)碼，于『進(jìn)場(chǎng)』字段注記續(xù)唱起始時(shí)間，并請(qǐng)干部簽名，另再圈選『續(xù)唱』或填寫(xiě)續(xù)點(diǎn)時(shí)間，填上原結(jié)賬包廂號(hào)碼。故應(yīng)委婉向顧客說(shuō)明無(wú)法使用其信用卡，或請(qǐng)顧客以現(xiàn)金支付款項(xiàng)。謝謝！ H、 「同一筆賬單」顧客使用同張信用卡交易二次（含）以上時(shí) 處理原則：? 因信用卡中心制定「拆賬單」原則，所以同一筆賬單無(wú)法使用同一張信用卡交易二次（含）以上（即同一筆消費(fèi)金額，即使以不同樓面的刷卡機(jī)作業(yè)，只要顧客所持之信用卡為同一張時(shí)，便構(gòu)成“拆賬單”之要件） 。? 二張發(fā)票各單項(xiàng)金額之總和，須與營(yíng)收單上之總金額（實(shí)收現(xiàn)金）相同。D、顧客付現(xiàn)，要求開(kāi)立二張發(fā)票時(shí)處理原則：? 詢(xún)問(wèn)顧客二張發(fā)票之金額各為多少，是否需要統(tǒng)一編號(hào)。B、顧客欲寄放信用卡于柜臺(tái)處理原則：信用卡屬貴重物品，為免保管困擾或作業(yè)疏失（如誤刷卡） ，故無(wú)法讓顧客寄放信用卡。二、狀況處理A、顧客使用外幣結(jié)賬處理原則：? 委婉告知顧客無(wú)法接受外幣結(jié)賬。 V、可適時(shí)地詢(xún)問(wèn)顧客的消費(fèi)感受，或請(qǐng)顧客填寫(xiě)意見(jiàn)卡， 36 / 45當(dāng)顧客反應(yīng)任何問(wèn)題時(shí)，應(yīng)虛心接受，并立即回報(bào)處理。 應(yīng)對(duì)： ……待會(huì)離場(chǎng)時(shí)，別忘了攜帶您的隨身物品，謝謝您今天的光臨，謝謝！ ◎注意：因樓面小費(fèi)盤(pán)數(shù)量有限，故買(mǎi)完單后應(yīng)記得將小費(fèi)盤(pán)收出包廂。應(yīng)對(duì)：非常對(duì)不起，因?yàn)槟暮灻c信用卡上不大相 35 / 45符，麻煩您重新簽上大名，謝謝！ O、若顧客之信用卡已超額，則于私底下（切勿讓顧客在朋友面前失面子）告知顧客，建議其換卡或以現(xiàn)金支付款項(xiàng)。 L、收到現(xiàn)金或信用卡后，再詢(xún)問(wèn)顧客是否需要統(tǒng)一編號(hào)。 34 / 45　　 應(yīng)對(duì)：為了保障您的消費(fèi)權(quán)益，麻煩您一同至柜臺(tái)刷卡結(jié)賬，謝謝！ ◎注意：若顧客不愿至柜臺(tái)買(mǎi)單時(shí)，則應(yīng)委婉解釋請(qǐng)顧客稍待一下?！　?應(yīng)對(duì)：對(duì)不起，您的消費(fèi)總金額是＊＊＊元，我們先將賬單收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)您使用服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)通知我們即可。G、若顧客對(duì)于賬單明細(xì)有不了解時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客解說(shuō)。 33 / 45E、柜臺(tái)算完賬單，經(jīng)驗(yàn)單后，再交由外場(chǎng)人員買(mǎi)單。C、若顧客欲寄放洋酒時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知顧客，公司沒(méi)有提供寄酒服務(wù)。（掛單） 　 　 　 32 / 45買(mǎi)單作業(yè)：流程 狀況處理 包廂、續(xù)唱處理○ 1 ○ 2 ○ 3一、買(mǎi)單服務(wù)流程A、當(dāng)顧客告知買(mǎi)單訊息時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)客人準(zhǔn)備買(mǎi)到何時(shí)？ 　 