【正文】 1 / 45帶客樓接作業(yè)流程一、接待通知樓面帶客A、當接待１Ｆ通知帶客（＊樓＊樓，請注意，來賓XXX（房號）XX 位準備帶客。 ） ，樓接人員應(yīng)立即回應(yīng)：『＊樓，收到！』 ，并備妥遙控器、水杯、毛巾至定點準備迎接顧客。B、當帶客人員準備迎接顧客時，其他人員應(yīng)先至預(yù)開包廂打開燈光、空調(diào)、電視、計算機等設(shè)備。二、顧客到達樓面時A、首先致歡迎詞～先生（小姐）您好，歡迎光臨＊樓，請問是＊先生小姐嗎？＊＊包廂，麻煩這邊請。B、其他人員看見顧客時，亦立即放下手邊工作，正面朝向 顧客，并致意：『您好！歡迎光臨！』 。C、若顧客有老弱婦孺、行動不方便或手提重物時，應(yīng)主動趨前并詢問是否需要幫忙。D、行進間不可過于急速，使顧客跟不上腳步，與顧客保持２～３步距離，經(jīng)轉(zhuǎn)角處時，須稍作停留，待顧客跟上后再繼續(xù)前進，經(jīng)過化妝室或安全出口時，應(yīng)主動介紹：『這是樓層的化妝室（安全出口） 』 。 2 / 45三、進入包廂A、到達包廂時，應(yīng)先開啟電源后再推開門請顧客先進入，并且貼心的提醒：『請小心門坎！』 。B、于顧客全部進入后，樓接人員再進入包廂，并反手將門輕輕扣上，須留意切勿背對顧客。C、了解顧客的需求，主動的提供貼心的服務(wù)。例如：顧客覺得冷或熱，可為其調(diào)整空調(diào)；顧客抽煙時，適時將煙灰缸挪至顧客面前（若為禁煙樓層，退出包廂后應(yīng)立即為客人準備煙灰缸） ；顧客脫外套時，能為其掛上外套（須留意包廂內(nèi)是否有掛衣鈎）……等，均能展現(xiàn)您細心的一面。D、接下來開啟電視、計算機電源，須留意電視畫面是否切換。E、麥克風(fēng)頭套裝妥后，以雙手遞給顧客并致意：『先生小姐，麥克風(fēng)』 。如果顧客未拿取，應(yīng)放在沙發(fā)，勿放在桌面上，避免顧客因絆到麥克風(fēng)線而跌倒。另外，須將頭套的包裝袋收出包廂。F、解說消費辦法、設(shè)備前，先向顧客致意，先生小姐您好，歡迎至黃今歲月ＫＴＶ蘆洲店消費，為您安排的是＊樓ＸＸ包廂，適合＊人至＊人的＊包廂。G、將遙控器以雙手遞給離計算機桌較遠的顧客，并說明相關(guān)使用功能。應(yīng)對：先生小姐您好，這是遙控器，點歌時請對準電視上方的接收盒即可。令外，除了一般點歌，還設(shè) 3 / 45有回音調(diào)整功能，可依照您的喜好自由調(diào)整。H、將 Menu 以雙手遞給顧客，并說明消費時間之計算方式。I、詢問客人是否已辦理 VIP 卡，并適時告知最新活動（退出包廂時：祝您歡唱愉快?。?。 4 / 45消費辦法解說一、解說重點A、當顧客對消費不了解時，需逐一解說之重點a、包廂原價b、折扣時段及折數(shù)c、折扣后之包廂價錢d、基本消費（餐飲消費）e、酒類不抵最低消費f、服務(wù)費g、開瓶費（顧客詢問或有帶酒時說明）h、包廂以實際消費時間計算（以分計費）B、若顧客對消費已了解，則外場人員只需針對a、d、e、h 這四個重點說明即可。二、解說范例A、無折扣時段應(yīng)對：這間包廂每小時原價為＊＊＊元，買單時，將以您實際的消費時間來計算。另外，每個人的基本消費為＊＊＊元。請問以上的解說您是否了解？． ． ． ．謝謝！B、有折扣時段 5 / 45應(yīng)對：這間包廂每小時原價為＊＊＊元，＊點以前包廂費用打＊折，折扣后為＊＊元，＊點后為原價，買單時，將以您實際的消費時間來計算。另外，每個人基本消費為＊＊＊元，請問以上的解說您是否了解？ ……謝謝！三、狀況處理A、顧客詢問基本消費是否抵餐飲或包廂消費時？應(yīng)對：基本消費是每個人所須點用的餐飲基本消費金額。例如：您包廂共有＊位，則基本的餐飲消費總額須達＊＊＊元，如果點用餐飲費用不足＊＊＊元，仍以＊＊＊元計算，若超過則以實際的餐飲消費計算。另外，包廂消費與餐飲消費是個別計費項目，所以基本消費不能與包消費抵扣，且酒類消費不列入基本消費計算。B、顧客詢問孩童的基本消費收費方式？應(yīng)對：如果您的小朋友還不會唱歌，則不需計算基本消費。◎注意：若無法判斷，應(yīng)委婉請顧客稍待一會兒，并回報樓面干部，做進一步的確認并向顧客說明，切勿與顧客爭論。C、顧客詢問包廂折扣時段的計算方式？應(yīng)對：包廂費用是以您的實際消費時間計算，您在＊點＊分進場，所以＊點前包廂仍享有＊折之優(yōu)惠， 6 / 45過了＊點后的包廂費則以原價計算。