應(yīng)對(duì)：好的，您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間是＊＊點(diǎn)＊＊分（應(yīng)先確認(rèn)顧客的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間） ，請(qǐng)問(wèn)您是否要買(mǎi)到＊＊點(diǎn)＊＊分？剛好＊個(gè)小時(shí)整。 　 　 　27 價(jià)格。 　 　 　22 遺失物品 　 　 　23 天災(zāi)等非人為因素。 　 　 　18 付出的錢(qián)太多。 　 　 　14 說(shuō)明技巧差。 　 　 　10 對(duì)于產(chǎn)品的疑問(wèn)。 　 　 　6 訂包廂或點(diǎn)餐出錯(cuò)。 31 / 45顧客抱怨原因統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目 顧客抱怨發(fā)生的原因 發(fā)生次數(shù) 比率 類(lèi)別1 品質(zhì)不良如：音效、包廂、廚菜 　 　 　2 服務(wù)態(tài)度。D、補(bǔ)償多一點(diǎn)：當(dāng)顧客反應(yīng)問(wèn)題時(shí)，除了立即處理外，應(yīng)視事情的狀況給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償使顧客有備受尊重的感覺(jué)（例如：扣時(shí)間、水果招待等）。B、耐心多一點(diǎn)恭敬并仔細(xì)聆聽(tīng)顧客抱怨的內(nèi)容，切勿打斷顧客的話(huà)語(yǔ)。 （例如：換餐、換機(jī)器、扣時(shí)間、水果招待等） 注：若非本身能夠處理的問(wèn)題或超過(guò)處理的權(quán)限時(shí)，應(yīng)回報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班 、主任級(jí)以上人員協(xié)助處理。一、處理顧客抱怨之步驟A、傾聽(tīng)：應(yīng)先緩和氣氛，耐心的傾聽(tīng)顧客所反應(yīng)的問(wèn)題，勿急于爭(zhēng)辯（例如：常用『好的』、『是的』……用語(yǔ)，或點(diǎn)頭示意）。S、客人來(lái)的時(shí)候，還在繼續(xù)做手邊的事。O、只說(shuō)明一半就不說(shuō)了，并為自己的錯(cuò)誤找理由。K、只用一只手把物品交給客人。G、說(shuō)話(huà)時(shí)把句尾拉得很長(zhǎng)，不開(kāi)朗，一點(diǎn)笑容也沒(méi)有。C、在客人面前和其他人員高聲闊談。例：落實(shí)巡包服務(wù)；妥善處理顧客抱怨事件……等。 24 / 45七、地震A、地震發(fā)生時(shí)，由部門(mén)主管（總指揮）依不同的狀況下達(dá)命令。b、外埸人員應(yīng)至包廂向顧客致歉?！?c：若餐飲費(fèi)未達(dá)基本消費(fèi)則以實(shí)際點(diǎn)的餐點(diǎn)費(fèi)做計(jì)算。b、若為無(wú)法得知復(fù)電時(shí)間，則依『停電折扣計(jì)算方式』為顧客買(mǎi)單。謝謝！b、檢視包廂之照明設(shè)備（緊急照明燈）是否正常，并將包廂門(mén)開(kāi)啟以利空氣流通。B、應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)媒體與總公司各相關(guān)單位聯(lián)系。b、至附近包廂向顧客致歉。二、顧客發(fā)生沖突A、事前注意事項(xiàng)a、當(dāng)顧客發(fā)生沖突時(shí)，樓面干部應(yīng)立即通知主管，并請(qǐng)監(jiān)控室留意監(jiān)視器攝影位置。特殊狀況處理一、警調(diào)單位臨檢A、獲知臨檢時(shí)，樓面干部應(yīng)請(qǐng)外場(chǎng)人員先至包廂告知顧客『警調(diào)單位臨檢 』 ，出納并同時(shí)打無(wú)聲廣播直至臨檢完 畢，并請(qǐng)顧客做好相關(guān)配合事項(xiàng)。 b：若顧客有預(yù)約或留言，則通知接待人員更改預(yù)約資料 20 / 45及留言本。L、須留意顧客是否有寄放（訂）蛋糕，或預(yù)付賬單等事項(xiàng)。H、所有樓面轉(zhuǎn)換包廂時(shí)，原包廂之賬單亦需轉(zhuǎn)至新的包廂。E、告知顧客所有的餐點(diǎn)，會(huì)為其送至新的包廂（若有空酒瓶亦須轉(zhuǎn)至新的包廂） ，請(qǐng)顧客記得攜帶隨身物品，勿遺留在原包廂中。B、外場(chǎng)人員應(yīng)先了解顧客欲轉(zhuǎn)包廂的原因及實(shí)際人數(shù)后回報(bào)樓干，由樓干與接待人員聯(lián)系及處理，勿私自承諾顧客可為其轉(zhuǎn)包廂。 （如： 17 / 45謝謝您的好意，但目前是上班時(shí)間較不方便，非常對(duì)不起）退出包廂后立即回報(bào)干部，如包廂內(nèi)皆為男生，則建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入。C、當(dāng)顧客有任何抱怨時(shí)，應(yīng)立即致歉，并仔細(xì)聆聽(tīng)其反應(yīng)的問(wèn)題，退出包廂后，須向樓面干部回報(bào)，并立即處理及追蹤。K、若顧客給予小費(fèi)，則應(yīng)投入小費(fèi)箱，不可私自收存或據(jù)為己有。此外，絕對(duì)不可以將煙灰倒進(jìn)垃圾筒內(nèi)，以避免未熄滅的煙蒂著火而發(fā)生火災(zāi)。收取前，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)顧客是否還要使用，并視情況主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)是否還需要 15 / 45再點(diǎn)餐。說(shuō)詞：對(duì)不起，打擾您，為您整理桌面。C、毛 巾：依包廂人數(shù)多寡準(zhǔn)備。F、了解包廂內(nèi)的機(jī)具、設(shè)備及資產(chǎn)是否有故障、毀損或遺失等情形。B、幫顧客更換煙灰缸及桌面，以保持更舒適、更干凈的歡唱空間。b、通知接待人員再次查詢(xún)留言本及預(yù)約數(shù)據(jù)。外場(chǎng)：對(duì)不起，打擾您了（并輕關(guān)上包廂門(mén)） 。請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或飲料嗎？G、若顧客暫不點(diǎn)餐時(shí)，則可先跟顧客致意，再退出離開(kāi)包廂。外場(chǎng)：先生（小姐）您好，歡迎光臨＊樓，請(qǐng)問(wèn)找哪一間包廂？D、引領(lǐng)訪(fǎng)客到包廂門(mén)口時(shí)，須敲門(mén)并稍作停留；打開(kāi)門(mén)之后，向該包廂客人示意有訪(fǎng)客。接待：＊＊（＊樓） ，麻煩你＊＊＊包廂有兩位訪(fǎng)客。b、退出包廂時(shí)，切勿背對(duì)顧客，應(yīng)反手將門(mén)打開(kāi)并面朝 11 / 45顧客離開(kāi)。F、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單以雙手遞給顧客看，并說(shuō)明進(jìn)場(chǎng)時(shí)間及放置位置。b、喉糖放置在水杯旁邊即可。d、水杯的位置，以距離桌緣約十公分較為合宜。拿取時(shí)，以大拇指及食指夾住水杯１／３處（盡量靠近杯底） 。e、保持面向顧客，并且避免擋住顧客視線(xiàn)。 9 / 45A、進(jìn)入包廂之禮節(jié)a、進(jìn)入包廂，應(yīng)先敲門(mén)（不可用腳踢或器具敲打）表示尊重。D、喉糖、毛巾依實(shí)際帶客人數(shù)準(zhǔn)備，使用前須留意包裝是否清潔、完整。b、可視天氣狀況調(diào)整水溫，夏天提供冷開(kāi)水，冬天提供溫水。 8 / 45遞送水杯、暨訪(fǎng)客作業(yè)流程一、準(zhǔn)備帶客物品A、托盤(pán)。c、服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)。◎注意：顧客對(duì)開(kāi)瓶費(fèi)有爭(zhēng)