D、顧客自帶酒時，開瓶費的解說方式。應(yīng)對：請問您是否需要冰塊及杯具（并詢問使用人數(shù)）？ ……待會馬上為您準備，請問幾位飲用？……另外，先向您說明本公司有酌收開瓶費，您所帶的＊＊酒每瓶開瓶費是＊＊元，買單時一并結(jié)算（如一瓶以上，須詢問開瓶數(shù)量） 。◎注意：顧客對開瓶費有爭議時，應(yīng)委婉請其稍待，并回報樓面干部請其向顧客說明，切勿與顧客爭論。 7 / 45包廂設(shè)備及操作方法解說一、解說重點A、如果顧客從來不曾消費過，設(shè)備解說則須詳盡。其重點如下：a、燈光。b、電話。c、服務(wù)專線。d、計算機桌，外圍設(shè)備（切歌鈴、服務(wù)鈴、音樂音量、麥克風(fēng)音量、升降ｋｅｙ及點歌鍵盤）e、包廂內(nèi)消防設(shè)備（樓面平面圖、防煙面罩）f、麥克風(fēng)。B、若顧客對于設(shè)備操作方式均了解，則應(yīng)顧客實際需求，解說重點。二、服務(wù)專線　　 應(yīng)對：若您需要任何服務(wù)，請使用服務(wù)專線電話，只要拿起來便可與服務(wù)人員通話，不需再撥號。 8 / 45遞送水杯、暨訪客作業(yè)流程一、準備帶客物品A、托盤。 （保持干燥，不可有水漬、油垢） 。B、水杯。a、水量以２／３，約７分滿為主。b、可視天氣狀況調(diào)整水溫，夏天提供冷開水，冬天提供溫水。c、使用前須留意水壺外觀之完整性及清潔度。C、水杯依實際帶客人數(shù)準備，每杯水量約６－７分滿。使用前須留意水杯外觀之完整性及清潔度。D、喉糖、毛巾依實際帶客人數(shù)準備，使用前須留意包裝是否清潔、完整。毛巾亦同且留意是否有異味，如有應(yīng)立即更換。二、遞送水杯流程　　托盤的拿法是以手掌托住盤底，并將重物盡量靠近身體，如此較容易保持平衡，遞送時應(yīng)以左手托住托盤，右手做遞送動作，避免將托盤置于桌面上。 （遞送物品過多時則依狀況調(diào)整） 。 9 / 45A、進入包廂之禮節(jié)a、進入包廂，應(yīng)先敲門（不可用腳踢或器具敲打）表示尊重。b、敲門聲以３聲較為合宜。c、敲門后，稍作停留（約２－３秒鐘）再進入包廂，避免撞到顧客。d、進入包廂后，反手將門輕輕扣上并說明來意：『對不起，打擾您！為您遞送水杯、毛巾』并逐一向每位客人說：先生（小姐）請用水（請用熱毛巾） 。e、保持面向顧客，并且避免擋住顧客視線。B、遞送水壺a、進入包廂后，先將水壺放下并將壺把朝向顧客（可于放下后再轉(zhuǎn)把手） ，使其方便拿取。b、水壺應(yīng)置于桌面中央，若有兩張以上的桌子，則放置在主位前的桌面上即可。C、遞送水杯及毛巾a、水杯與毛巾應(yīng)同時遞送。拿取時，以大拇指及食指夾住水杯１／３處（盡量靠近杯底） 。b、遞送水杯時，由內(nèi)（主位）向外依序遞給顧客；若有女性顧客，應(yīng)優(yōu)先遞送。 （顧客指定的例外） 。c、將水杯置于桌面時，為避免發(fā)出過大聲響，可先以小指墊在水杯下，待水杯貼至桌面時再輕輕抽離小指，放下水杯時應(yīng)向顧客致意，先生、 （小姐）請用水。d、水杯的位置，以距離桌緣約十公分較為合宜。 10 / 45e、熱毛巾應(yīng)以毛巾夾逐一遞送給客人， （如太燙時應(yīng)抖開散熱） 并說：先生（小姐）請用熱毛巾。注：若需移動客人物品時，應(yīng)委婉請客人自行移動。D、遞送喉糖a、待水杯遞送完，再逐一遞送喉糖給顧客。b、喉糖放置在水杯旁邊即可。c、待喉糖遞送完時，應(yīng)向顧客致意。應(yīng)對：這是本公司致贈的喉糖，謝謝！E、托盤a、物品遞送完后，空的托盤則放在電視柜的臺面上。b、擺放時，須留意盡量將托盤往內(nèi)推，避免突出電視柜的臺面而影向觀瞻。F、進場時間單以雙手遞給顧客看，并說明進場時間及放置位置。應(yīng)對：這是您的進場時間單，上面有標示您的進場時間，時間是＊點＊＊分，先幫您放在這個位置（放置于六合一盒內(nèi)） ，提供您買單時參考。G、完成以上服務(wù)動作，主動詢問顧客，是否可為其點餐。應(yīng)對：先生（小姐） ，請問是否需要點餐？H、退出包廂之禮節(jié)a、服務(wù)動作完成后，應(yīng)向顧客致意：『祝您歡唱愉快！』 ，再退出包廂。b、退出包廂時，切勿背對顧客，應(yīng)反手將門打開并面朝 11 / 45顧客離開。 c、關(guān)閉包廂時，應(yīng)輕輕將門帶上，避免